Cabe preguntarse y cómo estará nuestra marca pais…. No solo se trata de proteger con un registro que nos de un certificado marcario , sino que se trata también de proteger al consumidor, que al momento de comprar un producto originario de determinado país, por ende piensa que está comprando un producto con ciertas garantías especiales, asi por ejemplo la marca país Suiza le dará confianza a quien adquiere un reloj originario de ese país y quien compra una fina chompa de alpaca bebe, sabrá que está comprando un producto de una fibra única de nuestro país.

En un mercado cada vez más creciente, extendido,  globalizado y abierto a los procesos de integración económica, social, cultural, ideológica, es objetivo de cada país distinguirse, para dar a su oferta exportadora valor agregado y en este contexto la marca país , no solo distingue a un Estado, sino que lo posiciona por la vinculación que el consumidor hace del producto con su procedencia geográfica, que como sabemos tiene un valor , según el producto de que se trate. En efecto nadie va a negra que decir café de Colombia , tiene un valor, al igual que lana de alpaca peruana, por ejemplo .

Países  como Australia, Canadá, Suiza, Reino Unido, Suecia, Italia, Alemania, Holanda, Francia, Japón, Brasil, México, Colombia, entre otros entre los que figura también nuestro país, el Perú, están a la vanguardia con el tema de la marca país que a diferencia de las empresas, más  que el distinguir meros productos o servicios, buscan conectar y posicionar  a su país con los productos o servicios que ofrece  y vender a los ojos de la comunidad internacional la imagen de dicho país. Es decir la marca país  busca conectar emocionalmente a los consumidores con la riqueza de su nación, generando un mensaje residual positivo sobre la cultura del país y su gente.

Podemos concluir diciendo que:

• La marca país  es una forma de propiedad con impacto en los negocios y en el mercado.
• Es un intangible que no se ve pero que posiciona una construcción comercial en función del mercado.
• No solo es un bloque registral, sino una creación que ha acompañado el desarrollo y proceso de industrialización.
• Tiene presencia indiscutible en el contexto actual de la economía, caracterizada por la globalización, el conocimiento y la información.
• Está ligada a la innovación y el reconocimiento de los productos y servicios en el mercado y al desarrollo científico y cultural del mundo.

Se habrá registrado nuestra marca país, aquella que hace años tuvo un boom publicitario, esperemos que si….

Suiza lleva a cabo la protección de su marca país en México

eluniversal.com.mx •

Nunca como hoy el discurso de John F. Kennedy, el 15 de marzo de 1962, tiene tal vigencia y relevancia, al reconocer a los consumidores como el grupo más importante de la economía, quienes damos vida al mercado y que a menudo nuestra opinión no es escuchada; de hecho, no solo se limitó a reconocer el protagonismo de este grupo humano, sino también, proclamó el marco general de sus derechos, como la seguridad, información, elección, la reparación de los daños  y la posibilidad de ser oídos, entre otros.

Este mensaje impacta hasta nuestros días, más aún, si nos encontramos en un mercado creciente, lleno de presiones extendidas, de todo tipo, en el cual se observa con facilidad como el consumidor a pesar de ser el protagonista del mercado, muchas veces no es tomado en cuenta, a la hora de tomar decisiones, sean públicas o privadas, y  que impactan en su esfera como persona humana. Así por ejemplo se toman decisiones políticas sobre abrir y cerrar mercados sin evaluar a veces cual es el impacto de esas decisiones en función de las personas.

En este sentido,  en estos últimos años, existe un respeto irrestricto al modelo de economía de mercado y las múltiples estadísticas que se arrojan año tras año, sin tomar en consideración el impacto que estas variables tienen en relación con el consumidor, es decir, se ha dado preferencia a proteger una entelequia sobre la propia persona humana, a  veces se piensa en eficiencia pura de la economía, frente a la esencia misma del consumidor en cuanto persona y fin supremo de la sociedad y del Estado.

Y quizá pocos hemos percibido que en el único lugar donde se materializan los derechos humanos, es en el mercado, en tanto constituye una relación biunívoca entre quienes compran y quienes venden, y en este juego dinámico y asimétrico, el consumidor está en desventaja  y expuesto a la vulneración de sus derechos, no solamente como consumidor en sí mismo, sino como ser humano, porque es en el plano real y existencial del mercado donde se viabilizan y se verifica si se materializan o no, ese plexo de derechos fundamentales que nos garantiza la Constitución.

Esta reflexión  implica una nueva cosmovisión del sistema jurídico, donde el eje sobre el cual giran las normas de protección al consumidor sea la persona humana, que es quien da significado existencial al mercado, y es además el fin supremo de la sociedad y del Estado no solo por mandato constitucional, sino porque es el centro de referencia de todo sistema jurídico, porque la condición de consumidor es intrínseca a la condición misma de persona humana en toda su esencia y sin condición alguna, porque el hombre ontológicamente hablando, es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurídico ha creado para él. En efecto, todos los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios, y todas las actividades económicas que el hombre realiza en una u otra medida están destinadas a la satisfacción de necesidades, por ello el comercio está destinado a satisfacer dichas necesidades, así como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.

Por otro lado, también es importante mencionar el rol del Estado en la protección al consumidor, el mismo que en los últimos meses ha sido observado a través de un accionar más lleno de intenciones que de reales acciones, de hecho, es de conocimiento público los diversos problemas que se ha tenido con servicios como el internet, el teléfono, las medicinas, el oxigeno, la electricidad o incluso, algunos productos peligrosos e inseguros que se ofrecieron en el mercado. No se puede negar que exista un trabajo conjunto entre los organismos reguladores y el INDECOPI, y que se han logrado ciertos avances en la digitalización de procesos y atención de reclamos, pero también es oportuno indicar, que en muchos casos tales decisiones han sido tardías, cuando el daño se había generalizado.

Los órganos reguladores de los servicios públicos, además de otras instituciones gubernamentales como la SBS, DIGESA, tienen que ser mas proactivos, tiene que salir a dar la cara y explicar de manera clara, precisa, oportuna y coherente, qué tipo de  medidas se están tomando frente a los abusos cometidos en el mercado, porque son organismos que también tienen entre sus funciones un mandato y un  deber especial de protección de los consumidores en el mercado, obviamente en el ámbito de su competencia y esa función tiene que notarse, tiene que ser ostensible, caso contrario se genera crisis de confiabilidad ciudadana en sus órganos tutelares, como eventualmente  la que está pasando ahora . No hemos visto por ejemplo a Osiptel explicar lo que está pasando con la tarifas  de telefonía y lo que es peor aún a  Osinergmin explicar qué pasa con  las tarifas eléctricas.

Otro punto importante, es que durante este tiempo hemos visto que las empresas –salvo excepcionales casos- no aplican reglas de buen gobierno corporativo pensando en los consumidores, sino en la propia rentabilidad del negocio, lo que termina por relacionarse con las medidas de responsabilidad social empresarial, mismas que deben superar las donaciones, ayudas y eventos caritativos –con mayor énfasis en pandemia- es necesario replantearse que la primera y más importante responsabilidad social  de una empresa es en esencia, satisfacer las demandas de sus clientes consumidores, con productos y servicios de calidad, ofrecer productos y servicios, idóneos , garantizados y que sirvan para las demandas de las gentes .

Aún no existe una verdadera internalización del concepto de responsabilidad y de reglas de buena atención al cliente, por parte de algunas empresas , no es casual que día a día se remitan casos de consumidores a quienes se vulneran sus derechos, hechos que se han vuelto comunes en estos tiempos de pandemia,  como la demora y la falta de entrega de productos, el incumplimiento de determinadas garantías, el agotamiento de stock, la no identidad entre lo pagado y lo recibo, entre otros supuestos cotidianos.

Hoy en tiempos de pandemia muchas personas han creado negocios, emprendimientos que han generado empresas de todo tipo y tamaño y está muy bien, es excelente reinventarse para hacer empresa. Pero hacer empresa es también darse cuenta que se hace negocios obviamente para ganar y generar  rentabilidad, pero no hay que perder de vista que fundamentalmente se hace  empresa, para satisfacer necesidades de los seres humanos, desde las más básicas hasta las  más suntuarias y ello significa servir al prójimo, con calidad, responsabilidad y ética. Eso es fundamental entenderlo porque sino los empresarios caen en malas prácticas que desconocen los derechos y el valor de quienes precisamente le dan vida a su  negocio que somos los consumidores.

Hoy estas líneas, superan el marco académico o teorico, y pretenden constituirse en una especie de alerta, de llamada de atención, hacia la población. La pandemia ha puesto en evidencia las carencias e irresponsabilidades de muchos proveedores, así como una real disfuncionalidad de las normas aplicables a  casos en concreto; lo que se observa en paralelo con las propias limitaciones de los organismos públicos destinados a la protección del consumidor; sin duda, no se había previsto un fenómeno de tal magnitud, lo que hizo que la implementación de diversas herramientas y mecanismos de defensa y protección, se vieran retrasados.

A todo esto, se ha identificado un verdadero reto, y no es más que la virtualización de los procesos y procedimientos. El mercado se había pensado – y se practicaba- sobre la base de la presencialidad. El comercio electrónico, las ventas de internet, el Marketplace, constituían una verdadera excepción, que, al día de hoy, se podría decir que es la regla. Entones es preciso repensar el andamiaje normativo para adecuarlo a las nuevas variables del mercado como es la virtualidad.

En adelante, se necesitan nuevas interpretaciones sobre las normas vigentes -quizá sea momento de regular nuevos supuestos-, el Código de Protección y Defensa del Consumidor es útil, pero no siempre suficiente. Es momento de repensar en procedimientos administrativos sobre reclamos o quejas, que sean atendidos con mayor celeridad y eficiencia, en este sentido, la virtualización es un paso muy importante, pero la apuesta debe ser a gran escala, debe constituirse con una renovación total del sistema de protección y defensa del consumidor, donde INDECOPI tiene un rol especial, que empieza por empoderarse en la protección del consumidor y establecer un enfoque funcional y administrativo renovador y disruptivo del statu-quo y de la forma como se viene aplicando el Código, hay que repensar criterios y líneas interpretativas, replantear normas procedimentales, entre otras cosas,    a nivel nacional.

Sirvan estas líneas, en conmemoración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fuente que permita plantear una nueva reflexión sobre el tema desde la perspectiva de los últimos tiempos, y sirva también para conocer, cuánto hemos crecido, pero sobretodo, cuánto nos falta crecer en nuestra disciplina.

Después de mucho tiempo se propone una política de protección del consumidor, coherente, principista y de vanguardia, que propone imágenes y motivaciones nuevas para beneficio no solo de los consumidores, sino del propio mercado .

Observamos un enfoque sistemático, como por ejemplo rediseñar el escaso presupuesto institucional; impulsar el proyecto de la “Ventanilla Única de Reclamos” con los organismos especializados que conforman el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, SNIPC; mejorar la comunicación ciudadana y las plataformas de servicio en nuestras 26 oficinas a nivel nacional; entre otras medidas; es sin duda una buena noticia, porque mejorar el sistema de protección del consumidor no se trata solo hacer cambios normativos difusos e inconsistentes a veces con la lógica del Código y del mercado, como ha ocurrido antes.

Se proponen cambios estructurales, sistémicos y relevantes. Como sabemos cada vez que han habido cambios de presidentes dela institución cada uno ha querido imprimir un nuevo enfoque institucional en el sistema de protección del consumidor y en general en la linea de trabajo de la institución, pero los cambios siempre han sido solo normativos , presentado proyectos y proyectos al ejecutivo para que a través dela PCM se aprueben decretos  para cambiar las normas del mercado , para adecuarlas a la forma de pensar de quienes dirigían la institución, haciendo normas que respondían a su cosmovisión del tema , sin verificar si era lo mejor para la eficiencia del mercado y el respeto a los derechos de los consumidores.

Los cambios son necesarios , sin duda , pero es necesario también analizar bien las propuestas desde una perspectiva de política publica y política de Estado para promover el desarrollo del mercado dentro de un  marco de competitividad , transparencia  y legalidad . No se necesitan cosas tan estructuradas normativamente como siempre se ha hecho como si en las normas estuvieran la solución a los problemas delos consumidores, sino que se necesitan promover normas  y cambios sencillamente sensatos como os propuestos por la actual presidente al Indecopi.   Esperamos que se materialicen para una mejor cultura de mercado en nuestro país.

El Libro de Reclamaciones, es sin sin duda una herramienta del sistema de protección del consumidor, pero necesita de un manejo mas eficiente para que su uso coadyuve realmente a mejorar las políticas de atención al cliente y a la promoción de una cultura de consumo responsable en el mercado. Por ejemplo, el proveedor solo está obligado a contestar si se trata de un reclamo , pero no de una queja , eso es inconsistente, es absurdo. Entonces para que se dice que se pueda llenar el libro para un reclamo o queja, si las quejas no se van a contestar. Eso afecta, no empodera al consumidor, al contrario minimiza su opinión y empobrece su rol. El proveedor que conduce su negocio, debe contestar y atender lo que un consumidor expresa en el libro siempre, sea un reclamo o una queja, así lo he expresado en un voto singular en mi paso por el #Indecopi.

El libro es en esencia una herramienta para un mercado mas transparente y competitivo, entonces debe redimensionarse su rol, porque las las herramientas son para usarse tal como debe ser y no vale que sea subutilizado. Las normas vinculadas al uso del libro deben fortalecerse y no mediatizarse como fuera aquella vez que la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas,  declaró  de manera sorprendente  el 4 de enero de 2017 , que constituía barrera burocrática ilegal la exigencia de reportar a través del Sirec los reclamos formulados por los usuarios en el Libro de Reclamaciones, materializada en el artículo 16° del Decreto Supremo N° 011-2011- PCM, modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, fallando a favor de la empresa de aviación LAN, que denuncio el caso y quien tenía cientos de reclamos por su mala atención a los consumidores.

También se debe supervisar su uso de manera sostenida, se debe, difundir y repensar su uso adecuado.Tarea para la autoridad.

https://elperuano.pe/noticia-indecopi-libro-reclamaciones-es-una-herramienta-disuasiva-104785.aspx

La OMPI  lanza al mundo  WIPO –LEX, una singular herramienta que reúne más de 400 documentos constituidos por sentencias en materia de propiedad intelectual de más de 10 países, donde se hace una interpretación general o se establece un precedente. Este es sin duda un gran aporte para el mundo de la PI, porque nos permite conocer,  estudiar y  analizar  cuáles son las líneas de pensamiento jurídico de los tribunales especializados y nos permite asumir con mayor rigurosidad académica   y didáctica el ejercicio  profesional en esta materia.

La PI  y su regulación es muy dinámica y hay una globalización normativa en el mundo y es necesario que tanto los tribunales como los organismos encargados de las políticas públicas en esta materia, manejen información cierta, precisa,  jurídicamente actualizada y de vanguardia  para enfrentar los retos y desafíos que nos impone la PI en todos los Estados, para beneficio  de los titulares y del propio mercado

https://www.wipo.int/pressroom/es/articles/2020/article_0022.html?utm_source=Boletines+de+noticias+de+la+OMPI&utm_campaign=dd7a73dbc1-EMAIL_CAMPAIGN_2020_09_21_10_59&utm_medium=email&utm_term=0_45d95c3573-dd7a73dbc1-256664253

“El consumidor nunca debe hacerse cargo de los costos de su defensa y representación, si todas su pretensiones son estimadas“. Interesante decisión de la Sala  Civil del Tribunal Supremo Español en su  sentencia 472/2020 de 17 de septiembre,  en la que  reitera  la doctrina sobre el principio de efectividad del Derecho de la Unión Europea en materia de protección del consumidor y en especial en el mercado de productos y servicios financieros. Según establece el supremo tribunal, el consumidor nunca debe hacerse cargo de los costos de su defensa y representación, si todas su pretensiones son estimadas, lo cual es a todas luces lógico, caso contrario, podría crearse un efecto disuasorio, y  no se restablecería la situación de hecho y de derecho que se habría dado si no hubiera existido la cláusula abusiva, tal como  argumenta el tribunal.

Esta decisión es concordante con otro   pronunciamiento del Pleno ( sentencia 419/2017, de 4 de julio)  y con la doctrina establecida recientemente por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE ) en su sentencia de 16 de julio de 2020, sobre  litigios sobre cláusulas abusivas.

Esta decisión relevante del tribunal español, nos da una luz en relación a la forma como debería conducirse desde el punto de vista procedimental los reclamos derivados de clausulas abusivas en el mercado de productos y servicios bancarios y financieros, ademas crearía un incentivo para poder reclamar en tanto se tenga la certeza de que estamos frente a una evidente clausula abusiva que anula nuestros derechos o que libera fácilmente a la entidad financiera de responsabilidades o la exonera de ciertas prestaciones a las cuales estaría obligada en función a la naturaleza del contrato.

En el fondo también es un mensaje a las entidades  que por mandato legal  se encargan de revisar y aprobar los contratos bancarios y financieros. No es posible que una clausula que a todas luces es ilegal porque esta en contra de lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor , sea pasada por alto y no sea previamente observada por la entidad supervisora del mercado bancario (SBS).

De mi experiencia en el Tribunal del Indecopi, puedo decir que en la Sala Especializada de Protección del Consumidor, cuando se sanciona a una entidad financiera por alguna infracción relacionada con clausulas abusivas, se pone en conocimiento a la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) advirtiendo ese hecho, para que obviamente tome cartas en el asunto.  Al respecto debería haber un mayor accountability de parte de la Dirección Nacional de Protección del Consumidor para verificar con la SBS si hizo algo  respecto a las comunicaciones del tribunal del Indecopi… qué hace con las resoluciones recibidas?…. , qué tratamiento les da?…. Sin duda una tarea interesante por hacer .

Hace una semana los alumnos de Themis , Revista de Derecho de la facultad de Derecho de la PUCP, me hicieron una entrevista sobre RSE , aquí van mis comentario,  que considero relevante socializar con mis lectores.

Entrevista para Themis, Revista de Derecho PUCP

¿Considera que la RSE debe ser una política obligatoria de la empresa o solo
debe ser opcional?
La responsabilidad social empresarial debería ser una política de gestión propia de
la empresa como operador de mercado y debería ser parte de su ADN, porque
denota el valor que le da a los efectos que sus acciones pueden generar en todos
sus stakeholders internos y externos. Es como la ética en las personas y la ética
no es obligatoriamente impuesta por la ley, sino que depende de cada uno. Igual
debería ser en el mundo empresarial. No obstante, como en el país hay muchos
operadores que no hacen nada si la ley no lo manda, considero que en el futuro
probablemente se disponga a través de una norma.
Hoy en día nos enfrentamos ante un mercado lleno de presiones crecientes,
extendido y exigente, que demanda a las empresas nuevas prácticas y
comportamientos corporativos muy serios y éticos en cuanto al alineamiento
empresarial; como la transparencia en los negocios, la rendición de cuentas, la
comunicación corporativa, la gestión humana, el trato al cliente y en general una
serie de mandatos propios de accountability, compliance y cultura organizacional,
que las empresas deben cumplir, estén o no dentro de texto normativo de una ley,
y que deben ser asumidos como parte de su gestión empresarial.
En mi opinión, una empresa que tenga una visión de futuro no debería darse el
lujo de subestimar una propuesta de responsabilidad social empresarial para que
sus actividades tengan repercusiones positivas en la sociedad y que afirmen los
principios y valores corporativos por los que se rigen. Aunque la responsabilidad
social empresarial es una iniciativa de carácter voluntario, es muy importante para
posicionarse competitivamente en el mercado.

2. La responsabilidad social empresarial es una "forma" de negocio?
La responsabilidad social empresarial no es una forma de negocio, es la forma
como la empresa asume su responsabilidad por los efectos u externalidades que
su actividad económica genera en el mercado y en el entorno social, económico y
ambiental de una comunidad, de un país y del mundo; denota una preocupación
por llevar a cabo estrategias, decisiones y sistemas de gestión empresarial

contributivos para dar valor agregado a su actividad como operador de económico
competitivo.
Una empresa es parte de la sociedad y como tal su responsabilidad social va más
allá del cumplimiento de las leyes, porque se da por supuesto que una empresa
debe cumplirlas. Por lo tanto, el acatar leyes laborales, tributarias, sectoriales, de
protección al consumidor, de competencia y regulatorias en general, no se
corresponden con la responsabilidad social empresarial, sino con las obligaciones
que cualquier empresa debe cumplir para realizar su actividad y desarrollarse
dentro del marco de la legalidad.
Sería difícilmente aceptable que una empresa alegara actividades de
responsabilidad social empresarial si no ha cumplido o no cumple con la
legislación de referencia propia de su actividad.
Hemos visto a veces a empresas sancionadas por sendas prácticas
anticompetitivas y de irrespeto a las normas del mercado y de protección al
consumidor, alegar serios compromisos de responsabilidad social empresarial, lo
cual es paradójico en mi concepto.
3. ¿La RSE solo es hacia terceros, o podríamos hablar de una RSE con los
trabajadores de la empresa?
La responsabilidad social empresarial de un operador de mercado lo vincula, no
solo con sus trabajadores, sino con una serie de actores que están relacionados
directa o indirectamente con él, a los cuales se les denomina stakeholders, y están
constituidos por los colaboradores, directivos, accionistas o propietarios,
consultores, asesores, sindicatos, como stakeholders internos; los consumidores,
proveedores, clientes, gobierno, prensa y medios de comunicación, sociedad ,
bancos y financieras, como stakeholders externos; y el medio ambiente, las ONG
y las comunidades locales, como stakeholders sociales.
Todos estos actores en la escena del mercado son o pueden ser afectados por la
actividad de la empresa o por las decisiones de negocio que tome, y por lo tanto
tienen un interés en el desarrollo empresarial de un operador directa o
indirectamente.
En este sentido, la influencia de los stakeholders puede ser positiva o negativa
para empresa y viceversa
4. ¿Es lo mismo obras por impuestos que RSE?
No es lo mismo, porque las obras por impuestos se llevan a cabo dentro del
marco de una norma, la Ley 29230 del año 2008, que permite a la empresa

privada financiar y ejecutar proyectos de inversión pública, con cargo a su
impuesto a la renta de tercera categoría, mediante la suscripción de un convenio
con una Entidad Pública, la cual previamente determinó que la ejecución del
proyecto es prioritaria.
Por otro lado, la empresa privada, previa conformidad del avance de obra o
ejecución total del proyecto, recibe un certificado emitido por el Tesoro Público,
por el monto de la inversión correspondiente, el cual será usado para pagar el
impuesto a la renta para pago a cuenta o declaración anual.
Es decir, es una cuestión de carácter legal, que tiene un efecto tributario y, por lo
tanto, tiene una incidencia o beneficio económico en la esfera patrimonial de la
empresa. Mientras que, las acciones de responsabilidad social empresarial, son
llevadas a cabo voluntariamente, sin esperar necesariamente ningún tipo de
utilidad o beneficio económico por la empresa.
En el mercado se suelen confundir los conceptos y muchas empresas
eventualmente presentan sus iniciativas de obras por impuestos como obras de
responsabilidad social empresarial, cuando en esencia no lo son. Aunque es
verdad que algunos proyectos prioritarios de alto impacto social han ayudado a
reducir la brecha de infraestructura existente en nuestro país, y han generado
empleo directo e indirecto, mejorando la cobertura de algunos servicios básicos,
impactando positivamente en la calidad de vida y el bienestar de la población en
algunos casos.

5. ¿Tiene algo más que agregar?
Debo agregar finalmente, que hacer empresa en sí mismo implica un profundo
sentido de responsabilidad social para intuir y satisfacer necesidades y hábitos de
consumo lícitos en los consumidores, ofreciendo no solo una cantidad de bienes y
servicios suficientes, sino respondiendo con calidad. La empresa se crea para
generar rentabilidad, pero también para satisfacer necesidades, ofrecer calidad y
cumplir deberes éticos en el mercado.
El Papa Juan Pablo II, en su Encíclica Centésimus Annus, de mayo de 1991,
expresó que atender las necesidades es necesario, para eficiencia empresarial,
pero es también un deber ético, que permite crear riqueza y servir al prójimo. La
empresa es esencial en la economía, ahí su justificación ética, como elemento
configurador de la sociedad. Para la empresa, el servicio al consumidor debe ser
un autentico servicio a la persona humana, con productos y servicios que ayudan
a llevar una vida digna y posibilitan el desarrollo humano y que, en definitiva, son
una contribución al bien común.

Termino diciendo que hoy existen nuevos retos y desafíos para las empresas y el
concepto de responsabilidad social empresarial, ya que hoy en día es más
integral; rompe paradigmas clásicos, ya que ya no es solo un tema de
competencia de las empresas privadas, sin incluir al Estado. Hoy se habla de
responsabilidad social organizacional (RSO), término que abarca simultáneamente
a distintos grupos de interés: empresas, sindicatos, universidades, ONG, partidos
políticos, administraciones públicas, gremios, medios de comunicación, etc.

Se elimina el periodo de caducidad de 5 años sobre la vigencia de la Ley de Control de Fusiones , otorgándole carácter permanente en el ordenamiento jurídico…la #Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores aprobó por unanimidad modificaciones sustantivas al régimen legal del #Control de Concentraciones Empresariales previsto en el DU 013-2019.
Recordemos que esta ley es en esencia un instrumento de política de competencia de carácter preventivo y no sancionatorio, y tiene que tener un serio y alturado debate político, porque está en juego las operaciones de naturaleza corporativa en el mercado. Es necesario que sea una norma con suficiencia conceptual, precisión normativa y coherencia sistémica, donde se defina claramente el alcance normativo de muchas categorías conceptuales, como control de oficio, régimen voluntario de notificación, mercado relevante, posición de dominio, indicios razonables, competencia definida de los órganos resolutivos, etc. Indecopi informó hace unos días que podría adelantar su vigencia. Esperemos novedades

En estos días se ha vuelto a poner en el tapete del debate académico y político este famoso tema del control de fusiones , que es un componente importante en toda política de competencia de un país, para promover un mercado mas competitivo.

Es un asunto complejo que necesita del acuerdo de todas las fuerzas políticas en el Congreso para llegar a un punto de equilibrio que les permita aprobar buena, sistémica, coherente y que este destinada a crear un sistema de control de concentraciones empresariales con una visión moderna, sistémica y técnicamente estructurada.

Nosotros planteamos el tema desde el año 2004 cuando escribimos un artículo en la revista del CISEPA PUCP y en el que considerábamos que el control de concentraciones es una herramienta de la competencia, han pasado  varios años y la comunidad política y empresarial sigue debatiendo el asunto y eso evidencia que no hay un acuerdo, porque no hay una cosmovisión de país, no hay una visión orgánica y sistémica de lo que significa libre competencia, quizá porque el mercado peruano es un mercado altamente concentrado y

Eso enfrenta muchos intereses, pero ya es hora que los parlamentarios analicen que es lo que más le conviene al país, al mercado y a los consumidores en general.

En un mercado como el de hoy lleno presiones crecientes y extendidas, se necesita de tomar decisiones que creen imágenes y motivaciones nuevas en la sociedad,  para generar mayor confiabilidad ciudadana en sus instituciones tutelares, mas aun en esta crisis , que ha generado un fuerte impacto económico en las familias. En este contexto, nuestro vecino país, Chile, está muy activo en la región y  está demostrando una dinámica actividad para crear reglas con un enfoque sistémico  y así promover un mercado transparente, mas creciente y  competitivo, y consecuentemente tutelar mejor los derechos de los consumidores, que en esencia somos quienes damos vida al mercado.

En efecto,   acaba de aprobar en Chile la Ley de Portabilidad Financiera, un singular instrumento legal que permitirá  promover la competencia en el mercado de productos y servicios financieros, y por ende disminuir las tasas de interés, y abaratar los costos de refinanciamiento hasta en un  50%, según lo estimado en el mercado. Asimismo se reducirá la cantidad de trámites y tiempos necesarios para cambiarse de proveedor, con lo que se espera fortalecer  la protección del consumidor financiero y se fomentar la demanda interna, la actividad económica y el empleo.

La ley crea un mecanismo que le permitirá a las personas comparar la totalidad de costos, intereses y comisiones que le cobran por todos los productos que contrate, facilitando de manera significativa la comparación de alternativas para el cliente, asimismo los consumidores podrán  cambiarse con mayor rapidez y facilidad de  proveedor de productos como cuentas corrientes, tarjetas de crédito y préstamos hipotecarios, de consumo y automotrices.  Las  entidades que están consideradas bajo el alcance normativo de la Portabilidad Financiera, son  bancos, las compañías de seguros, los agentes administradores de mutuos hipotecarios, las cooperativas de ahorro y crédito, cajas de compensación, instituciones que coloquen fondos de manera masiva, emisores de tarjetas y otras entidades fiscalizadas por la Comisión para el Mercado Financiero

El proceso de facilitar el traslado de una empresa financiera a otra, es similar a lo que ocurre con la portabilidad de telefonía móvil. Hoy es el cliente quien debe realizar la  totalidad de trámites y gestiones al momento de cambiar de proveedor financiero. Sin embargo, con la ley, será el nuevo proveedor quien realice la totalidad de las gestiones  a nombre del cliente.

Según se señala en la norma la nueva  Portabilidad Financiera permitirá inclusive  traspasar garantías de los créditos contratados desde un acreedor a otro de manera fácil y simple, abaratando el costo de  refinanciar créditos en 60% y disminuyendo el tiempo de trámites en un 40%.

Están incluidos en los beneficios de esta ley , todo el portafolio de productos financieros que serán objetos de portabilidad y sólo en el caso de los créditos hipotecarios habrá condiciones especiales. Se podrán cambiar de proveedor financiero las cuentas de ahorro, cuentas vista, chequera electrónica, línea de crédito, tarjetas de crédito y débito, créditos de consumo y créditos automotrices, entre otros.

La Ley entrará en vigencia transcurridos 90 días desde su publicación en el Diario Oficial. Por otra parte, la Ley establece que, en 45 días desde su publicación en el Diario Oficial, el Ministerio de Hacienda y el de Economía deberán publicar un reglamento que regulará todos los aspectos necesarios para la correcta aplicación de esta ley, incluyendo materias tales como los requisitos y plazos de las notificaciones, comunicaciones o aceptaciones.

En nuestra opinión uno de los puntos mas resaltantes es también la buena fe , la claridad de las reglas y la transparencia del proceso operativo  de portabilidad, toda vez que se señalan con precisión los pasos  a seguir, los plazos, y sobre todo las formalidades y la información a entregar, de tal manera que los clientes  puedan tomar la decisión más adecuada , informada y eficiente desde el punto de vista económico para decidir si se traslada o no a una nueva institución financiera que al consumidor le dé más confianza y considere tutela mejor sus derechos y sus intereses económicos .

Cabe preguntarse si podemos hacer algo similar en nuestro país, es un tema probablemente controvertido, pero vale la pena iniciar su análisis y atrevrse a hacer una propuesta.

El Presidente de la República de Chile , Sebastián Piñera, acompañados por los ministros de Hacienda, Ignacio Briones; de Economía, Lucas Palacios; y de Justicia, Hernán Larraín, promulgó la nueva Ley de Portabilidad Financiera, suscribió la Ley el 3 de junio de 2020

Sin lugar a dudas las compras vía internet están en su pico más alto en estos tiempos aciagos de crisis sanitaria y  se han vuelto una tendencia en nuestro país, tan es así que tanto adultos como jóvenes usan  todos los días a la semana la red y en el 2020 esto será probablemente una tendencia en el mercado.

Pero este boom de las compras por internet  también trae aparejado un nivel de incredulidad  y también ha generado cierta desconfianza en los consumidores que estaban acostumbrados a los métodos tradicionales, donde presencialmente, donde podían tocar, mirar y eventualmente probar aquello que estaban comprando  y verificar con ello su funcionalidad, calidad, marca, precio u otras condiciones del bien.

En este nuevo contexto, se hace necesario definir con suficiencia, precisión y coherencia,  procedimientos claros, confiables y sobre todo transparentes para el consumidor  en el caso de un eventual conflicto en este tipo de transacciones electrónicas, más allá de lo que establezcan  las disposiciones legales, porque de lo que se trata es que haya confiabilidad  y  buena fe en el mercado .

.Cuando me preguntan sobre el tema lo primero que expreso es que  muy aparte de lo que establezca el Código de Protección y Defensa del Consumidor, los proveedores deben tener en claro que todo consumidor tiene el derecho a tener una información clara  y muy transparente acerca de los componentes y de las propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan, por ello cada uno de los productos que se ofertan a través de una página web, deben contener datos sobre: marca, características, funcionamiento,  color, el tamaño, la forma, lo que viene incluido y cualquier otra información que sea relevante para una decisión de consumo eficiente  y así aceptar o rechazar la propuesta ofertable de negocio.

Veamos qué es lo más importante en estos casos:

1. Un Canal de reclamos efectivo, seguro y confiable  para poder activarlo ante la eventualidad que se tengan diferencias frente a la transacción efectua
2. Seguridad en el proceso de compra, lo que implica que las páginas web a través de las cuales se lleva a cabo el comercio electrónico ofrezca un buen sistema de seguridad, porue es importante que toda la data e información suministrada del cliente este protegida al momento de realizar la compra y hacer el pago.
3. Garantías, debe informarse adecuadamente sobre el alcance, tiempo y condiciones de la garantía ofrecida,  lo que incluye los cambios y devoluciones en los casos que corresponda. Aquí cobre importancia el deber de idoenidad establecido en el artículo 18 del Código.        La idoneidad es  la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso y  es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado  El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio y pueden ser legales, explícitas o implícitas
4. Derecho a la restitución, el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas agresivas u engañosas, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada, esto quiere decir que se incluye aqueila contratacion electrónica. Hay un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad. El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.  Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor. Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho. Es irrenunciable el derecho de restitución, por tanto cualquier clausula en contrario es nula.

5. Publicidad, es muy importante que el mensaje publicitario corresponda a la realidad y no induzca a error, engaño o confusión a los compradores . Hay que estar alertas a publicidad  que ofrezcan productos milagrosos curativos, promociones u ofertas con cierto tipo de restricciones o, imágenes que no correspondan con el producto real, con premios y bonificaciones irreales
6. Reintegro de pagos, los consumidores pueden solicitar la reversión si llegase a tomar conocimiento de una  operación fraudulenta o no solicitada o, que el producto adquirido no ha sido recibido, lo recibió defectuoso o no corresponde al solicitado. Hay que tener cuidado en campañas de alta demanda como dia de la madre, dia del padre fiestas patrias o navidad, cuando el producto no se recibió o no llegó en buen estado, la medida que toman muchos de los e-commerce para resarcir a sus clientes de lo ocurrido es la devolución de lo pagado a través de un sistema de puntos, tipo bonus  o créditos redimibles en el mismo sitio, lo cual no está prohibido y es una medida creo adecuada,  razonable y salomónica de subsanar la falta
7. La forma de reclamar, es importante un buen soporte informático para poder reclamar indicando claramente los motivos de la inconformidad, identificando: el producto, la fecha de su compra y descripción del defecto del Es muy importante conservar el documento o reporte  de la reclamación efectuada oportunamente, para que si esta no es contestada dentro del plazo  de ley , se pueda iniciar la  acción que corresponda

En líneas generales, cumplir la promesa hecha sobre el producto o el servicio es la principal demanda que plantean los consumidores, lo que a la larga genera sin lugar a dudas una valoración positiva de los compromisos  del proveedor con sus clientes, y eso en esencia es lo que va generando posicionamiento de su marca  en el mercado, porque lo que valida el consumidor es esa relación.

Por ello, asegurar la protección de los datos, ofrecer una rápida atención, tener un propósito claro y realizar acciones concretas frente a un eventual reclamo, son los rasgos que sobresalen para un potencial crecimiento de los emprendimientos comerciales que hoy frente a la crisis sanitaria  se han multiplicado.

“En tiempos de incertidumbre, los consumidores necesitan certezas más que nunca”, afirma Eugenia Galán, Directora de Cuentas de la División Insights de la Consultora Kantar. “Y las marcas tienen la oportunidad de brindarla. ¿Cómo? Apelando a la sinceridad, la empatía y la coherencia con sus valores. A nivel global, las marcas muy confiables generan una predisposición 4,5 veces mayor ante el consumidor que las marcas poco confiables”, afirma Galán.

En un mercado como el de hoy lleno de presiones crecientes y extendidas,  se debe generar un mayor vinculo de confianza  para lograr construir un puente de transparencia, buena fe y de genuina  confiabilidad entre proveedores y consumidores en tiempos tan aciagos como el de hoy frente al Covid 19