En el mes de febrero del 2018, escribimos un artículo titulado Regulación de la publicidad a través de sms y llamadas telefónicas. En el nombre de la tranquilidad[1], donde poníamos en la palestra académica y criticábamos la incongruencia normativa sobre los métodos de prácticas agresivas en contra del consumidor a través de llamadas telefónicas y envíos de SMS, sin la autorización de los usuarios. Al respecto, destacábamos la importancia de:

reconocer que cuando una persona quiere recibir publicidad o recibir una información sobre algún producto o servicio, es la misma persona que se inscribe o registra para recibir esa información; esa es la lógica del mercado; sin embargo, la Ley estaba hecha en sentido contrario, era la persona la que tenía que registrarse y dar a conocer que NO quería recibir información o publicidad a través de los mensajes, siendo totalmente absurdo, toda vez que se partía del entendido que todas las personas estaban dispuestas a que las invadan de publicidad y anuncios sus celulares, se presumía esta lógica per se.

En esta misma línea de pensamiento, y siguiendo las propuestas que esgrimimos para la regulación de las prácticas agresivas de este tipo,  el 05 de setiembre se ha publicado el Decreto legislativo el cual prohíbe la realización de llamadas dirigidas a los consumidores para ofrecer bienes y servicios de parte de las empresas, y caso contrario serán multadas, siempre que el consumidor pueda probar que los proveedores han llamado sin su autorización previa. En tal sentido, el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, a raíz de la modificación, se establece de la siguiente manera:

Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.

Esta modificación, es sumamente importante, porque sanea el mercado de una práctica agresiva, nociva e invasiva, en tanto, existen muchas empresas que a través de los centros de llamadas, te llamaban a cualquier hora de la noche, sin respetar tu intimidad, tus horas de descanso o el tiempo con tu familia, para ofrecerte una serie de servicios o productos que en muchas oportunidades no querías ni necesitabas; de esta manera, se ha hecho lo correcto, porque se presume que las personas no quieren ser perturbadas con publicidad de ese tipo, y aquel que si desea conocer la publicidad, simplemente autoriza, y en su defecto, el día que se agote o simplemente no quiera recibir la publicidad, revoca su consentimiento. De esta manera, la modificación pone las cosas en su correcto orden, y demuestra su coherencia normativa frente al conjunto de normas de protección al consumidor.

Por otro lado, debemos resaltar que no constituye un desincentivo para los proveedores o call centers, y mucho menos se podría hablar de un castigo o atentado por parte del Estado hacia la iniciativa empresarial y publicidad comercial – como algunas voces han mencionado-; toda vez que las propias empresas no han sabido regularse, no han sabido establecer normas de conductas respecto de estas prácticas, no han querido organizarse y configurar pautas para la utilización de métodos similares, por el contrario han abusado de esa libertad. Éramos participes de llamadas insistentes, llamadas a cualquier hora, llamadas inoportunas, asimismo, muchas veces los mismos tele operadores eran tan incisivos que podían resultar molestos o incómodos. Ahora imagínense que esta práctica, no la hacía solo una empresa, sino muchísimas, generándose una vulneración a los derechos del consumidor, que no se podía permitir bajo ningún punto de vista.

Cabe señalar que lo expuesto en el párrafo anterior, constituye a su vez, un nuevo reto y desafío que se le presenta a las empresas y  los centros de llamadas (call centers); toda vez que la práctica era tan común, masiva y frecuente, que ante la prohibición expresa, los proveedores tendrán que llenar ese vacío, reinventarse, innovar, buscar nuevos métodos para competir y ofrecer sus negocios, acercarse al consumidor de otras formas, establecer restricciones a los horarios de llamadas, seleccionar a los clientes, en fin, una serie de nuevos métodos, que deberán ser aplicados respetando los derechos de los consumidores y cumpliendo sus deberes como proveedores.

Esta modificación es un paso adelante en materia de protección al consumidor, no hace más, que reivindicar un derecho que hace un buen tiempo venía exigiendo y reclamándose en esta tribuna académica y en la práctica, donde nadie puede negar que se ha visto afectado por prácticas de este tipo. Sin duda alguna es una propuesta positiva porque pone en la dimensión exacta de las cosas, rescatando el derecho del consumidor, que es el derecho a la información, además de la idoneidad del servicio, un servicio es idóneo porque no te invade ni te perturba con mensajes no queridos o esperados; de tal manera que ha reestablecido el equilibrio entre  los proveedores a través de la publicidad comercial y los consumidores en la salvaguarda de sus derechos. Equilibrio que muchas veces es tan fino que puede ser transgredido con facilidad.

[1] Puedes leer el artículo completo aquí: http://blog.pucp.edu.pe/blog/competenciayconsumidor/2018/02/12/regulacion-de-la-publicidad-a-traves-de-sms-y-llamadas-telefonica-en-el-nombre-de-la-tranquilidad/

Imagen etiquetada para reutilización no comercial. Fuente: https://es.m.wikipedia.org/wiki/Archivo:Emergency_Call_Center_112.jpg