El día domingo salió una denuncia en un programa televisivo, en el cual se hacía referencia a que el Indecopi, había realizado una serie de acciones contra varios supermercados como Plaza Vea y Tottus, en el cual se denunciaba el hecho de que tenían falta de idoneidad en materia de vueltos o precios de productos. Ante esta situación, se entrevistó al Presidente de Indecopi, el doctor Ivo Gagliuffi, e incluso se ha iniciado una campaña de la apertura de un libro electrónico donde la gente pueda anotar sus quejas. La pregunta es: ¿Qué nos deja como reflexión este hecho?
En primer lugar, las empresas que venden productos de consumo masivo, aquellas empresas que por la naturaleza de sus servicios, venden productos de alcance social amplio; independientemente de las buenas prácticas comerciales, del cuidado de los productos en cuanto a higiene, etiquetado, rotulado, temperatura y reposición del producto, entre otras, a parte de esas prácticas que son propias de la naturaleza de este tipo de negocio, deben tener incorporadas en su prestación buenas prácticas de atención al cliente, que no solamente significan cargar la bolsa, empaquetar, acompañar al estacionamiento ( acciones que configuran tipos de apoyos menores), sino fundamentalmente, tener una cosmovisión de responsabilidad frente a los problemas que puedan surgir en ese tipo de relaciones comerciales.
Desde hace buen tiempo yo vengo escribiendo sobre el verdadero alcance de lo que significa responsabilidad social empresarial, lamentablemente en nuestro país se sigue pensando y empleando este término simplemente para referirse a la donación de productos, lo cual es obviamente una colaboración de tipo filantrópico, o se cree que es simplemente tener prácticas de conservación del medio ambiente, sin embargo todo ello no constituye el verdadero alance normativo de la responsabilidad social empresarial.
El papa Juan Pablo II, decía en la Carta Encíclica Centesimus Annus, promulgada el 1 de mayo de 1991, con ocasión del Centenario de la encíclica Rerum Novarum : “El mundo demanda calidad, calidad de lo que se produce y de lo que se consume y calidad de la vida en general”. Esto quiere decir, que la primera responsabilidad social empresarial de un operador de mercado, es fundamentalmente satisfacer las demandas del consumidor con productos y/o servicios de calidad, además de cumplir adecuadamente las reglas de mercado, tales como las reglas de la libre competencia, competencia desleal, publicidad comercial , entre otras.
Si queremos tener verdaderamente un mercado transparente, creciente y competitivo, necesitamos de operadores que no solamente se dediquen a vender, ofertar y premiar a los consumidores, sino que indiscutiblemente, respeten las reglas del mercado. Esto es muy importante, más aún en la actualidad, que nuestro país pretende ser parte de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico – OCDE. La OCDE tiene lo que se conoce como “alineamiento empresarial”, que se desarrolla sobre la base de cuatro puntos fundamentales: a) trato justo; b) accountabilty, hacer las cosas correctamente; c) informar adecuadamente; y d) responsabilidad y trasparencia. Estos son los llamados puntos cardinales que los países de la OCDE exigen a sus gremios empresariales.
Por otro lado, el buen gobierno corporativo, también va de la mano con la responsabilidad social empresarial, y como lo he escrito en varios artículos y expresado en entrevistas,el buen gobierno corporativo no es solamente la rentabilidad para el negocio. Un buen CEO, no solamente es aquel que administra la empresa con una dinámica que genere rentabilidad para el negocio, lo cual es evidentemente importante; sino que un buen CEO o Gerente Corporativo, es aquel que además de la rentabilidad, incorpora en su gestión, buenas prácticas empresariales, es decir; aquella rentabilidad que podríamos llamar social o en materia de consumidor, porque los consumidores somos aquellos que damos vida al mercado con nuestros actos de consumo, las empresas se deben a los clientes y los clientes merecemos un trato justo, adecuado, competitivo, transparente de las empresas, entonces este es un verdadero gobierno corporativo.
En resumen la responsabilidad social empresarial, debe ser entendida en el sentido que la empresa tiene que dar calidad al mercado y el buen gobierno corporativo implica que las empresas deben respetar las reglas del mercado y promover una cultura de consumo responsable, son dos líneas importantes, si queremos hablar de responsabilidad y un mercado más transparente.
Es importante destacar, que a lo largo de los tres años que llevamos a cargo de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, desde el primer día que tomamos el cargo, nos hemos encargado de promover nuevas líneas de pensamiento jurídico en el mercado, a través de tres elementos que llamamos en algún momento, la promoción de una cultura de consumo responsable en todos los operadores del mercado, consumidores, proveedores y del propio Estado; segundo, una responsabilidad social empresarial; y tercero, el buen gobierno corporativo.
Creemos que son tres líneas de pensamiento jurídico que van de la mano, y que hoy más que nunca toman vigencia con este tipo de prácticas que hemos visto recientemente como, el caso redactado al principio de este ensayo, Indecopi inicia Operativo de Oficio con una serie de tiendas, por falta de idoneidad en el tratamiento de los precios, vueltos y redondeo de precios, etc. Una serie de prácticas que podríamos llamar menores, y que pensábamos que no se daban en un mercado como el que tenemos actualmente, sin embargo, lo que llama la atención es la falta de respuesta de las empresas, quienes no han corregido o no están corrigiendo el tema detectado por el Indecopi, y tiendo a suponer que están esperando la investigación de oficio, y que si bien es cierto que en la investigación va a tener larga data( porque después se apela al Tribunal), el hecho es que el tema está ahí, y es un tema vigente de mercado.
Estas prácticas evidencian cuan desarrollada está la promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú. Estoy convencido que debemos tener una adecuada y extensiva promoción de una cultura de consumo responsable, el propio Estado debe establecer mecanismos, no solo represión , sino sentarse con los gremios y consensuar ciertas prácticas y llegar a acuerdo colectivos, para demostrar que las empresas tienen una preocupación por el mercado; y finalmente los consumidores, a través de sus asociaciones, pueden actuar también responsablemente, cuando detectan una mala práctica en el mercado contra los consumidores. Aquí está el secreto de lo que se puede llamar la promoción de una cultura responsable de consumo en el Perú.
Además, esto demuestra que las empresas, deben evolucionar, desde el punto de vista de la gestión o de la administración, una gestión empresarial centrada en las ventas, posicionamiento marcario o en el mercado, deja mucho que desear, porque las empresas son parte de la sociedad, son parte de la comunidad en la cual opera y una comunidad que tienen proveedores trasparentes, con buenas prácticas, va a dar lugar a que el mercado sea creciente y confiable.
La confianza, es para nosotros, una carretera de doble vía, confianza de los consumidores hacia su marca preferida, tal como lo ha señalado la Dra. Matilde Schwalb Helguero, Vicerrectora de la Universidad del Pacífico, en un estudio de marketing para Anda News, en el que habla de la confianza del consumidor hacia la marca; y a su vez , la segunda vía es la confianza de la marca o de la empresa en relación al respeto del consumidor, y esto es suministrar productos y/o servicios de alta calidad. Esta confianza, esta doble vía, fortalece el mercado, le da consistencia y contenido.
No podemos hablar de una sociedad moderna, como incluso ha mencionado el presidente kuczynski, que ha afirmado que el Perú entrará a la modernidad y que en tres años entraremos a la OCDE, si no maduramos en relación a nuestra cultura de consumo. El solo hecho de pertenecer a la OCDE, no nos va a dar modernidad, ni competitividad, sino tenemos prácticas sostenidas de lo que llamamos alineamiento empresarial.