Sin lugar a dudas las compras vía internet están en su pico más alto en estos tiempos aciagos de crisis sanitaria y  se han vuelto una tendencia en nuestro país, tan es así que tanto adultos como jóvenes usan  todos los días a la semana la red y en el 2020 esto será probablemente una tendencia en el mercado.

Pero este boom de las compras por internet  también trae aparejado un nivel de incredulidad  y también ha generado cierta desconfianza en los consumidores que estaban acostumbrados a los métodos tradicionales, donde presencialmente, donde podían tocar, mirar y eventualmente probar aquello que estaban comprando  y verificar con ello su funcionalidad, calidad, marca, precio u otras condiciones del bien.

En este nuevo contexto, se hace necesario definir con suficiencia, precisión y coherencia,  procedimientos claros, confiables y sobre todo transparentes para el consumidor  en el caso de un eventual conflicto en este tipo de transacciones electrónicas, más allá de lo que establezcan  las disposiciones legales, porque de lo que se trata es que haya confiabilidad  y  buena fe en el mercado .

.Cuando me preguntan sobre el tema lo primero que expreso es que  muy aparte de lo que establezca el Código de Protección y Defensa del Consumidor, los proveedores deben tener en claro que todo consumidor tiene el derecho a tener una información clara  y muy transparente acerca de los componentes y de las propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan, por ello cada uno de los productos que se ofertan a través de una página web, deben contener datos sobre: marca, características, funcionamiento,  color, el tamaño, la forma, lo que viene incluido y cualquier otra información que sea relevante para una decisión de consumo eficiente  y así aceptar o rechazar la propuesta ofertable de negocio.

Veamos qué es lo más importante en estos casos:

1. Un Canal de reclamos efectivo, seguro y confiable  para poder activarlo ante la eventualidad que se tengan diferencias frente a la transacción efectua
2. Seguridad en el proceso de compra, lo que implica que las páginas web a través de las cuales se lleva a cabo el comercio electrónico ofrezca un buen sistema de seguridad, porue es importante que toda la data e información suministrada del cliente este protegida al momento de realizar la compra y hacer el pago.
3. Garantías, debe informarse adecuadamente sobre el alcance, tiempo y condiciones de la garantía ofrecida,  lo que incluye los cambios y devoluciones en los casos que corresponda. Aquí cobre importancia el deber de idoenidad establecido en el artículo 18 del Código.        La idoneidad es  la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso y  es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado  El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio y pueden ser legales, explícitas o implícitas
4. Derecho a la restitución, el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas agresivas u engañosas, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada, esto quiere decir que se incluye aqueila contratacion electrónica. Hay un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad. El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.  Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor. Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho. Es irrenunciable el derecho de restitución, por tanto cualquier clausula en contrario es nula.

5. Publicidad, es muy importante que el mensaje publicitario corresponda a la realidad y no induzca a error, engaño o confusión a los compradores . Hay que estar alertas a publicidad  que ofrezcan productos milagrosos curativos, promociones u ofertas con cierto tipo de restricciones o, imágenes que no correspondan con el producto real, con premios y bonificaciones irreales
6. Reintegro de pagos, los consumidores pueden solicitar la reversión si llegase a tomar conocimiento de una  operación fraudulenta o no solicitada o, que el producto adquirido no ha sido recibido, lo recibió defectuoso o no corresponde al solicitado. Hay que tener cuidado en campañas de alta demanda como dia de la madre, dia del padre fiestas patrias o navidad, cuando el producto no se recibió o no llegó en buen estado, la medida que toman muchos de los e-commerce para resarcir a sus clientes de lo ocurrido es la devolución de lo pagado a través de un sistema de puntos, tipo bonus  o créditos redimibles en el mismo sitio, lo cual no está prohibido y es una medida creo adecuada,  razonable y salomónica de subsanar la falta
7. La forma de reclamar, es importante un buen soporte informático para poder reclamar indicando claramente los motivos de la inconformidad, identificando: el producto, la fecha de su compra y descripción del defecto del Es muy importante conservar el documento o reporte  de la reclamación efectuada oportunamente, para que si esta no es contestada dentro del plazo  de ley , se pueda iniciar la  acción que corresponda

En líneas generales, cumplir la promesa hecha sobre el producto o el servicio es la principal demanda que plantean los consumidores, lo que a la larga genera sin lugar a dudas una valoración positiva de los compromisos  del proveedor con sus clientes, y eso en esencia es lo que va generando posicionamiento de su marca  en el mercado, porque lo que valida el consumidor es esa relación.

Por ello, asegurar la protección de los datos, ofrecer una rápida atención, tener un propósito claro y realizar acciones concretas frente a un eventual reclamo, son los rasgos que sobresalen para un potencial crecimiento de los emprendimientos comerciales que hoy frente a la crisis sanitaria  se han multiplicado.

“En tiempos de incertidumbre, los consumidores necesitan certezas más que nunca”, afirma Eugenia Galán, Directora de Cuentas de la División Insights de la Consultora Kantar. “Y las marcas tienen la oportunidad de brindarla. ¿Cómo? Apelando a la sinceridad, la empatía y la coherencia con sus valores. A nivel global, las marcas muy confiables generan una predisposición 4,5 veces mayor ante el consumidor que las marcas poco confiables”, afirma Galán.

En un mercado como el de hoy lleno de presiones crecientes y extendidas,  se debe generar un mayor vinculo de confianza  para lograr construir un puente de transparencia, buena fe y de genuina  confiabilidad entre proveedores y consumidores en tiempos tan aciagos como el de hoy frente al Covid 19