El Libro de Reclamaciones, herramienta del sistema de protección al consumidor

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El Libro de Reclamaciones, es sin sin duda una herramienta del sistema de protección del consumidor, pero necesita de un manejo mas eficiente para que su uso coadyuve realmente a mejorar las políticas de atención al cliente y a la promoción de una cultura de consumo responsable en el mercado. Por ejemplo, el proveedor solo está obligado a contestar si se trata de un reclamo , pero no de una queja , eso es inconsistente, es absurdo. Entonces para que se dice que se pueda llenar el libro para un reclamo o queja, si las quejas no se van a contestar. Eso afecta, no empodera al consumidor, al contrario minimiza su opinión y empobrece su rol. El proveedor que conduce su negocio, debe contestar y atender lo que un consumidor expresa en el libro siempre, sea un reclamo o una queja, así lo he expresado en un voto singular en mi paso por el #Indecopi.

El libro es en esencia una herramienta para un mercado mas transparente y competitivo, entonces debe redimensionarse su rol, porque las las herramientas son para usarse tal como debe ser y no vale que sea subutilizado. Las normas vinculadas al uso del libro deben fortalecerse y no mediatizarse como fuera aquella vez que la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas,  declaró  de manera sorprendente  el 4 de enero de 2017 , que constituía barrera burocrática ilegal la exigencia de reportar a través del Sirec los reclamos formulados por los usuarios en el Libro de Reclamaciones, materializada en el artículo 16° del Decreto Supremo N° 011-2011- PCM, modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, fallando a favor de la empresa de aviación LAN, que denuncio el caso y quien tenía cientos de reclamos por su mala atención a los consumidores.

También se debe supervisar su uso de manera sostenida, se debe, difundir y repensar su uso adecuado.Tarea para la autoridad.

https://elperuano.pe/noticia-indecopi-libro-reclamaciones-es-una-herramienta-disuasiva-104785.aspx

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