KNOWLEDGE MANAGEMENT Y ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA: Apuntes sobre la Gestión del Conocimiento
(Este informe se publicó en la revista Análisis Tributario, Volumen XIV, Nº 160, mayo de 2001, págs. 20 – 23)
MARIO ALVA MATTEUCCI
INTRODUCCIÓN
Hoy en día podemos apreciar que la mayor parte de las organizaciones e instituciones tanto públicas como privadas, cuentan dentro de su patrimonio con una gran cantidad de activos tangibles, los cuales en algunos casos, resultan ser muy valiosos (maquinaria, mobiliario, equipos de cómputo, etc.) y representan la solidez de las mencionadas instituciones o dan muestras de su presencia en el mercado. Estos activos tangibles son inclusive registrados contablemente, generando en algunos casos consecuencias tributarias.
Sin embargo, no se ha prestado igual atención a los activos intangibles (salvo el caso de los bienes inscritos como propiedad intelectual), los cuales en muchos casos son inclusive más valiosos que los activos tangibles y están relacionados con el conocimiento al interior de sus propias organizaciones; el cual, en caso de ser explotado por ellas, constituiría un paso firme hacia el desarrollo.
Una de las herramientas que viene siendo utilizada en la actualidad para el estudio y desarrollo del conocimiento al interior de las organizaciones es el Knowledge Management. El presente artículo pretende dar una introducción al estudio de lo que significa el Knowledge Management y procurar relacionarlo con el tema de la Administración Tributaria.
I. EL CONOCIMIENTO
De acuerdo a Samuel Johnson: “El conocimiento es de dos tipos. Conocemos el tema nosotros mismos, o sabemos dónde podemos encontrar tal conocimiento”.(1)
El contenido de esta frase es cierto, estemos en nuestros hogares o en nuestro centro de trabajo, siempre procuramos aplicar nuestros conocimientos para poder resolver algún caso concreto. Podemos haber aprendido muchas cosas en un tiempo determinado, contar con experiencias que nos permiten saber con mayor exactitud la respuesta a un caso concreto o bien tener nociones claras de lo que debemos hacer. Sin embargo, no necesariamente podemos conocer todo y lo importante también es saber buscar la información que nos permita desarrollar una estrategia de respuesta frente a un problema y poder aplicar nuestros conocimientos, más los adquiridos y que fueron fruto de esa búsqueda de información.
La información muchas veces se encuentra dispersa y es necesario un trabajo de acopio, clasificación y orden de la misma para poder adquirir conocimiento. De esta manera, una persona no sólo tendrá el conocimiento aprendido por ella misma, sino que también tiene conocimiento si sabe buscar la información y ubicar el sitio pertinente donde ésta se encuentra.
Por ello, si observamos con detenimiento al personaje interpretado por el actor Tom Hanks en la película “El Naúfrago”, nos daremos cuenta que para poder sobrevivir, tuvo que hacer uso de todo el conocimiento que había acumulado en su vida y supo ubicar el conocimiento que le faltaba en el propio medio ambiente que lo rodeó durante algunos años.
“El proverbio es tan milenario como sabio: No posees nada más que lo que puedes salvar tras un naufragio. La afirmación denota el escaso valor que tienen las cosas materiales frente a la vida. Pero una reflexión más profunda pone al descubierto que el ser humano, incluso despojado de todo, guarda algo todavía más preciado. Algo que le permite superar tormentas o reconstruir éxitos del pasado: conocimiento”.(2)
II. EL CONOCIMIENTO COMO ACTIVO INTANGIBLE DE LAS ORGANIZACIONES
En el caso de las organizaciones o instituciones, sean éstas privadas o públicas (en donde se incluye a la Administración Tributaria), tienen normalmente bienes que pertenecen a su activo fijo, los cuales se pueden fácilmente medir, contabilizar, visualizar, depreciar, enajenar, etc. Inclusive “…determinan el valor de una compañía según sus maquinarias y equipos, sus instalaciones y edificios, sus existencias en stock, sus depósitos en bancos y su flujo de caja. Son importantes y jamás dejarán de serlo, aun hoy en la sociedad interconectada, informatizada y digital”.(3)
Sin embargo, si nos trasladamos al caso de los activos intangibles –que toda institución posee– el tema se empieza a complicar, debido a que estos bienes no cuentan con las características anteriormente descritas. Salvo los activos intangibles registrados en las oficinas de patentes existentes en el mundo(4) , tales como el logotipo, el nombre comercial o alguna frase comercial que identifique a una institución o empresa, etc., los cuales pueden ser materia inclusive de algunos contratos, tales como el de cesión o establecer alguna explotación comercial como el caso de las franquicias.
Los activos intangibles pueden clasificarse de la siguiente manera:
– Activo Intangible de Competencia Individual. Está relacionado sobre todo con la educación, el cúmulo de experiencia adquirida a lo largo de los años, el know how, las habilidades utilizadas en el desempeño diario, los conocimientos teóricos y prácticos, el conjunto de valores y actitudes de las personas de la organización, es decir lo que constituye el Capital Humano.
– Activo Intangible de Estructura Interna. Está relacionado más con la estructura de carácter organizacional de la institución, tanto en el lado formal como informal, también se consideran todos los procedimientos y diversas metodologías de trabajo, las distintas bases de datos utilizadas, el software y sus aplicaciones, los diversos sistemas de dirección y gestión, la investigación y el desarrollo de nuevos sistemas y técnicas y la llamada Cultura Empresarial.
– Activo Intangible de Estructura Externa. Aquí están comprendidos la cartera de clientes o de personas a las cuales se les brindan servicios, la lista de proveedores, los bancos en los cuales se tienen los depósitos de cuentas corrientes o de ahorros, los convenios de cooperación, los signos distintivos, los nombres y marcas comerciales, entre otros.
Cabe señalar que los Activos Intangibles de Estructura tanto Interna como Externa son claramente de propiedad de la organización y pueden ser materia de patentes o registro en la institución correspondiente. Esto no sucede tan fácilmente con los Activos Intangibles de Competencia Individual, por ello la necesidad de protegerlos a través del uso del Knowledge Management o Gestión del Conocimiento.
III. TIPOS DE CONOCIMIENTO
a) Conocimiento Explícito:
Es aquel tipo de conocimiento que puede ser trasmitido con cierto orden y dentro de una estructura, se encuentra representado por los formatos, los reportes, los diversos documentos, las pantallas, entre otros. Se debe señalar que este tipo de conocimiento puede y debe ser registrado en las computadoras.
Podemos reseñar que en una Administración Tributaria, el Conocimiento Explícito se encuentra representado principalmente por:
– Los Formatos de los diversos tributos que administra.
– Los Manuales Internos.
– Los Reglamentos de Organización.
– Los Reglamentos de Funciones.
– Las Directivas.
– Los Reportes de recaudación y de gestión.
– Los Programas de informática.
b) Conocimiento Tácito:
El Conocimiento Tácito es todo el conocimiento que cada persona ha acumulado a lo largo de los años y que constituye lo que se denomina “experiencia”, se manifiesta también en los estudios que ha seguido, su forma de ser, sus propias actitudes, lo aprendido por el paso de las culturas organizacionales en las que ha intervenido, etc. A diferencia del Conocimiento Explícito señalado anteriormente y que puede materializarse, el Conocimiento Tácito no es tan fácil de materializarlo, por ello la importancia del Knowledge Management o Gestión del Conocimiento.
Podemos reseñar que en una Administración Tributaria, el Conocimiento Tácito se encuentra representado principalmente por:
– Forma de administrar una oficina de administración de personal.
– Razonamiento jurídico y capacidad de respuesta legal frente a un determinado caso.
– El poder determinar si es posible o no, el otorgar un fraccionamiento tributario a los contribuyentes, debido a la experiencia en la clasificación del riesgo.
– La forma de organizar un operativo de cobranza coactiva.
– La posibilidad de generar riesgo en los contribuyentes a través de la Fiscalización Tributaria.
– Archivos que no se utilizan con mucha frecuencia y han sido trasladados a otros lugares como el sótano.
– Conocimiento de personas que no se encuentran en la organización en determinado momento, bien sea porque renunciaron, o fueron separados de la misma en un proceso de reducción de personal o porque se encuentran de vacaciones.
Este tipo de conocimiento puede ser transmitido a otras personas dentro de una organización, a través de reuniones periódicas entre los jefes y los trabajadores, en las cuales se intercambie la experiencia de cada uno de ellos, en temas relacionados con las labores diarias y el mejor funcionamiento de la organización; también se puede informar la casuística que se ha producido en un determinado lapso de tiempo. Estas reuniones van a permitir que el Conocimiento Tácito se convierta y transforme en Conocimiento Explícito.
En la medida que este proceso sea llevado a cabo de manera periódica, los beneficios para la Administración Tributaria serán cada vez mayores, sin dejar de mencionar que los integrantes de la mencionada organización tendrán mejores elementos que les permitan desempeñarse de una mejor manera al interior de la misma.
IV. CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Así como existe un dicho que menciona que “el tiempo es oro”, hoy en día se podría acuñar una frase similar, pero relacionada con la información, ya que la misma también vale oro.
Cuando se clasifica la información, se debe mencionar que existirán situaciones en las cuales las personas que las manejan han requerido una gran cantidad de tiempo en asimilarla y es un poco difícil reemplazarlas, por lo que es vital su permanencia en la organización.
De igual modo, existirán situaciones en las cuales la información no sea tan valiosa y las personas que realicen determinadas tareas generales, en las cuales no sea necesaria acumular una gran cantidad de información, podrán ser reemplazadas con facilidad o las tareas que realicen podrán ser automatizadas.
La estructura sobre la cual se basa el Knowledge Management está integrada por: Datos, Información, Conocimiento y finalmente Sabiduría. En las siguientes líneas describiremos cada uno de ellos con un ejemplo práctico.
Datos:
Representan el nivel más bajo de la información y como tales no tienen un valor intrínseco, sino que adquieren importancia cuando son agrupados bajo una cierta lógica de utilidad.
Información:
Está constituida por los datos y algunos hechos organizados, siendo necesario que sean puestos en un contexto o en el marco de referencia de una persona, con lo cual ya es posible obtener la utilidad de la misma. Aquí los datos son ordenados, agrupados, analizados e interpretados.
Conocimiento:
Es la conclusión a la que se llega al analizar la información y constituye la unión de la información, el contexto y la experiencia adquirida.
Sabiduría:
Es el grado superior a donde apunta el Knowledge Management y significa que al aplicar el conocimiento, la persona que tome la decisión al analizar los datos, la información, todo el contexto y la experiencia adquirida a lo largo de los años, determinará qué es lo mejor y procurará aplicarlo al interior de la organización.
Pensemos en un ejemplo dentro de una Administración Tributaria: Veamos el caso de la recaudación de los Grandes Contribuyentes.
Datos:
Sabemos que cerca del 36% de los contribuyentes considerados como Grandes, han dejado de pagar una cuota mensual.
Información:
Este 36% de los grandes contribuyentes pertenecen a un grupo económico, el cual se encuentra actualmente en una grave crisis de mando, toda vez que existe un litigio judicial por resolverse, en el cual se determinará quién ejercerá la presidencia del grupo.
El monto que corresponde abonar al fisco es realmente significativo y su no recaudación significa que no se cumplirá con las metas previstas para el año.
El seguimiento de la deuda tributaria de los Grandes Contribuyentes, al interior de la Administración Tributaria, no es tan riguroso porque se han desactivado dos oficinas vinculadas a esa tarea, al haberse efectuado una reducción de personal.
Conocimiento:
Esta situación representa un problema para la Administración Tributaria y haría peligrar el cumplimiento de las metas previstas, además de perder el control del seguimiento y posterior cumplimiento de la deuda tributaria de los Grandes Contribuyentes, por lo que se hace necesaria la implementación de medidas de emergencia y un plan de contingencia.
Por ello, sería necesario iniciar un proceso de emisión de valores, seguimiento de la deuda a través de visitas de funcionarios asignados a la cobranza, llamadas por teléfono indicando el vencimiento de su deuda, etc.
Sabiduría:
En futuras oportunidades, sería necesario evitar algún proceso de reducción de personal calificado en las áreas neurálgicas de la Administración Tributaria.
Además, se debe reforzar el área del seguimiento de la deuda, estableciendo algunas técnicas que puedan ser utilizadas en el presente y en futuras ocasiones.
“Como la belleza, el conocimiento depende de la visualización de cada persona. El anticipar una fluctuación mínima en el precio de una acción en la bolsa de valores puede ser insignificante para el inversionista común (“datos”) pero es sabiduría para aquellos que manejan fondos de inversión. Estas fracciones de conocimiento al igual que dinero y equipo, deben ser cultivados únicamente en el contexto de estrategia, especialmente en esta era de cambio constante”.(5)
Al momento de clasificar la información no debemos considerar que se debe guardar toda la información que encontremos, sino que ésta debe ser guardada en función a su importancia. A veces pensamos que “algún día nos servirá” y esa frase no es del todo cierta. En estos momentos es más fácil guardar, accesar y encontrar información que hace algunos años pero realmente “..aquellos que aprendan a utilizar toda esa información económicamente serán los exitosos”.(6)
V. ¿QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR KNOWLEDGE MANAGEMENT O GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO?
Una definición sencilla de lo que se debe entender por Knowledge Management o Gestión del Conocimiento es “…la transferencia de conocimiento entre los expertos y los empleados de una empresa. Aunque parece sencillo, no es así. Se trata más bien de que las empresas cuenten con gente muy talentosa y lograr que se hablen entre sí”.(7)
Una definición más elaborada sobre el mismo tema nos indica que el Knowledge Management “…comprende la labor de crear, incorporar, representar, mantener, transformar, consolidar, organizar, proteger, transferir y divulgar el conocimiento dentro de la organización”.(8)
Estas dos definiciones nos muestran un objetivo central, el cual está representado por la aprehensión y posterior transferencia del conocimiento que existe dentro de una organización entre todos sus miembros, aplicando para ello una serie de técnicas y procesos con ayuda de la tecnología de las comunicaciones.
Este proceso de aprehensión y posterior transferencia de conocimientos, debe ser una actividad de carácter permanente dentro de las organizaciones, con la finalidad de satisfacer las necesidades presentes y las futuras, identificando y explotando cada vez más nuevos conocimientos y poder aprovechar algunas oportunidades que se presenten.
Los objetivos del Knowledge Management “…son elevar la productividad y la moral del trabajador, minimizar los costos, para qué inventar la pólvora de nuevo, si ya alguien lo hizo, ya tuvo la experiencia, simplemente puedo aprovecharla, aprovechar inversiones en innovación tecnológica, fomentar las mejores prácticas, el hecho de hacer Benchmarking por ejemplo, es trasladar, copiarse, tener punto de referencia de las mejores prácticas, copiarse, pero mejorando y lo otro es mantener lo aprendido, allí está la clave, cómo salvaguardar lo que han aprendido. Las actividades son la identificación del conocimiento”.(9)
Hoy en día podemos apreciar que en la medida de que el conocimiento es compartido entre los distintos miembros de una organización, la posibilidad de crecimiento es un hecho. Si por el contrario, no existe la posibilidad de compartir el conocimiento, produciéndose algunas situaciones en las que impere el egoísmo, inmediatamente nos daremos cuenta de que no será posible poner en marcha un proceso de Knowledge Management. De esta manera ”…debemos crear conciencia, enfocar la atención y hacer de la oportunidad algo público. La visión debe estar visible. Debemos vencer el tradicional paradigma de acumulación de conocimiento y crear nuevos métodos e incentivos para motivar el compartir el conocimiento. Debemos capturar la atención de los altos mandos, mandos medios, así como de los recién llegados hasta este campo”.(10)
A los niños en los nidos les hacen cantar una canción pequeña, que tiene un estribillo que dice así “Compartir es vivir, el egoísta no es feliz”, con la intención de concientizar la colaboración y la amistad entre ellos. Esto que quizás nos parezca fuera de foco con el tema en discusión, no lo es del todo ya que “…algunas veces nos sorprendemos cuando el conocimiento no se comparte o no se utiliza, pero se podría ejercer mejor la función de los gerentes de conocimiento si se reconociera que la tendencia natural es la de esconder nuestro conocimiento y mirar con sospecha a los demás. Para poner nuestro conocimiento en un sistema y buscar el conocimiento de otros se necesita no solamente tratar sino, además, conducir un gran esfuerzo motivador para lograr este objetivo”.(11)
Asimismo, debemos considerar como características importantes en el proceso que venimos describiendo en líneas anteriores, a la interacción entre todos los miembros de una organización para fomentar la interdependencia y aumentar la colaboración.
También debemos establecer que el proceso de Knowledge Management se considera como un reto al interior de una organización, incluyendo por supuesto a la Administración Tributaria, toda vez que lo que se busca es crear ventajas competitivas, las cuales son cada vez más difíciles de lograr, considerando que:
– Cada vez existe más competencia en el mercado.
– La propia presión de la competencia obliga a reducir la cantidad de los trabajadores.
– Existe menos tiempo para adquirir conocimiento y por ende menos tiempo para adquirir experiencia.
– Existe cada vez mayor posibilidad de movilidad de los trabajadores a otras organizaciones o se retiran más rápido de lo pensado, con lo cual existe un escape de conocimiento y experiencias que ya no retornarán.
VI. LA TECNOLOGÍA Y EL KNOWLEDGE MANAGEMENT. EL USO DE LA INTRANET
Para poder aplicar el Knowledge Management al interior de una organización, se requiere el concurso de varios elementos: el conocimiento propio de la organización, las personas que la integran, los métodos a utilizar y la ayuda de la tecnología.
Podemos mencionar el uso mayoritario que las empresas e instituciones públicas realizan hoy en día de la Intranet, como herramienta de comunicación al interior de la propia organización y a la cual tienen acceso todos sus integrantes.
Es interesante señalar que luego de ser clasificado, el conocimiento puede ser capturado a través de documentos, los cuales pueden ser posteriormente transferidos a la Intranet institucional, a la espera de que alguna persona que lo necesite lo pueda utilizar. Si observamos, este conocimiento tiene un valor agregado ya que se le adicionó este valor al editarlo, compactarlo, empaquetarlo y convertirlo en público.
Imaginemos el área de reclamos tributarios de una Administración Tributaria, en ella participan abogados que analizan los expedientes presentados por los contribuyentes, los mismos que no se encuentran de acuerdo con las actuaciones del órgano administrador de los tributos. Ellos invierten gran cantidad de tiempo en revisar los hechos de cada caso y posteriormente buscan el derecho aplicable al caso concreto. Todo ese proceso puede durar un tiempo considerable, el cual puede ser reducido si se capturara el conocimiento de anteriores trabajadores o de los actuales que hayan resuelto casos similares y cuyos archivos hayan sido materia de un tratamiento de Knowledge Management. De esta manera, ya no será necesario realizar toda la búsqueda del Derecho aplicable al caso concreto, sino que se aprovechará al máximo la experiencia adquirida de otro trabajador, que ya realizó dicha tarea con anterioridad, pudiendo inclusive ser mejorada.
En materia tributaria, por ejemplo, es muy importante la consulta de las Resoluciones emitidas por el Tribunal Fiscal, más aún las que se consideran Jurisprudencia de Observancia Obligatoria, por ello este organismo facilita al interior de su institución la consulta de las Resoluciones mencionadas, con la finalidad de que existan antecedentes y las personas que proyecten las Resoluciones tengan ideas de cómo se ha actuado anteriormente; en pocas palabras, han atrapado un conocimiento propio de la institución y lo han puesto al servicio de todos los integrantes de esa organización, eso también constituye Knowledge Management.
Al igual que la Intranet dentro del campo de la Tecnología, que puede ser utilizada en el desarrollo del Knowledge Management, se puede mencionar a:
– Mapa de Conceptos.
– Bases de datos orientados a Objetos.
– Uso de la Multimedia.
– Creación de un Datawarehouse.(12)
– Inteligencia Artificial.
CONCLUSIONES
El conocimiento hoy en día representa un elemento importante al interior de las organizaciones, dentro de las que se incluye a la Administración Tributaria, constituyéndose como un Activo Intangible, llamado también Capital Humano
El uso de herramientas como el Knowledge Management o Gerencia del Conocimiento, permite que este conocimiento no se pierda y sea conservado al interior de la organización, con el consiguiente beneficio de su consulta periódica por parte de los integrantes de la misma.
Se debe procurar que el Conocimiento Tácito se convierta en Conocimiento Explícito, con la finalidad de que el trabajo al interior de las organizaciones mejore.
La información debe ser clasificada y luego de ser analizada y empaquetada, ponerse a disposición del personal al interior de la organización, pudiendo hacer uso de las tecnologías de la información, incluyéndose a la Intranet y otros mecanismos.
Se debe crear una cultura al interior de la organización, en la que el conocimiento se comparta, evitando el egoísmo.
La Administración Tributaria debe poner en práctica las técnicas del Knowledge Management, considerando al personal como un capital humano que puede hacer mejorar el funcionamiento al interior de la organización.
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(1) KMS (Knowledge Management System). Puede consultarse en la página web: http://ww.osmosislatina.com/sis_info/kms.htm
(2) KNOWLEDGE MANAGEMENT. Administración del Conocimiento. Puede consultarse en la página web: htpp://www.businesscuyo.com.ar/magazine/junio/knowledge.html
(3) Knowledge, Activos Intangibles y Capital Intelectual. Puede consultarse en la página web: http://www.mipyme.com/pagina Articulo. shtml?path = Colombia%2FEconomo%EDa_y_Finanzas&Archivo=2000.
(4) En el caso Peruano, la institución encargada del registro de patentes es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual–INDECOPI.
(5) KMS (Knowledge Management System). Op. Cit.
(6) KMS (Knowledge Management System). Op. Cit.
(7) PC WORLD Venezuela. Lotus apuesta al Knowledge Management. Pude consultarse en la página web: http://www.pcwordl.com.ve/n32/articulos/lotus.html
(8) MORRIS, Eddie. Gerencia del Conocimiento. Puede consultarse en la página web: http://www.barrioperu.terra.com.pe/infopla/emorris.html
(9) MORRIS, Eddie. Op. Cit.
(10) AMIDON, Debra M. Momentum Global de la Estrategia del Conocimiento. Entovation International. Puede consultarse en la página web: http://www.entovation.com/momentum/globalmn_es.html
(11) ZORRILLA, Hernando. La Gerencia del Conocimiento y la Gestión Tecnológica. Programa de Gestión Tecnológica. Universidad de los Andes. Diciembre de 1997. Puede consultarse en la página web: http://www.sht.com.ar/archivo/Management/conocimiento.html
(12) Recomendamos revisar nuestro artículo titulado “¿Puede una Administración Tributaria crear un Datawarehouse?-Las ventajas del uso de las tecnologías de la Información”. Publicado en la revista Análisis Tributario Nº 158. Volumen XIV. Marzo de 2001, págs. 21-24.