Hoy, 3 de junio de 2022, los alumnos Antarki Germán Landeo Aliaga y Alexander Laura Hidalgo sustentaron la tesis titulada: “Calidad de atención al usuario en la Municipalidad Distrital de Marco” (marzo a octubre del 2015) obteniendo el grado de Magíster en Gerencia Social por la Pontificia Universidad Católica del Perú.
La calidad es una apreciación subjetiva del cliente/usuario que adquiere un
producto o servicio. Esta apreciación se construye de acuerdo a la satisfacción/insatisfacción que recibe de los beneficios del producto/servicio.
Al igual que las empresas, el Estado a través de las instituciones públicas brinda
atención a la ciudadanía mediante sus servicios, en ese sentido, “la atención de calidad es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio”, bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que actúe en nombre propio o en virtud de representación, y que para realizar algún trámite o requerir algún servicio del Estado:
• Reciba información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del Estado;
• Acceda fácilmente a la información que administran las entidades;
• Reciba una atención adecuada;
• Obtenga, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
En ese sentido, las instituciones públicas deben esforzarse por brindar una atención de calidad, que responda a estas y otras expectativas e intereses de los usuarios y que satisfaga finalmente sus necesidades. Sin embargo, algunos gobierno locales, como la Municipalidad Distrital de Marco, no responde a estas expectativas y causa insatisfacción en los usuarios; es por ello que hemos identificado este problema, y hemos planteado realizar la presente investigación que tiene por objetivo evaluar la calidad de la atención que brinda la Municipalidad Distrital de Marco a la población con la finalidad de proponer mejoras que respondan a sus necesidades.
El distrito de Marco, está ubicado en la parte central y occidental del milenario e histórico Valle de Yanamarca, en el hermoso altiplano, al norte del Valle del Mantaro, en la provincia de Jauja, Departamento de Junín. Por su ubicación es considerado un distrito rural, donde la población se dedica casi en su totalidad a la agricultura y ganadería. La municipalidad está ubicada en la plaza principal, en la zona centro del distrito, en un local de material rústico donde funcionan 6 oficinas donde trabaja el personal para brindar los distintos servicios a la población.
El presente informe, muestra los resultados de la investigación y consta de 5 capítulos. El primer capítulo muestra la descripción del problema, la pregunta de
investigación: ¿Por qué el público usuario de la Municipalidad Distrital de Marco está insatisfecho con la atención que brinda?; la justificación y los objetivos, siendo el objetivo principal de nuestra investigación evaluar la calidad de la atención que brinda la Municipalidad Distrital de Marco a la población con la finalidad de proponer mejoras que respondan a sus necesidades.
El segundo capítulo expone el marco conceptual y teórico que guió toda la
investigación, desde el diseño de la investigación como el trabajo de campo en
la recolección de información y finalmente el análisis e interpretación de datos;
también se presentan conceptos como calidad, usuarios, servicios, clientes entre
otros que responden a las variables e indicadores utilizados en la investigación.
El tercer capítulo presenta el contexto donde se realizó la investigación, eso
quiere decir una descripción del distrito de Marco, con sus principales
características demográficas, sociales y culturales. El capítulo también nos
muestra el marco normativo que sustenta la atención al usuario como lo es la
Ley orgánica de Municipalidades y la Política Nacional de modernización de la
Gestión Pública 2013 – 2016.
El cuarto capítulo presenta la metodología empleada en la investigación, en él se detallan el diseño de la investigación, las variables, los indicadores, la población y muestra y las técnicas e instrumentos de recolección de datos, un punto a destacar en este capítulo nos muestra como fue el proceso de la recolección de información en el trabajo de campo incluyendo las dificultades encontradas en este proceso.
El quinto capítulo expone los resultados de la investigación, este se subdivide en tres partes: la primera parte sobre los factores internos que limitan la calidad de atención como el equipamiento y la organización municipal, la segunda parte sobre percepción sobre la calidad de atención dada/recibida como el trato, el nivel de información y la satisfacción del usuario; estas dos partes nos muestran los hallazgos de cómo es la calidad de atención que brinda la Municipalidad de Marco a sus usuarios desde los puntos de vista de los funcionarios y los usuarios; una tercera parte nos expone, como aporte, las orientaciones para mejorar la calidad de atención, desde los usuarios y desde nuestro punto de vista como investigadores.
Finalmente se expone las conclusiones y recomendaciones a las que se llegaron con la investigación y se completa el informe con la bibliografía utilizada y los anexos respectivos.
El jurado estuvo conformado por su asesora Mg. Luz Elizabeth Aliaga Huidobro y los docentes de la Maestría en Gerencia Social Mg. Jorge Ernesto Vargas Torres y Mg. César Hernán Zúñiga Loayza.
