Archivo por meses: Mayo 2017

APUNTES AL LIBRO DE RECLAMACIONES Y UNA EFECTIVA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EL PROVEEDOR Y EL CONSUMIDOR

 

El reciente Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, publicado el lunes 29 de mayo, ha traído consigo una serie de modificaciones que apuntan a dejar en claro la solución de controversias que se suscitan constantemente entre el proveedor y el consumidor.

Esta norma es una decisión acertada porque permite acortar los reclamos innecesarios y llegar a un acuerdo con el proveedor de manera más inmediata y en ese sentido viabiliza mejor los reclamos y da soluciones rápidas, precisas y coherentes con el deseo de los propios consumidores en el lugar y momento mismo de los hechos, con lo cual ganamos todos, los empresario, los consumidores y el propio Estado.

Por otro lado, esta norma requiere de un gran sentido de responsabilidad y de buen trato al cliente de parte de los operadores de mercado  porque deben tener voluntad conciliatoria, apertura, decisión  rápida y en general una visión no solo de costo beneficio, sino de responsabilidad social y de buenas prácticas para evitar recamos posteriores por cosas a veces muy simples, es decir un manejo sistémico adecuado , responsable  y cara a crear una cultura empresarial responsable , que entienda que el consumidor es la razón del mercado y que sin ellos no hay consumo y por ende no hay negocio, lo que implica un gran esfuerzo por alinearse a las nuevas tendencias de la responsabilidad social empresarial, donde la primera tarea es la calidad en todo sentido .

Por otro lado para que funcione bien esta norma es necesario también un cambio chip de parte de los consumidores, no reclamar por reclamar, no pelearse, sino también tener vocación conciliatoria, si es que se le ofrece subsanar el reclamo con una propuesta que lo satisfaga, no es una herramienta para negociar de manera indebida y de tratar de aprovecharse de la situación , sino de actuar con altura, demostrando una cultura de consumo responsable.

Si ambas partes actúan de manera alineada  a los objetivos de la norma, ganará el mercado en general y se fortalecerá el sistema de protección al consumidor en el país.

Por medio del Decreto Supremo, se ha incorporado el artículo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece:  “Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

Asimismo, para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

  1. a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y, en esa misma sección, consignar su firma. Por su parte, el proveedor consignará su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa –tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual– permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.

  1. b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

También se establece en la norma que la hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones Físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades pertinentes, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir con las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor.

Finalmente, debemos señalar que estas nuevas medidas permiten acercar a los consumidores y proveedores hacia una rápida solución a los problemas derivados en cuanto a la atención, servicio o producto, y consolidan progresivamente el Sistema de Protección al Consumidor, que requiere medidas como esta que creen confiabilidad en el sistema, y que promuevan cultura de consumo responsable.

ACCIONES SOBRE LA INFRACCIÓN MARCARIA Y NUEVAS DISPOSICIONES PARA EL REGISTRO MARCARIO

La Presidencia de Concejo de Ministros, continuando con las medidas normativas promotoras de la libre iniciativa privada y la seguridad jurídica que busca el panorama empresarial, así como el fomento de la inversión ha dictado  el Reglamento de las Disposiciones Complementarias a la Decisión 486 de la Comunidad Andina, Decreto Supremo N° 059-2017-PCM.

Esta norma tiene por objetivo viabilizar mejor el registro marcario para dar facilidades de subsanación oportuna a los usuarios cada vez que efectúen su registro. No olvidemos que la marca no solo es una registro , sino que es en esencia una herramienta de la competencia, creada por los operadores de mercado para identificar y singularizar su negocio y sobre todo una herramienta que les garantiza identidad para posicionarse en el mercado y ganar  clientes, por lo que toda norma que apunte a fortalecer el sistema de registra para facilitar a los operadores de  mercado garantizar su patrimonio intangible, será siempre bienvenida , además de estar en línea con el discurso actual del Estado que  es hacer más simples y transparentes la gestión pública de las instituciones, en este caso el INDECOPI .

En efecto, la norma  establece que de no contener la solicitud de registro de marca los requisitos exigidos por ley, la Unidad de Trámite Documentario debe requerir inmediatamente al solicitante para que complete los mismos dentro del plazo de sesenta (60) días hábiles siguientes a la fecha de notificación, sin asignarle número de expediente ni fecha de presentación. Asimismo, la Unidad de Trámite Documentario debe mantener la custodia de la solicitud de registro de marca presentada hasta que el administrado cumpla con subsanar tales requisitos.

Si transcurriera el plazo indicado en el párrafo precedente sin que el solicitante hubiese cumplido con subsanar la totalidad de los requisitos enumerados en el artículo 52 de la Ley, la Unidad de Trámite Documentario devolverá al solicitante los documentos que hubiese presentado.

Cabe recordar que los requisitos establecidos por el artículo 52 del Decreto Legislativo N° 1075 sobre la Propiedad Industrial son:

  1. la indicación que se solicita el registro de una marca;
  2. los datos de identificación del solicitante o de la persona que presenta la solicitud.
  3. la marca cuyo registro se solicita.
  4. la indicación expresa de los productos y/o servicios para los cuales se solicita el registro de la marca; y,
  5. el comprobante de pago de las tasas establecidas.

Si alguno de estos requisitos exigidos no fuese detectado por la Unidad de Trámite Documentario, la instancia respectiva procederá a solicitar la subsanación. De transcurrir el plazo de 60 días, sin que el solicitante cumpla con subsanar la totalidad de los requisitos, la solicitud se tiene por no presentada.

Otro punto importante establecido por el nuevo Decreto Supremo N°059-2017-PCM, es que las medidas cautelares dictadas en procedimientos relacionados con la presunta infracción a derechos de propiedad industrial, vinculados con mercancía que se encuentra almacenada en depósitos temporales autorizados por la Sunat, son comunicadas a los correos electrónicos proporcionados por dichos depósitos, precisándose el tipo de medida cautelar a cumplir y la identificación de la mercancía sobre la cual recae la misma.

En líneas generales, es una norma razonable, sistémica y que ayuda a gestionar más eficientemente el registro marcario de cara a los ciudadanos.

PERÚ ECONÓMICO EN EL 2017. ANÁLISIS DE LA ECONOMÍA PERUANA A MAYO DEL 2017

Las presentes variables económicas no solamente son la expresión de la conducta de los hombres, sino también son expresión de la coyuntura por la que atraviesa el Perú, por ello en esta oportunidad presento las cifras del comportamiento económico de nuestro país, contrastadas con el comportamiento de otros países a nivel regional e internacional.

Como siempre gracias a la gentil colaboración de nuestro dilecto amigo, el economista Javier Zuñiga, uno de los profesionales en la materia más reconocidos del país, quien con mucha maestría y estudio propio del análisis de un académico reconocido, nos muestra el comportamiento económico en el multinivel internacional. Sin duda alguna un gran aporte en materia académica y para quienes son seguidores de nuestro blog.

Mediante esta palestra académica, le agradezco a Javier Zuñiga, la oportunidad de compartir su trabajo, un trabajo de filigrana hecho en variables económicas.

A continuación, un breve detalle de lo que expresa Javier, respecto de la economía del país hasta el mes de mayo.

Las cifras económicas al mes de mayo del presente año, nos muestran variantes que tomaremos en consideración para este reflexivo análisis de las potencialidades y perspectivas que nos ofrece la economía del país en lo que va del año y en lo que se puede vislumbrar al 2018.

La proyección del crecimiento del PBI anual nos muestra un 3.0% de crecimiento de la producción nacional, porcentaje que nos coloca en una posición expectante respecto de países de la región como Chile (1.67% – porcentaje menor al anterior mes) o Colombia (2.45% – porcentaje menor al anterior mes), mientras que a nivel americano se muestran cifras más alentadoras respecto de países como México (1.67%), Canadá (1.94%) y Estados Unidos (2.31%).

La deuda externa al 2017, representa un 7.7% equivalente a US$ 15,046 mil millones de dólares norteamericanos, deuda que ha sido reducida desde el 2014 cuando su equivalente correspondía a un 8.2%, es decir, unos US$ 16,650 mil millones de dólares norteamericanos.

Países como Colombia o Chile muestran deudas externas que rodean los US$ 150, 000 mil millones de dólares norteamericanos, mientras que México cuenta con una deuda externa de US$ 412,033 mil millones, es decir, un 43,6% de su PBI.

La inflación anual del año 2016 fue de 3.25% para Perú, se estima que para el 2017 terminemos con una inflación de 3.80%, sin haber precisado los desastres naturales que azotan la costa peruana, y que pueden causar altos y bajos en la inflación nacional, debido a la escasez de productos.

De acuerdo con las expectativas del crecimiento peruano, tanto las  Instituciones Internacionales como el Fondo Monetario Internacional, el Banco Mundial y el CEPAL, así como las Instituciones Nacionales como el Ministerio de Economía y Finanzas y Banco Central de Reserva del Perú han establecido que el crecimiento económico del Perú al 2017 es de 3.5%.

El tipo de cambio mensual de moneda nacional a dólar norteamericano es de 3.29 y se proyecta que a diciembre del presente año el tipo de cambio sea de 3.40.

En cuanto al PBI por sectores, el sector agropecuario se muestra constante en una variable de 2.5; el sector pesquero muestra un alza a razón de 13.6; la minería e hidrocarburos una baja constante que rodea los 6.9 – lejos del 16.3 del año pasado-; el sector de energía muestra una proyección de 4.6; y los sectores de construcción, comercio, servicios y manufactura muestran índices equivalentes a 2.5.

Dentro de las nuevas cifras que ha estudiado el Dr. Zuñiga, podemos observar el índice de competitividad del Perú, que actualmente se encuentra en el puesto número 67 de los 138 países. Asimismo, se muestran los factores problemáticos para realizar un negocio o una inversión en nuestro país, siendo las barreras burocráticas el principal problema; seguido de la regulación laboral restrictiva, la corrupción y la falta de servicios de infraestructura. Problemas menores los constituyen la regulación tributaria, tasas impositivas y el crimen.

Como podemos observar los índices y variables económicas son de sustantiva importancia para comprender las expectativas y posibilidades de nuestra economía de cara a las exigencias nacionales e internacionales que debemos corresponder para lograr un desarrollo más extensivo a todos los ciudadanos de nuestro país.

EL ROL DE LOS CONSUMIDORES EN EL MERCADO. REFLEXIONES SOBRE EL POSICIONAMIENTO DE LAS MARCAS

Hace unos días un alumno me pregunto en clase si el consumidor tenía participación en la puesta en el mercado de los productos o servicios de las empresas productoras y si el consumidor tiene un mínimo grado de participación en la creación de marcas de las empresas. Evidentemente yo le contesté que si.

Si bien es cierto no se ha prestado mucha importancia a la participación del consumidor en estos casos, es evidente que el consumidor juega un papel y un rol importante en la determinación y estructuración de un signo distintivo de una empresa, porque es el consumidor quien le da vida al mercado con sus actos de consumo.

El consumidor va a expresar si le gusta o no el producto, determinará las características del producto que sean de su agrado, es el consumidor que va a discutir si la marca es bonita o no, si es decorativa, es el mismo quien le da el grado de recordación, penetración y reconocimiento a la marca en el mercado; y es en función de los actos de consumo, que esa marca se va a posicionar en el mercado de manera relevante y le va a dar un señoría y reconocimiento en el mercado.

Las empresas que tienen una o más marcas, no deben olvidar que la marca es un instrumento de la competencia, pero para que una marca exista no vasta el registro, no va la inscripción en la Dirección de Signos Distintivos del INDECOPI, este es un requisito legal y un trámite administrativo, que si bien resulta importante y no se puede dejar de lado, lo más importante es que la marca exista en la cabeza de los consumidores y que esta marca haya adquirido tal reconocimiento que cuando una persona pida un producto no lo pida por el nombre genérico sino lo pida por la marca.

Como cuando vamos a comprar Kolinos, Toyota, San Luis, Coca Cola; en estos supuestos lo que estoy mencionando son marcas, no estoy pidiendo nombres genéricos del producto, porque la marca se ha enseñoreado detrás de él, y evidencia que detrás de ella hay un producto.

En este sentido, el consumidor es un protagonista importante en la construcción del posicionamiento marcario de las empresas, porque el con sus actos de consumo, genera la preferencia, generando acercamiento entre las marcas y sus clientes, de tal manera, que para nosotros el consumidor si tiene un rol importante en la presentación de productos en el mercado y más aún, en la gestación y posicionamiento de las marcas.