Silvia Núñez Riva (*)
Hace poco en un restaurante un comensal pidió un jugo de granadilla helado. Cuando éste fue servido, no tenía sabor. El cliente reclamó y la explicación que le dieron fue que como se había preparado con hielo el sabor se había diluido. Si bien dejó la bebida, igual se la cobraron. El cliente al retirarse se hizo el firme propósito de no regresar nunca más y de comentar donde fuera la mala calidad del servicio.
Lo relatado me llevó a recordar que el Código de Protección y Defensa del Consumidor está vigente desde finales del 2010 y, que antes también hemos tenido normas relacionadas con la protección del consumidor, como fue el Decreto Legislativo 716 de 1991, ¿entonces cuál es la razón por la que se continúan dando situaciones como la descrita? La respuesta es obvia, los ciudadanos de a pie no conocen sus derechos y por lo tanto no saben hacerlos respetar.
En el caso de nuestro amigo, el comensal, por ejemplo, además de hacer uso de lo que se conoce como “la venganza del consumidor”, esto es no volver a adquirir el servicio y difundir su mala calidad ante todo su entorno, pudo haber presentado su queja a través del Libro de Reclamación, ante lo cual el restaurante estaba obligado a darle respuesta en un plazo. En principio, no mayor a treinta días calendario. Más aún tal reclamo no impedía que el cliente presentara su reclamo por otras vías como puede ser ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Claro que por un jugo de granadilla tal vez ninguno de nosotros llegaría a esos extremos, bastaría tal vez con unas disculpas del establecimiento y la devolución del dinero.
En temas de derecho de consumo, hay que tener presente que el Indecopi es la autoridad con competencia nacional; sin embargo sus funciones se restringen a conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas. En este sentido, el objetivo de los procedimientos que se inician será determinar si los proveedores incurrieron o no en una infracción y si así fuera disponer una sanción contra el infractor.
Lo dicho nos lleva a considerar que si queremos que las empresas y todos aquellos que brindan bienes y servicios lo hagan con la calidad que ofrecen, entonces no podemos esperar a que otros que no seamos nosotros mismos se los exija, pues la calidad de vida que queremos no depende de los demás, sino de que conozcamos nuestros derechos, para que en alguna oportunidad en que pasemos por una situación similar a la del comensal del ejemplo digamos, ¡Soy consumidor y… tengo derechos!!!!
(*) Jueza integrante del Programa Social “Justicia en tu Comunidad” de la Corte de Lima
