MARKETING Y FIDELIZACION

En esta ocasión les vamos a compartir un interesante material elaborado por expertos y referido a la Fidelización del cliente tomando en cuenta las herramientas del marketing actualGianna ¿Las estrategias de Fidelización están respondiendo a estos cambios?Los Programas tradicionales de Fidelización e incentivos apenas han evolucionado mucho en las dos últimas décadas, pero actualmente ya se están transformando y se trasformarán tanto, que apenas vamos a reconocerlos. ¿Estamos entrando en una etapa de innovación o particularidad de la Fidelización?La particularidad de la Fidelización está ya sobre nosotros. Desde el Marketing Móvil, los incentivos virtuales, la geolocalización a Facebook, Twitter y Foursquare, la forma de participar e interactuar en nuestra vida cotidiana está cambiando rápidamente. Contenido generado por los propios usuarios, tales como revisiones del producto en Amazon, número de estrellas en eBay, y recomendaciones en LinkedIn generan mayor confianza que los mensajes publicitarios que pueda ofrecer las marcas.El cambio en el comportamiento que estamos experimentando es un reflejo de un cambio en las actitudes. Actualmente estamos viviendo una economía de post-recesión, muchos nos hemos vuelto mucho más escépticos. Exigimos mayor transparencia y somos más dependientes de nuestras redes sociales personales. Muchas marcas no saben cómo jugar en este espacio porque la fidelidad tradicional se basa en la confianza de marca y ahora implica una reciprocidad. Las tasas de participación de los miembros que participan activamente en acumular y canjear puntos suele ser más bajo de lo deseado. Sin embargo, seguimos con el mismo modelo de Programa de Fidelización desarrollado hace décadas, a pesar de la falta de compromiso por parte de sus miembros.Los Millennials están cambiando el juegoUn nuevo perfil de usuarios, Millennials (menores de 30 años, egocéntricos, muy listos y preparados académicamente que nacieron bajo el paraguas de la prosperidad económica) están ganando poder y están teniendo capacidad para establecer unas expectativas acerca de las experiencias de los usuarios. Los Millenials esperan obtener la información ultra-rápida, con metas claras, reglas justas y con un balance de desafíos y logros. Mientras que los Programas Tradicionales de Fidelización no ofrecen este tipo de experiencias, los juegos masivos online multi-jugador lo hacen. Algunas marcas lo saben y otras no, pero la mayoría de ellas lo están haciendo consciente o inconscientemente al estar planteando:• Programas de Puntos: más de 120 millones de personas ganan puntos, suben de nivel y reciben recompensas de programas. Intencionalmente o no, estos programas son juegos.• Redes Sociales de Geo-localización: más de 6,5 millones de personas en todo el mundo utilizan alguna red social basada en la localización (Foursquare), para ganar puntos e insignias virtuales a través de teléfonos móviles haciendo “check-in” en los puntos de venta. Los jugadores ganan recompensas en forma de descuentos o acceso a eventos exclusivos.• Juegos Sociales: los juegos sociales, por ejemplo en Facebook, se encuentran entre los de mayor crecimiento.Los usuarios no sólo están invirtiendo tiempo, incluso algunos están pagando dinero real por las experiencias virtuales y están teniendo unos niveles de compromiso raramente vistos en otros lugares.Para impulsar estos niveles de compromiso dentro de los Programas de Fidelización Social (Social Loyalty), una marca tiene que ver toda la experiencia como un juego, en el que ganar y redimir es tan divertido como subir de nivel, la socialización y el desbloqueo de las representaciones virtuales de los logros. Este fenómeno es el que denominamos “Gamification”.Gamification es una técnica de juego que ayuda a las marcas a enseñar, persuadir, motivar y desarrollar relaciones significativas con los clientes en los diferentes canales que se comunica con la marca, añadiendo un elemento de juego para mejorar la experiencia del usuario con el fin de hacerlo más atractivo e interesante para influir en última instancia en el comportamiento de las personas. Gamification representa: el deseo, motivación, desafío, logros o recompensas, retroalimentación y el dominio. Existen sinergias obvias entre la mecánica de los Programas de Fidelización y Gamification, ya que sus puntos principales son: la aspiración, la búsqueda de status, recompensas, puntos, niveles y la fijación de metas. Gamification hace algo más que generar visibilidad: atrae a los clientes; educa a los usuarios acerca de sus productos o servicios; puede obtener datos de compras, datos de participación y datos del cambio del comportamiento de los clientes; aumenta el compromiso; refuerza la fidelidad de marca, entre otros las marcas comienzan a emplear métodos de Gamification como un beneficio ampliamente reconocido y tangible de Fidelización para toda el ámbito de la empresa . Además se puede desarrollar una estrategia de Fidelización impulsada a través de acciones de Gamification pero teniendo en cuenta que se ha de basar en 4 puntos o elementos del compromiso1. Participación. Permite a las marcas aumentar la participación de los usuarios para generar a mayores rendimientos a los usuarios y nuevos registros.2. Interacción. El contenido se vuelve más significativo para los usuarios cuando se conectan a las marcas. Gamification incentiva a los usuarios que interactúan con los productos, lo que conduce a una mayor probabilidad de compra. Por ejemplo: las marcas pueden aprovechar una acción / recompensa dinámica de las actividades y comportamientos que desean aumentar.3. Intimidad. Las marcas tienen el reto de ser más accesibles y agradables de cara a los usuarios. Al hacer uso de estrategias de juego, las marcas pueden provocar en tiempo real una intima conexión con los usuarios o clientes a través de la diversión y premios, lo que lleva a unas relaciones duraderas y de confianza.4. Influencia. Alentar la participación a través de incentivos, tarjetas, ofertas a los usuarios que comparten el juego con su red social ayuda a impulsar el boca a boca y anima a sus compañeros de viaje a unirse al juego de las marcas que deben desarrollar sus Estrategias de Fidelización con un propósito. Éste debe ser crear una mecánica de juego para crear experiencias y combinar elementos de conectividad social para incitar a una competencia entre los usuarios y los consumidores. Como resultado, la relación pasa a ser una relación comunitaria con varios participantes entre ellos compartiendo por los mismos premios e incentivos. La estrategia comienza con la gente. Las marcas tienen que pensar cómo diseñar la táctica de Gamification y desarrollar los programas para sus miembros. Deben proporcionar más de un factor de motivación para mantener el interés y atraer a diferentes tipos de clientes.Debemos atender las motivaciones emocionales y racionales para desarrollar relaciones significativas con la marca, para abrir canales, de forma que las personas interactúen con la marca y participen en sus comunidades. Las marcas pueden comenzar a “Gamificar” eficazmente su propio enfoque para canalizar la Fidelización.

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