EL ESTADO COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS

La prestación de servicios públicos constituye una de las características más prominentes en la estructura del Estado moderno, y la intervención estatal en este sentido es amplia pues abarca aspectos tan amplios y diversos como seguridad social, educación, cultura, recreación, deportes, tutela jurisdiccional, orden interno, entre otros, por ello la participación en el mercado deviene en un aspecto importante del aparato estatal.

Por otra parte, existen elementos del Estado de una misma categoría e importancia que de una u otra manera determinan ciertas características en la forma como el Estado presta los servicios públicos. En efecto, la tradición e idiosincrasia, el territorio, el aparato administrativo, el poder soberano, el orden económico, político y jurídico, entre otros elementos similares y complementarios, influyen en la forma cómo el Estado establece las regulaciones del mercado a fin de corregir las distorsiones que pueden afectar los grandes objetivos nacionales.

El Estado peruano ha llevado a cabo en los últimos años varios ensayos para encontrar la organización administrativa más adecuada para prestar servicios públicos; en tal sentido por ejemplo ha privatizado algunas empresas públicas, ha facilitado el acceso y la concurrencia del sector privado en la prestación de servicios públicos en materia energética antes reservada sólo al Estado sin afectar el beneficio a los ciudadanos, ha efectuado severos procesos de reingeniería en algunas instituciones públicas. Es obvio que todos estos cambios operados por el Estado han ido acompañados de la correspondiente legislación que ha dado el soporte necesario para asumir los retos que implica prestar un servicio público.

Quizás uno de los hechos más importantes del Estado en este contexto es de la desregulación de los servicios públicos, sobre todo en el sector de la energía eléctrica y telecomunicaciones, que ahora son prestados por empresas privadas y la creación de organismos reguladores de la prestación de dichos servicios públicos, como es el caso de Osiptel, Sunass, Osinerg, Ositran.

La visión del Estado moderno como “prestador de servicios”, implica una nueva cosmovisión en materia de servicio público, donde la indefensión y el oscurantismo que tiene y la dictadura de la ventanilla y del escritorio (de la que hablaba Ribeyro) , de la que es presa hoy el ciudadano, pasemos a hora un servicio con valor agregado, donde el Estado se acerca al ciudadano, donde la transparencia, eficiencia y celeridad es parte del servicio mismo. Esta nueva visión que todos esperamos de un Estado en la hora actual, significa una ardua tarea que debe pasar por una redefinición de la misión, visión y valores de la burocracia moderna, por la creación de nuevas estructuras de decisión administrativa y de gestión pública, para evitar insatisfacción en el ciudadano consumidor que espera siempre inmediatez, eficiencia, eficacia, simplicidad, calidad de servicio, atención personalizada, etc.

Esta nueva cosmovisión del servicio público traerá consigo el establecimiento de nuevas relaciones de confianza entre Estado-Consumidor, para ello el Estado debe ser capaz de observar desde el punto de vista integral lo que significa un servicio público y hacer lo que cualquier prestador de servicios hace, ver que quiere el cliente y luego tabular una matriz de resultados y crear productos para satisfacer las necesidades ciudadanas , no temer al reclamo, por que la cultura del reclamo en una sociedad incentiva las mejoras, la creatividad y la innovación re en la prestación de los servicios.

Algo que se puede hacer al respecto es por ejemplo: dar mayor acceso a los servicios estatales de solución de conflictos; promover una mayor sinergía entre las instituciones relacionadas con la prestación de los servicios públicos; orientar al consumidor; informar a los consumidores sobre sus derechos; crear procedimientos estandarizados( procedimientos paper less); obtener y tabular estadísticas de gestión pública para retroalimentación , tener una visión integral de los problemas ciudadanos, etc. Si el Estado no es capaz de crear una nueva cultura como prestador de servicios públicos, los ciudadanos en tanto consumidores subvertirán el orden y saltarán con facilidad la valla de la burocracia en la búsqueda de un sistema de gestión y mejor atención al público.

Si el Estado no hace nada por acercarse al ciudadano , entonces es en sí mismo un fracaso

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