Salvo honrosas excepciones, el personal de los nuevos locales no está en capacidad de atender en forma rápida a los numerosos clientes, ya sean tiendas comerciales o locales de servicio. Y eso por una razón principal: falta de capacitación previa, adecuada y suficiente.
No, la culpa no es de los trabajadores, sino de quienes han descuidado una cosa tan importante como el brindarles una capacitación oportuna, suficiente y adecuada al tipo de trabajo que les han asignado, a los sistemas informáticos que deben usar y al volumen de operaciones que deben enfrentar.
Aunque suene obvio, el empleador debe capacitar al trabajador para el puesto que le encarga. Y así lo señala además el art. 84 de la Ley de Productividad y Competitividad Laboral (D. Leg. 728). El problema es que, aún cuando ésta es una obligación evidente, no tiene un correlato con la posibilidad a favor del trabajador, de exigir dicha capacitación en forma perentoria, con el apoyo del Ministerio de Trabajo.
El D. Leg. 728 se reserva las obligaciones exigibles en materia de formación y capacitación para las modalidades formativas de contratación laboral, como son las prácticas pre-profesionales y profesionales, los convenios de aprendizaje, etc. Es posible que, en el caso del numeroso personal de estos centros comerciales, algunos de ellos estén en estas modalidades formativas, pero no todos.
Si el empleador incumple sus obligaciones formativas, asumidas en los convenios respectivos (donde además debe participar la institución educativa del aprendiz o practicante), es posible solicitar al inspector laboral una intervención para dejar constancia de ello en un acta e iniciar un procedimiento sancionador, en caso no se subsane el incumplimiento.
Pero, fuera de esas modalidades formativas, un trabajador común y corriente que se ve perjudicado por la falta de capacitación y que por ello mismo enfrenta un ambiente de trabajo problemático y hostil (a nadie le gusta ser agredido verbalmente por no saber hacer bien lo que nadie le ha enseñado), no puede acudir a este procedimiento inspectivo. Pareciera que la ley lo ampara, pero eso es una verdad a medias.
Imaginemos por un momento un caso más crítico todavía: el de un trabajador que es aceptado para trabajar en un laboratorio químico y al que se le ordena empezar a manipular sustancias tóxicas sin una adecuada preparación sobre su manejo y control de riesgos. Nadie dudaría que el empleador está faltando a una obligación esencial de capacitación, por supuesto. En este caso, por tratarse de un tema de seguridad o sanidad, y por ponerse en riesgo la integridad física del trabajador, sí es posible acudir al procedimiento inspectivo que mencionábamos.
Pero cuando está de por medio la dignidad de los trabajadores, que deben sufrir los reclamos indignados de los consumidores, sin culpa, la ley laboral lamentablemente no ha previsto un mecanismo de apoyo. Y pensar que las cosas se arreglan solas con el tiempo es no tener en cuenta, ni el respeto a la dignidad del trabajador, ni el respeto a los clientes. Y ninguna de las dos cosas es una buena forma de hacer negocios, en especial cuando se llega a una nueva ciudad.■
Edición del artículo «La culpa no es de los trabajadores (o acerca de las limitaciones del derecho)», escrito por el Dr. ©DANIEL MONTES DELGADO, con la colaboración de Karina Talledo de la Piedra. Publicado en El Tiempo el 8 de Enero de 2011.
