En mis capacitaciones sobre atencion al cliente se refuerza el trato agradable y saludable hacia la persona del cliente a fin de fidelizarlo de manera grata. Sin embargo, hoy fui a Telefonica del Peru situada en Avenida Venezuela 617 y recibe un trato desagradable lo cual indica que la señorita encargada de cobros de celulares post venta presentan una serie de incumplimiento de su supuesta capacitacion en establecer vinculos de orientacion del cliente.

En primer lugar debi saludarla porque estaba presentaba un semblante desencajado. Luego, exigio el pago con moneda de corte simple aduciendo que era responsabilidad del cliente un pago rapido en efectivo.

En segundo lugar pregunte sobre el pago del servicio de FONO YA y me dijo que faltan tres dias y debia regresar en la brevedad posible dentro de los plazos conforme a ley. Debo recalcar que su actitud mostraba una expresion de incomidad al explicarme el debido proceso lo cual fue desagradable.

En tercer lugar pregunte sobre un pago por servicios a terceros. Me repondio de manera descortes, su semblante, sus palabra denotaban fastidio e incomodidad en el trato. Luego pregunte en que otra agencia podia realizar el pago y me contesto que no sabia y que buscara por internet la proxima agencia de Telefonica del Peru que tuviera recepcion de pagos.

Me retire incomodado al contemplar los resultados de un proceso de capacitacion de atencion al cliente defectuoso que solo es cognitivo lo cual no favorece a la imagen de Telefonica del Peru. Asumo que debereian revisar la seleccion y capacitacion del personal que labora con el logotipo de Telefonica del Peru.

Acto seguido camine por la avenida Bolivia y encontre otra sucursal. Me llamo la atencion que la numeracion no se encontraba a la vista. Luego presegunte al joven del personal de seguridad quien de manera cortante me respondio raudamente que ese local no se realizaba cobranzas de luz. Me dijo en tono quejumbros que debia desplazarme al local ubiado entre Jiron Cuzco y Jiron Lampa.

En mi busqueda de una atencion calida y de calidad me lleve una nueva imagen negativa de Telefonica del Peru porque la compañia que realiza el outsourcing, es decir , la terciarizacion del servicioo de seguridad evita enfatizar la adecuada atencion al cliente.

Es decir las compañias que desarrollan buenas practicas profesionales buscan proveedores certificados o por lo menos que posean una imagen de un valor agregado percibido en el mercado interno. La compañia que Telefonica del Peru utiliza en la avenida Bolivia del centro de Lima, prsenta un trato descortez. Luego permaneci un momento en el local y aprecie como los dos vigilantes de seguridad conversaban (en horas de trabajo) de asuntos de indole personal como dos buenos amigos que pierden el tiempo mientras esperan la hora de su relevo al finalizar su turno de trabajo.

Camine hacia el Jiron Cuzco con Lampa en medio del caos vehicular y ciudando mi integridad fisica para evitar ser victima de un secuestro al paso o un asalta con arma blanca en pleno centro historico de Lima. Entre al local saludo muy afabalemente y el agente de seguridad pronuncio unos sonidos (que supongo que es un tipo de sonido onomatopeyico) para indicarme que el pago era en la ultima cola de tres existentes en el resinto.

Me ubique en mi sitio, espere mi turno y cuando estaba feliz por pagar ocurrio lo de siempre. El joven que me atendio recogio el dinero y sin pronunciar palabra alguna realizo el cobro. En tres minutos no expidio ninguna palabra y mas bien bostezo (parece que queria ver el partido entre Estados Unidos y Argelia el cual se reproducia en un televisor de dicha agencia). Me entrego mi voucher y me retire profundamente decepcionado por un servicio cuya calidad y sobre todo atencion al cliente no responde a las buenas practicas profesionales.

Finalmente, Telefonica del Peru es una empresa europea que si pretende mantener su hegamonia en el mercado peruano debera competir con CLARO POR MANTENER A SUS CLIENTE. Recuerden que un cliente insatisfecho comenta con 15 personas su malestar, la incomprension recibida por el logotipo de Telefonica del Peru y sobre todo en el marketing boca a boca impregna su sentir emocional negativo.