Archivo por meses: Octubre 2011

PASOS PARA CONSTRUIR UNA SOLUCIÓN DE SOCIAL SUPPORT Y ESCUCHA COMERCIAL ACTIVA


Los invito a leer esta interesante Propuesta de Enrique Dans experto en el tema

Gianna

Pasos para construir una solución de Social Support y Escucha Comercial Activa

Ha llegado la hora de implantar estrategias de Social CRM para impulsar el reto de la empresa conectada. Las empresas conectadas deben de conocer todas las conversaciones 2.0 relevantes y monitorizar el sentimiento para dar respuesta y tomar decisiones de marketing, comerciales, de desarrollo de producto y de atención al cliente. La elección de una plataforma es una decisión clave para generar más Social Commerce y prestar servicios útiles de Social Support.
Las plataformas más avanzadas se sostienen sobre un módulo principal de búsqueda, análisis e indexación de conversaciones (buscador universal 2.0) y se integran con las soluciones CRM de Contact Center con el objetivo de gestionar el ciclo de vida de los contactos y actuaciones alineada con las estrategias de negocio y con las necesidades de los consumidores. Las plataformas de Social CRM deben de ser configurables en tiempo real y flexibles para poder afinar la clasificación de conversaciones por tipología de actuación. El reto principal es ofrecer respuestas útiles al consumidor social en los 4 ámbitos de negocio (soporte, marketing, ventas e innovación).
La plataforma idónea debe incluir el máximo numero de estos módulos para activar una iniciativa de Social CRM, si realmente pretendes conseguir resultados de Social Commerce y Social Support:

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• Gestión de los usuarios: accesos y permisos diferenciados, asignación de tareas, vistas personalizadas y reporting en función del perfíl.
• Motor de búsquedas: parametrización (activación de términos) de búsquedas en tiempo real por plataforma y medio online.
• Búsquedas avanzadas: filtros avanzados para obtener resultados de máxima relevancia (fecha, fuentes, términos, plataforma y valoraciones, ámbitos de actuación).
• Valoración de los resultados: clasificación de conversaciones en función de las opinión y sentimiento sobre la marca, sus productos, atención al cliente, servicio técnico y cualquier otra característica de interés para realizar estudios de satisfacción.
• Actuación y gestión operativa de las conversaciones: actuar en vivo y directo en todas las plataformas con unos procedimientos y respuestas predefinidas para maximizar la satisfacción, utilidad y operativa.
• Capacidad de distribución de tareas según prioridades: reparto efectivo de actuaciones por ámbito de Social CRM: reclamaciones, ventas, antichurn, soporte técnico, atención al cliente…
• Gestión de respuestas predefinidas y wiki Social CRM: integración de respuestas tipo y auto servicio para para agilizar la labor de los agentes y maximizar la calidad del servicio.
• Registro de actuaciones: registro de actividades con el objetivo de generar informes de calidad y operaciones. Además, el registro de conversaciones, respuestas, conversión y resultados permite a la empresa entrar en el mundo del business intelligence.
• Seguimiento de conversaciones: la vinculación real de una empresa se basa, en gran medida, en su capacidad de estar conectado y dar respuestas en directo. Es crítico disponer de un sistema de alertas configurable que avise de cualquier modificación en las conversaciones.
• Cuadro de mando y Reporting: conversiones por canal, número y tipología de actuaciones, nivel de reputación, grado de sentimiento e indicadores de calidad.
• Inteligencia: capacidades de análisis de sentimiento, reputación, vitalidad de la comunidad y módulos de inteligencia predictiva para comprender cualquier dimensión del consumidor social.
Identificar, testear e implantar una solución con estos módulos funcionales es uno de los principales retos de los profesionales de CRM para entrar en la dimensión de la empresa conectada. Aunque no hay duda del retorno de una implantación de Social CRM en la mayoría de los sectores. Los principales resultados esperados son la mejora de la calidad de los servicios prestados en atención al cliente, aumento de las conversiones de canal online y offline, mejora de la reputación online, incremento de los ratios de vinculación y marketing de prescripción, optimización de la utilización de los activos digitales y mejora el conocimiento del consumidor.
Antes de empezar con una iniciativa de Social Support + Escucha Comercial Activa, es fundamental haber diseñado: una estrategia realista, una hoja ruta con quick wins y un cuadro de mando combinando indicadores de Social Media + CRM. Además, es fundamental disponer de un equipo motivado, una vocación de servicio (como explica Enrique Dans en su post del pasado miércoles) y cómo no una plataforma de garantías.
Suerte y acierto con satisfacer al consumidor conectado. No te olvides de poner a los consumidores en el centro de tu estrategia.
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** EL SEÑOR PRESIDENTE NO ES UNA MUJER DESNUDA NADANDO BAJO EL AGUA **

En un estilo algo irónico, pero muy didáctico el Dr. Daniel Eskibel nos enseña a hacer política
Gianna

EL SEÑOR PRESIDENTE NO ES UNA MUJER DESNUDA NADANDO BAJO EL AGUA

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Uruguay, año 1994. Es de noche, justo en el momento más alto del
rating televisivo. Comienza la música. Desde los primeros acordes
el espectador la reconoce. Es la música característica de su
telenovela preferida y se extiende generosamente en la apertura de
la misma para luego repetirse en el cierre. La música y la letra
repiquetean fácilmente en el cerebro del televidente. Algunos la
tararean casi sin darse cuenta mientras ven distraídamente las
imágenes de la presentación de la telenovela.

Uruguay, año 1994. La misma noche, pero 15 minutos después.
Comienza la publicidad. El país está en campaña presidencial y
arrecia la publicidad política. De pronto suenan los mismos acordes
de presentación y cierre de la telenovela. Es la misma música,
aunque con un texto distinto. Es la publicidad electoral de un
candidato a la Presidencia.

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Breve apunte sobre el funcionamiento psíquico
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La vida psíquica del ser humano está compuesta por diversos
elementos: recuerdos, fantasías, ideas, imágenes visuales,
representaciones auditivas…La estructura es compleja porque cada
elemento específico se asocia con otros elementos formando cadenas
asociativas.

La asociación de un elemento psíquico con otro no es el resultado
de una operación racional ni de una clasificación bien pensada y
plenamente conciente. En realidad lo que liga a un elemento con
otro es el resultado de los procesos inconcientes de semejanza y
contiguidad.

O sea que forman una misma cadena asociativa los elementos
psíquicos que son inconcientemente percibidos por el cerebro como
parecidos o que simplemente son percibidos uno al lado del otro o
uno después del otro.

Un elemento se parece a otro aunque sea en un detalle lateral…y
el cerebro hace un click y los asocia. Un elemento aparece a
continuación del otro…y el cerebro también hace un click y los
asocia.

Las cadenas asociativas mentales forman redes, y cada elemento
psíquico puede formar parte de varias cadenas y también de varias
redes mentales.

A ésto debemos agregarle un aspecto clave: los afectos. Porque los
elementos psíquicos también pueden provocar respuestas afectivas.
Entonces el cerebro no solo asocia sino que además siente, le da
una tonalidad afectiva a sus elementos. Puede ser deseo,
curiosidad, temor, verguenza, asco, rabia, placer, excitación,
desprecio, alegría o lo que sea en cada caso. Pero siente. Y el
afecto que siente se desplaza y puede pasar de un elemento al otro
e ir recorriendo las cadenas y las redes.

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La telenovela del señor Presidente
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¿Qué logra la aludida campaña presidencial uruguaya de 1994 al
utilizar la misma música que la telenovela más vista de aquel
momento?

Logra notoriedad, por supuesto. Y alta recordación, claro. Y hasta
el tarareo involuntario de su melodía, logrando que suene en bocas
y cerebros tanto de simpatizantes como de adversarios y también de
indiferentes.

Pero además logra otra cosa, más inconciente y más profundamente
arraigada en el cerebro del votante: se cuela entre sus cadenas
asociativas. Se mete dentro mismo de las redes mentales del
votante. Y el nombre del candidato a Presidente se “contamina” de
otros contenidos psíquicos y de otros afectos, los vinculados a la
telenovela en cuya red mental se inocula.

Cuando el votante escucha la música del candidato, su cerebro
asocia de inmediato con la telenovela y todo lo que ella dispara en
su mente. Y cuando escucha la música de la telenovela su cerebro la
asocia de inmediato con el candidato. Es así que el político y la
obra televisiva quedan integrados en una misma red psíquica. En el
cerebro del votante queda una huella, una conexión, un patrón que
une fenómenos diversos.

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Una mujer desnuda nadando en la campaña electoral
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La telenovela a la que me refiero es la brasileña “Mujeres de
arena”.

Su música de presentación y cierre es el tema “Sexy Iemanjá”, de
Pepeu Gomes. En sintonía con lo sexy de su título, toda la canción
es una alusión constante a la seducción y a lo sexual.
“Entre nós só sexo e Deus”, dice de modo inequívoco en su momento
culminante.

Y mientras suena la música, la imagen que domina la presentación de
“Mujeres de arena” es la de una mujer desnuda nadando bajo el agua.

El candidato presidencial queda entonces asociado a una red mental
altamente erotizada y sexualizada. Una red cuyos contenidos varían
en función de cada individuo pero que seguramente es rica en
recuerdos, fantasías y afectos ligados a la sexualidad. Más
específicamente: a una sexualidad trabajada desde lo sensual, lo
cálido, lo seductor, lo íntimo.

No es una red de asociaciones vinculadas al sexo duro ni a la
pornografía ni a la violencia ni a lo grotesco ni a lo
gratuitamente sobreexpuesto, sino más bien al sexo integrado a la
calidez del vínculo humano y a sus connotaciones afectivas.

El votante no piensa en la mujer desnuda ni en las alusiones
sexuales mientras ve y escucha la publicidad electoral de ese
candidato. Eso sería una burda caricatura. Lo que le ocurre es que
siente. ¿Qué siente? Calidez, afecto, proximidad, intimidad con el
candidato.

Eso que siente tal vez no determina por sí solo su voto, claro
está. Pero ayuda. Fortalece simpatías. Neutraliza antipatías. Y
comienza a mover a los indiferentes.

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** PIENSA DIFERENTE **

Solo si eres tu mismo seras capaz de enmendar tus errores,lean este xtraordinario aporte del Dr. Daniel Eskibel
Gianna

** PIENSA DIFERENTE **

¿Dónde estabas y qué hacías mientras Steve Jobs comenzaba a cambiar
el mundo?

Fines de los 70, principios de los 80. Yo era estudiante de
Psicología y vivía en Montevideo (Uruguay). Económicamente
sobrevivía con lo justo, siempre al límite. Estudiaba mucho.
Devoraba libros infinitamente más allá de lo exigido por mis
profesores. Muchas veces, allá por las 11 de la noche, era el
último en salir de la Biblioteca Nacional justo en el momento del
cierre.

Uruguay vivía en dictadura y yo formaba parte de la oposición más
clandestina y perseguida. Mi vida también era burlar un eventual
seguimiento policial, evadir una patrulla militar, participar con
identidad falsa en reuniones secretas, distribuir publicaciones
prohibidas y dormir cada noche con el temor de que derribaran mi
puerta y me arrastraran como a tantos de mis compañeros al infierno
de la tortura y la cárcel.

A mi familia la veía cada 15 días. No tenía teléfono móvil, claro.
Ni computadora, por supuesto. La palabra email no existía. Entonces
lo que yo hacía era escribirles una carta cada semana. Y recibir
otra de parte de ellos. Cartas. Escritas a mano, of course.

No sabía, no podía saber, que más de 30 años después escribiría
todas las semanas un artículo para una inmensa familia de
suscriptores. Menos imaginaba que en un garaje en Estados Unidos
había un joven apenas 4 años mayor que yo que estaba inventando el
futuro.

Steve Jobs creó la primera computadora personal. La primera.
Menospreciada por la gigantesca IBM que la rechazó porque nadie
estaría interesado en tener un aparato de esos en su casa…Steve
también inventó el mouse para operar más cómodamente sobre aquella
computadora.

Steve Jobs creó el iPod y revolucionó no solo la forma en que
escuchamos música sino todo el concepto de la industria
discográfica en el mundo.

Steve Jobs creó Pixar y con su película ‘Toy Story’ cambió para
siempre la animación cinematográfica, superando todo lo conocido
hasta entonces.

Steve Jobs creó el iPhone y clausuró los tiempos en los que el
teléfono móvil era un aparato para hacer y recibir llamadas y pocas
cosas más. A partir de allí parece natural que el móvil sea una
computadora en la que llevamos con nosotros fotografías, videos,
música, Internet y miles de otras funciones.

Steve Jobs creo el iPad y puso en escena un nuevo concepto que
antes no existía: la tableta, como la que después de eso comenzaron
a construir otras marcas.

No es solo una empresa ni una marca ni un conjunto de dispositivos
lo que ha creado Jobs. Es un concepto diferente en cada área en la
que ha trabajado.

¿Cómo lo hizo? ¿Qué fue lo que le permitió a aquel muchacho de
fines de los 70 llegar a producir tales cambios en la vida de
todos? ¿Cual es su legado más precioso?

En esa joya del cine que es ‘El ciudadano’ de Orson Welles hay una
palabra, una sola, que es la última que pronuncia el personaje
principal y que es la palabra que lo define, que subraya lo más
esencial de su vida. Quienes vieron la película recuerdan que la
palabra era ‘Rosebud’ y saben por qué (los que no la
vieron…traten de verla que es una maravilla).

En el caso de Steve Jobs son 2 palabras que lo explican todo:
‘Piensa diferente’. Sí, el célebre eslogan que usó Apple.
Piensa diferente.
Allí está la explicación, el secreto que lo llevó desde aquel
garaje hasta este fenómeno planetario en el que se convirtió.

No hay mejor homenaje a Steve Jobs que poner en práctica su legado.
Mira tu carrera profesional. Mira tu carrera política.
Observa el entorno, el contexto.
Y piensa diferente.

No te dejes llevar por la ola, por la manada, por lo que hacen
todos.
Piensa diferente.
Ya verás.
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3 elementos clave para mejorar tu liderazgo

Ana Varik nos alcanza algunas ideas para mejorara nuestro desarrollo personal
Gianna

3 elementos clave para mejorar tu liderazgo
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El liderazgo es la clave del éxito. Establecer una buena comunicación es la clave para ejercer un gran liderazgo. Piensa en cualquier gran líder de nuestra época, como por ejemplo, Gandhi, Martin Luther King o John F. Kennedy, estos son algunos de los personajes que vienen a nuestra mente cuando recordamos a los grandes. Ellos eran líderes poderosos, ya que podían inspirar a la gente a seguirlos. Era la gran capacidad de articular sus visiones lo que los convirtieron en personas exitosas, eran consecuentes con sus objetivos.

Para ser líder en una organización, se debe inspirar al equipo a que aspire a tener mucho vuelo en sus objetivos. Para que la gente siga al líder, hay que asegurarse de que están escuchando tus valores y tu visión, y luego, crea el entorno adecuado para que puedas prosperar y crecer dentro de la misma.

Los valores

Cuando hablamos de valores, todo el mundo asiente con la cabeza con un SI, por supuesto que es obvio. Pero si se observa cuando fue la última vez que se habló sobre el tema de los valores con el equipo de trabajo, a menudo, la mente se retrotrae al único momento en el cual se tocó ese tema, fue en la primer entrevista antes de ser contratado el personal.

Tú debes conocer claramente cuáles son tus valores personales y cuáles son los valores que quiere establecer la empresa para dirigir con eficacia al grupo humano. Por ejemplo, ¿cuáles serán las respuestas a estas preguntas?

Estas son algunas de las preguntas que te debes hacer a ti mismo:

1- ¿Qué significan los valores para ti?

2- ¿Cuáles son tus valores más importantes?

3- ¿Qué te gustaría demostrar en tu vida?

4- ¿Cuál es tu misión personal en tu vida?

Las preguntas a nivel profesional son las siguientes:

1- ¿Qué significan los valores para una empresa?

2- ¿Qué estás dispuesto a hacer para concretar un nuevo negocio?

3- ¿Qué cosas no estás dispuesto a hacer?

4- ¿tienes en tu mente alguna misión que deseas cumplir profesionalmente?

Los líderes de calidad no cambian sus valores con el paso del tiempo o para alcanzar el éxito a corto plazo, los mantienen intactos o los mejoran. Sus valores son sólidos a pesar de tener una gran reputación entre sus seguidores.

Puedes definir a tus valores como las normas de conducta que has incorporado a lo largo de tu vida, y que te permiten diferenciarte, permitiéndote que entres en el gran juego de la vida exitosa. Poseer un buen esquema de valores, te da la posibilidad de tomar decisiones difíciles y tener la capacidad de animar a tu equipo de trabajo a seguir el camino correcto para concretar los objetivos que tienen en común.

La visión

Es fácil decir que tienes visión para los negocios. Está en tu sangre, pero escribirlo es el siguiente paso. Ahora sería interesante que lo compartas con tu equipo, es imprescindible e importante que tu visión de la empresa, proporcione una imagen unificadora para todos los integrantes del equipo, con independencia de la función que ejercen en el trabajo, se puedan ver exactamente a donde se dirigen y lo importante que es su papel para llegar a ese fin. Por lo tanto, cuanto más claro sea el concepto y el mensaje que les impartas, hay más probabilidad que el equipo logre los objetivos establecidos. Tu visión debe responder a tres preguntas, y que estas respondan a las preguntas del equipo.

1. ¿Qué debemos hacer como equipo?

2. ¿Cómo lo hacemos?

3. ¿Para quién lo hacemos?

Esto se debe realizar en una reunión con todo el equipo y comenzar el ejercicio entre todos. Esto requiere un 100% de la participación de los miembros. No puede ser una decisión que se tome a nivel gerencial, debe ser un ejercicio interactivo e incluyente de todos los participantes.

El medio ambiente laboral

Andrew Carnagie dijo: “tú debes capturar y mantener el corazón del hombre original en las mejores condiciones antes de que su cerebro pueda hacer lo contrario”. Cuando entiendas que tú eres el núcleo o centro de los miembros de tu equipo, podrás llegar a sacar todo el potencial que tiene cada uno de los integrantes. El valor está en la singularidad de cada uno de ellos. Los miembros de tu equipo son tus clientes internos. Los debes tratar tan bien como lo harías con tus clientes externos. Este es el más alto nivel de servicio al cliente que puedes implementar dentro de tu empresa.

Si construyes un buen ambiente de trabajo, tendrás miembros leales de tu equipo que te seguirán y podrás dirigir sin dificultad. Esto significa que tienes que crear un ambiente de trabajo donde se respeta a cada una de las personas que lo integran, les agradeces, premias el esfuerzo empeñado y alientas la posibilidad de un cambio. Debe ser un ambiente seguro, donde los miembros se animen a probar nuevas ideas en función de los objetivos. Al permitir liberar la creatividad personal, cada uno de ellos tendrá un gran interés en alcanzar un buen resultado. Tiene que haber un ambiente donde se promueva el crecimiento profesional hacia todos los niveles. Combinar estos tres elementos, te permitirá crear una excelente fórmula para recrear la grandeza de la inspiración que te conduzca al éxito. Pruébalo y veras los grandes resultados que obtendrás dentro de tu equipo. Sigue leyendo

‘LA LLAVE MAESTRA DE LAS ALIANZAS POLÍTICAS **

Antes de hacerlas hay que saber como manejarlas………
Gianna

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“LA LLAVE MAESTRA DE LAS ALIANZAS POLÍTICAS **

Daniel Eskibel

Hay un viejo proverbio africano que dice lo siguiente:
‘Si quieres ir rápido, debes ir solo.
Pero si quieres ir lejos, entonces debes ir junto con otros’.

En política no se trata de velocidad, a pesar de lo que muchos
creen. Se trata de ir lejos.

Algunos optan por ir rápido.
Van en solitario. Ellos y solo ellos. Ellos y su pequeño núcleo.
Ellos y los incondicionales, los que piensan igual que él. Ellos y
sus pares, sus iguales, sus espejos.
Se hacen conocer rápido.
Actúan a toda velocidad.
Toman decisiones como un rayo.

Es más fácil. Es simple. Casi no hay con quien consultar. No hay
esfuerzo para decidir. Todo es más práctico. Hay menos stress.
Menos problemas.

Pero así no se llega lejos.
Nunca.

Para ir lejos es necesario ir con otros.
Esto no quiere decir rodearse bien, que también hay que hacerlo
pero que no es lo mismo. Ir con otros significa aliarse con otros.
Aliarse con otros.
Eso.

Un aliado es alguien cuyo pensamiento tiene puntos de contacto con
el tuyo aunque no coincide en el 100 %. Por lo tanto piensa
diferente. Actúa diferente. Es diferente.

Por eso construir una alianza es trabajoso, es lento, es complicado.
Requiere paciencia, aceptación del otro como otro, como diferente.
El otro como distinto, no como igual.
Requiere tiempo, trabajo, esfuerzo.
Un esfuerzo que jamás culmina porque siempre hay algo nuevo que
rearmar, que reconstruir.

Construir una alianza es tejer y tejer, todos los días.
Todos.

¿Qué es más costoso? Sí.
¿Que hay cosas de tu aliado que no te gustan? También.
¿Que si los aliados son varios los problemas se multiplican? Claro
que sí.

Pero es la única manera de llegar lejos, de llegar a tus metas.
El camino fácil, solitario y veloz, conduce a la nada. Como un
fósforo que se enciende, brilla de modo rutilante y luego se apaga
y queda solo en humo. Puro humo.

De la política de alianzas depende gran parte de los resultados
electorales. De la capacidad de hacer acuerdos y alianzas depende
el destino político de candidatos y partidos.

Más vale que aprendas a manejar bien la llave maestra de las
alianzas. Sigue leyendo