APUNTES AL LIBRO DE RECLAMACIONES Y UNA EFECTIVA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EL PROVEEDOR Y EL CONSUMIDOR

 

El reciente Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, publicado el lunes 29 de mayo, ha traído consigo una serie de modificaciones que apuntan a dejar en claro la solución de controversias que se suscitan constantemente entre el proveedor y el consumidor.

Esta norma es una decisión acertada porque permite acortar los reclamos innecesarios y llegar a un acuerdo con el proveedor de manera más inmediata y en ese sentido viabiliza mejor los reclamos y da soluciones rápidas, precisas y coherentes con el deseo de los propios consumidores en el lugar y momento mismo de los hechos, con lo cual ganamos todos, los empresario, los consumidores y el propio Estado.

Por otro lado, esta norma requiere de un gran sentido de responsabilidad y de buen trato al cliente de parte de los operadores de mercado  porque deben tener voluntad conciliatoria, apertura, decisión  rápida y en general una visión no solo de costo beneficio, sino de responsabilidad social y de buenas prácticas para evitar recamos posteriores por cosas a veces muy simples, es decir un manejo sistémico adecuado , responsable  y cara a crear una cultura empresarial responsable , que entienda que el consumidor es la razón del mercado y que sin ellos no hay consumo y por ende no hay negocio, lo que implica un gran esfuerzo por alinearse a las nuevas tendencias de la responsabilidad social empresarial, donde la primera tarea es la calidad en todo sentido .

Por otro lado para que funcione bien esta norma es necesario también un cambio chip de parte de los consumidores, no reclamar por reclamar, no pelearse, sino también tener vocación conciliatoria, si es que se le ofrece subsanar el reclamo con una propuesta que lo satisfaga, no es una herramienta para negociar de manera indebida y de tratar de aprovecharse de la situación , sino de actuar con altura, demostrando una cultura de consumo responsable.

Si ambas partes actúan de manera alineada  a los objetivos de la norma, ganará el mercado en general y se fortalecerá el sistema de protección al consumidor en el país.

Por medio del Decreto Supremo, se ha incorporado el artículo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece:  “Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

Asimismo, para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

  1. a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y, en esa misma sección, consignar su firma. Por su parte, el proveedor consignará su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa –tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual– permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.

  1. b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

También se establece en la norma que la hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones Físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades pertinentes, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir con las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor.

Finalmente, debemos señalar que estas nuevas medidas permiten acercar a los consumidores y proveedores hacia una rápida solución a los problemas derivados en cuanto a la atención, servicio o producto, y consolidan progresivamente el Sistema de Protección al Consumidor, que requiere medidas como esta que creen confiabilidad en el sistema, y que promuevan cultura de consumo responsable.

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