¿SON NECESARIAS LAS HABILIDADES BLANDAS AL INTERIOR DE UNA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA?

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¿SON NECESARIAS LAS HABILIDADES BLANDAS AL INTERIOR DE UNA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA?

MARIO ALVA MATTEUCCI

ABSTACT

Soft skills are nowadays an element appreciated within organizations, whether public or private, since, inside, the workers who use them can perform in a better way, especially in a highly demanding society and competitive.

In the present work, it was questioned whether soft skills are necessary whitin a Tax Administration.

KEYWORDS

Soft skills / hard skills / competencies / human resouces / empathy / leadership

TITLE

Are soft skills necessary whitin a Tax Administration?

RESUMEN

Las habilidades blandas constituyen hoy en día un elemento apreciado dentro de las organizaciones, ya sean éstas públicas o privadas, toda vez que, en su interior, los trabajadores que las utilizan pueden desempeñarse de un mejor modo, sobre todo en una sociedad altamente exigente y competitiva.

El presente trabajo se cuestiona si son necesarias las habilidades blandas al interior de una administración tributaria.

PALABRAS CLAVE

Habilidades blandas / habilidades duras / competencias / recursos humanos / empatía / liderazgo

  1. INTRODUCCIÓN

Al momento de la contratación de personal, muchas oficinas de recursos humanos, ya sean éstas de instituciones públicas o privadas, elaboran un perfil de los posibles candidatos a ocupar una determinada plaza. Allí se destaca el valor el conocimiento aprendido de manera objetiva, verificándose los títulos obtenidos, las capacitaciones en las cuales participó, destacándose el número de horas, los cargos que ocupó, entre otros.

Sin embargo, en una sociedad altamente competitiva, se requiere que el personal que preste servicios cuente con una capacidad de poder interrelacionarse con el entorno donde labore, siendo necesarias otras habilidades como la empatía, el control, la automotivación, el compromiso, la inteligencia emocional, entre otros.

Lo señalado en el párrafo anterior, alude necesariamente a una serie de competencias que forman parte de lo que se denomina habilidades blandas, que será materia de análisis en el presente trabajo.

  1. LAS HABILIDADES SOCIALES

Dentro de la interacción social, las personas muestran comportamientos que son eficaces para lograr una comunicación tanto verbal como no verbal[1], lo cual les permite relacionarse con otros individuos y el mundo que los rodea. Estas conductas son “adecuadas para conseguir un objetivo ante situaciones sociales específicas”[2]. Los antes mencionado alude necesariamente a las habilidades sociales.

Sobre el tema, es pertinente revisar la definición de habilidades sociales que han indicado DONGIL COLLADO y CANO VINDEL, al precisar que éstas “se pueden definir como un conjunto de capacidades y destrezas interpersonales que nos permiten relacionarnos con otras personas de forma adecuada, siendo capaces de expresar nuestros sentimientos, opiniones, deseos o necesidades en diferentes contextos o situaciones, sin experimentar tensión, ansiedad u otras emociones negativas”[3].

Otro apunte sobre el mismo tema lo formula ESCUDERO, al precisar que “La definición de habilidades sociales es muy amplia y realmente no existe una definición determinada. Sin embargo, podemos decir que las habilidades sociales son un conjunto de conductas y capacidades sociales aprendidas, que se manifiestan en situaciones interpersonales, es decir, son estrategias o nociones sociales adquiridas, que nos ayudan a resolver situaciones de manera efectiva y estructurada con las demás personas. Estas conductas, correctamente desarrolladas, implican tener en cuenta normas sociales y normas legales del contexto sociocultural en el que se actúa, así como criterios morales”[4].

En este contexto, observamos que “Las habilidades sociales son fundamentales en nuestro día a día, y son parte fundamental de una intervención centrada en cognición social”[5].

Actualmente y en un mundo altamente competitivo, que demanda cada día más retos, las habilidades sociales en las personas, son consideradas como cualidades. Y en el campo laboral son apreciadas, sobre todo al momento de la evaluación de los candidatos a un puesto dentro de una institución, sea ésta pública o privada.

Así, apreciamos que además de la revisión curricular, que es importante como formación profesional y de lo cual no cabe duda alguna (nos referimos a las habilidades duras), hoy en día se requieren otras habilidades más relacionadas con la interacción social (las habilidades blandas).

3. LAS HABILIDADES DURAS (hard skills)

Dentro del concepto de habilidades duras, tenemos a los conocimientos o habilidades técnicas que una persona tiene, los cuales fueron adquiridas a lo largo del tiempo de su formación académica.

El proceso de adquisición de habilidades duras se inicia en las actividades escolares y se consolidan posteriormente en los centros de formación técnica o superior.

Las habilidades duras se acreditan con las actas de notas, los registros académicos, los títulos obtenidos, los certificados de capacitación, las constancias de idiomas aprendidos, los grados académicos[6], entre otros.

En este contexto apreciamos que “Las habilidades duras son muy importantes a la hora de que los recién egresados buscan empleo. Pues al no contar con experiencia deberán apelar a su preparación universitaria para hacerse de la vacante. Los seleccionadores saben que las destrezas técnicas son necesarias para cumplir las funciones que demanda el puesto”[7].

Pueden presentarse casos en los cuales las personas cuentan con una alta capacitación y son poseedores de habilidades duras, pero tienen dificultades para interrelacionarse en su entorno, lo cual implica que no cuentan con el desarrollo de las habilidades blandas.

  1. LAS HABILIDADES BLANDAS (soft skills)

A diferencia de las habilidades duras, las habilidades blandas están orientadas a permitir que las personas desarrollen y exploten sus habilidades sociales, las cuales deben ser complementadas con las primeras de las señaladas.

Entendemos por habilidades blandas a todo aquel proceso en el cual una persona combina todas sus habilidades sociales, expresadas en la manera como dicha persona interactúa con el resto de sus congéneres, logrando así una comunicación efectiva, además de permitir un acercamiento con los demás.

En la doctrina apreciamos que ALCALDE indica sobre las habilidades blandas lo siguiente “Es un término utilizado en la psicología organizacional relacionado con el cociente de inteligencia emocional, y que es el conjunto de rasgos de personalidad, habilidades sociales, comunicación, lenguaje, hábitos personales, amistad y optimismo que caracteriza a las relaciones con otras personas, incluyendo el sentido común y una actitud flexible positiva”[8].

Algunos autores indican que “no existe una definición estándar de las Habilidades Blandas, estas son percibidas de manera distinta por las organizaciones. Este hecho conduce a que tampoco exista un consenso sobre cuáles son las Habilidades Blandas que se deben desarrollar con más urgencia”[9].

En los siguientes párrafos del presente informe, desarrollaremos las habilidades blandas más solicitadas por las organizaciones al momento de realizar la contratación de personal, haciendo especial énfasis en el caso de una administración tributaria.

4.1 SOCIABILIDAD

Según el Diccionario de la Real Academia Española, se indica que el término sociabilidad tiene el siguiente significado

“1. f. Cualidad de sociable”[10].

Al revisar el término sociable encontramos el siguiente significado:

“Del lat. sociabĭlis.

  1. adj. Naturalmente inclinado al trato y relación con las personas o que gusta de ello”[11].

Por medio de la sociabilidad, se observa que una persona puede desarrollar actividades que tienden a establecer relaciones con distintos miembros al interior de una organización, al igual que mantener contactos con público ajeno a la institución donde labora o presta servicios.

Aquí podría presentarse el caso de personas que laboran dentro de una administración tributaria, atendiendo al público de manera presencial, como sucede con las oficinas de servicios al contribuyente.

El interactuar de manera permanente con el público, escuchando sus consultas y dudas planteadas, además de la orientación que les puedan ofrecer, termina por confirmar que el personal que labora en estas áreas necesitará contar con la habilidad blanda de la sociabilidad.

No olvidemos que la sociabilidad “Equivale a necesidad de presencia, de comunicación y de comprensión mutua. Sociable es el hombre que siente la inclinación a la comunica­ción y a la rela­ción múltiple. En virtud de esa tendencia se proyecta hacia los demás y abre las puertas de su personalidad a los mensajes que los demás le envían a él.  Insociable es el sujeto que no siente esa inclinación lo suficientemente fuerte para provocar encuentros y convivencia”[12].

4.2 EMPATÍA

La empatía consiste en tener la capacidad de poder percibir lo que los demás sienten en un determinado momento. Es una facultad que algunas personas la poseen de manera inherente; mientras que en otras se requiere de un entrenamiento, para poder captar los verdaderos sentimientos de la parte contraria[13].

Lo importante es percibir lo que las otras personas sientan pero sin necesidad de decirlo. La otra persona no revelará algunos detalles de lo que realmente siente, pero si somos observadores podemos notar su ritmo de respiración agitado, la expresión del rostro y cualquier otra expresión no verbal utilizada pero que se puede notar. No es necesario ser psicólogo para interpretar estas reacciones corporales[14].

A través de la empatía las personas pueden tener mayores oportunidades de poder conocer a la otra parte. Esta habilidad blanda puede ser necesaria en una oficina de recursos humanos, en donde se revisan las relaciones laborales de los trabajadores, a fin de evitar conflictos que puedan generarse al interior de toda organización, llevando a cabo para ello las negociaciones que sean necesarias.

Según nos indica CALDERÓN debe tener especial atención en poder diferenciar la empatía de la simpatía. En este sentido, dicha autora precisa que “A veces confundimos simpatía y empatía, pero son dos habilidades distintas. La simpatía se centra en la amabilidad, en encontrar algo positivo del problema que nos explica la otra persona, busca la aprobación, se escucha para responder. Se siente el mismo estado emocional que la otra persona pero sin necesidad de comprenderla.

La empatía, en cambio, va un paso más allá. No busca lo positivo de la situación, simplemente busca entender a la otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la aprobación, reconoce las emociones sin juzgar. En la simpatía buscamos algo así como «caer bien o gustar» y en la empatía buscamos «entender y reconocer las emociones del otro«”[15].

4.3 LIDERAZGO

Tengamos en consideración que el liderazgo constituye un conjunto de cualidades[16] que tiene una persona y que puede influir en el entorno donde se desarrolla, para que otras personas perfeccionen sus actividades ligadas al cumplimiento de una meta u objetivo, utilizando para ello mecanismos relacionados con la delegación de facultades, tomar la iniciativa, dar el ejemplo en el trabajo, generar compromiso en el entorno, entre otras situaciones.

A través del liderazgo, se pretende generar un entusiasmo permanente entre los colaboradores de una organización o de una determinada dependencia de la misma, ello con la finalidad que se identifiquen con el líder y puedan colaborar con él en el desarrollo de sus actividades.

Si una persona que labora dentro de una determinada organización sabe motivar a los trabajadores que se encuentran bajo su dirección, ello permitirá que éstos se desarrollen de un mejor modo sus labores, permitiendo ofrecer mayores posibilidades de perfeccionamiento de sus labores al interior de la misma.

Estamos de acuerdo con lo expresado por FLORES-GUERRA, cuando indica que “El liderazgo es la habilidad blanda principal que debe desarrollar un gerente ya que es considerado como una actividad visionaria y amplia que nace o se hace dentro de una organización, es la capacidad que tiene un gerente para motivar y dirigir los destinos de los otros con la idea de lograr un objetivo previamente establecido”[17].

Se puede señalar que el liderazgo como habilidad blanda puede demostrase en cualquier puesto gerencial al interior de una organización. En el caso de una administración tributaria podría observarse en el caso de las distintas intendencias nacionales.

4.4 ADAPTACIÓN AL CAMBIO

A la adaptación al cambio, también se le conoce como “adaptabilidad” o también como “flexibilidad”. A través de esta habilidad blanda, las personas dejan de tener una mirada pesimista en caso se altere el entorno donde desarrollan sus actividades y procuran familiarizarse con las nuevas condiciones existentes.

Lo antes señalado puede presentarse en situaciones como por ejemplo una rotación de áreas del personal, en donde el trabajador debe de salir de su zona de confort para dirigirse a una zona desconocida por él, o quizás un tanto agresiva en cuanto a las nuevas tareas que desempeñará.

Según el Portal de Ex alumnos de la Universidad de Concepción, se indica que “La adaptabilidad es la capacidad para acomodarse a los cambios sin que esto comprometa la consecución de nuestros objetivos. También está relacionada con la capacidad de entender y apreciar perspectivas diferentes de una situación y adaptarse a nuevas circunstancias”[18].

No olvidemos que para los trabajadores “los cambios son parte de los procesos de transformación y crecimiento de la organización, y los beneficios se verán directamente reflejados en sus labores diarias”[19].

Podría presentarse el caso de un trabajador que labora en una oficina relacionada con las tareas de fiscalización hacia los contribuyentes, que realiza sus actividades laborales al interior de la misma. Este trabajador ya conoce los pormenores que debe ejecutar para cumplir con las labores. Sin embargo, recibe un memorándum de la alta gerencia indicándole que a partir del lunes próximo pasará a prestar servicios en el área normativa, ya que están requiriendo un abogado con experiencia en labores de fiscalización para desarrollar reglamentos y normas.

El trabajador ha prestado servicios en el área de fiscalización cerca de doce (12) años y ya está habituado a ejecutar operativos de fiscalización, pero no está acostumbrado a desarrollar normas, al igual que proponer proyectos de reglamentos, retos que deberá afrontar en adelante debido al cambio de puesto.

En la experiencia indicada anteriormente, apreciamos que el trabajador deberá adaptarse a su nuevo puesto, al igual que las nuevas tareas asignadas. Ello determinará que su capacidad de adaptación al cambio será indispensable para que continúe al interior de la administración tributaria[20].

4.5 RESILIENCIA

Al efectuar una revisión del diccionario de la Real Academia Española, apreciamos que el vocablo resiliencia tiene el siguiente significado.

“Del ingl. resilience, y este der. del lat. resiliens, -entis, part. pres. act. de resilīre ‘saltar hacia atrás, rebotar’, ‘replegarse’.

  1. f. Capacidad de adaptación de un ser vivo frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos.
  1. f. Capacidad de un material, mecanismo o sistema para recuperar su estado inicial cuando ha cesado la perturbación a la que había estado sometido”[21].

La resiliencia es una habilidad blanda, que alude a la capacidad que tiene una persona de poder superar una situación adversa, adaptándose a los nuevos cambios existentes para poder desarrollarse y ejercer sus actividades dentro del centro de labores sin dificultad alguna.

Según lo indica ARREGOCÉS “La resiliencia es la capacidad de adaptación de las personas frente a todos estas trabas, compensando lo negativo que nos pueda ocurrir con una actitud positiva y optimista que nos ayude a sobrellevarlo. Potenciar este rasgo de la personalidad nos lleva a tener más entereza y sobreponernos a los adversidades”[22].

Puede presentarse el caso de un ingeniero de sistemas que labora en el área informática, desde donde se desarrollan los programas de atención a las distintas áreas de la administración tributaria.

Dicho trabajador recibe con frecuencia las consultas de las distintas áreas de la institución, para proceder a dar las soluciones informáticas que necesiten. Recientemente ha fallecido su esposa, víctima del cáncer, luego de seis meses de asistencia permanente a terapias de radiación y él ha quedado a cargo de sus tres hijos, dos de los cuales son menores de edad y dependen del sustento económico que les pueda proveer fruto de su trabajo.

El ingeniero de sistemas tuvo una semana de licencia otorgada por la institución donde labora y ha retornado a sus actividades luego de dicho situación. El profesional informático ha debido sobreponerse  la situación adversa que significa el fallecimiento de su esposa y continua prestando servicios en el área informática, demostrando una gran capacidad de resiliencia.

Hoy en día, ECHEVERRI precisa que en la mayor parte de las organizaciones “se valorará la resiliencia, pues es importante para las organizaciones tener a alguien que resista las transformaciones, soporte la frustración y esté comprometido con los objetivos de la empresa”[23].

4.6 TRABAJO EN EQUIPO

A diferencia de realizar una tarea de manera individual sino a través de un grupo, permite capitalizar de una mejor manera las fortalezas de cada uno de sus integrantes, al igual que limitar sus debilidades. Ello permite consolidar al grupo en las tareas que le corresponda desarrollar, al interior de una administración tributaria.

Además, se rescata el hecho que al integrar el grupo, se busca además el conocimiento e interrelación de cada uno de sus miembros, logrando en cierto modo romper la barrera del aislamiento y se genera una mayor cooperación entre sus integrantes.

Hace un tiempo atrás indicamos con respecto al tema lo siguiente “esta idea de equipo es la que se observa en las oficinas de la Administración Tributaria, en donde pese a existir alguna diferencia en cuanto a interpretación, análisis, o percepción de un problema, al momento de la verificación del cumplimiento de obligaciones tributarias de los contribuyentes cuentan con un mismo criterio y finalidad la cual está orientada a incrementar la recaudación tributaria”[24].

Es pertinente indicar que “La inclinación natural al trabajo en equipo es tan importante como el liderazgo. Facilita el flujo de trabajo mientras que refuerza el sentimiento de pertenencia. Aquellos jugadores sólidos que logran convertirse en miembros clave del equipo merecen, sin ninguna duda, ser reconocidos”[25].

A manera de ejemplo se podría observar que en el área de cobranzas al interior de una administración tributaria, el Ejecutor coactivo “constituye un funcionario de la Administración Pública y que tiene dentro de sus funciones el poder recuperar la deuda tributaria a cargo del contribuyente que no cumplió con sus obligaciones tributarias, las cuales no fueron canceladas a tiempo mediando requerimiento de pago para ello. Se entiende que mientras la deuda no traspase el límite señalado anteriormente ésta no podrá ser exigible de manera forzosa”[26].

El Ejecutor Coactivo debe necesariamente realizar coordinaciones permanentes con los auxiliares coactivos, quienes en cumplimiento de lo señalado expresamente por el último párrafo del artículo 116 del Código Tributario, tienen como función colaborar con el Ejecutor Coactivo. Dentro de este proceso de colaboración se encuentra precisamente el trabajo en equipo.

Prueba de lo antes señalado lo encontramos en una de las convocatorias publicadas por una entidad pública solicitando la contratación de un Ejecutor Coactivo y un Auxiliar Coactivo. Dentro del proceso se observa que una de las habilidades solicitadas es la “Capacidad de iniciativa y de trabajo en equipo”[27].

Consideramos pertinente mencionar que “El trabajo en equipo implica la generación, cuidado, crecimiento y desarrollo, de un entorno que permita desarrollar al máximo las capacidades, habilidades, competencias y potencialidades de cada uno de sus integrantes, promoviendo así también el crecimiento tanto individual como grupal, en concordancia con los objetivos de la organización”[28].

4.7 ETICA

La ética como habilidad blanda, se encuentra relacionada con la integridad de las personas, sobre todo en el hecho de poder distinguir que es lo bueno de lo que no lo es, para efectos de poder conducir su comportamiento al interior de una organización, dentro de la que presta servicios.

Según el diccionario de la Real Academia Española, el término Ética tiene el siguiente significado:

“ético1, ca

Del lat. ethĭcus, y este del gr. ἠθικός ēthikós; la forma f., del lat. tardío ethĭca, y este del gr. ἠθική ēthikḗ.

  1. adj. Perteneciente o relativo a la ética.
  2. adj. Recto, conforme a la moral.
  3. m. desus. Persona que estudia o enseña moral.
  4. f. Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida. Ética profesional, cívica, deportiva.
  5. f. Parte de la filosofía que trata del bien y del fundamento de sus valores”[29].

Siguiendo este orden de ideas, apreciamos que en una publicación del portal MBA & Educación Ejecutiva, se indica con respecto a la ética que son “Normas, valores y principios que regulen el correcto actuar de la persona a lo largo de su vida y carrera profesional”[30].

Estamos de acuerdo con la afirmación del portal Universia.net, que indica con respecto a este tema que “La ética profesional es la que regula el comportamiento de un trabajador durante toda su carrera. Es necesario cultivar normas y valores que te doten de una impronta particular, única en el universo laboral. Evita los atajos y trabaja con esfuerzo”[31].

Veamos el caso de dos trabajadores de la administración tributaria que laboran en el área de fiscalización de grandes contribuyentes, a los cuales se les ha asignado efectuar una revisión a un contribuyente ligado al área de comercialización.

En la revisión que estos trabajadores han realizado en los archivos de las declaraciones juradas presentadas ante el fisco, el cruce de información con terceros que son proveedores y clientes, han detectado que existen inconsistencias de información, sobre todo porque se han presentado operaciones no reales, las cuales demuestran claramente que no ha existido fehaciencia en las mismas y la empresa fiscalizada ha querido presentarlas como verdaderas.

Los trabajadores al asistir a la empresa han recibido comentarios por parte de la alta gerencia, en donde les indicaban que, si ellos validaban dichas operaciones como ciertas y no cuestionaban la misma, la empresa sería “generosa con ellos” al otorgarles una cantidad de dinero por su silencio, lo que significaba que los estaban sobornando.

Los trabajadores fiscalizadores, al percatarse de esta situación de soborno, no aceptaron incurrir en conductas ilícitas, por la integridad y ética con la que están actuando en su trabajo, procediendo a denunciar al contribuyente fiscalizado al intentar sobornarlos.

Sobre este punto, coincidimos con lo expresado por ARÉVALO cuando indica que “Al parecer, hemos olvidado algo muy importante que se encontraba en el origen mismo de nuestra civilización occidental, esto es, la excelencia en la conducción de la propia vida (ética) a diferencia de la mera subsistencia (vivir) o de la manipulación de objetos (técnica). Me refiero al componente ético llamado virtud que básicamente consiste en la capacidad adquirida para conducirse a uno mismo de acuerdo a criterios de mejora del propio decisor y de los demás; por ello, Aristóteles se refería a ella como una perfección que cada quien puede darse a sí mismo y, por el contrario, aquello que conduce al resultado opuesto (deterioro de la propia persona), lo designaba como vicio”[32].

4.8 CREATIVIDAD

Según lo indica el Diccionario de la Real Academia Española, el término creatividad tiene el siguiente significado:

“De creativo e -idad.

  1. f. Facultad de crear.
  2. f. Capacidad de creación”[33].

La creatividad es aquella “Capacidad para buscar nuevas propuestas que sean originales y que rompan, de algún modo, el esquema o modelo establecido con un fuerte acento en la innovación”[34].

En el caso de la creatividad, podemos indicar que esta se manifiesta en las personas, cuando tienen el poder de pensar nuevas ideas que sean apropiadas a algún propósito establecido o resolver una dificultad que requiere una solución apremiante.

Una vez que la nueva idea se ponga en práctica, ello constituye la innovación, lo que en términos prácticos implica que la idea se aplicó con éxito dentro de la organización.

Estamos de acuerdo con lo indicado por SARRIO cuando precisa que la creatividad es “Aquella capacidad para generar propuestas originales en base a nuevas ideas o conceptos”[35].

Con el desarrollo de la creatividad como habilidad blanda, se pretende que las personas puedan cumplir con presentar nuevas propuestas, que tenga en cierto modo originalidad y que busquen romper esquemas. Algo parecido a lo que sucede actualmente con la a tecnología disruptiva.

Dentro de la organización de una administración tributaria, podemos encontrar en la Gerencia de comunicaciones e imagen institucional, quien tiene la función de elaborar las ideas publicitarias que se deben presentar en las campañas de concientización a los contribuyentes, cercanas a los vencimientos de la declaración jurada anual del Impuesto a la Renta.

Los profesionales que laboran en dicha oficina deben tener creatividad, ya sea en el eslogan, la pauta publicitaria, el contenido de la misma, la identificación del público objetivo, el mensaje que se desea transmitir, entre otras cosas.

Otra área de la administración tributaria donde se puede aplicar la creatividad sería la Gerencia de informática, en donde los trabajadores de dicha área pueden aplicar la creatividad como habilidad blanda, en el desarrollo de  nuevos sistemas que permitan una mejora sustancial en la disminución de procesos y pasos que el contribuyente debe realizar para poder cumplir con el registro de información en los libros electrónicos o también en la presentación de la declaración jurada anual del Impuesto a la Renta.

4.9 PERSUASIÓN

Según el diccionario de la Real Academia Española, el término persuasión tiene como significado

“Del lat. persuasio, -ōnis.

  1. f. Acción y efecto de persuadir.
  2. f. Aprehensión o juicio que se forma en virtud de un fundamento”[36].

El verbo persuadir tiene el siguiente significado:

“Del lat. persuadēre.

  1. tr. Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo. U. t. c. prnl”[37].

Según el PORTAL ELOCUENT, se afirma que “Los profesionales más reputados no solo son reconocidos por sus conocimientos, sino también por sus capacidades para saber influir y lograr convencer a los demás para que compren su producto, idea, o proyecto”[38].

Por medio de la persuasión como habilidad blanda, las personas buscan convencer con argumentos un determinado tema, guiando una conducta o quizás exponiendo una determinada postura.

Un ejemplo de la aplicación de la persuasión al interior de la propia administración tributaria sería el área de defensa jurídica, la cual tiene una procuraduría pública que busca defender los intereses de la administración tributaria y aumentar la efectividad judicial.

En este sentido, el personal que labora en estas áreas debe cumplir con elaborar estrategias de defensa, considerando argumentos jurídicos, búsqueda de jurisprudencia[39], pronunciamientos de la doctrina nacional o extranjera, entre otros. En este sentido, se buscará persuadir a los jueces o a los magistrados de las salas judiciales, para que opten por la postura del fisco.

4.10 ASERTIVIDAD

Según el Diccionario de la Real Academia Española, el vocablo asertividad tiene el siguiente significado:

“1. f. Psicol. Cualidad de asertivo”[40].

El significado de asertivo es el siguiente:

“De aserto.

  1. adj. afirmativo.
  2. adj. Psicol. Dicho de una persona: Que expresa su opinión de manera firme.
  3. adj. Psicol. Propio de una persona asertiva”[41].

La asertividad como habilidad blanda, permite a las personas presentar sus argumentos respecto de un determinado tema y escuchando los argumentos de la parte contraria. En este tema existe una defensa no agresiva pero si firme.

Coincidimos con lo expresado en el portal Gamelearn Team, cuando indica lo siguiente “Cuando interactuamos con los demás muy habitualmente tendemos a adoptar posturas agresivas o pasivas. Expresarse de forma inapropiada suele ser el resultado de falta de confianza en uno mismo. La asertividad, en cambio, no se considera pasiva ni agresiva, sino que se trata de una conducta equilibrada. Ser asertivos significa expresar pensamientos y sentimientos de forma honesta, directa y correcta. Implica respetar los pensamientos y creencias de otras personas, a la vez que se defienden los propios”[42].

Otra definición de asertividad indica que es la Capacidad de un individuo de dar a conocer lo que piensa o siente en un momento determinado, en los términos y formas adecuadas. También puede entenderse como la habilidad para comunicar y defender los derechos e ideas propias”[43]

Un ejemplo en la cual los trabajadores al interior de la administración tributaria pueden aplicar la asertividad sería en la oficina de negociaciones, cooperación técnica y convenios, sobre todo cuando el fisco se encuentre en negociaciones con una institución pública o privada, sea ésta nacional o extranjera, por la que se firma un convenio de intercambio o de ayuda mutua.

En dicho convenio se deberá defender la postura de la administración tributaria, determinando ciertas negociaciones de intercambio hasta que se llegue a un punto medio de beneficio mutuo. En todo ese camino se buscará aplicar la asertividad.

4.11 TOLERANCIA A LA PRESIÓN 

En la mayor parte de los avisos de contratación de personal, al igual que en los currículum presentados por los postulantes ante las organizaciones públicas o privadas, siempre se menciona la frase “tolerancia a la presión” como uno de los requisitos que debe cumplir el candidato que postula a una plaza determinada.

Es más, en las entrevistas personales los postulantes indican de manera afirmativa que están dispuestos a prestar sus servicios en ambientes sujetos a presión.

De este modo, ser tolerante a la presión se ha constituido como una habilidad blanda, la cual es requerida y exigida por los empleadores y practicada por muchos trabajadores.

No debemos olvidar lo indicado por ALBAN DIAZ DEL CASTILLO, cuando precisa que “La tolerancia a la presión, es un requisito que aparece mencionado cada vez con mayor frecuencia dentro de las condiciones que necesariamente debe reunir el candidato a ocupar cualquier cargo vacante. Ser tolerante a la presión significa ser capaz de realizar una tarea y tomar decisiones correctas, en medio de condiciones adversas. Pero quien normalmente busca que su equipo de trabajo labore bajo este esquema, debe tener en cuenta que la mayoría de los seres humanos, cuando enfrentan situaciones de presión o de peligro, pueden reaccionar de manera violenta ante hechos insignificantes, bloquearse y ser incapaces de abordar la tarea solicitada”[44].

Un ejemplo de lo señalado anteriormente puede presentarse al interior de una administración tributaria, es el caso de la oficina de cobranza coactiva, en donde el Ejecutor Coactivo como director del proceso de Ejecución Coactivo, apoyado por el Auxiliar Coactivo, deben estar en permanente revisión de los Expedientes que contienen los documentos necesarios para proceder a la cobranza de dudas tributarias.

Los hechos señalados anteriormente y la exigencia de una meta de recaudación, determinan que se presenten casos de intensidad en el trabajo, para lo cual se requiere tolerancia a la presión.

4.12 PROACTIVIDAD

Según lo precisa el Diccionario de la Real Academia Española, el significado del término proactividad es el siguiente:

“1. f. Psicol. Actitud proactiva”[45].

 La palabra proactivo significa:

“Del ingl. proactive, creado por oposición a reactive ‘reactivo’.

  1. adj. Psicol. Que toma activamente el control y decide qué hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos. Persona, empresa proactiva. Apl. a pers., u. t. c. s.
  2. adj. Psicol. Que implica acción o intervención activa”[46].

Con respecto a la proactividad, podemos indicar que “En términos sencillos, implica contar con iniciativa propia, con un motor que contribuya a ponerse en movimiento, empujar los cambios y alcanzar las metas planteadas. Lo contrario a ello es ser reactivo, es decir, esperar que las cosas sucedan por sí solas o como resultado del azar”[47].

A manera de ejemplo, podemos citar el caso de los trabajadores del área de reclamos. En una determinada fecha la alta dirección ha verificado que existe un pasivo muy elevado de expediente de reclamación sin atender, lo que incrementa las dificultades de la cobranza de deuda tributaria, toda vez que la misma se encuentra impugnada.

Los trabajadores que tienen a su cargo los expedientes han tomado conocimiento de la dificultad existente y han decidido quedarse una hora más diaria de jornada laboral, fuera del horario regular de trabajo, con la finalidad de poder reducir el pasivo de expedientes.

Dicho acuerdo ha sido tomado sin que exista presión de parte de la alta dirección, sino que fue por iniciativa propia de los trabajadores.

[1] En la comunicación no verbal, existen elementos que permiten captar información, ya sea a través de gestos, indicios, signos, sonidos, entre otros, lo cual representa un tipo de comunicación sin palabras. Casi siempre este tipo de comunicación se asocia a la inteligencia emocional y tiene como logro principal la comunicación asertiva.

[2] BLANCO, Esther. ¿Qué son las habilidades sociales? Tipos y para qué sirven Publicado el 12.04.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://psicologosoviedo.com/especialidades/ansiedad/habilidades-sociales/ (consultado el 19.09.2019).

[3] DONGIL COLLADO, Esperanza y CANO VINDEL, Antonio. Habilidades Sociales. Sociedad Española para el estudio de la Ansiedad y el Estrés (SSEAS). Publicado en el año 2014. Página 2. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: http://www.bemocion.mscbs.gob.es/comoEncontrarmeMejor/guiasAutoayuda/docs/guia_habilidades_sociales.pdf (consultado el 19.09.2019).

[4] ESCUDERO, Manuel. ¿Qué son las habilidades sociales y cómo mejorarlas?  Publicado en el blog de psicología y psiquiatría del mismo autor, el 02.08.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://www.manuelescudero.com/que-son-las-habilidades-sociales/ (consultado el 19.09.2019).

[5] BLOG NEURONUP. Habilidades sociales: definición, tipos, ejercicios y ejemplos. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://blog.neuronup.com/habilidades-sociales-cuales-son-ejemplos-para-que-sirven/ (consultado el 18.09.2019).

[6] Dentro de los grados académicos obtenidos en las universidades encontramos a: (i) Bachiller, (ii) Maestro y (iii) Doctor. En las universidades se otorga el título profesional una vez que se pasa un examen de suficiencia académica.

[7] Blog Aptitus.com Estas son las habilidades duras que buscan los reclutadores. Publicado el 07.03.2019.Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://aptitus.com/blog/15-habilidades-duras-que-debe-manejar-el-profesional-al-buscar-empleo/ (consultado el 19.09.2019).

[8] ALCALDE, Ignasi. Soft skills: habilidades blandas en las organizaciones. Publicado el 18.01.2012. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://ignasialcalde.es/soft-skills-habilidades-blandas-en-las-organizaciones/ (consultado el 19.09.2019).

[9] MANRIQUE MANRIQUE, Sergio Danilo; OYARZABAL LOZA, Giancarlo y HERRERA CÓRODVA, Anthony Enrique. ANÁLISIS DE BRECHAS ENTRE LAS HABILIDADES BLANDAS EN EGRESADOS DE LA FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN DE LA PUCP Y LOS REQUERIMIENTOS DEL MERCADO LABORAL SEGÚN EL ÁMBITO EMPRESARIAL, PÚBLICO Y SOCIAL. Tesis presentada para obtener el título profesional de Licenciado en Gestión, con mención en Gestión Empresaria. Lima, 2018. Página 107.

[10] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=YBglVQ4 (consultado el 23.09.2019).

[11] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=YBm9nmg (consultado el 23.09.2019).

[12] CATEQUESIS LA SALLE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: http://catequesis.lasalle.es/S/SOCIABILIDAD.html (consultado el 23.09.2019).

[13] ALVA MATTEUCCI, Mario. Inteligencia emocional y Administración Tributaria ¿Cómo crear un capital emocional? (Primera parte). Artículo publicado en la revista Análisis Tributario. Volumen XV. N° 174. Julio 2002. Página 27.

[14] ALVA MATTEUCCI, Mario. Inteligencia emocional y administración tributaria: ¿Cómo crear un capital emocional?. Ob. Cit.

[15] CALDERÓN, Claudia. 5 beneficios de la empatía en el trabajo. Ser empático aumenta la productividad y la eficacia para resolver conflictos. Publicado el 19.03.2015. Informe publicado en el portal Infojobs. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://orientacion-laboral.infojobs.net/empatia-trabajo (consultado el 21.09.219).

[16] Entre ellas se pueden distinguir claramente las siguientes: habilidad en la comunicación, trabajo en equipo, comunicación, sociabilidad, dar el ejemplo, generar motivación, autenticidad, tolerancia a los errores, entre otras.

[17] FLORES-GUERRA, Luis. Importancia de las habilidades blandas en un Gerente. Publicado el 11.02.2019. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://luisfloresguerra.com/importancia-de-las-habilidades-blandas-en-un-gerente/ (consultado el 21.09.219).

[18] Portal de Ex alumnos UDEC. Universidad de Concepción – Chile. Adaptabilidad, una competencia fundamental. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  http://www.udec.cl/exalumnos/node/2263 (consultado el 21.09.2019).

[19] Blog CICAP. Adaptación al cambio: Una competencia necesaria para crecer profesionalmente. Publicado el 29.06.2017. Universidad de Costa Rica. Centro de Investigación y Capacitación en Administración Pública. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  http://www.cicap.ucr.ac.cr/web/adaptacion-al-cambio-una-competencia-necesaria-crecer-profesionalmente/ (consultado el 21.09.219).

[20] En mi experiencia personal puedo mencionar que también tuve un proceso de adaptación bajo los alcances indicados en este punto. Estuve laborando diez (10) años en el sector público municipal entre 1993 y 2003 en la Municipalidad Distrital de Pueblo Libre, Municipalidad Provincial del Callao, Municipalidad Distrital de Miraflores y el Servicio de Administración Tributaria – SAT de la Municipalidad Metropolitana de Lima; allí sólo conocía temas relacionados con la Tributación Municipal. Desde el año 2003 hasta la fecha cambié a la Tributación interna al ingresar al sector privado, primero al Estudio Caballero Bustamante (2003 al 2008) y desde el 2009 hasta la fecha en la Revista Actualidad Empresarial.

[21] RAE. Diccionario de la Real Academia Española. Concepto de resiliencia. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=WA5onlw (consultado el 23.09.2019).

[22] ARREGOCÉS, Benyi. Te explicamos que es la resiliencia con cuatro ejemplos. Consumo claro. Una publicación del portal www.eldiario.es Publicado el 01.03.2016. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://www.eldiario.es/consumoclaro/cuidarse/Resiliencia-arte-superar-adversidades_0_489601985.html (consultado el 23.09.2019).

[23] ECHEVERRI, Melisa. La adaptación es la habilidad blanda que más requerirán las empresas este año. Publicado en el Portal La República de Colombia, con fecha 24.01.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://www.larepublica.co/empresas/la-adaptacion-es-la-habilidad-blanda-que-mas-requeriran-las-empresas-este-ano-2591889 (consultado el 23.09.2019).

[24] ALVA MATTEUCCI, Mario. Los Contribuyente y el fisco vistos desde la óptica de los dibujos animados en los años 60, 70 y 80. Publicado el 002.05.2014. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: http://blog.pucp.edu.pe/blog/blogdemarioalva/2014/05/02/los-contribuyentes-y-el-fisco-vistos-desde-la-optica-de-los-dibujos-animados-de-los-a-os-60-70-y-80/ (consultado el 23.09.2019).

[25] Portal Starmeup blog. La importancia de las habilidades blandas en el trabajo. Publicado el 14.08.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://www.starmeup.com/blog/es/consejos-utiles/habilidades-blandas-en-el-trabajo/ (consultado el 23.09.2019).

[26] ALVA MATTEUCCI, Mario. ¿Conoce cuáles son las facultades del Ejecutor Coactivo para la recuperación de las deudas tributarias?. Publicado el 05.03.2014. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: http://blog.pucp.edu.pe/blog/blogdemarioalva/2014/03/05/conoce-cu-les-son-las-facultades-del-ejecutor-coactivo-para-la-recuperaci-n-de-deudas-tributarias/ (consultado el 23.09.2019).

[27] MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE BARRANCO. “CONVOCATORIA PARA LA CONTRATACION ADMINISTRATIVA DE SERVICIOS DE PERSONAL DEL REGIMEN ESPECIAL DEL DECRETO LEGISLATIVO Nº 1057 DE UN (01) EJECUTOR COACTIVO Y UN (01) AUXILIAR COACTIVO PARA LA GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA”. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: http://www.munibarranco.gob.pe/images/pdf/cas2019/CAS06-2019-1.pdf (consultado el 23.09.2019).

[28] PORTAL LINKCAP. Habilidades blandas y trabajo en equipo.  Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:   https://linkcap.cl/taller-de-habilidades-blandas-y-trabajo-en-equipo/ (consultado el 23.09.2019).

[29] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=H3y8Ijj|H3yay0R (consultado el 24.09.2019).

[30] Portal MBA & EDUCACIÓN EJECUTIVA. Las 17 habilidades blandas más solicitadas para cargos TIC en Chile. Artículo publicado el 23.04.2015. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://mba.americaeconomia.com/articulos/notas/las-17-habilidades-blandas-mas-solicitadas-para-cargos-tic-en-chile-0 (consultado el 23.09.2019).

[31] UNIVERSIA.NET Habilidades blandas: ¿Por qué son importantes? Publicado el 29.06.2015. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://noticias.universia.edu.pe/consejos-profesionales/noticia/2015/06/29/1127401/habilidades-blandas-importantes.html (consultado el 23.09.2019).

[32] ARÉVALO, David. ÉTICA: Algo más que habilidades blandas. Publicado en el Portal Posición.pe con fecha 07.02.2019. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:   http://www.posicion.pe/2019/02/07/etica-algo-mas-que-habilidades-blandas/ (consultado el 23.09.2019).

[33] https://dle.rae.es/?id=BD3eZdM

[34] Esta información https://mba.americaeconomia.com/articulos/notas/las-17-habilidades-blandas-mas-solicitadas-para-cargos-tic-en-chile-0 (consultado el 23.09.2019).

[35] SARRIO, Olga. Habilidades blandas y su importancia. Publicado en el portal del Colegio Bruning con fecha 09.08.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://colegiobruning.edu.pe/habilidades-blandas-y-su-importancia/ (consultado el 23.09.2019).

[36] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://dle.rae.es/?id=SkPKUg0 (consultado el 23.09.2019).

[37] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=SkN2E1W (consultado el 23.09.2019).

 [38] PORTAL ELOCUENT. Por qué la persuasión es una de las habilidades más demandadas por las empresas, según Linkedln, publicado por Elocuent el 22.03.2019. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://www.elocuent.com/por-que-la-persuasion-es-una-de-las-habilidades-mas-demandadas-por-las-empresas-segun-linkedin/ (consultado el 23.09.2019).

[39] Aquí pueden encontrase resoluciones emitidas por el Tribunal Fiscal, sentencias de casación emitidas por el Poder Judicial o también sentencias emitidas por el Tribunal Constitucional, entre otras.

[40] Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://dle.rae.es/?id=3yPeCU5 (consultado el 23.09.2019).

[41] RAE. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=3yQsnyJ (consultado el 23.09.2019).

[42] GAMELEARN TEAM. ¿Qué es la asertividad? publicado el 27.03.2015 Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/ (consultado el 23.09.2019)

[43] CAPITAL HUMANO. Estas son las habilidades “blandas” que más se lucirán en el 2018. Publicado el 09.02.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://capitalhumano.emol.com/9074/estas-son-las-habilidades-blandas-que-mas-se-luciran-este-2018/(consultado el 23.09.2019)

[44] ALBÁN DIAZ DEL CASTILLO, Fernando. Tolerancia a la presión, una competencia cada vez más necesaria. Publicado el 21.01.2103. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web:  https://www.larepublica.co/alta-gerencia/tolerancia-a-la-presion-una-competencia-cada-vez-mas-necesaria-2029722 (consultado el 23.09.2019).

[45] Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=UDhzcpx (consultado el 23.09.2019).

[46] Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://dle.rae.es/?id=UDj79Cj (consultado el 23.09.2019).

[47] SARRIO, Olga. Habilidades blandas y su importancia. Publicado el 09.08.2018. Esta información puede consultarse ingresando a la siguiente dirección web: https://colegiobruning.edu.pe/habilidades-blandas-y-su-importancia/ (consultado el 23.09.2019).

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Acerca de JUAN MARIO ALVA MATTEUCCI

Abogado de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Egresado de la Maestría en Contabilidad con mención en Política y Administración Tributaria de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Asociado activo del Instituto Peruano de Derecho Tributario - IPDT. Miembro del Consejo Directivo del Servicio de Administración Tributaria - SAT de la Municipalidad Metropolitana de Lima. Profesor del Curso de Especialización Avanzada en Tributación de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Profesor del Programa en Gestión Tributaria Empresarial dictado en ESAN. Profesor de los cursos "Impuesto a la Renta Empresarial" y "Planeamiento Tributario" del PEE DE DERECHO CORPORATIVO en ESAN. Ha sido Profesor del curso "Impuestos Especiales II - Impuesto a la Renta e IGV" de la Facultad de Derecho y Ciencia Política de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Coautor del Libro "Infracciones y Sanciones del Código Tributario. Tomo I y II", del Libro "Detracciones, Retenciones y Percepciones", del "Libro Homenaje a Armando Zolezzi Möller", del "Libro Homenaje a Luis Hernández Berenguel", del "Libro Homenaje a Francisco Escribano” y del "Libro Homenaje a Victor Vargas Calderón". Coautor del libro "Guia de Operaciones Societarias y Comerciales", del "Manual de Detraciones, Retenciones y Percepciones", del libro "Aplicación Práctica del Impuesto a la Renta: Ejercicio 2015 - 2016", del libro "Delitos tributarios: Análilsis de la Ley Penal Tributaria e incremento patrimonial no justificado" y del libro "Manual de Infracciones y Sanciones Tributarias". Autor del libro "Análisis para la aplicación del Crédito Fiscal". Autor del libro "Análisis práctico del Impuesto General a las Ventas". Autor del libro "Tratamiento tributario de las empresas constructoras e inmobiliarias" Autor de artículos para revistas universitarias y profesionales sobre diversos temas tributarios. Actualmente ocupa el cargo de Director de la Revista Actualidad Empresarial.

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