INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ADMINISTRACION TRIBUTARIA: ¿Cómo crear un Capital Emocional?

Mario Alva Matteucci

1. INTRODUCCION

Nos encontramos en una sociedad cada vez más tecnificada en la que los sentimientos y emociones cada vez son más relegadas por la propia razón. Para muchos en triunfo de la razón sobre las emociones significa ser más inteligente y astuto. Sin embargo hoy en día si una persona puede manejar sus emociones en provecho propio podrá triunfar más fácilmente que otros.

Hoy en día los grandes grupos económicos y empresas a nivel mundial procuran implantar un sistema de inteligencia emocional al interior de sus organizaciones, con la finalidad de mejorar el desarrollo del personal y a la vez ser más competitiva.

El presente artículo pretende abordar el tema de la Inteligencia Emocional y procurar relacionarlo con la Administración Tributaria.

Si desea revisar la versión publicada en la revista Análisis Tributario correspondiente al mes de julio de 2002 (PRIMERA PARTE), puede ingresar el siguiente enlace web: http://www.aele.com/sites/default/files/archivos/anatrib/02.07_AT_1.pdf

Si desea revisar la versión publicada en la revista Análisis Tributario correspondiente al mes de agosto de 2002 (SEGUNDA PARTE), puede ingresar el siguiente enlace web: http://www.aele.com/sites/default/files/archivos/anatrib/02.08_AT_2.pdf

 

2. La inteligencia. Tipos de modelos y su medición

Al hacer una revisión del término Inteligencia en el Diccionario de la Lengua
Española, observamos que dicho término viene del latín Intelligentia y tiene los siguientes significados: “*1 Capacidad de entender o compreder./2 Conocimiento, comprensión, acto de entender./3 Sentido en que se puede tomar una sentencia, dicho o expresión./4 Habilidad, destreza y experiencia*”1

La inteligencia que toda persona posee “*está formada por un conjunto de
variables como la atención, la capacidad de observación, la memoria, el
aprendizaje, las habilidades sociales, etc., que le permiten enfrentarse al
mundo diariamente. El rendimiento que obtenemos de nuestras actividades diarias depende en gran medida de la atención que le prestemos, así como la capacidad de concentración que manifestemos en cada momento”.2

Tradicionalmente se ha pensado que una persona es inteligente si puede resolver sin dificultades problemas matemáticos o en los que se requiera mucho ingenio y concentración. Inclusive en algunos colegios o academias se establece que solo las personas con mayores puntajes en las asignaturas de ciencias son realmente “inteligentes” y los que por alguna razón han escogido una carrera del área de letras son calificadas como menos “inteligentes”.

Lo dicho anteriormente no es del todo cierto, toda vez que se evalúa parcialmente nuestra inteligencia. A través de ella tenemos la capacidad de
“*asimilar, guardar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas, cosa que también son capaces de hacer los animales e incluso los ordenadores.

Pero el ser humano va más allá, desarrollando una capacidad de iniciar, dirigir y controlar nuestras operaciones mentales y todas las actividades que manejan información. Aprendemos, reconocemos, relacionamos, mantenemos el equilibrio y muchas cosas más sin saber cómo lo hacemos. Pero tenemos además la capacidad de integrar estas actividades mentales y de hacerlas voluntarias, en definitiva de controlarlas, como ocurre con nuestra atención o con el aprendizaje, que deja de ser automático como en los animales para focalizarlo hacia determinados objetivos deseados”.3

Pero ¿Cómo se mide la inteligencia?, ¿Existe algún método único e infalible que nos pueda indicar quienes son inteligentes y quienes no? . Para responder a estas preguntas es necesario que podamos describir previamente las ideas planteadas por Howard Gardner, quien propugna el concepto de “Inteligencia múltiple”, en donde toda persona tiene siete capacidades, unas más explotadas que otras, las cuales son:

1.- Lógico * Matemática.
2.- Espacial.
3.- Lingüística.
4.- Musical.
5.- Corporal.
6.- Interpersonal.
7.- Intrapersonal.

Tradicionalmente se ha medido la Inteligencia usando un número indeterminado de test que solo han verificado la capacidad lógico * matemática. De allí se derivan la mayor parte de los test psicotécnicos, de rotación de figuras, de series numéricas o algebraicas, en fin matemática en todas sus formas y derivaciones. Sin embargo, hacer este tipo de medición solo permitirá entender la inteligencia desde una visión muy parcial y no es correcta.

Por ello hoy en día se están elaborando nuevos test que permitan evaluar de una mejor manera y desde el punto de vista integral todas las capacidades de la inteligencia, sin establecer ningún sesgo hacia una determinada capacidad, salvo en la parte relacionada con la distribución del personal luego de un proceso de selección, en donde la oficina de recursos humanos de una Administración Tributaria determinará la ubicación de los trabajadores en función a sus capacidades mejor desarrolladas.

3. El Coeficiente Intelectual (CI) y el Coeficiente Emocional (CE).

En nuestro medio existe desde hace casi un siglo un instrumento utilizado para medir la “inteligencia” y está representado por el famoso “coeficiente
intelectual”, llegándose a determinar que una persona es “más inteligente ” que otra simplemente por el mayor o menor número de coeficiente intelectual. Pero hay que dejar claro que este instrumento solamente evalúa una parte de nuestra “inteligencia” y que se encuentra representada por el 20% de la misma, el resto simplemente no es analizada.

Por ello, en muchos casos se ha establecido que una persona determinada tiene un coeficiente intelectual muy alto pero no puede desarrollarse a plenitud dentro de un círculo social o no cuenta con rasgos de desarrollo intrapersonal, lo que nos demuestra que no era tan hábil como se estableció en un inicio.

Lo importante es que nadie es más o menos inteligente en relación con otros al analizar solamente el Coeficiente Intelectual (CI) sino que es necesario hacer un análisis de todas las capacidades de las personas, con lo cual nuestro examen respecto a la inteligencia será más completo. Es allí donde interviene el llamado Coeficiente Emocional (CE).

Con el uso del Coeficiente Emocional se podrá analizar ese 80% de la inteligencia que no era medido por el Coeficiente Intelectual y se logrará un mejor tratamiento sobre el tema.

En algunas empresas e instituciones se evalúan a las personas que van a ingresas a laborar en ellas, a través de diversas pruebas entre las que se incluyen las que evalúan los conocimientos técnicos (prueba técnica, de conocimientos y de actualidad) y también las habilidades sociales (pruebas de tipos psicológico).

Con la finalidad de captar a un tipo de personal que posea un perfil de inteligencia más completo, de tal modo que se combina el uso del Coeficiente
Intelectual (CI) y el Coeficiente Emocional (CE).

4. Las emociones.

Siempre nos han inculcado que la razón debe primar sobre la emoción, pero ¿esta afirmación es del todo cierta?.

¿Qué entendemos por el término emoción?. “La palabra emoción proviene del latín movere (moverse). Es lo que hace que nos acerquemos o nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo tanto, la emoción es una tendencia a actuar, y se activa con frecuencia por alguna de nuestras impresiones grabadas en el cerebro, o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca un determinado estado fisiológico en el cuerpo humano”. 4

En sí unas emociones son más explotadas que otras, las cuales constituyen un estado de ánimo que necesariamente debe tener una respuesta de tipo orgánico, ya sea por sentimientos, algún recuerdo que se nos viene a la mente o ideas, pero que pueden de alguna manera lograr ser manifestadas a través de los gestos, frases, el estar molesto, llorar, sentir impresiones o con actitudes, etc.

Podemos señalar igualmente que los elementos de una emoción son tres:

1- Una situación, que genera sentimientos, ideas o recuerdos.
2- El estado de ánimo consiguiente.
3- La conmoción orgánica expresada en gestos, actitudes, risa, llanto*”5

Las emociones tienen una fuerza de tal magnitud que permiten que tengamos
reacciones contra estímulos recibidos del entorno que nos rodea y a la vez, nos sirven para motivar nuestras conductas futuras. De allí que cuando una persona no controla sus emociones, estas terminan por desbordarse y generan problemas, por ejemplo cuando “* el miedo se torna en ansiedad, cuando el deseo conduce a la ambición, cuando la molestia se convierte en enojo, el enojo en odio, la amistad en envidia, el amor en obsesión, el placer en vicio, nuestras emociones revierten en contra nuestra”.6

5. La fuerza y el valor de las emociones.

De todo lo descrito anteriormente nos podemos dar cuenta que nuestras conductas muchas veces responden a lo que nuestro estado de ánimo nos dice que debamos hacer, al igual que las emociones. De este modo se debe reconocer que las mismas tienen una fuerza inmensa que debemos aprender a explotar.

Si en una organización existe un jefe que constantemente grita y maltrata a las personas que laboran en una determinada oficina, dicha conducta puede deberse al simple hecho que la carga laboral y la responsabilidad de dicho jefe sea muy elevada.

Si un Funcionario está muy nervioso porque debe presentar un informe de su gestión de ocho años ante la Oficina de Auditoría Interna en solo dos días, su nerviosismo nos refleja que lo que teme es no poder incluir todos los hechos que hayan ocurrido en dicho período de tiempo.

En estos dos ejemplos lo importante es poder identificar las emociones que están en juego y buscar los orígenes de la misma. Si existe mal humor en el primer caso, la solución será aliviar o rebajar nuestra carga laboral. En el segundo caso, lo importante es no perder la confianza en nuestro trabajo y mostrar aplomo en nuestras decisiones e informes.

Lo importante es poder obtener la información de nuestras emociones y lograr trabajar con ellas sin eliminarlas. De este modo, una persona puede utilizar sus emociones de una manera inteligente y sacar provecho de las mismas para su desarrollo personal, profesional y futuro, logrando que nuestras emociones y pensamientos vayan encaminados a desarrollarnos.

Algo que es importante resaltar es que las emociones no pueden fingirse, aunque pocas personas manifiesten lo contrario.

“Lo que hace a una persona más elástica que otra para gestionar oportunamente los reveses y convertirlos en plataformas de éxitos, no es un gen especial de elasticidad emocional y psicológica, sino la habilidad de procesar y usar productivamente la emoción engendrada por un revés”.7

Es importante resaltar lo que señala Dora Stelzer, toda vez que “*las emociones en sí no son ni positivas ni negativas, depende del significado que se les adjudique. Los eventos tampoco tienen significado emocional, es nuestra interpretación de ellos la que distorsiona la realidad. Manejar las emociones significa algo diferente a extinguirlas, implica entederlas, regularlas y canalizarlas dirigiendo las situaciones a nuestro beneficio y del de la organización”.8

6. ¿Qué es “Inteligencia Emocional”?.

Para Daniel Goleman, mocic más explotadas que otras, las cu”* es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.

Para Robert Cooper, “* es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia”.

Para Peter Salovery y Jhon Mayer, “*es un subconjunto de la inteligencia social que comprende la capacidad de controlar los sentimientos y emociones propios así como los de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones”.

La Inteligencia Emocional es “* una destreza que nos permite conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirnos satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear hábitos mentales que favorezcan nuestra propia productividad”.9

A través de la Inteligencia Emocional podemos conocer como las emociones
positivas nos permiten desarrollarnos de una mejor manera en los aspectos de salud y bienestar.

Este nuevo concepto de Inteligencia modifica radicalmente las formas de pensar existente desde hace décadas, permitiendo que los seres humanos puedan interactuar de una mejor manera sin necesidad de tener grandes destrezas técnicas o un coeficiente intelectual elevado.

Inclusive es común observar que dentro de los trabajos a veces las personas que pueden tener los mejores conocimientos y destrezas producto de una preparación dedicada, no siempre son los que llevan las riendas en los altos cargos, sino que dependen de otras personas no tan preparadas como ellos; pero que cuentan con un desarrollo emocional muy elevado y tienen una capacidad de poder relacionarse bien con el resto.

Algunas personas creen que el tema de la Inteligencia Emocional es una moda pasajera que dentro de unos años se olvidará, sin embargo consideramos que ello no es del todo cierto, toda vez que lo que se trata es de desarrollar la inteligencia como una de las columnas que servirán para nuestro desarrollo futuro.

A través de la Inteligencia Emocional podemos controlar mejor nuestras emociones, tales como: El enojo, el miedo, la decepción, la ansiedad, la satisfacción, la preocupación, la culpa, la frustración, la tristeza, el entusiasmo, la confianza, la alegría, el amor, etc.

Dentro de una organización cada persona tiene un rol determinado y el puesto que ocupa depende también del patrón de inteligencia emocional que posea. En el caso de una Administración Tributaria también existe esta distribución de puestos, por ejemplo:

Una persona que tenga especial predilección por lo detalles podrá trabajar muy bien el un área contable o de Auditoría Interna.

Un trabajador con facilidades de palabra y de interrelacionarse con el resto podrá desempeñar una buena labor en el área de asesoría tributaria al público como terminalista.

Si alguien tiene temor de conversar con el público pero tiene unos sólidos conocimientos de Derecho podría trabajar muy bien el área de Reclamos Tributarios, pero no lograría desarrollarse mejor atendiendo directamente al
público al ser tímido.

Si alguien tiene facilidades de comunicarse con otras personas a través del teléfono pero no personalmente tendrá un lugar de preferencia para ocupar el cargo de operador telefónico, en donde podrá absolver todo tipo de consultas.

Si un trabajador trata siempre de encontrar respuestas a consultas de índole legal bajo el esquema de investigación o a través del encargo de elaboración de informes legales, no lograría un desarrollo total de sus capacidades en un área netamente operativa como la Capacitación.

Una persona que le guste la investigación y poder ubicar información será muy útil en el área de Fiscalización Tributaria.

Una persona sin carácter o con temores no servirá para desempeñar el cargo de Ejecutor Coactivo.

“El incrementar nuestra inteligencia emocional es algo que si se puede lograr, si realmente uno se lo propone. Esto no depende de los genes, ni del pasado, ni de la química de su cerebro, ni del ambiente que lo rodea ni cualquier otra condición extraña a usted. Como en todas las habilidades potenciales del ser humano, es la dedicación la clave para su desarrollo o su pérdida. Así algunas personas se dedican a ejercer su Inteligencia Emocional y por ello aprenden y mejoran; y otras, quizá convencidas que no pueden aprender, lo dejan de lado y así sus competencias emocionales se reducen”. 10

7. Componentes o Aptitudes de la Inteligencia Emocional dentro de una
organización.

7.1. Aptitudes Personales:

Autoconocimiento.

A través del autoconocimiento nosotros podemos llegar a conocer lo que sentimos en un momento determinado y sobre esa base podemos orientar nuestra conducta hacia la toma de decisiones, teniendo además un cabal conocimiento de nuestras habilidades.

Por medio del autoconocimiento las personas conocen cuales son sus valores y metas trazadas y lo que hacen es guiarse de las mismas para triunfar.

Asimismo, es necesario hacer una autoevaluación de uno mismo con la finalidad de determinar cuales son nuestras debilidades y fortalezas, también hay que ser abierto a la crítica y porque no a la autocrítica. Si alguien no permite la crítica o si la escucha no la asimila no tendrá posibilidades de interactuar con el resto.

Otra de las características de este punto es que se debe demostrar tener buen
humor y capacidad de proyectarse hacia el futuro.

Para llegar a tener un Autoconocimiento es necesario también tener confianza en uno mismo, es decir tener la seguridad que lo que hagamos esté bien hecho.

Una persona decidida mantiene su punto de vista y no lo cambia tan fácilmente pese a que en una discusión de tipo académico o laboral existan posiciones contrarias o que despierten rechazo. Allí se demuestra si realmente una persona se mantiene segura de sí misma y decidida, aún cuando tome una decisión pese a las presiones y dudas que lo rodeen.

Autorregulación o Autocontrol.

En el caso de la autorregulación o autocontrol lo importante es saber controlar nuestras emociones. Esta aptitud deriva como consecuencia del autoconocimiento, si logramos identificar las emociones podemos ejercer un control sobre las mismas.

Las personas que tienen un autocontrol pueden inspirar confianza al resto toda vez que sus conductas responden a criterios de ética y son auténticos, también sus conductas no reciben reproche alguno.

Para generar el autocontrol es necesario que uno admita sus errores, maneje bien sus sentimientos de tipo impulsivo y lo que se denominan emociones
perturbadoras.

El Autocontrol también se manifiesta en el hecho que una persona se mantenga de buen humor, positiva y no se perturbe o pierda la concentración si existen situaciones extremas en los que la presión del trabajo agobie a cualquiera.

Otro elemento que se manifiesta el autocontrol es cuando una persona cumple con las promesas que emite y asume los compromisos de trabajo que le sean entregados a tiempo. Son personas que guardan un orden y buscan ser meticulosos con su trabajo, se les puede encargar diversas tareas y son capaces de cumplir con los objetivos.

Asimismo son personas innovadoras y creativas, pueden ubicar distintas soluciones originales frente a un mismo problema, saben investigar nuevos temas y se adaptan a las circunstancias ala ún cuando estas le resulten adversas.

Motivación.

La motivación es necesaria en todo ser humano para avanzar y crecer si no existe motivación no habría desarrollo.

Para estar motivado una persona debe tener ganas de triunfar, asumir un compromiso, tomar la iniciativa y derrochar siempre optimismo.

Una persona que no tiene entusiasmo con su trabajo no logrará identificarse totalmente con su centro laboral. Si por ejemplo en una oficina un trabajador no se siente motivado, ya sea porque no se le entrega un trabajo acorde con los estudios que posee o se le cambia constantemente de oficina a través de una rotación de personal, esa persona necesariamente debe sentirse a menos para realizar las tareas que le encarguen.

Sin embargo, si esa es una de las personas que procuran desarrollarse, estén ubicadas en cualquier dependencia de una organización, entonces él mismo será su propia motivación, toda vez que demostrará al resto de los compañeros y a los jefes que puede trabajar en cualquier parte con entusiasmo y dedicación, sin dejar de mencionar que son optimistas.

Una persona motivada tiene siempre iniciativa y puede aprovechar cualquier oportunidad que se le presente al interior de la organización no defraudando a quienes tiene confianza en ella. Aún cuando existan obstáculos y dificultades puede llegar a cumplir la meta trazada.

7.2. Aptitudes Sociales:

Empatía.

“Esta palabra parece sacada de la serie de ciencia-ficción “Viaje a las Estrellas” en la que la consejera Diana Troy es telepática y tiene el don de “Leer los sentimientos y pensamientos de los demás”11

En idéntica situación se puede observar al actor Mel Gibson cuando interpreta a un personaje en la comedia “Lo que ellas quieren”, en donde como consecuencia de un accidente, él puede escuchar solamente los pensamientos de todas las mujeres, lo cual le permite ayudar al resto.

La “empatía” consiste en tener la capacidad de poder percibir lo que los demás sienten en un determinado momento. Es una facultad que algunas personas la poseen de manera inherente; mientras que en otras se requiere de un entrenamiento, para poder captar los verdaderos sentimientos de la parte contraria.

Lo importante es percibir lo que las otras personas sientan pero sin necesidad de decirlo. La otra persona no revelará algunos detalles de lo que realmente siente, pero si somos observadores podemos notar su ritmo de respiración agitado, la expresión del rostro y cualquier otra expresión no verbal utilizada pero que se puede notar. No es necesario ser psicólogo para interpretar estas reacciones corporales.

Para lograr tener empatía una persona debe generar confianza, brindar ayuda al resto, permitiendo no solo reconocer el problema que una persona tenga sino que además se puede solucionar el mismo.

Se necesita además que exista la misma frecuencia de entendimiento entre las personas ya que lo contrario significa una falta de comunicación eficaz.

Para lograr la empatía es necesario que nosotros nos conozcamos primero y tengamos un autodominio, solo así podemos estar preparados para ver y entender al resto.

Si hay falta de empatía al interior de una Administración Tributaria “*la gente queda descontenta. La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad.

Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son.”12

La empatía no es un privilegio de los jefes o los subordinados al interior de una Administración Tributaria, sino que debería ser una capacidad que todos los integrantes de la misma debieran tener, para un mejor funcionamiento de la organización.

“Los estereotipos negativos o prejuicios pueden perjudicar el desempeño laboral.

Para triunfar en un trabajo, la gente necesita sentirse a sus anchas aceptada y
valorada; necesita pensar que tiene habilidad y los recursos interiores necesarios para cumplir hasta para progresar. Cuando los estereotipos negativos socavan estos supuestos, dificultan el desempeño”. 13

Habilidades Sociales.

Todo ser humano es social por excelencia y por ello busca en la medida de lo
posible conversar, intercambiar opiniones, sociabilizarse, etc.

Quien sabe manejar muy bien esta habilidad puede tender muy fácilmente redes sociales a su alrededor, puede resolver conflictos, sabe negociar, pone fin a disputas, son conciliadores.

Además utiliza todas sus habilidades para poder dirigir a un grupo y logra persuadirlo de hacer determinada acción.

Las personas que gozan de esta habilidad fácilmente se convierten en líderes,
catalizadores, propugnan el cambio y ponen especial empeño para que este se dé, son colaboradores al extremo, demuestran un espíritu de cooperación inclusive cuando no se les ha solicitado formalmente una tarea sino que solo buscan apoyar al compañero. Finalmente se debe señalar que su labor dentro de un equipo es vital porque puede contagiar al resto su optimismo y tesón en el trabajo.

Al manejar las habilidades sociales una persona es comunicadora, sabe escuchar y busca el entendimiento mutuo, rara vez impide la comunicación.

Al manejar los conflictos se puede detectar su origen y proponer soluciones prácticas que benefician a todos y no solo a una de las partes.

8. Importancia de la Inteligencia Emocional en una Administración Tributaria.

El desarrollo de la Inteligencia Emocional al interior de una organización en general y en especial dentro de una Administración Tributaria, permitirá entre otras cosas:

– Crear líderes internos.
– Integrar a los equipos de trabajo.
– Aumentar la autoestima de todos sus integrantes.
– Permitir una mayor adaptabilidad a los cambios que se produzcan.
– Solucionar los conflictos que se presenten al interior de la organización y
prevenir los futuros.
– El miedo y la incertidumbre podrán ser superados con facilidad.
– Elevar la productividad.
– Mejor manejo de las relaciones interpersonales.
– Mayor respeto entre compañeros, subordinados y jefes.
– Se aumenta la energía personal para el cumplimiento de la misión de la
institución.
– Tener mejor selección de las personas que ingresen a laborar.
– Mejor distribución de puestos de trabajo según las reales capacidades de cada trabajador.
– Posibilidad de realizar evaluaciones integrales al momento de reclutar personal.

Cuando al interior de una organización existe un desarrollo de la Inteligencia Emocional dentro de todos sus integrantes se puede señalar que dicha
organización cuenta con un “Capital Emocional”.

Si dentro de una Administración Tributaria se incrementa el Capital Emocional “*aumentaremos la energía personal, la motivación, la claridad de la misión, el compromiso con los objetivos de la empresa, lo que se traducirá en un incremento en la satisfacción personal y en la productividad”.14

“La creciente dependencia de las comunicaciones vía web y los correos electrónicos * en caso de que reemplacen el contacto humano * debilita la esencia de las relaciones que hacen funcionar una compañía u organización. Esa es la razón porque la Inteligencia Emocional es tan importante en el mundo de la alta tecnologíanterior”.15

Conclusiones

1. La inteligencia constituye un conjunto de variables como la atención, la capacidad de observación, la memoria, el aprendizaje, las habilidades sociales, etc. que le permiten a una persona enfrentarse al mundo diariamente.

2. El concepto que tradicionalmente se utilizaba de inteligencia y la forma de
medirla ha ido evolucionando paulatinamente. Antes se medía el Coeficiente
Intelectual (CI) y ahora toma importancia el Coeficiente Emocional (CE).

3. Las emociones constituyen un estado de ánimo que necesariamente debe tener una respuesta de tipo orgánico, ya sea por sentimientos, algún recuerdo que se nos viene a la mente o ideas, pero que pueden de alguna manera lograr ser manifestadas a través de los gestos, frases, el estar molesto, llorar, sentir impresiones o con actitudes, etc.

4. Las emociones tienen un valor que cada persona debe aprender a controlar y usar de manera inteligente en provecho suyo y de los demás.

5. La Inteligencia Emocional es una destreza que nos permite conocer e interpretar nuestros sentimientos y los de los demás, sentirnos satisfechos y procurar ser eficaces en la vida y elevar nuestra productividad al crear hábitos mentales que nos favorezcan.

6. Los Componentes o Aptitudes de la Inteligencia Emocional dentro de una organización se dividen en:
– Aptitudes Personales: Representadas por el Autoconocimiento, la Autorregulación o Autocontrol y la Motivación.
– Aptitudes Sociales: Representadas por la Empatía y las Habilidades Sociales.

7. El desarrollo de la Inteligencia Emocional al interior de una organización en general y en especial dentro de una Administración Tributaria, permitirá que los trabajadores se desarrollen de una mejor manera y la organización crecerá en todos los aspectos. Además se logrará crear un Capital Emocional.

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1 Diccionario de la Lengua Española. Tomo II. Vigésimo primera edición. Madrid, 1996. Página 1177.
2 PSICOACTIVA. ¿Qué es la Inteligencia?. Esta información se puede ubicar en la siguiente dirección: http://www.psicoactiva.com/intelig.htm
3 Ob. Cit. PSICOACTIVA.
4 CORTESE, Abel. “La inteligencia emocional en la empresa”. Esta información se puede ubicar en la siguiente dirección: http://www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/inteligencia.htm
5 CORTESE, Abel. Ob. Cit.
6 CORTESE, Abel. Ob. Cit.
7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACIÓN. Esta información puede encontrarse en la siguiente dirección: https://www.losrecursoshumanos.com/la-inteligencia-emocional-en-la-organizacion/
8 STELZER, Dora. “La inteligencia emocional en el mundo laboral”. Esta información puede encontrarse en la siguiente página: http://www.jusidman.com.mx/articulo 6new.html
9 CORTESE, Abel. Ob. Cit.
10 “Inteligencia Emocional en la Empresa”. Esta información se puede ubicar en la siguiente dirección: http://www.itrec.org/inteligencia_emociona.htm
11 PEREIRA QUIÑONEZ, José Luis. ¿Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional?. Esta información se puede ubicar en la siguiente dirección: http://www.data.terra.com.pe/decideya/profesion_vocacion/comointermoc.asp
12 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACIÓN. Ob. Cit.
13 RIOS REYES, Amilcar. “Inteligencia Emocional en la empresa”. Exposición realizada en el Hospital E. Rebagliati, Lima – Perú. Esta información puede encontrarse en la siguiente dirección: http://www.geocities.com/amirhali/IEMOC.htm
14 STELZER, Dora. Ob. Cit.
15 GREENWALD, Jeff. “Inteligencia Emocional impacta en las empresas”. Noticia aparecida en la edición del Diario El Universal de Caracas, edición del domingo 24 de enero de 1999. Esta información se puede ubicar en la siguiente dirección: http://www.noticias.eluniversal.com/1999/01/24/24502AA.shtml