OBLIGACION DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR PUBLICO DE CONTAR CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES
DECRETO SUPREMO Nº 042-2011-PCM

PODER EJECUTIVO
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA
CONSIDERANDO:

Que, el artículo 65º de la Constitución Política del Perú establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población;
Que, el numeral 3 de articulo 11º de la Ley 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos Supremos son normas de carácter general que reglamentan normas con rango de la ley o regulan la actividad sectorial funcional o multisectorial funcional a nivel nacional;
Que, el articulo 48º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General establece que la Presidencia del Consejo de Ministros esta Facultad que la Presidencia del Consejo de Ministros esta facultada para establecer los mecanismos para la recepción de denuncias y otros mecanismos de participación de la ciudadanía;
Que, el numeral 57.1 del artículo 57º de la Ley Nº 27444 señala que los administrativos están facultados para proporcionar a las entidades la información y documentos vinculados a sus peticiones o reclamos que estimen necesarios para obtener el pronunciamiento;
Que, asimismo, el articulo 107º de la ley Nº 27444 establece que cualquier administrado con capacidad jurídica tienen derecho a presentarse personalmente o hacerse representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfacción de su interese legitimo, obtener la declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una facultad o formular legitima oposición;
Que, en la actualidad los administrados no cuentan con un procedimiento para expresar directamente a las diferentes entidades del Sector Publico , su insatisfacción respecto a la atención brindada por parte de estos,
Que, en tal sentido , es necesario establecer la obligatoriedad de que toda entidad publica cuente con un Libro de Reclamaciones en el cual los ciudadanos puedan registrar su reclamo, entendido como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de la atención brindada por la entidad publica en el ejercicio de su función administrativa;
En uso de las atribuciones conferidas por el numeral 8) del Articulo 118 de la Constitución Política del Perú, y de la conformidad con la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.

DECRETA:

ARTICULO 1.- FINALIDAD:
El presente Decreto Supremo tiene la finalidad establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los tramites y servicios que se les brinda
ARTICULO 2.- DEFINICIONES:
Para el cumplimiento del presente Decreto Supremo, se tendrá en cuenta las siguientes definiciones:
USUARIO: persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55º de la Ley Nº 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la administración publica.
RECLAMO: expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública diferente a la Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en la LEY nº 27444.

ARTICULO 3.- LIBRO DE RECLAMACIONES
Las entidades de la Administración Publica, señaladas en los numerales del 1al 7 del artículo I del Titulo Preliminar de la Ley Nº 27444, deben contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos, debiendo consignar además información relativa a su entidad y aquella información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.
La información consignada por el usuario, será registrada en el Libro de Reclamaciones, cuyo formato en anexo forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
El libro de Reclamaciones deberá constar de manera física o virtual, debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso, a tal efecto, las entidades deberán consignar avisos en los cuales se indiquen la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.
La entidad debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.

ARTÍCULO 4.- RESPUESTA AL RECLAMO
LA entidad publica esta obligada a dar respuesta al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.

Articulo 5.- funcionamiento responsable
Mediante resolución del titular de la entidad se designara al responsable del Libro de Reclamaciones de la Entidad.
Las entidades públicas deberán informar a sus respectivos Órganos de Control Institucional sobre el cumplimiento del presente Decreto Supremo.

ARTICULO 6,. SANCIONES
La Contraloría General de la Republica a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, es la componente para conocer y sancionar, de corresponder conforme a las normas vigentes, ya sea actuando de oficio o por denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el presente Decreto Supremo.

ARTICULO 7.- REFRENDO:
El presente Decreto Supremo sera refrendado por la Presidencia del Consejo de Ministros.

Dado en la Casa de Gobierno, en lima, a los siete dias del mes de mayo del año dos mil once.
ALAN GARCIA PEREZ
Presidente Constitucional de la Republica

ROSARIO DEL PILAR FERNANDEZ FIGUEROA
Presidenta del Consejo de Ministros y Ministras de Justicia.

ANEXO
FORMATO DE HOJA DE RECLAMACION DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

LIBRO DE RECLAMCIONES
FECHA DIA MES AÑO
(NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZON SOCIAL DE LA PERSONA JURIDICA)
(NOMBRE Y DOMICILIO DE LA ENTIDAD DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACION)
1.- IDENTIFICACION DEL USUARIO
NOMBRE
DOMICILIO
DNI/CE TELEFONO/E-MAIL:
2.- IDENTIFICACION DE LA ATENCION BRINDADA
DESCRPCION:

…………………………….
NOMBRE DEL USUARIO
3. ACCIONES ADOPTADAS POR LA ENTIDAD
DETALLE: