Sin lugar a dudas las compras vía internet están en su pico más alto en estos tiempos aciagos de crisis sanitaria y  se han vuelto una tendencia en nuestro país, tan es así que tanto adultos como jóvenes usan  todos los días a la semana la red y en el 2020 esto será probablemente una tendencia en el mercado.

Pero este boom de las compras por internet  también trae aparejado un nivel de incredulidad  y también ha generado cierta desconfianza en los consumidores que estaban acostumbrados a los métodos tradicionales, donde presencialmente, donde podían tocar, mirar y eventualmente probar aquello que estaban comprando  y verificar con ello su funcionalidad, calidad, marca, precio u otras condiciones del bien.

En este nuevo contexto, se hace necesario definir con suficiencia, precisión y coherencia,  procedimientos claros, confiables y sobre todo transparentes para el consumidor  en el caso de un eventual conflicto en este tipo de transacciones electrónicas, más allá de lo que establezcan  las disposiciones legales, porque de lo que se trata es que haya confiabilidad  y  buena fe en el mercado .

.Cuando me preguntan sobre el tema lo primero que expreso es que  muy aparte de lo que establezca el Código de Protección y Defensa del Consumidor, los proveedores deben tener en claro que todo consumidor tiene el derecho a tener una información clara  y muy transparente acerca de los componentes y de las propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan, por ello cada uno de los productos que se ofertan a través de una página web, deben contener datos sobre: marca, características, funcionamiento,  color, el tamaño, la forma, lo que viene incluido y cualquier otra información que sea relevante para una decisión de consumo eficiente  y así aceptar o rechazar la propuesta ofertable de negocio.

Veamos qué es lo más importante en estos casos:

1. Un Canal de reclamos efectivo, seguro y confiable  para poder activarlo ante la eventualidad que se tengan diferencias frente a la transacción efectua
2. Seguridad en el proceso de compra, lo que implica que las páginas web a través de las cuales se lleva a cabo el comercio electrónico ofrezca un buen sistema de seguridad, porue es importante que toda la data e información suministrada del cliente este protegida al momento de realizar la compra y hacer el pago.
3. Garantías, debe informarse adecuadamente sobre el alcance, tiempo y condiciones de la garantía ofrecida,  lo que incluye los cambios y devoluciones en los casos que corresponda. Aquí cobre importancia el deber de idoenidad establecido en el artículo 18 del Código.        La idoneidad es  la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso y  es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado  El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio y pueden ser legales, explícitas o implícitas
4. Derecho a la restitución, el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas agresivas u engañosas, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada, esto quiere decir que se incluye aqueila contratacion electrónica. Hay un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad. El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.  Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor. Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho. Es irrenunciable el derecho de restitución, por tanto cualquier clausula en contrario es nula.

5. Publicidad, es muy importante que el mensaje publicitario corresponda a la realidad y no induzca a error, engaño o confusión a los compradores . Hay que estar alertas a publicidad  que ofrezcan productos milagrosos curativos, promociones u ofertas con cierto tipo de restricciones o, imágenes que no correspondan con el producto real, con premios y bonificaciones irreales
6. Reintegro de pagos, los consumidores pueden solicitar la reversión si llegase a tomar conocimiento de una  operación fraudulenta o no solicitada o, que el producto adquirido no ha sido recibido, lo recibió defectuoso o no corresponde al solicitado. Hay que tener cuidado en campañas de alta demanda como dia de la madre, dia del padre fiestas patrias o navidad, cuando el producto no se recibió o no llegó en buen estado, la medida que toman muchos de los e-commerce para resarcir a sus clientes de lo ocurrido es la devolución de lo pagado a través de un sistema de puntos, tipo bonus  o créditos redimibles en el mismo sitio, lo cual no está prohibido y es una medida creo adecuada,  razonable y salomónica de subsanar la falta
7. La forma de reclamar, es importante un buen soporte informático para poder reclamar indicando claramente los motivos de la inconformidad, identificando: el producto, la fecha de su compra y descripción del defecto del Es muy importante conservar el documento o reporte  de la reclamación efectuada oportunamente, para que si esta no es contestada dentro del plazo  de ley , se pueda iniciar la  acción que corresponda

En líneas generales, cumplir la promesa hecha sobre el producto o el servicio es la principal demanda que plantean los consumidores, lo que a la larga genera sin lugar a dudas una valoración positiva de los compromisos  del proveedor con sus clientes, y eso en esencia es lo que va generando posicionamiento de su marca  en el mercado, porque lo que valida el consumidor es esa relación.

Por ello, asegurar la protección de los datos, ofrecer una rápida atención, tener un propósito claro y realizar acciones concretas frente a un eventual reclamo, son los rasgos que sobresalen para un potencial crecimiento de los emprendimientos comerciales que hoy frente a la crisis sanitaria  se han multiplicado.

“En tiempos de incertidumbre, los consumidores necesitan certezas más que nunca”, afirma Eugenia Galán, Directora de Cuentas de la División Insights de la Consultora Kantar. “Y las marcas tienen la oportunidad de brindarla. ¿Cómo? Apelando a la sinceridad, la empatía y la coherencia con sus valores. A nivel global, las marcas muy confiables generan una predisposición 4,5 veces mayor ante el consumidor que las marcas poco confiables”, afirma Galán.

En un mercado como el de hoy lleno de presiones crecientes y extendidas,  se debe generar un mayor vinculo de confianza  para lograr construir un puente de transparencia, buena fe y de genuina  confiabilidad entre proveedores y consumidores en tiempos tan aciagos como el de hoy frente al Covid 19

La Comisión de Economía del Senado  de Chile, se encuentra en pleno  análisis de una norma que prohibiría la aplicación de descuentos exclusivos asociados al uso de una determinado medio de pago propio del retail. Dicha propuesta legislativa ha sido ya aprobada por la  Cámara de Diputados, y ha generado una polémica en medios comerciales, por ello fue rechazada anteriormente en dos oportunidades, pero ahora el legislador  Karim Bianchi siguió impulsando el proyecto, ya que buscaba incentivar la proteccion de los derechos de los consumidores y en  la Camara Baja se logró su visado . Desde nuestro punto de vista el proyecto en concreto está destinado a que todas las ofertas que haga una empresa puedan ser pagadas con cualquier instrumento financiero, sea tarjeta o en efectivo.

Esta es una interesante propuesta normativa del vecino país, porque apunta a proteger  los intereses económicos de los consumidores. En efecto la propuesta normativa chilena  está dirigida a que los  consumidores no tengan un trato diferenciado  en el acceso a beneficios que solo gozan aquellos que tienen tarjeta de crédito, proponiendo que  quienes pagan en efectivo no deban pagar más por el mismo producto respecto de quienes usan una tarjeta. De esta forma se busca  propiciar en el mercado  una competencia por “ofertas reales”.

Según el legislador  Karim   Bianchi[1]  la conducta del retail “esconde la venta atada de un crédito, de gastos de mantención y de seguros asociados” y que con la disposición que se plantea “queremos que existan ofertas reales, que no se discrimine a quienes no pueden acceder al crédito y que haya una ‘guerra’ de precios reales”.

Una propuesta de esta naturaleza, obviamente genera debate, toda vez que tiene un serio impacto una práctica de mercado muy usual en muchos establecimientos comerciales que la consideran normal, por lo que en  la Comisión del Senado  se han manifestado dudas  en torno a la forma en que está presentada la iniciativa. La senadora Ximena Rincón reparó sobre la omisión de las tarjetas bancarias que ofrecen beneficios y, en la misma línea, su par Felipe Harboe argumentó que la norma aprobada por la Cámara de Diputados “restringe la libre competencia”.

“El crédito es neutro y hace presente una expectativa futura. Si a ese beneficio se le restringe la posibilidad de acceder a descuentos, estaríamos perjudicando al consumidor”, señala el legislador Harboe, aunque en el fondo, no obstante, reconoció que entiende “la loable intención de los diputados, de evitar el sobreendeudamiento”.

En el mismo tenor, el senador José Miguel Durana expresó que la indicación “trata de meter la mano en el libre mercado” y que “no podemos impedir que las personas puedan tomar la mejor decisión, creo que es el libre derecho que deben tener las personas”.

El legislador del oficialismo  Kenneth Pugh hizo un llamado para  actuar en torno al endeudamiento de las personas, entendiendo que es un problema cultural y agregó que “una vez que se libere la portabilidad financiera, las personas podrán decidir con quién pagan su crédito. Ahí viene el verdadero mercado, el ofrecer productos de calidad y fidelizar al cliente”.

Álvaro Elizalde, presidente del Senado, se mostró abierto a la idea regular a toda la industria, es decir, que esta prohibición aplique tanto al retail como la banca.

Analizando la singular propuesta normativa chilena, debemos tener en cuenta que en el fondo establecer este tipo de prácticas de mercado donde se otorgan ciertos beneficios a quienes usan tarjeta, a su vez genera un trato desigual e inequitativo respecto de quienes pagan con dinero en efectivo, porque se trata de personas cuyos ingresos no les permite acceder a estos medios de pago, y estos ciudadanos consumidores tienen que pagar precios más altos.

Hay un sector que expresa que es  una decisión de mercado y que depende de los consumidores, no obstante hay que tener en cuenta que  estas formas de fidelización están asociadas a costos  e inclusive  sobre tasas financieras  , de tal manera que hacen que el descuento no sea tal  en esencia se termina pagando más, aunque claro está que el uso de la tarjeta es una decisión única y exclusiva del consumidor que desea asumir todo aquello que conlleva el uso de los medios de pago vía tarjeta .

En nuestro país un hecho que llama la atención es que en algunos establecimientos solo se puede acceder a las ofertas siempre y cuando se utilice como medio de pago la tarjeta asociada al mismo establecimiento, y si se utiliza una tarjeta diferente  no se puede acceder al descuento.  A esta práctica se le denomina fidelización de clientes, aunque en el fondo se está haciendo una especie de atadura del cliente a la tarjeta  exclusiva de determinado establecimiento comercial para acceder a las ofertas.

En un mercado como el peruano, tan desigual y donde no hay cultura  de consumo responsable y mas una mínima cultura financiera  en determinados sectores del mercado, esta práctica es un riesgo porque los consumidores tratan de obtener tarjeta de cada tienda comercial a la que acuden para poder acceder a las ofertas, cando bastaría tener una sola tarjeta bancaria para poder ser utilizada con propiedad.

En el fondo esto genera un sobre-endeudamiento paulatino de muchas personas. Este es un tema que merece ser estudiado, analizado  y debatido para poder proponer  normas que generen mayor transparencia en el mercado y así se haría más competitivo, con ofertas  reales y no de manera enmascarada para atar la oferta de un producto a determinadas tarjetas .

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), como autoridad en materia de protección del consumidor en Chile, ha advertido que una norma de esta índole traería un impacto considerable en distintos mercados, por lo que será convocada a una próxima sesión para profundizar en el punto. La Comisión en el Senado chileno, estima poder despachar el proyecto antes del próximo 28 de mayo del presente año , fecha en que vence la “suma urgencia” otorgada por el Ejecutivo. Esperemos que novedades nos trae el país vecino en materia de protección de los derechos del consumidor

La Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) de Chile,  ha expreado que “aquí el punto no es quién se beneficia o perjudica con este cambio, lo importante es si la nueva regulación tiene más sentido y es menos discriminatoria que la actual”.

El 28 de mayo de 2020  el Senado se pronunciará y verá si  es conveniente o no avanzar en este tema e inclusive si discute  la posibilidad de ampliar el espectro a otras instituciones financieras.  En la siguiente semana se dilucidara en votación lo que es lo que  pasará con este proyecto de ley, que por cierto ha sido muy debatido y que sin duda es ya un referente en materia de legislación de protección al consumidor en la región

[1] Carlos Antonio Karim Bianchi Chelech, político chileno. Actualmente es senador independiente por la circunscripción 19 de la Región de Magallanes y de la Antártica Chilena.

Hace unos días en México, la  Secretaría de Energía (Sener), publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF), el Acuerdo para garantizar la eficiencia, calidad, confiabilidad, continuidad y seguridad del Sistema Eléctrico Nacional (SEN), publicado por el Centro Nacional de Control de Energía (Cenace)

En opinión de los operadores, la justificación del acuerdo para las nuevas reglas en el mercado eléctrico mexicano seria introducción de las nuevas normas a causa del impacto perjudicial del coronavirus en la demanda de energía y que las reglas habrían sido establecidas para beneficiar a la Comisión Federal de Energía  (CFE) y la generación basada en combustibles fósiles.

La  Comisión Nacional de Mejora Regulatoria (Conamer), había informado a la Sener que era necesario contar con un análisis y procedimiento de mejora regulatoria antes de que se pudiera publicar en el DOF.

El hecho es que el mercado mexicano se encuentra frente a un debate sobre la viabilidad del acuerdo, no solo porque no hubo un estudio previo de impacto regulatorio, sino también porque el Acuerdo de Política de confiabilidad, seguridad, continuidad y calidad en el Sistema Eléctrico Nacional (SEN) podría mediatizar y frustrar   la  competencia en el mercado de generación de energía,  y aumentar los costos para los consumidores, lo que es una fundada preocupación para la comunidad mexicana .

Este tema será un reto para la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece) que deberá  emitir un pronunciamiento  u opinión al respecto  y determinar si México se desvía o no de las energías limpias en las que tiene ventajas comparativas en opinión de los operadores que no desean que se desincentive la inversión, mas aun en estos momentos de crisis económica provocada por el impacto negativo en la economía del Covi 19.

Los embajadores de los Estados Miembros de la Unión Europea (UE) acreditados en México, así como la Embajada de Canadá, enviaron respectivamente una carta a Norma Rocío Nahle García, la Secretaria de Energía del gobierno de Mexico desde el 2018, en el que expresan su preocupación respecto al Acuerdo y solicitaron una reunión para discutir la medida que afecta inversiones.

Sin embargo, para sorpresa del gobierno mexicano, esta semana un juez federal especializado en temas de competencia concedió dos suspensiones provisionales al Acuerdo del Centro Nacional de Control de Energía (Cenace),  en atención a que puede atentar contra la competencia económica y el medio ambiente sano, con lo cual estamos frente a un caso muy singular en el mundo de la competencia y la regulación de los servicios públicos, donde una autoridad judicial pone freno a una decisión política y en este caso se suspende el  Acuerdo del Centro Nacional de Control de Energía (Cenace) que fue difundido el pasado 29 de abril  por considerar que es un retroceso en la transición energética del país mexicano. El Juez Rodrigo de la Peza, es la autoridad judicial que ha causado un revuelo y ha impactado  fuertemente en la justicia mexicana y se espera que pueda emitir incluso hasta 25 suspensiones mas, según se comenta en los medios mexicanos.

El Presidente de México ha criticado obviamente la decisión judicial que suspende su proceso de reforma política  en el sector energía, donde se pretendía poner una especie de orden en ese mercado, sin haber efectuado previamente el estudio de calidad regulatoria en un sector complejo  como es el eléctrico.  “Los empresarios están en su derecho de ir a tribunales, pero nosotros tenemos la obligación de defender la industria eléctrica nacional”, declaró el presidente Andrés Manuel López Obrador.

Sin duda este es un caso muy singular en la región, que merece ser comentado porque pone en la plataforma del debate académico, el alcance normativo de una decisión política regulatoria en materia de servicios públicos que es suspendida por una decisión judicial, con la celeridad pocas veces vista en nuestros tribunales.