Archivo del Autor: Durand Carrion, Julio Baltazar

Acerca de Durand Carrion, Julio Baltazar

Doctor en Derecho por la Pontifica Universidad Católica del Perú y Director del Doctorado en Derecho de la USMP, reconocido profesor universitario en materias de Derecho de la Competencia, Protección del Consumidor, Regulación y Propiedad Intelectual. Desde hace dos décadas viene promoviendo nuevas líneas de pensamiento jurídico en la temática del Derecho Ordenador del Mercado, planteando una nuevos retos y desafíos en la materia, a través de propuestas innovadoras, relevantes y sistémicas, para repensar los temas en la actualidad. El objetivo del blog es generar debate académico, difundir nuevas ideas, teorías y categorías conceptuales para ponerlas en la palestra del debate académico en materia de Derecho de Consumidor, Competencia y Propiedad intelectual.

ALIANZA EN LA GLORIA, EN EL FUTBOL Y EN EL MERCADO

A comienzos del año se publicitaba la nueva camiseta de alianza en manos de la marca deportiva Nike, encargada de ofrecerle un diseño particular y característico a la vestimenta que impactase en el hincha blanquiazul, el slogan de la campaña era: “Este año nos unimos por un mismo objetivo: conseguir la gloria”.

Casi 12 meses después se puede decir con firmeza que la camiseta versión 2017, tocó la gloria. Alianza Lima se coronó campeón del torneo nacional después de 10 años sin poder levantar una copa, y la fiesta no es para menos. Todos cumplieron: jugadores, hinchas, dirigentes y por supuesto su marca deportiva.

La frase que promocionaba el slogan, fue impregnada en la mente de los jugadores, de los hinchas, en fin, de todos los consumidores y conforme iba avanzando el torneo, los buenos resultados futbolísticos iban de la mano con el incremento de la ventas de camisetas y merchandishing de Alianza Lima.

No cabe duda que el campeón desplegó una serie de recursos, entre ellos muchos spots publicitarios con los rostros e imágenes de los jugadores y el entorno futbolístico del Club, sin embargo, algo que jamás se descuido fue el hincha, desde la primera frase publicitaria que llamaba a la unión para seguir adelante, hasta cuando se coronaron campeones, la publicidad era estrictamente exclusiva, como si los hinchas fueran los jugadores; este enfoque sin duda alguna trajo resultados económicos. Recordemos que ahora la publicidad está orientada al protagonismo del consumidor, más que en la calidad o el origen empresarial del producto. Esta tarea la cumplieron a cabalidad.

Este tema es lo que siempre explico a mis alumnos en clase, que la marca en sí mismo, es una herramienta de la competencia, está en la mente de los consumidores, y que estos son protagonistas en la construcción del posicionamiento marcario y prestigio publicitario, más aún si tienen un slogan o un lema que los conecta emocional y sentimentalmente, como el caso del slogan: “Este año nos unimos por un mismo objetivo: conseguir la gloria.”

Un marca es lo que proyecta, y en este caso Nike, proyecta no solamente, calidad, sino también liderazgo deportivo; ahí está su power selling o su power atracttion, que ha sido inteligentemente manejado por la campaña de Alianza Lima; y los consumidores así como responden positivamente a la calidad e idoneidad de un producto que es bueno para su consumo, igual responden, positivamente para una marca vinculada a un club deportivo que no solo significa pasión por el futbol, sino también, presencia y liderazgo en la escena deportiva nacional, ahí radica el poder distintivo y el porqué del éxito, no solo de la marca Nike, sino también de la marca Alianza Lima.

Ahora que el campeonato ha terminado y estamos en pleno comienzo de la campaña navideña, estamos seguros que la compra de todo producto alusivo al Club, crecerá exponencialmente, los consumidores solemos incrementar nuestros gastos para estas fechas, es natural, tan natural como que las camisetas originales se vendan con tan buenos resultados. No cabe duda que tendrán sus réplicas más baratas para otra clase de público consumidor.

Por su lado, la gestión del marketing  tendrá que manejar una correcta política de los nuevos productos que vayan saliendo al mercado, toda vez que si bien es época navideña, también estamos próximos al 2018, y con un nuevo año también se vienen nuevos modelos de camisetas, buzos, zapatillas, entre otros; en especial para aquellos coleccionistas, que no pierden la oportunidad para comprar y clasificar sus productos de acuerdo al año y temporadas, como sucede siempre entre los más hinchas del club.

Finalmente, ya de manera más general, debemos advertir que los gastos de consumo, deben dosificarse entre los productos o servicios que contratemos, asimismo, debemos ser cautelosos con todos los gastos que asumamos, toda vez que después de las fiestas tenemos que solventar con prontitud otros gastos como la etapa escolar o universitaria, que implican un despliegue de recursos económicos que debemos tomar en cuenta a la hora de gastar.

Felicidad para el campeón, porque también no solo es campeón en el fútbol, sino también en el mercado y con los consumidores, más aún, si son sus hinchas.

EL TURNO DE LAS LATAS DE ATÚN. ¿Y AHORA QUIEN DEBE PROTEGERNOS?

No es posible que se sigan comercializando en el mercado estas latan que contienen atún de dudosa procedencia, y sobretodo, son perjudiciales para la salud.

Es hora que las autoridades tomen cartas en el asunto, no es posible que siga comercializando el producto y no se haya cesado la venta en el mercado, no se haya ordenado el retiro de estos productos en el mercado, al igual que se sucedió con la leche.

Este tema necesita una reacción inmediata de la autoridad, INDECOPI y DIGESA, son las autoridades tutelares de protección a los consumidores las que tienen que actuar. Una vez se demuestra que su lentitud, falta de reacción inmediata ante este tipo de situaciones.

Lo único que han hecho hasta ahora es quitarle la licencia a la empresa certificadora por dos años, pero lo que en realidad se tiene que hacer es sancionar a la empresa que pone el producto a disposición en el mercado, porque la empresa certificadora puede equivocarse en la certificación, pero la empresa que importa, produce y pone productos contaminados o lesivos para la salud, como estas latas de atún, es la que tiene que ser sancionada severamente y retirarse de inmediato los productos del mercado.

Por otro lado tenemos el caso de las latas de atún de una reconocida marca líder en productos lácteos, que provienen de Ecuador, y cuando entran a nuestro mercado nacional, le ponen la marca Perú. Al respecto, esto configura un caso más de publicidad engañosa para los consumidores.

Debemos tener en cuenta que los productos tienen indicación de procedencia, y esta no solo transmite información a los consumidores sobre el lugar de donde viene determinado producto, sino que es un valor agregado. Por ejemplo, si nosotros decimos “chocolate suizo” evidentemente lo queremos comprar frente a otro producto que diga “chocolate boliviano”. En nuestro caso es igual, para el Perú, país rico en recursos hidrobiológicos, que se comercialice una “sardina o atún peruano”, obviamente como consumidores, tiene un valor agregado, y por eso lo voy a comprar y más aún, si viene con la marca Perú, que usamos últimamente para revalorar, diferenciar y poner en el mercado nuestros productos peruanos.

Esto es una especie de enmascaramiento, porque un producto que proviene de otro lugar de origen como Ecuador o China, se le está poniendo la marca Perú; esto es un vil engaño al consumidores, es una cuestión muy alarmante. Ahora mismo, el INDECOPI, o la DEFENSORÍA DEL PUEBLO tienen que actuar, tienen que llamar la atención y realizar las acciones necesarias de acuerdo a sus funciones para proteger a los consumidores, y evitar futuros daños.

Qué lecciones podemos sacar de esto. En primer lugar, las empresas tienen que estar más alertas, más a la vanguardia de los derechos de los consumidores, no es posible que esto siga pasando en el mercado. No existe un manejo sistémico y adecuado del sistema de protección al consumidor. No existe una plataforma orgánica de las instituciones, y esto implica que deben de revisar seriamente el rol que vienen cumpliendo.

En segundo lugar, el tema de la responsabilidad social empresarial, todos los proveedores deben trabajar para respetar y velar por los derechos de los consumidores; el principal parámetro de responsabilidad social de una empresa, es la colocación de productos de calidad, situaciones como las que se vienen descubriendo, solo demuestran que aún nos falta mucho camino por recorrer en este aspecto fundamental no solo para el mercado, sino para las personas y la sociedad en conjunto.

Finalmente, debemos llamar la atención a las autoridades, la actuación y el cumplimiento de sus funciones de supervisión, fiscalización, regulación, sanción, entre otras funciones, deben ser cumplidas de manera eficiente. No podemos permitir que se nos pase por encima, y que nos enteremos que los consumidores seamos engañados, y peor aún, consumimos productos dañinos a nuestra salud. La autoridad administrativa tiene que estar atenta, un paso adelante en su trabajo de prevención, solo así podemos comenzar a construir un mercado justo, sostenible y creciente.

 

AL MUNDIAL AL RITMO DE LA MARCA PERÚ

 

 

 

 

 

 

 

El pasado 15 de noviembre del presente año, nuestra selección logró la clasificación al Mundial de Rusia 2018 después de largos 36 años. A raíz de este fenómeno deportivo y cultural, nos hemos percatado que cada vez más personas utilizan polos, camisetas, camisas y toda clase de vestimenta con los símbolos patrios, llámese escudos, escarapelas, banderas, pabellones, entre otros.

Recordemos que la norma regional en materia de propiedad industrial, la Decisión 486, establece en su artículo 135 lo siguiente:

No podrán registrarse como marcas los signos que:

  1. m) reproduzcan o imiten, sin permiso de las autoridades competentes, bien sea como marcas, bien como elementos de las referidas marcas, los escudos de armas, banderas, emblemas, signos y punzones oficiales de control y de garantía de los Estados y toda imitación desde el punto de vista heráldico, así como los escudos de armas, banderas y otros emblemas, siglas o denominaciones de cualquier organización internacional;

De lo establecido en la norma, se encontraría prohibido que las marcas puedan constituirse sobre la base de estos símbolos patrios. Al respecto, nosotros nunca nos encontramos a favor de esta posición, creemos que históricamente las marcas representan no solo un factor comercial, sino también histórico e indicador de procedencia, llevar o combinar símbolos patrios con otras grafías creativas, deberían ser registradas como marcas sin ningún problema.

Lo cierto que es en la actualidad se ha suscitado un fenómeno nacional, de hecho, los comerciantes no observan la norma, y los consumidores tampoco, hoy en día simplemente quieren vestir y lucir todo aquel símbolo o signo relacionado con nuestro Perú.

Podemos afirmar que nos encontramos ante una derogación social de la norma. La norma dirige su mandato jurídico prohibitivo o dispositivo ante las personas, para lograr los efectos regulatorios que se buscan con dicha norma, sin embargo, es el caso que, las personas no reconocen esa norma, la sociedad va más allá de lo establecido en la Ley, vemos entonces que la misma realidad ha desbordado el derecho.

Pensamos que esto sucede aquí, muchos polos, camisetas y toda clase de prendas de vestir, e incluso otros productos, seguirán vendiéndose con los signos patrios, banderas, escarapelas, todas de distintas formas, con una impronta personal, pero a fin a cabo simbolizando lo que verdaderamente son, símbolos que representan a un país que hace días se encuentra escalones más arriba en cuanto a nacionalismo, patria e identidad cultural. En este caso, solo una muestra.

ADIOS A MIS PLANES “ILIMITADOS”. REFLEXIONES ENTORNO A LA ACTUACIÓN DEL OSIPTEL FRENTE A LOS PLANES “ILIMITADOS” DE LOS TELEOPERADORES DEL MERCADO PERUANO.

El pasado 01 de noviembre publicamos nuestro artículo: “A sus marcas, listos, fuera….La competencia de los teleoperadores de servicios telefónicos por nuevos clientes en la antesala de la campaña navideña.”[1], en el cual detallábamos, sobre los beneficios y las prácticas empresariales respecto de los consumidores:

“el incremento de los beneficios a los consumidores es una buena técnica empresarial para fidelizar nuevos clientes, sin embargo, debemos tener en cuenta que para que un mercado funcione correctamente, las empresas deben cumplir con lo que ofertan a su público, evitando cláusulas abusivas, cobros adicionales o promociones que no terminan cumpliéndose y configuran publicidad engañosa”

De la misma manera exigíamos y demandábamos que la Autoridad Administrativa – OSIPTEL cumpla su deber y sus funciones en el mercado, dada las nuevas ofertas en el mercado:

La autoridad administrativa, en este caso OSIPTEL e INDECOPI, deben cumplir su labor de supervisión de la regulación en telecomunicaciones y vigilancia en el mercado, de manera conjunta, para evitar cualquier contingencia que ponga en peligro el bienestar de los consumidores.

Ayer, 09 de noviembre, nuestras voces fueron escuchadas, y en atención a lo señalado por nosotros días antes, el Organismo Regulador encargado de las telecomunicaciones – OSIPTEL,  ordenó a los cuatro operadores móviles ( Entel, Movistar, Claro y Bitel) suspender temporalmente los planes ilimitados que ofertaron con anterioridad porque no se han adecuado al marco legal vigente, y además, no han informado a los consumidores sobre las restricciones y características de los planes, que si se informaron al Regulador.

Las observaciones específicas que formulo el Regulador y que esperan ser respondidas por todos los teleoperadores de manera oportuna,  fueron:

  1. Respecto de poder compartir datos ilimitados con otros dispositivos: no se permite (Entel y Claro) y si se permite compartir los datos solo en el plan de s/. 199.00 soles (Movistar).
  2. Respecto de la velocidad de navegación: se reduce cuando se alcanza los 32 gigas (Entel y Claro) y se limita a partir de los 33 gigas (Movistar).
  3. Respecto de las llamadas ilimitadas internacionales: no se permiten (Claro), solo los 55 primeros números por facturación (Entel), y solo a Estados Unidos y Canadá (Movistar).
  4. Respecto de los mensajes de texto: solo son gratuitos a nivel nacional (Entel, Claro y Movistar).

Movistar y Entel han emitido un comunicado donde señalan que estas observaciones han sido cumplidas, y respondidas a OSIPTEL, cumpliendo con todos los requisitos reglamentarios.

Lo cierto es que, lejos de las correcciones, observaciones, detalles o especificaciones que los teleoperadores puedan realizar respecto de la oferta de sus planes “ilimitados”, escondieron información relevante a los consumidores, información que es determinante para que los usuarios puedan tomar decisiones correctas respecto del servicio que pretenden tomar.

Los teleoperadores publicitaron sus planes de tal manera que las condiciones de uso, restricciones y características específicas no se mencionaban en la publicidad que se ofreció a todo el público, ocultando información que hubiese sido tomada en cuenta por los consumidores al momento de prestar el servicio telefónico.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a  acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.  Y en este punto los proveedores juegan un rol importante, porque son ellos los que suministrarán esa información.

Recordemos que detrás cada compra o prestación de servicios hay una persona, una familia, una vida laboral y social, no se puede engañar a los usuarios, no se puede jugar con las expectativas y los intereses de las personas, no se pueden vulnerar sus derechos; sobre todo porque son las personas las que han depositado su confianza en determinado operador al prestar el servicio, son esas mismas personas las que ahora se ven afectadas por la cancelación del servicios, las cuales tendrán que optar por otro plan; o también hubiesen sido esas mismas personas las que hubiesen visto vulnerados sus derechos al utilizar el servicio y descubrir que no cumplían con las prerrogativas que esperaban.

El ocultar información, involucra brindar al público solo parte de la información, que resulta limitada e insuficiente, y eventualmente es engañosa para los consumidores, quienes toman principalmente la publicidad  como factor determinante en sus decisiones de consumo. No estamos en un país donde se lea exhaustivamente todas las condiciones del servicio, incluso leyéndolas muchísimas personas, los llamados “ciudadanos de a pie” no pueden procesar esa información, los niveles de educación son bajos y eso se refleja en la dimensión humana del consumo, y por supuesto, en el mercado mismo.

Cabe destacar la oportuna intervención que ha realizado el OSIPTEL dentro del marco de sus funciones, supervisando los requerimientos y las condiciones de las ofertas que lanzaron los operadores y comunicando oportunamente a los teleoperadores , sin duda alguna, tiene que seguir fortaleciéndose, pero por sobre todo, como lo venimos mencionando hace buen tiempo en esta palestra, se tienen que revisar las clausulas generales de contratación para este sector, de esta manera se logrará generar seguridad jurídica y seguridad para los usuarios, esto a su vez evitara futuras contingencias y comenzará a construir una imagen de confianza entre el sector público, sector privado y los consumidores.

Si queremos crecer como país, debemos actuar de manera correcta y conjunta, coadyuvar al crecimiento de un mercado eficiente y transparente, donde se respeten los derechos y expectativas de los consumidores, asimismo, se establezcan las reglas de juego claras entre los proveedores y se promueva una cultura de consumo en todos los sectores de la mano de todos los agentes del mercado. Esta labor es nuestro deber para con un Perú que avizora entrar a la OCDE, un Perú que no es lejano, sin embargo, aún queda camino por labrar.

[1] Leer el artículo completo aquí: http://blog.pucp.edu.pe/blog/competenciayconsumidor/2017/11/01/a-sus-marcas-listos-fuera-la-competencia-de-los-teleoperadores-de-servicios-telefonicos-por-nuevos-clientes-en-la-antesala-de-la-campana-navidena/

 

 

DEFESORÍA DEL PUEBLO A LA VANGUARDIA DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES. REFLEXIONES SOBRE EL RECIENTE COMUNICADO DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO SOBRE LA LEY DE COMIDA SALUDABLE

 

 

 

 

 

Hace dos días (miércoles 8 de noviembre de 2017) la Defensoría del Pueblo emitió un comunicado en el cual llama severamente la atención al Congreso de la República ante el debate existente  que aprueba un proyecto de Ley, que estaría vaciando de contenido todo el texto normativo de la Ley 30021, más conocida como Ley de la comida saludable, en la cual, el Estado peruano había asumido ya una postura y había determinado con solvencia una política pública de defensa del consumidor sobre la base de la protección del derecho a la salud y la alimentación saludable, sobretodo enfocándose en los niños, niñas y adolescentes, que son el grupo más vulnerable de nuestra sociedad.

La Defensoría con este aviso  claramente a favor de la alimentación saludable para los peruanos, evidencia una marcada línea de trabajo en pro de la defensa de las personas en el mercado,  que como consumidores somos un grupo vulnerable frente a los embates del mercado, porque si hay un lugar donde las personas pueden viabilizar y materializar sus derechos humanos, es el mercado, porque es en este mercado donde ejercemos nuestros derechos a la salud, seguridad, educación, alimentación, entre otros; así, en línea con el mandato político constitucionalmente establecido; y, como el órgano técnico especializado en brindar garantías a los ciudadanos y velar por el correcto funcionamiento de las instituciones públicas, la Defensoría cumple su rol fundamental protegiendo a los consumidores y alzando su voz contra estipulaciones que perjudiquen a toda la población.

Asimismo, en el comunicado, la Defensoría empieza mencionando: “el artículo 65 de la Constitución constituye la piedra angular del sistema de protección de las personas en el mercado.” En efecto, la Defensoría cuenta con mucha razón, toda vez que en el año 1993, cuando se debatió en el Congreso de la República esta estructura normativa de la Constitución, tal como lo señalo en mi libro Tratado de Derecho del Consumidor (2007: 126), el congresista Torres y Torres Lara, pone por primera vez, como centro de referencia del sistema de economía de mercado a la persona humana. [1]

Sin duda alguna, este es un tema muy interesante y es correcto hacer docencia sobre ello, para que los lectores conozcan cómo se estructuró la Constitución, porque cuando se llega al capítulo del régimen económico, desde el artículo 58 al 65, y si bien es cierto el artículo 65 es el último, pero no el menos importante, porque es ahí donde aterriza todo el tema que involucra la  economía de mercado: libre competencia, competencia desleal, libertad de contratación, libertad contractual, libertad de empresa, entre otros.

Todas las categorías conceptuales iuseconómicas incorporadas en la Constitución, tienen como referencia la persona humana, y es en esta en la cual se van a materializar todo tipo de política pública de carácter económico. Por ejemplo, cuando hablamos de libre competencia, se prevé la sanción al abuso de posición de dominio en el mercado con el objetivo de lograr el bienestar de los consumidores; cuando se sanciona la competencia desleal y se defiende la buena fe mercantil, es también en beneficio de los consumidores para que no seamos engañados y manipulados; cuando se establece políticas de libertad de contratación, también se hace pensando en los derechos de libertad de la persona humana.

El Congresista de aquel entonces, el Dr. Torres y Torres Lara con mucho criterio marcó la pauta para poner en el Centro de referencia a la persona humana como parte de la estructura económica y de mercado del país. A veces esto no se entiende, es por eso que la Defensoría, al partir su comunicado del artículo 65 de la Constitución, está siendo pionera, y sobretodo, está haciendo docencia para que la gente conozca, porque quizá no conozcamos cual es la razón de ser del sistema de economía del mercado.

En el comunicado también podemos observar que la Defensoría respalda la efectividad del Sistema de Rombos por sobre las Guías Diarias de Alimentación (GDA) que conjuntamente con los Valores Diarios Recomendados ( VDR), son creaciones de la industria, que si bien es cierto pueden contener información importante, son muy complejas porque necesitan de una interpretación y de un conocimiento previo de la persona para que pueda entender, interpretar y valorar todo lo que dice ese etiquetado, además que generalmente están  en letras muy pequeñas que son de difícil entendimiento y lectura.

Por otro lado, tenemos el Sistema de Rombos, que es un sistema que ya usan algunos países, es un sistema de advertencias que repercuten mejor en la conciencia de las personas porque son más directos y frontales, aportando lo que se considera en publicidad como el mensaje residual, es decir, las personas observan el mensaje y advierten de inmediato si el producto tiene alto contenido en azúcares, grasas o sodio.

Todo esto no quiere decir que la industria va a dejar de producir y el consumidor tampoco va a dejar de consumir. El único efecto que tiene es dejar que cada persona asuma su riesgo, comprando o no ese producto alto en grasas o azucares.

Cuando en materia de protección al consumidor se habla que el consumidor tiene un derecho a la información, ¿a qué tipo de información se refiere? Obviamente a aquella información que la doctrina ha considerado como relevante, entendiendo esta como aquella que le permite al consumidor tomar la decisión de consumo adecuada y eficiente, pero el tema aquí, es que el suministro de la información, es decir, la forma cómo el proveedor te traslada la información, tiene que ser una forma sencilla, que no necesite de un ejercicio adicional de interpretación, estudio o análisis de esa información, porque se tiene que dar todas las facilidades al consumidor.

Recordemos que estamos en el Perú, donde el consumidor es promedio, de nivel medio de cultura, no somos una sociedad homogénea desde el punto de vista cultural, social, económico. El mercado peruano tiene consumidores con una capacidad crítica muy baja en muchos casos y este punto tiene que observarse siempre.

Si bien es cierto,  hay que promover una cultura de consumo responsable, parte de la promoción de una cultura responsable del Estado es promover estructuras normativas que garanticen los derechos de las personas en el mercado.

Quizá no se ha analizado el tema, pero es una oportunidad para promover una cultura de consumo responsable en el país, para promover las prácticas de buen gobierno corporativo y de responsabilidad social empresarial. Este es el mejor momento para que se demuestre que Estado y empresa pueden tener una fórmula conciliatoria que permita beneficiar los derechos de las personas en el  mercado. Además, cabe señalar que  la transparencia en las relaciones de mercado genera competitividad.

Asimismo, tenemos que estar a la altura de los tiempos, no podemos dar la espalda a lo que ha dicho la comunidad científica, también el Ministro de Salud ha defendido su propuesta, porque no hay que olvidar que el propio Estado a través del Ministerio de Salud, evaluó, estudió y propuso al reglamentar la Ley de comida saludable estructurar el Sistema de los Rombos. Ya existe una línea marcada, un camino que el Estado propuso seguir, y que sin embargo, hoy día se quiere ir a contracorriente con un proyecto de Ley.

Es por estas razones que el pronunciamiento de la Defensoría ha sido bastante enfático, y el de otras instituciones como la Organización Panamericana de la Salud, el Ministerio de Salud, el Colegio Médico del Perú, o reconocidos especialistas médicos como Helmer Huerta y Raúl Gonzáles.

Finalmente, el Estado tiene que dar imágenes y motivaciones nuevas a la sociedad, tiene que realizar actos que cierren esa brecha de desconfiabilidad que la gente tiene con el Estado. Debemos aprender a construir un Estado mucho más confiable y eso se hace a partir de la transparencia, postulados políticos y normativos que tengan en cuenta la opinión de la gente; ya un 96% de ciudadanos está de acuerdo con el sistema de advertencias publicitarias, según señala DATUM.

No se puede ir a contracorriente de lo que la gente siente, piensa y quiere. Es un momento donde se puede mostrar madurez política, y dar un mensaje de confiabilidad ciudadana en nuestro sistema. Nuestro momento como país, es ahora.

[1] DURAND, Julio. (2007). Tratado de Derecho del Consumidor. Fondo Editorial USMP. Lima, Perú.

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. SOBRE LOS BENEFICIOS DE LA INVERSIÓN SOSTENIBLE Y RESPONSABLE EN EL MARCO DE UN BUEN GOBIERNO CORPORATIVO

 

La multinacional PRIMA AFP, uno de los mayores inversionistas en nuestro país, se ha mostrado a favor de incluir en el rubro de sus inversiones los temas Ambientales, Sociales y de Gobierno Corporativo, según lo anunciado por sus principales líderes empresariales en una conferencia llevada a cabo la semana pasada.

Sin duda alguna es una buena iniciativa que debe ser compartida y difundida hacia las demás empresas o grupos empresariales, que pueden aumentar su rentabilidad a través, de programas de contenido social y obras públicas, como el de Obras por Impuestos, que consiste en la realización de una obra pública a cambio de la exoneración o graduación de los impuestos que pagaría la empresa privada, quien se encargará no solo de desarrollar el proyecto, sino de ofrecerle sostenibilidad.

Renzo Ricci, CEO de PRIMA AFP, menciona que su empresa “considera que la educación es uno de los principales pilares para el crecimiento del país y de nuestra sociedad”, de esta manera PRIMA AFP se encuentra ejecutando un proyecto de mejoramiento integral para una Institución Educativa en el departamento de Cusco.

Nosotros siempre hemos sostenido que la educación es el pilar de desarrollo de los pueblos, y la tarea no solo deberá ser la educación escolar, sino en el mismo sector financiero se pueden establecer programas de educación financiera para nuevos consumidores, que a su vez, facilite la inserción e inclusión de nuevos clientes y extienda una cultura financiera a lo largo del Perú.

Este es solo un ejemplo. Todas las empresas pueden extender su alcance social a través de obras públicas en el sector donde realizan su actividad económica. Lo que se busca es que todos podamos ganar, las empresas generarán mayor rentabilidad pero colaborando con el entorno y la sociedad. Asimismo, a corto y mediano plazo sea cual fuere la obra ejecutada, el beneficio está asegurado: si es en el ámbito de la educación, pues se observará consumidores más educados que eviten problemas con las empresas y servicios que prestan, que tengan las reglas de juego claras y permitan el correcto desenvolviendo de las transacciones comerciales; o, si es en el ámbito de la construcción de infraestructura, pues parte de ella puede llevar publicidad de la empresa, configurando en la mente de los consumidores como una marca líder en calidad y también en alcance social.

Como dice Leslie Pierce, ex CEO de Alicorp, es: “importante devolver a la sociedad lo que hemos recibido de ella.” La oportunidad para las empresas se visualiza mejor que nunca para consolidarse como agentes no solo económicos, sino integradores y promotores del desarrollo humano.

 

¿DEFENSORÍAS PARA GREMIOS O PARA CONSUMIDORES? APUNTES SOBRE LA CREACIÓN DE LAS DEFENSORÍAS GREMIALES DE LOS CONSUMIDORES

 

El día 09 de setiembre de 2016 la nueva administración del INDECOPI, publicó una noticia en la cual comunica que va a poner en práctica las llamadas Defensorías Gremiales de los  Consumidores.

En primer lugar, el nombre llama la atención, porque la Defensoría del Pueblo, es la que tiene a cargo todo el tema de la facilitación, promoción y defensa de los Derechos Humanos, y un nombre como Defensoría Gremial, que por sí mismo, es un poco difuso, podría causar una eventual confusión en el mercado, porque los consumidores creerán que los Gremios como la SNI o la Cámara de Comercio, son los que van a defender a los consumidores, de manera que ahí tenemos un tema que crea confusión.

En segundo lugar, hay que señalar también, que estas propuestas que viene desarrollando el INDECOPI, no son nuevas, son propuestas que el suscrito desde un primer momento, las ha señalado como una plataforma de trabajo en varios artículos publicados y difundidas en varios foros, de manera que no es una idea nueva, sino que vengo promoviéndola hace mucho tiempo.

En tercer lugar, la nomenclatura podría ser considerada por los consumidores  como una especie de publicidad engañosa, porque debemos preguntarnos: ¿los gremios a quienes van a defender? Eventualmente, la respuesta sería a las mismas empresas, cuando se supone que la parte débil de la relación de consumo son los consumidores, ellos son los que tienen que ser defendidos. El nombre mismo es engañoso.

Lo que puede hacerse es una especie de cámara de resolución de conflictos, que se llamen así, que el nombre determine la verdadera naturaleza de lo que propone el INDECOPI conjuntamente con los Gremios, pueden llamarlo Cámara de Resolución de Conflictos o Centro de Conciliación y Solución de Conflictos entre Gremios y Consumidores, entre otros; pero que no utilicen la palabra Defensoría, esto es utilizar de manera maliciosa una especie de marca, que tiene la Defensoría del Pueblo, y que tiene un posicionamiento en la mente de los consumidores, porque para ellos, es la Defensoría la que facilita y promueve la defensa de sus derechos, es el ente al que acuden cuando tienen problemas de administración estatal, de salud, educación u otros derechos, de manera que esto podría generar una confusión en los consumidores, más aun, en los consumidores que no cuentan con un nivel de educación elevado.

¿ ELECTRICIDAD PARA TODOS? APUNTE SOBRE LA TARIFA DE ELECTRICIDAD PARA LOS CONSUMIDORES

 

Según declaraciones de Cayetana Aljovin, Ministra de Desarrollo e Inclusión Social, en el Perú hay actualmente una sobreoferta de electricidad de aproximadamente 20%. Esta sobreoferta implica una reducción del precio de las tarifas eléctricas, sin embargo, esta reducción solo ha operado para aquellos clientes o usuarios llamados libres o los llamados usuarios industriales – que consumen más de 200 Kw- y no ha sido trasladada para los consumidores, es decir, a los usuarios regulados – la mayoría de personas – para los cuales solo ha operado la reducción de 1%, porcentaje que es muy mínimo, y no representa una reducción sistémica y coherente con lo que está pasando actualmente en el mercado eléctrico.

El Ministerio está obligado a corregir esta disfunción, toda vez que, hasta la fecha el Organismo Regulador – en este caso Osinerming- no se ha pronunciado sobre el tema, teniendo en consideración, que es una de sus funciones verificar este tipo de cosas.

Aquí hay una tarea pendiente, no solo del sector, sino fundamentalmente del Organismo Regulador, algo se tiene que hacer, porque es inequitativo lo que está pasando en el mercado, no podemos permitir que a los usuarios industriales si se les reduzca la tarifa y a los usuarios regulados (familias, población en general) no se le aplique este beneficio. Aquí existe una inequidad ostensible. Este tipo de cosas son las que crean una crisis de confiabilidad en el sector público, y estas son las mismas cosas que el Organismos Regulador está llamado a corregir, en el ejercicio irrestricto de sus funciones, en beneficio para toda la sociedad.

¿LEEMOS ETIQUETAS? SOBRE EL DEBER DE INFORMACIÓN Y LOS CONSUMIDORES EN EL PERÚ

Según el último estudio de GfK Perú sobre la tendencia del consumo, cada vez somos más peruanos (52%) los que leemos las etiquetas de los productos antes de comprar, sobre todo los jóvenes y adultos de entre 15 y 34 años de edad del sector urbano.

El estudio establece que la mayoría de consumidores se informa, investiga, compara a través de sus teléfonos celulares, siendo la pc y las Tablet otros instrumentos tecnológicos con los cuales busca conocer los productos que consume.

Lo cierto es que, la cultura de informarse antes de consumir, responde al nivel de educación de los consumidores, que como es paradigma de nuestro país, es heterogéneo. Por un lado podemos encontrar una cantidad minoritaria de personas que leen etiquetas antes de consumir un producto, por otro lado personas que pudiendo leer no lo hacen. Otro es el caso de las personas analfabetas – que son una gran parte de peruanos – que no pueden leer las etiquetas, consumen “a ciegas”.

De lo expuesto, se desprende que el estudio abarca únicamente el sector urbano, donde la educación ha logrado extenderse a lo largo de las ciudades, sin embargo, sería más importante observar un estudio en los sectores rurales de la sierra y selva, donde estamos seguros que nos encontramos con consumidores que no se informan, no solo porque no tienen el hábito y la cultura de leer, sino porque en muchos casos, no pueden hacerlo por la falta del servicio educativo.

Otro punto importante, es que muchos de los consumidores se informan a través de los medios tecnológicos y electrónicos, sin embargo el estudio no establece un porcentaje para aquellos consumidores que no cuentan con estos instrumentos, o en su defecto, para aquellos que pudiendo contar con estos, no saben hacerlo, como por ejemplo, las personas mayores de edad que no manejan con facilidad las nuevas tecnologías.

En este punto la pregunta más importante es: ¿los consumidores entendemos lo que leemos?

En la actualidad, se encuentra en debate del Congreso, el Dictamen sobre la Ley de la Comida Saludable; sobre el etiquetado y la información que se les ofrece a los consumidores.  Las empresas utilizan el sistema GDA (Guías Diarias Alimentarias) y el VDR (Valor Diario Recomendado), asimismo han propuesto hacer una amalgama de estos dos sistemas con el sistema de semáforo alimenticio, lo que no es adecuado, toda vez que muestra una información difusa y de difícil comprensión para todos los consumidores, dificultando observar y conocer que productos alimenticios son saludables y cuales son perjudiciales para la salud, además del impacto nocivo para las personas.

Las empresas se preocupan por establecer la exactitud de sus valores, que es bueno para los consumidores, sin embargo, si quieren realizar una verdadera labor empresarial con miras a proteger a los consumidores y ser trasparentes, lo que deben hacer es informar a sus clientes de manera clara, precisa y fácil, para que los consumidores sean finalmente los que decidan qué productos consumir y cuáles no.

 

A SUS MARCAS, LISTOS, FUERA….LA COMPETENCIA DE LOS TELEOPERADORES DE SERVICIOS TELEFÓNICOS POR NUEVOS CLIENTES EN LA ANTESALA DE LA CAMPAÑA NAVIDEÑA

Hace más de una década, en el sector de telefonía fija y móvil era impensado contar con una gama de servicios y empresas que puedan responder a las necesidades de todos los clientes, de hecho, la telefonía móvil aún estaba en crecimiento y no había alcanzado los niveles de masificación como el que actualmente observamos.

Por supuesto que la amplitud del mercado en el sector de las telecomunicaciones es encomiable y es resultado del crecimiento económico, la diversificación de la competencia, la inclusión de nuevos sectores de consumo, la globalización de los mercados entre otros factores que poco a poco se han mostrado en nuestro país.

Hace unos días Entel – empresa chilena que opera en el Perú desde el 2014- oferta su plan de gigas, minutos y sms ilimitados para nuevos clientes, siendo la primera empresa que oferta su servicio de esta manera y rompiendo con el paradigma de Claro y Movistar de contar con un tope en los gigas de internet.

Como era de esperarse, Claro y Movistar no tardaron en presentar su oferta al público. Movistar oferta megas ilimitados para 4G (solo 4G), por su parte Claro, a través de su plan ClaroMax, oferta llamadas, sms y datos ilimitados.

Desde luego, el incremento de los beneficios a los consumidores es una buena técnica empresarial para fidelizar nuevos clientes, sin embargo, debemos tener en cuenta que para que un mercado funcione correctamente, las empresas deben cumplir con lo que ofertan a su público, evitando cláusulas abusivas, cobros adicionales o promociones que no terminan cumpliéndose y configuran publicidad engañosa, asimismo ante cualquier controversia, deben presentar alternativas rápidas y eficientes para solucionar los problemas y evitar cualquier reclamo ante las autoridades administrativas.

La autoridad administrativa, en este caso OSIPTEL e INDECOPI, deben cumplir su labor de supervisión de la regulación en telecomunicaciones y vigilancia en el mercado, de manera conjunta, para evitar cualquier contingencia que ponga en peligro el bienestar de los consumidores.

Finalmente, ¿a nosotros que nos toca?… Disfrutar de la tecnología que se nos ofrece de manera ilimitada – disponibilidad que hace algunos años era impensada y muy costosa-; escoger el operador que se ajuste a nuestras necesidades, informarnos bien respecto del servicio y el producto; y por supuesto, no dudar en reclamar a la empresa o la autoridad cuando no se han cumplido los beneficios que se nos ofrece o cuando no haya calidad en el servicio y la atención del proveedor, no olvidemos que el primer defensor del consumidor es el consumidor mismo, es decir, debemos aprender a defender nuestra autonomía decisoria para denunciar sin tapujos aquello que creamos que no funciona y hacer valer nuestra condición de consumidores y ciudadanos.

Desde luego una labor conjunta de todos los agentes del mercado, no solo permite el crecimiento del mismo, sino ampliar el abanico de posibilidades y oportunidades para todos los consumidores, una de las aristas para alcanzar el desarrollo humano que tanto deseamos.