METODOS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR EL GRADO DE MADUREZ INSTITUCIONAL Y LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS GOBIERNOS LOCALES Y REGIONALES
METODOS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR EL GRADO DE MADUREZ INSTITUCIONAL Y LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS GOBIERNOS LOCALES Y REGIONALES
Autor: Mag. Roberto Claros Cohaila[1]
Sumario:
- Justificación del tema
- Marco conceptual y normativo de la calidad en la gestión pública
- Retos y desafíos para incorporar el tema en la gestión subnacional
- Reflexiones desde la práctica a manera de conclusiones
- Presentación
Si las autoridades, de las nuevas gestiones locales y regionales, decidieran dar un golpe de timón organizacional, para dejar de hacer más de lo mismo y procurar hacer más con menos; deberían revisar la prioridad de los temas de agenda e incorporar acciones estratégicas; entre ellas el de medir el grado de madurez institucional y la gestión de calidad de los servicios públicos; lo cual está considerado dentro del enfoque de la Gestión para Resultados en Desarrollo.
Sin embargo, estando ya a poco de seis meses de iniciada la gestión de los gobiernos subnacionales, es común observar incertidumbre en la toma de decisiones, ver con frecuencia un nivel de descoordinación entre el nivel político y técnico, entre las áreas responsables de los sistemas administrativos y de las áreas funcionales u órganos de línea; además de sentir la necesidad de hacer ajustes en la conformación de los equipos y estrategias, para ir no solo a mayor velocidad, sino también con la certidumbre de estar en el camino correcto.
En tal razón, en este artículo, se pretende abordar los métodos y herramientas para incorporar la calidad en la agenda del gestor y de la gestión sub nacional.
- Marco conceptual y normativo de la calidad en la gestión pública
Ente los retos para hacer realidad un proceso de modernización de la gestión pública, se requiere explicitar no solo el marco conceptual, de la calidad en la gestión pública, sino también, darle un marco normativo claro, coherente y que comprenda, entre otros aspectos, el modelo, métodos, herramientas y procedimientos para su implementación; pero además una fuente de financiamiento. Asimismo dotarse al órgano rector de los recursos para que realice el acompañamiento, seguimiento y evaluación permanente del proceso. Lo cual, es evidente que no ocurre esto en nuestro país; si observamos que existiendo la SGP – Secretaría de Gestión Pública, encargada de orientar la PNMGP – Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, es el MEF, quien teniendo los recursos asume el liderazgo, en cuanto a modernización y también en planeamiento
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN[2]
“La Calidad para la Administración Pública es la capacidad de una entidad pública para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor coste posible. La Modernización para la Administración Pública es la capacidad de una entidad pública para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, para hacer más accesibles y rápidos sus servicios a los ciudadanos.
Por tanto, la calidad es una línea de gestión, y la modernización es una línea instrumental, que sirve de apoyo a la línea de gestión”.
De otro lado, en cuanta a la Administración local se señala, que en la experiencia de España; “Desde que en 1999 la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) publicara un documento con el título de “Consideraciones sobre la calidad en la Administración Local”, un gran número de entidades locales están poniendo en marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mención las realizadas por ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvià, Logroño, Irún y un largo etcétera. En ellos se destaca la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad, la publicación de Cartas de Servicios, así como las evaluaciones con diversos modelos”.
Finalmente refieren: “Las aplicaciones de calidad y de modernización que está poniendo en marcha la Administración Española son diversas. Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificación de procedimientos, la incorporación del sistema de Ventanilla Única, la implantación de procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicación de la metodología de gestión de procesos.
Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantación de grupos de mejora entre los empleados, la aplicación de procedimientos para encuestar a los ciudadanos, la implantación de sistemas de participación ciudadana, la implantación de modelos de gestión de la calidad (ISO, EFQM, CAF, …), o Cartas de Servicios/Compromisos, la implantación de modelos de gestión medioambiental (ISO 14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantación de modelos de Gestión Integrada (calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales).
Las aplicaciones de modernización son todas complejas por el coste económico que conllevan: Instalación de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros de llamadas, Teléfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de seguimiento y gestión de expedientes, y Administración electrónica”.
Teorías de Calidad[3]
- a) ¿Por qué es importante la calidad?
Durante la primera mitad del siglo pasado, las organizaciones en su afán de producir más para satisfacer la creciente demanda post revolución industrial, tuvieron como imperativo estratégico la búsqueda de la eficiencia. Hacia la mitad del siglo, cuando la demanda dejó de ser un dato, surge el imperativo de la calidad, liderado por las empresas japonesas, como una respuesta para superar los problemas a los que se enfrentaban las organizaciones en general. Hacia fines de siglo se mantiene la calidad como imperativo estratégico, junto con la flexibilidad y la eco-sustentabilidad. La calidad ha ido difundiéndose cada vez más como el modo o certeza de estar haciendo las cosas bien así como la voluntad de hacer las cosas cada día mejor.
En la actualidad, la calidad ha sido incorporada paulatinamente, y en diversos grados, por las empresas privadas en todo el mundo, de la misma forma las organizaciones públicas también vienen implementando el imperativo de la calidad como el objetivo de mejorar la gestión de los servicios públicos.
- b) Gestión de la Calidad
Las organizaciones desarrollan la gestión de la calidad incorporándolo a los procesos de planificación, organización, dirección y control. La gestión de la calidad se puede definir como “el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de calidad con vistas a su mejora permanente”[4]. De esta manera las empresas logran alinear los productos y servicios a las necesidades de los clientes y a los objetivos de la empresa.
- c) ISO 9000 y su familia4
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una aceptación global como plataforma para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Se basan en la premisa de que ciertas características genéricas de las prácticas administrativas se pueden estandarizar, y que un sistema de calidad bien diseñado, bien implantado y administrado con cuidado ofrece la confianza de que los resultados van a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes
Cuadro 1: Criterios considerados en los principales modelos de gestión
| Modelo de Excelencia EFQM (Europeo) |
Modelo del SGC ISO 9001 (estándar) e ISO 9004 (excelencia) |
Modelo de Excelencia Baldrige |
Modelo Deming |
| Liderazgo | Sistema | Liderazgo | Liderazgo visionario |
| Personas | Responsabilidad de la Dirección | Planeamiento Estratégico | Cooperación interna y externa |
| Política y Estrategia | Gestión de recursos | Enfoque en el cliente y mercado | Aprendizaje |
| Alianzas y Recursos | Realización del producto | Medición, análisis y gestión del conocimiento | Gestión de procesos |
| Procesos | Medición, análisis y mejora | Orientación a las personas | Mejora continua |
| Resultados en los clientes | Gestión de procesos | Satisfacción de empleados | |
| Resultados en las personas | Resultados del negocio | Satisfacción del cliente | |
| Resultados en la sociedad | |||
| Resultados clave |
Fuente:
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad. Modelo de Excelencia. En su sitio: www.fundibeq.org
Premio Malcolm Baldrige, 2008. www.quality.nist.gov
European Foundation for Quality Management. Ww1.efqm.org
International Standars Organisation. www.iso.org
De otro lado, corresponde referir los alcances de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, discutida en el CLAD – Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, aprobada el 31.10.08, que entre las principales orientaciones y estrategias comprende las que se señala el grafico 1 siguiente:
En la Ley Orgánica del SNC-Sistema Nacional de Control, Ley 27785, como en la Ley 28716 “Ley de Control Interno” no se consigna expresamente el tema de la calidad, sin embargo, en las Normas de Control Interno (aprobada por Resolución de Contraloría 320-2006-CG) y las guías para su implementación, hacen referencia a auto evaluaciones, compromisos de mejoramiento y adopción de las medidas correctivas.
En la PNMGP – Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada en enero del 2013, considera cinco pilares y tres ejes transversales, así como los principios orientadores de la gestión por procesos y dentro de estos lo referente a la evaluación Permanente, Mejora Continua, Orientación a Resultados y Rendición de Cuentas. Es en las guías metodológicas para la implementación donde se correlaciona con la gestión del conocimiento, innovación y calidad.
Finalmente, cabe referir que en julio del 2014 se promulga la Ley N° 30224 – LEY QUE CREA EL SISTEMA NACIONAL PARA LA CALIDAD Y CREA EL INSTITUTO NACIONAL DE CALIDAD; sin embargo su alcance esta referidos a las entidades públicas y privadas que integran la infraestructura nacional de la Calidad conformada por las actividades de normalización, acreditación, metrología y evaluación de la conformidad realizadas en el país. En este caso la metrología se refiere a garantizar la confiabilidad en los instrumentos de medición utilizados tales como balanzas, termómetros, reglas, pesas, entre otros. Eso es indispensable para que las empresas tengan un sistema de calidad y posteriormente obtengan reconocimiento mediante la certificación de la serie ISO 9000, que ha venido realizando Indecopi. En consecuencia esta norma no está relacionada con la gestión de la calidad en la administración pública.
- Retos y desafíos para incorporar el tema en la gestión subnacional
Como antecedente sobre el tema cabe señalar un interesante estudio, elaborado para el PMDE- Programa de Modernización del Estado; realizado por un equipo de profesionales liderados por Alberto Fernández en año 2009, que plantea un modelo homologado para la gestión por resultados a nivel de los gobiernos regionales. Por la importancia y pertinencia al tema del presente artículo, reproducimos parte del texto a continuación:
Política de Calidad de los Gobiernos Regionales[5]
“Los GoRe sensibles a las demandas de la sociedad se comprometen a implantar, desarrollar, mantener y mejorar en todas sus Dependencias, Órganos y Unidades Orgánicas a través de un Modelo de Gestión para Resultados, que les permita transformar la Administración Pública Regional en una organización de Clase Mundial, con una imagen confiable, transparente, innovadora y una sólida Cultura de Calidad. Lo que implica reemplazar los esquemas tradicionales de la Gestión Pública, con los más avanzados sistemas administrativos y tecnológicos. Evaluar su gestión con estándares de competitividad, promover la dignificación y eficacia del servicio público, rediseñar sus procesos y servicios, y dirigir su quehacer hacia el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los ciudadanos.
Para atender estos compromisos, el GoRe establece su Política de Calidad, dirigida hacia la atención de tres aspectos prioritarios: la Calidad de los Servicios, la integridad de los Servidores Públicos y la percepción de la sociedad respecto a la Confiabilidad y Competitividad de la Administración Pública Regional”.
Hacia la Calidad de los Servicios
Un Gobierno eficiente y efectivo con un Modelo de Gestión por Calidad.
Un Gobierno confiable en sus políticas, procesos y servicios, a través de la Certificación de sus Sistemas de Gestión de la Calidad.
Un Gobierno con Resultados tangibles y mejorados que permanentemente aplique mediciones en la definición de estrategias e implantación de sus acciones y le permita evaluar, tanto la Gestión de los recursos como el impacto de sus proyectos.
Hacia la integridad de los Servidores Públicos
Servidores Públicos con un alto espíritu de compromiso y servicio hacia los ciudadanos, una actitud de mejora continua, una cultura de trabajo en equipo, la adopción de esquemas que faculten su participación, la transparencia en el manejo de los recursos, y la toma de decisiones basadas en hechos y datos.
Hacia la Percepción de la Sociedad
Implantación de acciones que permitan una sana convivencia, y una mejor calidad de vida de la sociedad.
Quien reciba servicios con valor agregado; a través de conocer claramente sus expectativas, y de acuerdo a estándares internacionales. Asimismo, conocer el grado de satisfacción percibida por los clientes y ciudadanos para el mejoramiento continuo de los servicios públicos.
Principios de Calidad del Gobierno Regional
El modelo propuesto es una nueva filosofía de Gestión de la Administración Pública Regional orientada a satisfacer las expectativas de los Clientes y Ciudadanos en forma integral, a mantener y mejorar los resultados, y a desarrollar una visión futurista que promueva el impulso de estrategias y planes de acción a través de procesos y sistemas. Los siguientes principios constituyen una plataforma de despliegue (Gráfico Nº 3) del Modelo de Calidad Propuesto
Entre los retos y desafíos para incorporar la gestión de la calidad en la administración local y regional, está la de auspiciar programas de fortalecimiento institucional, que agote su alcance a nivel de la organización institucional, sino que se proyecte al funcionamiento de las áreas funcionales, observación y mejora continua de los niveles de articulación, identificación de procesos para la mejora continua y la construcción de indicadores de desempeño.
- Reflexiones finales desde la práctica
- Una primera reflexión debe estar orientada por la importancia y oportunidad alinear la gestión en función de los nuevos enfoques de gestión por procesos, gestión por resultados, que incluye abortar el tema de gestión de la calidad, mejoramiento continuo, creatividad e innovación.
- En nuestro país, existe el marco conceptual para introducir la gestión de la calidad en la Administración Pública, pero no se ha explicitado en norma expresa, ni incorporado en los sistemas administrativos y funcionales o sustantivos. Solo de manera implícita, aparece en el modelo que comprende la PNMGP – Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada en enero del 2013
- De igual modo, resulta conveniente y oportuno que el equipo de gobierno y de gestión, reflexionen y definan estrategias y lineamientos sobre:
- El poder de la creatividad e innovación para el desarrollo individual y colectivo.
- Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora de la calidad.
- Adopción de modelos de excelencia.
- Los equipos y proyectos de mejoras.
- Cartas de compromiso o servicio al ciudadano.
- La gestión del conocimiento
- Gestión de la información y Análisis del Desempeño Organizacional
- Satisfacción del Cliente y Ciudadano.
- También debe considerarse que los factores claves de éxito o limitantes de una gestión, siempre resultan ser el capital humano en el interno y el capital social en el externo; por lo que se recomienda, previo diagnóstico de necesidades de capacitación, establecer la brecha de competencias por atender. Por tanto debe considerarse el diseño e implementación de un plan quinquenal y anualizado para el desarrollo de las personas.
- Existen diversos métodos y herramientas para evaluar el grado de madurez institucional, la gestión por procesos o medir la gestión de calidad en los gobiernos subnacionales, tales como La Agenda “Desde lo Local” es un programa desarrollado por la Secretaría de Gobernación – México; la familia de los ISOs, el modelo de calidad Lean six sigma; el modelo MECI y BSC entre otros; asumiendo el compromiso de abordar en detalle en el próximo número de la revista.
- Finalmente, el reto no está sólo con conocer lo que hay que hacer, sino poner las ideas en acción; y esto es gerencia, gerencia estratégica para el desarrollo con enfoque para resultados; temas sobre los cuales seguiremos abordando en los próximos artículos.
[1] Magíster en Administración. Especialista en fortalecimiento institucional; docente de la Universidad ESAN y Socio de A&R Consultores. www.ayrconsultores.org
[2] Tomado de “La gestión de la calidad en la Administración Pública” Departamento de formación y calidad de la diputación de Alicante – enero 2011.
[3] Fernández, A. Diseño Final Homologado Modelo de Gestión con Enfoque de Gerencia para Resultados, SD-PCM-2009.
[4] UDAONDO, M. Gestión de Calidad. Díaz de Santos. España, 1992.
[5] Fernández, A. Diseño Final Homologado Modelo de Gestión con Enfoque de Gerencia para Resultados, SD-PCM-2009.