En este artículo desarrollaré un análisis introspectivo de los principales retos y desafíos que tiene que cumplir el INDECOPI para lograr un correcto servicio respecto de los ciudadanos, tanto a nivel administrativo como funcional, que permita visualizar cuáles serán los puntos importantes a desarrollarse en el presente año, para mejorar los nuevos mecanismos implementados años anteriores y que permitan superar la crisis institucional y la falta de credibilidad ciudadana.

• Arbitraje de consumo

Como sabemos, el arbitraje de consumo en el Perú no ha tenido un correcto desarrollo, y no cuenta con los incentivos necesarios para que esta figura – establecida en el Código de Consumidor – pueda dar los resultados esperados.

En primer lugar, la naturaleza privada de la figura jurídica difiere de la aplicación en el sector público que se le pretende dar al arbitraje de consumo, no se pueden construir figuras jurídicas que sean contrarias a su propia naturaleza jurídica, salvo que realmente se necesite una amalgama entre figuras del sector privado aplicadas al público, o viceversa; la pregunta es: ¿el mercado peruano realmente necesita un arbitraje de consumo? La respuesta la tenemos en las cifras de empresas o proveedores que se han afiliado a esta institución.

En segundo lugar, la falta de precisión normativa, respecto de las indemnizaciones, multas, procedimiento a seguir, elección de árbitros entre otros puntos que pueden mejorarse. Deben establecerse normas o reglas claras para ambas partes, de lo contrario, nadie utilizará este sistema. Sin reglas claras, no hay juego. Nadie juega a ciegas, menos con patrimonio de por medio.

En tercer lugar, los famosos incentivos para adherirnos a un arbitraje de consumo, son nulos, es más, resulta más cómodo ir a una vía conciliatoria. Las empresas prefieren la conciliación o en todo caso un proceso sumarísimo u ordinario, porque el incentivo en estos procedimientos administrativos es que toman tiempo y demoran, y la empresa desde ahí está ganando y el consumidor está perdiendo, porque el tiempo tiene un costo, un costo que perjudica al propio consumidor, sin saber, claro está, cuál será la decisión final.

En cuarto lugar, una infecunda inversión. Nos preguntamos ¿que se hubiese hecho en el SAC o en las Salas y Comisiones, con todo el dinero invertido en el sistema de arbitraje de consumo? Nunca lo sabremos, solo sabemos que miles de miles de soles han sido invertidos para implementar un sistema que hasta el día de hoy no rinde sus frutos.

Ahora bien, se ha mencionado que para este año, se busca imitar el sistema de arbitraje de consumo argentino o español, grasso error, toda vez que estos países, tienen otro nivel de desarrollo sociocultural, que a su vez se refleja en otro nivel de mercado, otra estructura y funcionamiento; incluso, los consumidores y los empresarios responden a distintos intereses y tiene una cosmovisión distinta, partiendo desde la educación; no somos países homogéneos, no por algo aquellos países han alcanzado mayores niveles de desarrollo humano, económico y cultural.

En este sentido o se precisan las normas, se analiza el contexto y actualidad de nuestro mercado y se desarrollan incentivos claros para el sector empresarial, o de mantenerse los errores, el sistema de arbitraje de consumo pudiera quedar extinto, o en el peor de los casos, inservible.

• Libre competencia y el programa de clemencia

El año pasado, tres empresas que habían formado cárteles, se acogieron al programa de clemencia, a una de ellas se le perdonó la multa, tal como lo establece la Ley, las otras siguen en proceso.

Como bien lo hemos mencionado con anterioridad, los programas de clemencia en materia de libre competencia, pese a tener resultados en otros países, en nuestro país, dista mucho de esa realidad.

Nuestro mercado es altamente concentrado, son muy pocos grupos económicos o familias las que tienen acciones en muchas de las empresas, por ende se podría decir que todo se maneja desde el mismo lado,  de manera que, nadie querrá exponer ante un proceso administrativo a otras empresas de su misma familia, preferirán recibir y pagar una multa, que a decir verdad, en INDECOPI, no son muy altas, y no logran afectar en casi nada ni las rentas ni la producción de una empresa, que en el mercado puede tener ganancias hasta de 50 veces de la multa.

Ahora bien, en el Perú, tenemos otra desventaja para la Libre Competencia, y una ventaja para la empresa infractora: no existen delitos de abuso de poder económico, al no existir tales delitos ( eliminados por el Decreto Legislativo 1034), por más lesiva y gravosa que sea la conducta, jamás ningún empresario podrá ir a la cárcel por dañar el mercado, la peor situación en la que se podría encontrar, es la de recibir una cuantiosa multa que perjudique la empresa, pero como lo comentamos en el párrafo anterior, no existe ni cuantiosa multa ni perjuicio para la empresa.

Por lo expuesto no hay muchos incentivos para someterse a un programa de clemencia. Quizá es bueno que exista, pero tiene que obligatoriamente, reformularse. Por ejemplo,  es importante  que se incluya como uno de los requisitos para acceder al programa de clemencia, que haya de por medio un resarcimiento de infractor a los consumidores afectados, o una propuesta relevante para mitigar los efectos de su conducta lesiva en el mercado, para que se puedan observar soluciones reales y no simples cuantías de dinero que “desatan” un cártel, mientras se está “atando” otro.

• Defensoría Gremial y mecanismos de autocomposición

El año pasado se crearon las defensorías gremiales a través de los lineamientos emitidos en noviembre del 2016. Se sabe, que este año se buscará la implementación de una Defensoría Gremial para Lima. Como lo redactamos hace algún tiempo, lejos de la precisión y cuidado que se debe tener al tomar el nombre de “Defensoría”, que puede inducir a error y confusión a los consumidores – porque se puede llegar a pensar que son los Gremios o la Cámara de Comercio la que defienda sus derechos como consumidores cuando no es así-, lo que debemos tener en cuenta, es la verdadera utilidad y la función que cumplen estas defensorías.

¿A quién van a defender? Se torna muy remota la posibilidad que defiendan a los consumidores, muy por el contrario, dada una misma cosmovisión empresarial, creemos que por su naturaleza y estructura, la defensa este dirigida a los mismos empresarios.

Ahora bien, una autonomía y celeridad del Tribunal Gremial podría ofrecer mejores resultados para los consumidores, quienes no perderían recursos en intentar llegar a una solución.

Por la media de consumidores peruanos, creemos que pueden ocurrir dos situaciones: por falta de educación y confianza en el proveedor, se nieguen a solucionar sus reclamos a través de este sistema, por presumir parcialidad hacia la empresa; o, efectivamente, por falta de educación, se llegue a soluciones amistosas, que no satisfagan plenamente al consumidor, o que por el contrario, terminen por establecer soluciones poco beneficiosas, que no hubiesen ocurrido de ir a otra vía.

• Aplicativos móviles y SAC

Los aplicativos móviles, sin lugar a dudas, sirven para facilitarnos la contratación masiva en la compra y venta de productos y servicios, así como divertirnos con juegos  y mantenernos informados y siempre conectados, en resumen han dado a luz para hacer mejor nuestras vidas y reducir los procesos.

Esta vez, se viene desarrollan para el INDECOPI, en especial para los temas de solución de reclamos, un aplicativo móvil que permita la reunión entre el consumidor y el proveedor, para llegar a una pronta solución. Desde ya, este aplicativo puede convertirse en una herramienta muy útil, pero también puede generar un incentivo perverso, a tener tanta facilidad y tan próximos a un dispositivo celular, los consumidores pueden llegar a reclamar – a través del dispositivo- todo lo que se les ocurra, la facilidad con las que se manejan los celulares móviles y aplicativos, puede servir para que a través de esta herramienta, se reciban miles de miles de reclamos diarios, que a decir verdad, se podrían evitar con un buen filtro tecnológico y sustantivo; de lo contrario nos veremos en la situación de “utilizo porque lo tengo a la mano, no utilizaría sino lo tuviera”, perdiéndose el verdadero sentido de rapidez, facilidad y seriedad.

• Colofón

Hemos esgrimido una serie de reflexiones, críticas constructivas sobre la base de nuestra experiencia en el ejercicio académico y profesional, además de realizar un análisis holístico que involucra no sólo factores económico y jurídicos, sino sociales. Creemos que estos puntos, deberán ser tomados en cuenta por las autoridades pertinentes, si se quiere comenzar a trabajar para el futuro, crear imágenes y motivaciones nuevas para la sociedad, reducir la brecha de educación en los consumidores, y por sobretodo, brindar de un ropaje de eficiencia e institucionalidad al INDECOPI, que a raíz de los numerosos escándalos del año pasado se ha visto debilitado como institución que defensora de los derechos del consumidor y del correcto funcionamiento del mercado.