REFLEXIONES PARA EL DISEÑO DE POLITICAS PÚBLICAS SOBRE GOBIERNO ELECTRÓNICO Y SERVICIOS A LA CIUDAD Autores: Mg. Roberto Claros Cohaila MBA Braulio Vargas

REFLEXIONES PARA EL DISEÑO DE POLITICAS PÚBLICAS SOBRE GOBIERNO ELECTRÓNICO Y SERVICIOS A LA CIUDAD

Autores: Mg. Roberto Claros Cohaila
MBA Braulio Vargas Becerra

Sumario:
1. Introducción y justificación
2. Gobierno electrónico
3. Evolución en la adopción de gobierno electrónico

1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN
Este artículo discute la relevancia de diseñar políticas y estrategias de gobierno electrónico a nivel local, sobre la base de dos criterios. Por un lado, la eficacia de brindar una solución gerencial ante los requerimientos de una ciudad. Y por otro lado, la auto-suficiencia organizativa y económico-financiera de la solución de gobierno electrónico, que permita dar sostenibilidad a los programas de gobierno electrónico y a la estrategia de implementación y operación.
A partir de los dos criterios referidos, se discute que el empleo de gobierno electrónico en el ámbito de actuación de municipalidades sólo puede generar un valor a la sociedad siempre que la solución aplicada (modelo de intervención) proporcione servicios duraderos a la ciudad, por un lado, y que, por otro lado, la retribución por dichos servicios cubra un alto porcentaje del costo operacional de desarrollar, implementar y operar la solución. Es decir, las soluciones de gobierno electrónico tienen un alto potencial de impactar la calidad de la gerencia municipal si la estrategia de gobierno electrónico y el diseño de la solución tecnológica producen sinergias con otros procesos que las municipalidades conducen para administrar la ciudad.
El artículo comprende tres secciones. La primera abarca la presente introducción. La segunda aborda los principales conceptos y perspectivas para entender el gobierno electrónico y los aportes que se pueden esperar de su aplicación en municipalidades
Como conclusión de esta sección introductoria, es importante destacar que el abordaje del concepto de gobierno electrónico es de extrema relevancia, sobre todo en el caso de países que avanzan por la ruta del desarrollo y cuyas ciudades experimentan un crecimiento acelerado de desarrollo y dinámicas urbanas. En primer lugar, las ventajas del gobierno electrónico (por ejemplo, eficiencia, ahorro, mejor información y nuevos servicios) se derivan de un concepto más amplio: el aprovechamiento estratégico de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC).
El aprovechamiento de las TIC es influenciado por la experiencia y el entendimiento que los promotores locales del desarrollo (alcaldes, gestores municipales, personas notables de la comunidad, etc.) posean; lo que resulta en un requerimiento al que no se le ha dado la merecida importancia en el caso del Perú y de la mayoría de países de la región. Además, es influenciado por el contexto local y nacional y las necesidades sociales y económicas actuales y de mediano plazo.
En segundo lugar, es necesario distinguir entre el empleo de aplicaciones y equipos informáticos, así como de la conectividad a la red Internet, y el aprovechamiento estratégico de las TIC. Se trata de dos eventos totalmente distintos. Es cierto que el aprovechamiento de las TIC requiere de un soporte en informática y en conectividad, pero se trata de condiciones básicas que también son válidas para la modernización del sistema de contabilidad, las operaciones de logística o el manejo de archivos, etc. El aprovechamiento estratégico significa un aumento de capacidades institucionales para la gestión y para conducir procesos de intervención en función del contexto y de los objetivos de desarrollo; es decir, alineamiento.
El alineamiento estratégico de las TIC y la gestión no solamente contribuye a una mayor y mejor capacidad de respuesta ante las necesidades, los problemas y las oportunidades que se presenten en el entorno, sino que también implican una mejora en el diseño de la organización y en su desarrollo. Parte de ello incluye la identificación de alternativas para garantizar el financiamiento del modelo de gobierno electrónico y de las soluciones empleadas, tanto con recursos propios, como con nuevos recursos recaudados por contraprestación de nuevos servicios a la ciudad, que son valorados por los agentes sociales y, sobretodo, por las empresas de la localidad.
Finalmente, la discusión inicial constituye una síntesis de los aportes a la discusión sobre el valor del gobierno electrónico en el contexto de un país que avanza rápido en varios de los canales que componen la ruta del desarrollo. En los últimos años, el gobierno Peruano no ha tenido éxito en la aplicación del gobierno electrónico, lo que ha significado muchas oportunidades perdidas. En ese sentido, este artículo pretende invitar a retomar la discusión sobre cómo aprovechar el potencial del gobierno electrónico y cómo garantizar que éste forma parte indivisible de los esfuerzos de desarrollo y de los pasos para lograr una descentralización efectiva en el país.
2. GOBIERNO ELECTRÓNICO
En esta sección se aborda los principales conceptos y perspectivas para entender el gobierno electrónico y los beneficios que aporta, dentro del contexto del aprovechamiento estratégico de las tecnologías de información y telecomunicaciones (TIC). Asimismo, se describe el contexto en el que la implementación de soluciones de gobierno electrónico genera un aporte sustancial en la mejora de los procesos de organizaciones gubernamentales que derivan en servicios a la sociedad.
2.1. El gobierno electrónico
La definición del gobierno electrónico es evolutiva. Por un lado, se enriquece en la medida que los gobiernos y las sociedades identifican las maneras cómo el empleo de las alternativas tecnológicas y los medios para aprovechar mejor la información contribuyen a elevar la capacidad de respuesta de las entidades gubernamentales ante los desafíos en la sociedad. Por otro lado, se profundiza en la medida que el gobernó electrónico se constituye en un medio para lograr la reforma del Estado.
En cuanto a la fuente de información para realizar las mediaciones, evidentemente, los indicadores de operación (como los referidos a las metas de mejora esperadas y a los objetivos de desarrollo que se desea impulsar) y los de conformidad (como los referidos a procedimientos y la normativa municipal), ya señalados, se complementan con indicadores de satisfacción percibida por parte de los beneficiario (como los vecinos, las pequeñas empresas, las asociaciones civiles que usan información que produce la municipalidad, las entidades educativas, entre otros).

Figura 1.- Contexto institucional para el empleo de gobierno electrónico (GE)

En resumen, el gobierno electrónico no se limita al empleo de tecnología, sino que se extiende hacia una forma más potente de conducir una gestión y de reformar la organización para aplicar el nuevo modelo de gestión. Este panorama, que se muestra en la figura 1, es necesario de identificar para efectos de iniciar toda discusión referida a la pertinencia de aplicar soluciones de gobierno electrónico, y, por tanto, de darse a la tarea de desarrollar las estrategias y los proyectos de gobierno electrónico (GE), así como los mecanismos para el control del desempeño de la solución de GE y de la organización que ha adoptado una estrategia de GE.
2.2. Beneficios
Evidentemente, las decisiones en torno a adoptar soluciones de GE parten no solamente de tener una estrategia clara, un contexto legal apropiado y capacidades. Se requiere también expectativas claras de los beneficios que se espera lograr. Estos beneficios dependen fundamentalmente del nivel de madurez que se aspire alcanzar y de las capacidades y tecnologías que se tendrá previsto poner en valor.
En general, los beneficios que frecuentemente se asocian a los proyectos de GE son:
• Aumento en la cantidad y calidad de la información que sirve para la toma de decisiones y para el monitoreo de las acciones de la organización.
• Posibilidad de brindar servicios que consisten en transacciones por medios electrónicos con rapidez, eficiencia, ahorro en costes y facilidad.
• Acceso a nuevos canales de transparencia y a un contexto en el que el ciudadano puede interactuar con la organización (municipalidad) en función a asuntos específicos y generales (como por ejemplo, la notificación de un accidente).
• Mayor eficacia en las operaciones y los procesos internos de la gestión.

3. EVOLUCIÓN EN LA ADOPCIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO
3.1. Modelo de fases del gobierno electrónico
En esta sección se aborda el esquema general de fases del GE, que básicamente muestra los diferentes niveles de servicio y grado de los beneficios que es posible alcanzar con un modelo más o menos evolucionado de GE. De este modo será más claro al lector identificar las causas por las que varias entidades gubernamentales, sobre todo en el gobierno central y algunas municipalidades, han mejorado el nivel y la cobertura de servicios que ofrecen a los ciudadanos. Asimismo, se aborda una perspectiva algo distinta; que consiste en mostrar la madurez en la adopción de GE en función de tres ejes en los que las estrategias de GE pueden impactar al conjunto de procesos de una entidad gubernamental –en términos de procesos, servicios e iniciativas democráticas.
El GE, también denominado e-government, apunta fundamentalmente a la mejora de procesos que caen dentro de la competencia del Estado –desarrollo, crecimiento, bienestar, eficiencia colectiva de una sociedad, etc.– y su evolución suele contemplar el análisis de contribuciones resultantes de las buenas prácticas y los proyectos de GE; los que luego forman parte de lo que se conoce como “el libro blanco.”
Lo que asemeja a las distintas buenas prácticas es que todas ellas presentan tres tipo de aportes: (a) cómo los gobiernos trabajan, gestionan la información, gestionan sus procesos internos y sirven a la comunidad de ciudadanos y de negocios; (b) cómo los ciudadanos, las empresas y los propios gobiernos y entidades no gubernamentales acceden a información y servicios públicos por medios electrónicos; y (c) cómo es posible impulsar nuevos mecanismos para impactar en la realidad, en dimensiones como la economía local, la educación, la salud, la gobernabilidad, etc.
Incluso en fases tempranas de la evolución del GE es posible obtener beneficios, en las tres categorías de aportes mencionados. Estos beneficios aumentan conforme la institución gubernamental avanza a fases superiores; hasta alcanzar lo que se conoce como transformación y participación democrática, como se ve en la figura 2.
Figura 2.- Fases del gobierno electrónico

Es útil mantenerse alerta sobre la progresión de fases evolutivas. Estas proveen versiones corregidas y aumentadas de los proyectos y estrategias de e-government. Mediante la distinción de fases, los impulsores del e-government pueden ubicar mejor su estrategia o programa dentro de una trayectoria lineal de evolución; pero también pueden definir conjuntos de metas y resultados que deberían alcanzarse a efecto de explotar todas las posibilidades de aplicación de las TIC. Este segundo enfoque ya no será lineal, y permitirá saltos importantes en la implementación de e-government, en función a las necesidades especificas de una sociedad.
En el contexto de Perú y la mayoría de países en la región, las municipalidades, pero principalmente las entidades de gobierno central están trabajando en esta fase. Sin embargo, existe una distancia muy grande entre lo que pueden lograr las entidades del gobierno central, en términos de que estas últimas se hallan trabajando a un nivel en el que existe una “Transformación” de los procesos y de la estructura organizacional – lo que implica que en el nivel de gobierno central, las condiciones para evolucionar a la cuarta fase “de Transformación” son mejores que para el caso de municipalidades.
Para comprender la diferencia entre las fases de Transacción y de Transformación, es necesario revisar algunos ejemplos. En el nivel del gobierno municipal, diversas municipalidades de ámbito urbano utilizan soluciones tales como:

• Pago electrónico de impuestos y tasas por servicios municipales, mediante el uso de tarjetas de crédito, tarjetas de débito o cuenta de ahorro o corriente –en este tipo de operaciones la seguridad electrónica es un factor crítico (key driver).
• Trámites de solicitud de servicios tales como la emisión de partidas de nacimiento y defunción, o consultas relativas a los valores impositivos que correspondan a un predio específico –en este tipo de operaciones, la confiabilidad de las bases de datos es un factor crítico (key driver).
• Monitoreo de unidades de serenazgo y del tráfico en horas punta, en tiempo real –en este tipo de operaciones, el soporte técnico es un factor crítico (key driver).
• Votación electrónica; que implica un mayor nivel de complejidad que el referido a la manifestación de apoyo (voto) de los ciudadanos acerca de un proyecto que se somete a discusión del público –la seguridad contra irrupciones no autorizadas durante el voto es el factor crítico (key driver).

Por otro lado, en el nivel de gobierno central, los avances más notorios se hallan en:

• RENIEC, con su proyecto del DNI electrónico, que ha reducido los tiempos de espera para la emisión y entrega de DNI.
• SUNAT, con los portales tributarios que han permitido mejorar la capacidad de recaudación y control de la SUNAT.
• Ministerio de Economía y Finanzas, con el portal de transparencia, las utilidades de compras estatales, el registro de proyectos y las aplicaciones del SIAF.
• SUNARP, con el portal de registros públicos y los servicios de consultas on-line.

La diferencia salta a la vista. En el caso de las municipalidades predominan las transacciones, pero éstas no implican una reforma sustantiva de los procesos internos, y no llegan a impactar en la reforma de la organización y el modelo de gestión. Por el contrario, en el caso de las entidades de gobierno central, el aprovechamiento estratégico de GE y las soluciones empleadas hacen necesarias las transformaciones de los procesos, del modelo de gestión, de la cultura organizacional y de normas.
Finalmente, en el campo de las iniciativas democráticas, aún no se puede identificar experiencias de tal tipo en la región; aunque sí es posible adelantar que un factor crítico de éxito es lograr desarrollar los mecanismos que faciliten el involucramiento de los ciudadanos, de los usuarios y de otras entidades vinculadas a los organismos gubernamentales, a efectos de contar con las capacidades colectivas necesarias ara impulsar iniciativas democráticas y sociales, como es el caso de proyectos de e-Salud, e-Educación, e-Seguridad, eficiencia energética, tráfico inteligente, etc.
Estas iniciativas, entre otras, se caracterizan porque tienen un impacto amplio en el clima de convivencia y las dinámicas sociales y económicas dentro de un espacio local, regional y nacional. En tal sentido, su aporte no se limita a brindar soluciones, sino que se extiende a influir de modo integral y a largo plazo sobre la sociedad.

3.2. Modelo de ejes de intervención en gobierno electrónico
Este marco de referencia, presenta tres ejes en los que se necesita intervenir para lograr una evolución armónica de la adopción de gobierno electrónico. Este camino tiene la ventaja de incluir acciones que comprometen a la organización a reformar sus procesos; lo que, en definitiva, sirva para avanzar de modo más confiable hacia fases superiores de gobierno electrónico. Los ejes, de “Servicios”, “Procesos” y “Democracia”, no son excluyentes, sino que se refuerzan mutuamente. De ahí que su potencial de impactar en la capacidad tecnológica, gerencial e institucional es mayor.
Figura 3.- Dimensiones del modelo de intervención de gobierno electrónico

En primer lugar, se halla la dimensión o eje de los “Servicios” (e-Servicios). Bajo este concepto, los servicios (en línea) no son meramente “trámites”, pues puede incluir participación, quejas y, en general, todo acto en el que el Estado tiene una relación con los ciudadanos.
Los servicios públicos pueden ser de diverso tipo. Se trata de conducir transacciones “estructuradas” en-línea, como la renovación de licencias, registro de vehículos, base de datos de empleo, verificación de licencias de operación o ejercicio de la actividad profesional, etc. La idea central es que el ciudadano no tenga que ir a diferentes lugares para obtener el servicio. Esta dimensión implica un amplio conjunto de factores críticos para el éxito de la estrategia de GE y de las soluciones a adoptar. Entre estas figuran, por ejemplo, los propuestos por el programa de GE de la Unión Europea:

• Eficacia: procedimientos estandarizados en las oficinas públicas, simplificación de trámites e impresos y utilización al máximo de las TIC.
• Transparencia: criterios claros y públicos que faciliten un servicio automático.
• Información y contacto on-line entre administración y administrados: posibilidad de seguir la tramitación; especialmente en situaciones de desprotección: Sanidad (listas de espera), Justicia, Asistencia Social.
• Tiempo real: Resolución en el mismo momento en que se solicite un servicio.
• Paso de los servicios estandarizados a los servicios diferenciados, sin perder los beneficios de la producción y distribución a gran escala.
• Autoservicio: gestiones por Internet, correo, teléfono.
• Asesoría y tutoría al ciudadano en las oficinas públicas.
• Integración de datos: no pedir al ciudadano documentos y datos que las oficinas públicas poseen en registros centrales.
• Privacidad: prohibir difusión de datos, salvo en casos legalmente autorizados.

En la dimensión o eje de los procesos, el énfasis se halla en la innovación y en el rediseño de los procesos; lo que normalmente va acompañado de mejoras en el diseño organizacional y en la cultura organizacional. Por tal motivo, la perspectiva que involucra servicios, procesos e iniciativas democráticas tiene una potencia superior y permite lograr en el mediano plazo un gran grado de madurez en la adopción de GE –lo que implica acceder a mayores beneficios a un menor costo. En esta dimensión también se presentan diversos factores críticos, los que incluyen:

• Racionalizar y simplificar la organización, lo que implica formas de organización moderna y ejecutiva, dirección por objetivos, enfoque de proyectos, etc. asimismo, incluye la normalización de procesos y procedimientos.
• Simplificación administrativa y ejecución a distancia: (a) reducción de los trámites, (b) simplificación de procedimientos, (c) eliminación de documentos y trámites, (d) normalización de procedimientos, (e) mejora de la atención al ciudadano, (f) ventanilla única y (g) intercambio de información con otras administraciones.
• Innovación de procesos: es decir, añadir valor a la forma de trabajar de las personas en su puesto de trabajo y a la forma en que los distintos puestos se relacionan entre sí, para brindar soporte óptimo a los servicios internos y externos.
• Modificación, simplificación y garantía de los procedimientos: Los procedimientos administrativos on-line deben continuar garantizando la ley y el derecho a los que está sometida la función pública.
• Normalización y/o estandarización de métodos de trabajo: Debe establecerse un marco organizativo capaz de dar soporte a la administración electrónica (el uso de TIC no determina necesariamente una mejora de procesos o una mayor facilidad para la extensión de servicios electrónicos).
• Mejora de mecanismos de control de procesos y de e-servicios: Que proporcionen métodos de análisis y obtención de indicadores para la mejora continua.
• Integración tecnología-organización: las potencialidades tecnológicas deben ser incorporadas al trabajo cotidiano.
• Protagonismo de todos (cultura basada en proyectos): Los impactos se lograrán sólo si todos y cada uno de los que toman parte en el proceso son invitados (liderazgo) a participar activamente en la implementación de e-servicios.

Finalmente, en la dimensión o eje de las iniciativas democráticas, el gobierno tiende a percibirse como un espacio donde los ciudadanos se reúnen “en igualdad de condiciones” para debatir sobre decisiones que dan forma a la sociedad. En este sentido, GE implica usar las TIC para facilitar la participación en el debate, la vigilancia y las decisiones. Esta lectura requiere de transparencia (acceso de información sobre el gobierno, las reglas de juego en el país, y sobre cómo se toman las decisiones), así como de apertura de líneas de comunicación entre los miembros de la sociedad.
La evolución hacia iniciativas democráticas que incrementan la estabilidad social, económica e institucional es un paso más firme hacia beneficios mayores derivados del aprovechamiento estratégico de las TIC, que incluyen, por ejemplo:

• Educación: Introducir Internet en el sistema educativo y adaptar la enseñanza a la era digital. Acceso a redes de investigación e intercambio de conocimiento.
• Salud “On Line”: Uso de redes y tecnologías inteligentes para la atención y el control de la salud (ejemplo: soporte digital para el proceso completo, desde que el médico prescribe un medicamento hasta que el paciente toma la pastilla correcta, en la dosis adecuada en el momento debido).
• Economía local: Marcos legales para ampliar el uso de la contratación pública electrónica. Estimular infraestructura y tarifas adecuadas para garantizar el acceso a Internet. Estimular enfoques innovadores para el acceso de las PYME a fondos para capital de riesgo (ejemplo: desarrollo de contenidos).
• Transporte inteligente: Más seguro y eficaz gracias al uso de tecnologías digitales.

Algunas muestras de los avances en e-democracia se pueden apreciar en portales de varios de los países desarrollados y en algunos países de la región, como:

– Gobierno de Estados Unidos, www.firstgov.gov
– Gobierno de México, www.gob.mx
– Gobierno de Argentina, www.info.gov.ar
– Governo Eletrônico do Brasil, www.governoeletronico.gov.br
– Gobierno de Australia, www.australia.gov.au
– Gobierno de Singapur, www.gov.sg
– Gobierno de Canadá, www.canada.gc.ca
– Agencia de Conectividad, Colombia, www.agenda.gov.co

En conclusión, los tres ejes contribuyen a mejores prestaciones de servicios y a fomentar una cultura democrática y de solidaridad y prosperidad. En tal sentido el GE transforma la experiencia de los ciudadanos y las empresas con el gobierno, quienes se sentirán más comprometidos con los procesos políticos.
REFLEXIONES PARA EL DISEÑO DE POLITICAS PÚBLICAS SOBRE GOBIERNO ELECTRÓNICO Y SERVICIOS A LA CIUDAD

Autores: Mg. Roberto Claros Cohaila
MBA Braulio Vargas Becerra

Sumario:
1. Introducción y justificación
2. Gobierno electrónico
3. Evolución en la adopción de gobierno electrónico

1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN
Este artículo discute la relevancia de diseñar políticas y estrategias de gobierno electrónico a nivel local, sobre la base de dos criterios. Por un lado, la eficacia de brindar una solución gerencial ante los requerimientos de una ciudad. Y por otro lado, la auto-suficiencia organizativa y económico-financiera de la solución de gobierno electrónico, que permita dar sostenibilidad a los programas de gobierno electrónico y a la estrategia de implementación y operación.
A partir de los dos criterios referidos, se discute que el empleo de gobierno electrónico en el ámbito de actuación de municipalidades sólo puede generar un valor a la sociedad siempre que la solución aplicada (modelo de intervención) proporcione servicios duraderos a la ciudad, por un lado, y que, por otro lado, la retribución por dichos servicios cubra un alto porcentaje del costo operacional de desarrollar, implementar y operar la solución. Es decir, las soluciones de gobierno electrónico tienen un alto potencial de impactar la calidad de la gerencia municipal si la estrategia de gobierno electrónico y el diseño de la solución tecnológica producen sinergias con otros procesos que las municipalidades conducen para administrar la ciudad.
El artículo comprende tres secciones. La primera abarca la presente introducción. La segunda aborda los principales conceptos y perspectivas para entender el gobierno electrónico y los aportes que se pueden esperar de su aplicación en municipalidades
Como conclusión de esta sección introductoria, es importante destacar que el abordaje del concepto de gobierno electrónico es de extrema relevancia, sobre todo en el caso de países que avanzan por la ruta del desarrollo y cuyas ciudades experimentan un crecimiento acelerado de desarrollo y dinámicas urbanas. En primer lugar, las ventajas del gobierno electrónico (por ejemplo, eficiencia, ahorro, mejor información y nuevos servicios) se derivan de un concepto más amplio: el aprovechamiento estratégico de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC).
El aprovechamiento de las TIC es influenciado por la experiencia y el entendimiento que los promotores locales del desarrollo (alcaldes, gestores municipales, personas notables de la comunidad, etc.) posean; lo que resulta en un requerimiento al que no se le ha dado la merecida importancia en el caso del Perú y de la mayoría de países de la región. Además, es influenciado por el contexto local y nacional y las necesidades sociales y económicas actuales y de mediano plazo.
En segundo lugar, es necesario distinguir entre el empleo de aplicaciones y equipos informáticos, así como de la conectividad a la red Internet, y el aprovechamiento estratégico de las TIC. Se trata de dos eventos totalmente distintos. Es cierto que el aprovechamiento de las TIC requiere de un soporte en informática y en conectividad, pero se trata de condiciones básicas que también son válidas para la modernización del sistema de contabilidad, las operaciones de logística o el manejo de archivos, etc. El aprovechamiento estratégico significa un aumento de capacidades institucionales para la gestión y para conducir procesos de intervención en función del contexto y de los objetivos de desarrollo; es decir, alineamiento.
El alineamiento estratégico de las TIC y la gestión no solamente contribuye a una mayor y mejor capacidad de respuesta ante las necesidades, los problemas y las oportunidades que se presenten en el entorno, sino que también implican una mejora en el diseño de la organización y en su desarrollo. Parte de ello incluye la identificación de alternativas para garantizar el financiamiento del modelo de gobierno electrónico y de las soluciones empleadas, tanto con recursos propios, como con nuevos recursos recaudados por contraprestación de nuevos servicios a la ciudad, que son valorados por los agentes sociales y, sobretodo, por las empresas de la localidad.
Finalmente, la discusión inicial constituye una síntesis de los aportes a la discusión sobre el valor del gobierno electrónico en el contexto de un país que avanza rápido en varios de los canales que componen la ruta del desarrollo. En los últimos años, el gobierno Peruano no ha tenido éxito en la aplicación del gobierno electrónico, lo que ha significado muchas oportunidades perdidas. En ese sentido, este artículo pretende invitar a retomar la discusión sobre cómo aprovechar el potencial del gobierno electrónico y cómo garantizar que éste forma parte indivisible de los esfuerzos de desarrollo y de los pasos para lograr una descentralización efectiva en el país.
2. GOBIERNO ELECTRÓNICO
En esta sección se aborda los principales conceptos y perspectivas para entender el gobierno electrónico y los beneficios que aporta, dentro del contexto del aprovechamiento estratégico de las tecnologías de información y telecomunicaciones (TIC). Asimismo, se describe el contexto en el que la implementación de soluciones de gobierno electrónico genera un aporte sustancial en la mejora de los procesos de organizaciones gubernamentales que derivan en servicios a la sociedad.
2.1. El gobierno electrónico
La definición del gobierno electrónico es evolutiva. Por un lado, se enriquece en la medida que los gobiernos y las sociedades identifican las maneras cómo el empleo de las alternativas tecnológicas y los medios para aprovechar mejor la información contribuyen a elevar la capacidad de respuesta de las entidades gubernamentales ante los desafíos en la sociedad. Por otro lado, se profundiza en la medida que el gobernó electrónico se constituye en un medio para lograr la reforma del Estado.
En cuanto a la fuente de información para realizar las mediaciones, evidentemente, los indicadores de operación (como los referidos a las metas de mejora esperadas y a los objetivos de desarrollo que se desea impulsar) y los de conformidad (como los referidos a procedimientos y la normativa municipal), ya señalados, se complementan con indicadores de satisfacción percibida por parte de los beneficiario (como los vecinos, las pequeñas empresas, las asociaciones civiles que usan información que produce la municipalidad, las entidades educativas, entre otros).

Figura 1.- Contexto institucional para el empleo de gobierno electrónico (GE)

En resumen, el gobierno electrónico no se limita al empleo de tecnología, sino que se extiende hacia una forma más potente de conducir una gestión y de reformar la organización para aplicar el nuevo modelo de gestión. Este panorama, que se muestra en la figura 1, es necesario de identificar para efectos de iniciar toda discusión referida a la pertinencia de aplicar soluciones de gobierno electrónico, y, por tanto, de darse a la tarea de desarrollar las estrategias y los proyectos de gobierno electrónico (GE), así como los mecanismos para el control del desempeño de la solución de GE y de la organización que ha adoptado una estrategia de GE.
2.2. Beneficios
Evidentemente, las decisiones en torno a adoptar soluciones de GE parten no solamente de tener una estrategia clara, un contexto legal apropiado y capacidades. Se requiere también expectativas claras de los beneficios que se espera lograr. Estos beneficios dependen fundamentalmente del nivel de madurez que se aspire alcanzar y de las capacidades y tecnologías que se tendrá previsto poner en valor.
En general, los beneficios que frecuentemente se asocian a los proyectos de GE son:
• Aumento en la cantidad y calidad de la información que sirve para la toma de decisiones y para el monitoreo de las acciones de la organización.
• Posibilidad de brindar servicios que consisten en transacciones por medios electrónicos con rapidez, eficiencia, ahorro en costes y facilidad.
• Acceso a nuevos canales de transparencia y a un contexto en el que el ciudadano puede interactuar con la organización (municipalidad) en función a asuntos específicos y generales (como por ejemplo, la notificación de un accidente).
• Mayor eficacia en las operaciones y los procesos internos de la gestión.

3. EVOLUCIÓN EN LA ADOPCIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO
3.1. Modelo de fases del gobierno electrónico
En esta sección se aborda el esquema general de fases del GE, que básicamente muestra los diferentes niveles de servicio y grado de los beneficios que es posible alcanzar con un modelo más o menos evolucionado de GE. De este modo será más claro al lector identificar las causas por las que varias entidades gubernamentales, sobre todo en el gobierno central y algunas municipalidades, han mejorado el nivel y la cobertura de servicios que ofrecen a los ciudadanos. Asimismo, se aborda una perspectiva algo distinta; que consiste en mostrar la madurez en la adopción de GE en función de tres ejes en los que las estrategias de GE pueden impactar al conjunto de procesos de una entidad gubernamental –en términos de procesos, servicios e iniciativas democráticas.
El GE, también denominado e-government, apunta fundamentalmente a la mejora de procesos que caen dentro de la competencia del Estado –desarrollo, crecimiento, bienestar, eficiencia colectiva de una sociedad, etc.– y su evolución suele contemplar el análisis de contribuciones resultantes de las buenas prácticas y los proyectos de GE; los que luego forman parte de lo que se conoce como “el libro blanco.”
Lo que asemeja a las distintas buenas prácticas es que todas ellas presentan tres tipo de aportes: (a) cómo los gobiernos trabajan, gestionan la información, gestionan sus procesos internos y sirven a la comunidad de ciudadanos y de negocios; (b) cómo los ciudadanos, las empresas y los propios gobiernos y entidades no gubernamentales acceden a información y servicios públicos por medios electrónicos; y (c) cómo es posible impulsar nuevos mecanismos para impactar en la realidad, en dimensiones como la economía local, la educación, la salud, la gobernabilidad, etc.
Incluso en fases tempranas de la evolución del GE es posible obtener beneficios, en las tres categorías de aportes mencionados. Estos beneficios aumentan conforme la institución gubernamental avanza a fases superiores; hasta alcanzar lo que se conoce como transformación y participación democrática, como se ve en la figura 2.
Figura 2.- Fases del gobierno electrónico

Es útil mantenerse alerta sobre la progresión de fases evolutivas. Estas proveen versiones corregidas y aumentadas de los proyectos y estrategias de e-government. Mediante la distinción de fases, los impulsores del e-government pueden ubicar mejor su estrategia o programa dentro de una trayectoria lineal de evolución; pero también pueden definir conjuntos de metas y resultados que deberían alcanzarse a efecto de explotar todas las posibilidades de aplicación de las TIC. Este segundo enfoque ya no será lineal, y permitirá saltos importantes en la implementación de e-government, en función a las necesidades especificas de una sociedad.
En el contexto de Perú y la mayoría de países en la región, las municipalidades, pero principalmente las entidades de gobierno central están trabajando en esta fase. Sin embargo, existe una distancia muy grande entre lo que pueden lograr las entidades del gobierno central, en términos de que estas últimas se hallan trabajando a un nivel en el que existe una “Transformación” de los procesos y de la estructura organizacional – lo que implica que en el nivel de gobierno central, las condiciones para evolucionar a la cuarta fase “de Transformación” son mejores que para el caso de municipalidades.
Para comprender la diferencia entre las fases de Transacción y de Transformación, es necesario revisar algunos ejemplos. En el nivel del gobierno municipal, diversas municipalidades de ámbito urbano utilizan soluciones tales como:

• Pago electrónico de impuestos y tasas por servicios municipales, mediante el uso de tarjetas de crédito, tarjetas de débito o cuenta de ahorro o corriente –en este tipo de operaciones la seguridad electrónica es un factor crítico (key driver).
• Trámites de solicitud de servicios tales como la emisión de partidas de nacimiento y defunción, o consultas relativas a los valores impositivos que correspondan a un predio específico –en este tipo de operaciones, la confiabilidad de las bases de datos es un factor crítico (key driver).
• Monitoreo de unidades de serenazgo y del tráfico en horas punta, en tiempo real –en este tipo de operaciones, el soporte técnico es un factor crítico (key driver).
• Votación electrónica; que implica un mayor nivel de complejidad que el referido a la manifestación de apoyo (voto) de los ciudadanos acerca de un proyecto que se somete a discusión del público –la seguridad contra irrupciones no autorizadas durante el voto es el factor crítico (key driver).

Por otro lado, en el nivel de gobierno central, los avances más notorios se hallan en:

• RENIEC, con su proyecto del DNI electrónico, que ha reducido los tiempos de espera para la emisión y entrega de DNI.
• SUNAT, con los portales tributarios que han permitido mejorar la capacidad de recaudación y control de la SUNAT.
• Ministerio de Economía y Finanzas, con el portal de transparencia, las utilidades de compras estatales, el registro de proyectos y las aplicaciones del SIAF.
• SUNARP, con el portal de registros públicos y los servicios de consultas on-line.

La diferencia salta a la vista. En el caso de las municipalidades predominan las transacciones, pero éstas no implican una reforma sustantiva de los procesos internos, y no llegan a impactar en la reforma de la organización y el modelo de gestión. Por el contrario, en el caso de las entidades de gobierno central, el aprovechamiento estratégico de GE y las soluciones empleadas hacen necesarias las transformaciones de los procesos, del modelo de gestión, de la cultura organizacional y de normas.
Finalmente, en el campo de las iniciativas democráticas, aún no se puede identificar experiencias de tal tipo en la región; aunque sí es posible adelantar que un factor crítico de éxito es lograr desarrollar los mecanismos que faciliten el involucramiento de los ciudadanos, de los usuarios y de otras entidades vinculadas a los organismos gubernamentales, a efectos de contar con las capacidades colectivas necesarias ara impulsar iniciativas democráticas y sociales, como es el caso de proyectos de e-Salud, e-Educación, e-Seguridad, eficiencia energética, tráfico inteligente, etc.
Estas iniciativas, entre otras, se caracterizan porque tienen un impacto amplio en el clima de convivencia y las dinámicas sociales y económicas dentro de un espacio local, regional y nacional. En tal sentido, su aporte no se limita a brindar soluciones, sino que se extiende a influir de modo integral y a largo plazo sobre la sociedad.

3.2. Modelo de ejes de intervención en gobierno electrónico
Este marco de referencia, presenta tres ejes en los que se necesita intervenir para lograr una evolución armónica de la adopción de gobierno electrónico. Este camino tiene la ventaja de incluir acciones que comprometen a la organización a reformar sus procesos; lo que, en definitiva, sirva para avanzar de modo más confiable hacia fases superiores de gobierno electrónico. Los ejes, de “Servicios”, “Procesos” y “Democracia”, no son excluyentes, sino que se refuerzan mutuamente. De ahí que su potencial de impactar en la capacidad tecnológica, gerencial e institucional es mayor.
Figura 3.- Dimensiones del modelo de intervención de gobierno electrónico

En primer lugar, se halla la dimensión o eje de los “Servicios” (e-Servicios). Bajo este concepto, los servicios (en línea) no son meramente “trámites”, pues puede incluir participación, quejas y, en general, todo acto en el que el Estado tiene una relación con los ciudadanos.
Los servicios públicos pueden ser de diverso tipo. Se trata de conducir transacciones “estructuradas” en-línea, como la renovación de licencias, registro de vehículos, base de datos de empleo, verificación de licencias de operación o ejercicio de la actividad profesional, etc. La idea central es que el ciudadano no tenga que ir a diferentes lugares para obtener el servicio. Esta dimensión implica un amplio conjunto de factores críticos para el éxito de la estrategia de GE y de las soluciones a adoptar. Entre estas figuran, por ejemplo, los propuestos por el programa de GE de la Unión Europea:

• Eficacia: procedimientos estandarizados en las oficinas públicas, simplificación de trámites e impresos y utilización al máximo de las TIC.
• Transparencia: criterios claros y públicos que faciliten un servicio automático.
• Información y contacto on-line entre administración y administrados: posibilidad de seguir la tramitación; especialmente en situaciones de desprotección: Sanidad (listas de espera), Justicia, Asistencia Social.
• Tiempo real: Resolución en el mismo momento en que se solicite un servicio.
• Paso de los servicios estandarizados a los servicios diferenciados, sin perder los beneficios de la producción y distribución a gran escala.
• Autoservicio: gestiones por Internet, correo, teléfono.
• Asesoría y tutoría al ciudadano en las oficinas públicas.
• Integración de datos: no pedir al ciudadano documentos y datos que las oficinas públicas poseen en registros centrales.
• Privacidad: prohibir difusión de datos, salvo en casos legalmente autorizados.

En la dimensión o eje de los procesos, el énfasis se halla en la innovación y en el rediseño de los procesos; lo que normalmente va acompañado de mejoras en el diseño organizacional y en la cultura organizacional. Por tal motivo, la perspectiva que involucra servicios, procesos e iniciativas democráticas tiene una potencia superior y permite lograr en el mediano plazo un gran grado de madurez en la adopción de GE –lo que implica acceder a mayores beneficios a un menor costo. En esta dimensión también se presentan diversos factores críticos, los que incluyen:

• Racionalizar y simplificar la organización, lo que implica formas de organización moderna y ejecutiva, dirección por objetivos, enfoque de proyectos, etc. asimismo, incluye la normalización de procesos y procedimientos.
• Simplificación administrativa y ejecución a distancia: (a) reducción de los trámites, (b) simplificación de procedimientos, (c) eliminación de documentos y trámites, (d) normalización de procedimientos, (e) mejora de la atención al ciudadano, (f) ventanilla única y (g) intercambio de información con otras administraciones.
• Innovación de procesos: es decir, añadir valor a la forma de trabajar de las personas en su puesto de trabajo y a la forma en que los distintos puestos se relacionan entre sí, para brindar soporte óptimo a los servicios internos y externos.
• Modificación, simplificación y garantía de los procedimientos: Los procedimientos administrativos on-line deben continuar garantizando la ley y el derecho a los que está sometida la función pública.
• Normalización y/o estandarización de métodos de trabajo: Debe establecerse un marco organizativo capaz de dar soporte a la administración electrónica (el uso de TIC no determina necesariamente una mejora de procesos o una mayor facilidad para la extensión de servicios electrónicos).
• Mejora de mecanismos de control de procesos y de e-servicios: Que proporcionen métodos de análisis y obtención de indicadores para la mejora continua.
• Integración tecnología-organización: las potencialidades tecnológicas deben ser incorporadas al trabajo cotidiano.
• Protagonismo de todos (cultura basada en proyectos): Los impactos se lograrán sólo si todos y cada uno de los que toman parte en el proceso son invitados (liderazgo) a participar activamente en la implementación de e-servicios.

Finalmente, en la dimensión o eje de las iniciativas democráticas, el gobierno tiende a percibirse como un espacio donde los ciudadanos se reúnen “en igualdad de condiciones” para debatir sobre decisiones que dan forma a la sociedad. En este sentido, GE implica usar las TIC para facilitar la participación en el debate, la vigilancia y las decisiones. Esta lectura requiere de transparencia (acceso de información sobre el gobierno, las reglas de juego en el país, y sobre cómo se toman las decisiones), así como de apertura de líneas de comunicación entre los miembros de la sociedad.
La evolución hacia iniciativas democráticas que incrementan la estabilidad social, económica e institucional es un paso más firme hacia beneficios mayores derivados del aprovechamiento estratégico de las TIC, que incluyen, por ejemplo:

• Educación: Introducir Internet en el sistema educativo y adaptar la enseñanza a la era digital. Acceso a redes de investigación e intercambio de conocimiento.
• Salud “On Line”: Uso de redes y tecnologías inteligentes para la atención y el control de la salud (ejemplo: soporte digital para el proceso completo, desde que el médico prescribe un medicamento hasta que el paciente toma la pastilla correcta, en la dosis adecuada en el momento debido).
• Economía local: Marcos legales para ampliar el uso de la contratación pública electrónica. Estimular infraestructura y tarifas adecuadas para garantizar el acceso a Internet. Estimular enfoques innovadores para el acceso de las PYME a fondos para capital de riesgo (ejemplo: desarrollo de contenidos).
• Transporte inteligente: Más seguro y eficaz gracias al uso de tecnologías digitales.

Algunas muestras de los avances en e-democracia se pueden apreciar en portales de varios de los países desarrollados y en algunos países de la región, como:

– Gobierno de Estados Unidos, www.firstgov.gov
– Gobierno de México, www.gob.mx
– Gobierno de Argentina, www.info.gov.ar
– Governo Eletrônico do Brasil, www.governoeletronico.gov.br
– Gobierno de Australia, www.australia.gov.au
– Gobierno de Singapur, www.gov.sg
– Gobierno de Canadá, www.canada.gc.ca
– Agencia de Conectividad, Colombia, www.agenda.gov.co

En conclusión, los tres ejes contribuyen a mejores prestaciones de servicios y a fomentar una cultura democrática y de solidaridad y prosperidad. En tal sentido el GE transforma la experiencia de los ciudadanos y las empresas con el gobierno, quienes se sentirán más comprometidos con los procesos políticos.