En los años 80 la atención al público en las oficinas bancarias no iba más allá de 3 o 4 horas diarias y no siempre en todas ellas se atendía siquiera de lunes a viernes. Sólo algunas entidades muy pequeñas se atrevían a atender un par de horas en la tarde de algunos días del mes. No había forma de ser atendido si no se lograba encontrar la oficina adecuada abierta. El único medio de atención era lo que se denomina ahora como banca presencial, y de modo muy limitado.

La autocomplascencia se acabó en los años 90 cuando la amenaza de ingreso de la banca comercial extranjera obligó a algunas entidades a atender en horario corrido e inclusive sábados y a abrir más oficinas en otras partes del país. Ya a principios de los años 2000 empezó a dejar de ser novedad inclusive que algunas atiendan por la noche o algunos sábados y feriados. Es decir, la cobertura de la banca presencial se amplió.Pero durante todos esos años el abanico de servicios bancarios ofrecidos por las entidades bancarias también se fue incrementado, y mucho. Es decir, a la industria no sólo no le fue ajena la innovación y el avance de las nuevas tecnologías de la información, sino que precisamente gracias a ella empezaron a ofrecer servicios de atención que antes no podían, particularmente aparecieron otros medios de atención que ahora se conocen como banca remota.

Gracias al avance de la tecnología, los clientes pueden acercarse casi a cualquier oficina bancaria a realizar casi cualquier tipo de operación, cuando lo usual antes era que no todas las oficinas hacían todo tipo de operaciones. Apenas aún quedan unos pocos tipos de operaciones como las operaciones de comercio exterior donde suele ser necesario tener que acercarse a una sucursal en donde haya una unidad especializada para tramitar cobranzas documentarias o créditos documentarios.

Así, para hacer la gran mayoría de operaciones utilizando los medios de la banca presencial, basta con acercarse a cualquier tipo de oficina, sucursal o agencia, e inclusive hoy pueden hacerse a través de una bodega o de una farmacia afiliada. Sin embargo, en todos los casos el procedimiento básico es casi el mismo que hace 30 años: para efectuar un retiro de efectivo hay que presentar la tarjeta de débito o la libreta de ahorros o cuenta corriente y presentar el documento de identidad correspondiente.

¿Cuántas veces, ahora o años atrás, no han habido discusiones de clientes con cajeros terminalistas porque, por ejemplo, éstos se niegan a atender a quienes no presenten el documento de identidad o porque lo presentan vencido o sin la constancia de haber votado en las últimas elecciones? Y pese a demostrarse que los clientes son quienes dicen ser, a través de otros documentos de identidad como las licencias de conducir o sus pasaportes, éstos no son atendidos.

Inclusive, presentando los clientes toda la documentación es regla, más de una vez se ha visto la negativa a tramitarle la operación sólo porque ellos no logran hacer su firma de manera “idéntica” a como la tienen grabada en su documento de identidad. “Es por su propia seguridad” ha solido ser la respuesta del personal del banco, incluso cuando se ha hecho llamar al jefe de operaciones o al gerente de la agencia para reclamarle.

Y pese al sinsabor de no poder haber podido efectuar la operación de retiro, y meterse en más de un apuro por no contar con el efectivo que esperaba en ese instante, luego no pocos clientes muy en el fondo se han felicitado de haber elegido a esa tan segura entidad financiera. Tan segura que ni el propio titular ha podido retirar ni un solo centavo porque no ha podido cumplir todos los exigentes requisitos del procedimiento de retiro que la entidad bancaria ha establecido para la atención por los canales de atención de su banca presencial.

No obstante, esto no ha impedido que durante todos estos años se presenten y se sigan presentando diversos casos de fraude, dolo o estafa, donde personas inescrupulosas han logrado hacer retiros de efectivo de cuentas bancarias que no son suyas, haciéndose pasar por sus titulares, ya sea falsificando firmas o fraguando documentos de identidad, o inclusive entrando en complicidad con el propio personal de la entidades bancarias. En dichos casos, luego de identificado el delito, a veces recién a raíz de la denuncia del cliente perjudicado, se procede a hacer la investigación respectiva, se identifica a los delincuentes y éstos, si no se han fugado antes, van a parar a la cárcel. Pero aún cuando el banco no recuperara todo el dinero, el cliente diligente sí recuperaba su dinero, pues, evidentemente se demostraba que su firma había sido falsificada o los documentos fraguados.

En cambio, cuando se usan los canales de atención de la banca remota, las cosas ya no son así, ni de cerca. El paradigma ha ido cambiando y no por responsabilidad del cliente, sino cada vez más por responsabilidad de las propias entidades bancarias y en favor de ellas mismas. En los canales de atención de la banca presencial, el banco debía demostrar que el retiro en discusión fue efectuado por el propio titular, si no lo lograba y el cliente seguía reclamando, el banco asumía la pérdida, pues, ése es su negocio, dar respaldo y confianza es parte fundamental de la idoneidad del servicio de manejo de los depósitos recibidos de sus clientes.

En cambio en la banca remota ofrecida por las entidades locales, la responsabilidad por la ejecución de operaciones, en casos de fraude, dolo o estafa, cada vez más está siendo trasladada de la entidad bancaria al propio cliente titular de la cuenta. El traslado silencioso se viene haciendo a través de los contratos de adhesión que las entidades bancarias hacen firmar a todos sus clientes con cualquier pretexto: cambio de clave, cambio de dirección, cambio de tarjeta, afiliación de cuenta, vencimiento de tarjeta, etc. No importa el motivo por el cual se tenga que interactuar con la entidad, igual hay que firmar el nuevo contrato, y para que no quede ninguna duda futura de la responsabilidad transferida, el cliente debe poner su huella digital.

En la banca presencial hay que presentar tres condiciones necesarias para hacer una operación: (i) está la libreta de cartón o la tarjeta plástica que contiene el número de cuenta del cliente, (ii) está el documento nacional de identidad del cliente, y (iii) está la presencia física del cliente. Si falta uno de esos requisitos, no hay forma de efectuar la operación, pero si lo están y no se consigue hacer la firma igual a la de los documentos (cuarta condición), tampoco se hace la operación.

Al cliente le pueden robar su libreta o tarjeta y también sus documentos de identidad, pero no por ellos la entidad bancaria se puede desentender de su responsabilidad de identificar al sujeto que se presenta con dichos documentos robados y comparar la firma que hay en esos documentos con la que el sujeto que va hacer la operación tiene que hacer en presencia del cajero terminalista. Si se evidencian irregularidades, se retienen los documentos y se debe buscar entregar al sujeto a la policía para las indagaciones respectivas.

En cambio, la responsabilidad de casi todo ese procedimiento de control de seguridad que hay en la banca presencial ha sido trasladado a los propios clientes en la banca remota. Para lograrlo, en los contratos bancarios las entidades han dado varios pasos más. Primero, la presentación física de la libreta o tarjeta ha sido reemplazada por la simple memorización de su número. Segundo, la firma ha sido reemplazada por una “clave” y se ha eliminado el uso de documento nacional de identidad. Y tercero, en el contrato de adhesión se hace firmar al cliente que toda operación efectuada con el número de tarjeta y la clave se reputa ineludiblemente efectuada, reconocida y aceptada por el cliente y será registrada o contabilizada en la fecha que se realice, aun cuando su empleo fuese realizado por terceros.

Es decir, los contratos de adhesión están yendo más allá de lo único que se supone que la banca remota debería haber hecho, que era la eliminación de la presencia física del cliente, pues están dando por válidas todas las operaciones efectuadas por un tercero, independientemente de que se hagan con el consentimiento o no del cliente, es decir, pudiendo incluir las que se hagan por fraude, dolo o estafa, pero sin ninguna responsabilidad para la entidad bancaria.

De esta forma, la delincuencia ahora ni siquiera tiene que esforzarse en tener físicamente el documento de identidad ni de la libreta o tarjeta bancaria, ni tiene que intentar adulterarlas. De hecho, tampoco tiene la necesidad de falsificar ninguna firma, basta con que el pillo sepa la “clave”. Exagerando apenas, es como si un tercero se acercara a una oficina bancaria e hiciera un retiro o una transferencia a otra cuenta, el cajero no verificará si tiene la tarjeta, ni si tiene el documento de identidad, o si la fotografía coincide o si tiene la constancia de la última votación, tampoco si hace la firma delante del cajero y de la misma forma en la que está en los documentos. Basta con que sepa la “clave” correcta y listo, el tercero puede actuar autorizado o no por el cliente, por internet, o por un teléfono móvil, y todo es legal… ¿hasta dónde se va a permitir que lleguen las cláusulas de nuevos contratos de adhesión bancarios?