Despues de mucho tiempo retomo los comentarios en mi blog y lo hago planteando una reflexion sobre el papel que juega el consumidor en el mercado .
En efecto, hoy estamos frente a un mercado lleno de presiones crecientes y extendidas que motivan en el consumidor un rol proactivo , en el cual se de cuenta que reclamar no solo es un derecho, sino una expresion de su ciudadanía económica, porque somos los consumidores, quienes damos vida al mercado con nuestros innumerables actos de consumo.
Para poder asumir este nuevo rol del consumidor , es necesario estar informado sobre la naturaleza y las condiciones de cada una de las transacciones comerciales que celebramos, es a su vez hacer saber a los proveedores lo que observamos y que en nuestra opinion no responde a las legítimas expectativas de los consumidores, para ello debemos conocer cuales son las herramientas que tenemos para poder levantar nuestra voz en el mercado. Una de estas herramientas es el libro de reclamaciones por ejemplo, que debemos pedir cada vez que consideremos que se ha violado uno de nuestros derechos como el de informacion o la idoneidad de los productos o servicios o simplemente para plantear una queja por una situacion incomoda o algo que nos parece fuera de lugar en un proveedor serio en el mercado. En este caso el proveedor debe contestar el reclamo anotado en el libro, en el plazo de 30 dias , sino ello no es asi , ya existe una falta del proveedor por no contestar y el consumidor puede plantear luego su reclamo formal , si lo desea.
Otra herramnienta es la conciliación que podemos llevar a cabo antes de una denuncia en el Servicio de Atencion del Consumidor (SAC) en el Indecopi, donde podemos reclamar sin costo alguno y se puede llevar acabo un acuerdo con el proveedor respecto a una eventual violacion de un derecho del consumidor. Si no hay acuerdo el consumidor puede presentar ya su denuncia formal ante el organo tutelar de los derechos del consumidor, el Indecopi.
Hay consumidores que denuncian directamente , sin pasar por esta etapa previa, porque probablemente no les han contestado lo anotado en el libro o simplemente no les han prestado atencion a su reclamo efectuado directamente ante el proveedor, en una primera oportunidad de reclamo, y los entiendo , estan en todo su derecho de denunciar , para lo cual deben reunir el correlato probatorio que sea pertinente para demostrar a la autoridad su dicho.
Pero es el propio consumidor quien debe defenderse a si mismo , para lo cual debe estar adecuadamente informado para ejercer sus derechos. Reclamar no es pelear , no es asumir una actitud beligerante, ni sacar provecho de ciertas situaciones buscando ventajas. Reclamar debe ser una actitud responsable en un consumidor que tiene en cuenta que hay un interes difuso en la sociedad para que el proveedor responda a las demandas del mercado con calidad, porque la primera obligacion de un proveedor en el mercado es suministrar productos y ofrecer servicios de calidad, esa es la razon de ser de un negocio, ademas obviamente de la rentabilidad.
Desde esta tribuna propongo en la sociedad una cultura de consumo responsable en todos los actores del mercado, es decir consumidores informados , proveedores responsables y un Estado atento para hacer valer los derechos de los ciudadanos en tanto consumidores , ello nos llevará a seguir creciendo en el mercado dentro de un marco de transparencia, legalidad, institucionalidad y competitividad.
A veces hemos escuchado decir que ahora las personas que van a comprar se han vuelto muy reclamonas , como si la violencia ciudadana se haya apoderado de los consumidores, y la verdad es una afirmacion falaz, porque desde que el mundo es mundo siempre ha existido mercado, alguien que compra y alguien que vende y tambien siempre han existido conflictos por la calidad de los productos, desde Egipto, la India, la Edad Media, el Reinado Británico hasta la actual sociedad norteamericana consumista por excelencia, siempre se han existido reclamos como expresion de los derechos del consumidor.
En efecto, el consumo por estar ligado íntimamente a los derechos fundamentales de la persona humana ha tenido desde siempre una regulación especial, desde las mas primitivas desde el punto de vista jurídico, como el azote u otras formas de castigo físico, hasta las más modernas como la imposición de multas o rectificaciones públicas desarrolladas en todas las sociedades y en diferentes momentos históricos, pero el denominador común siempre ha sido el mismo; proteger al consumidor de los efectos nocivos de los vicios ocultos de los bienes y/o servicios y de las agresivas y engañosas estrategias de venta de los proveedores en su afán de ganar mercado.
La sociedad actual desde una perspectiva sociológica e inclusive económica es calificada como “sociedad de masas” o “sociedad de consumo”, en tanto se trata de una sociedad caracterizada por mercados grandes que conllevan innumerables relaciones de consumo respecto de bienes de naturaleza compleja y con la participación de consumidores por un lado y productores por otro lado.
Hasta la proxima.