Ciertamente es saludable tener y mantener relaciones confiables, ya sea en el hogar, en la escuela, en el trabajo y en las cuestiones sociales en general, pues a partir de ellas se hace más fácil desallorar un entorno donde se perciba seguridad, tranquilidad, amistad y franqueza. No obstante, los hechos nos demuestran que la confianza no se construye de la noche a la mañana y sin embargo es posible quebrarla de un momento a otro. Por ello es necesario cuidarla y alimentarla, apoyados fundamentalmente en el ejercicio de los valores, puesto que la confianza es un aspecto primordial para las relaciones entre los seres humanos. Más aún en los tiempos actuales, en donde estamos siendo testigos de una crisis financiera mundial, la misma que en el fondo no refleja otra cosa que una crisis precisamente de confianza, de principios.

Imagen de jaki good tomada de Flickr

Al respecto, en una muy interesante columna de la revista Américaeconomía, Patricia Teullet pone énfasis en lo expuesto justamente por Timothy Ong cuando se refiere a la crisis financiera actual -a su juicio además uno de los mejores expositores en la última cumbre del APEC celebrada en Lima- y para quien, según nos comenta Teullet: “más allá de problemas financieros o económicos, lo que estamos viviendo es una crisis de valores [puesto que] finalmente, prácticas inescrupolosas son las que han puesto al mundo en la situación en que está.” (TEULLET, 2008: 41)

Lamentablemente esta situación ya está afectando a muchas empresas y lo seguirá haciendo a otras más, entre ellas las tecnológicas. Debido a esto es que actualmente se están produciendo significativos recortes de personal en las empresas ligadas al sector tecnológico, como por ejemplo los anunciados para: AMD, 600 empleados (LAPEDUS, 2008); Yahoo, 1,430 empleados (CNET, 2008a); Nokia, 600 empleados (NOKIA, 2008); Sun Microsystems, de 5,000 a 6,000 empleados, entre el 15-18% de su fuerza laboral a nivel mundial (SUN MICROSYSTEMS, 2008); Sony, 8,000 empleados (CNET 2008b); Motorola, 3,000 empleados (PCWORLD, 2008); 3M, 1,800 empleados (3M, 2008); Xerox, 3,000 empleados (VNUNET, 2008); AT&T, 12,000 empleados (AT&T, 2008); en tanto que además se rumorea sobre un posible recorte de hasta 17% en la plantilla de Microsoft, cifra que significa algo más de 15,000 empleados (GONZÁLEZ, 2008; FUDZILLA, 2008) y a lo cual hay que agregar la caída de un 9.8% en la venta de semiconductores a nivel mundial, lo cual incide directamente en el mercado de la electrónica de consumo así como en las ventas de PC (INFORMATION WEEK, 2009a). Así también en CNET, Rafe Needleman ha pronosticado que algunos servicios Web 2.0 tales como Twitter, Meebo, TripIt, Zillow, Pandora, Second Life, Skype, Ask, DailyMotion, Netvibes y MySpace podrían tener inconvenientes financieros debido a que no tienen un modelo claro o al menos conocido de negocio (CNET, 2008c). A raíz de esto, cabe mencionar que para el caso de Twitter su co-fundador Biz Stone ha mencionado que este pronóstico finalmente no ocurriría (CNET, 2008d).

Ante esta situación, y como ya lo estamos notando, es de esperar que muchas empresas realicen determinadas “maniobras” que vayan incluso más allá de los recortes en su personal. Sin embargo, al hacerlo deberán tener cuidado de no cometer errores pasados, propios o ajenos. Al respecto surge pertinente tomar en cuenta un reciente artículo publicado por Harvard Business Review, referido a un conjunto de siete memorables formas que tienen las empresas para fracasar en grande, un análisis basado en lecciones provenientes de los fracasos empresariales más inexcusables de los últimos 25 años. Este artículo, escrito por Paul B. Carroll y Chunka Mui plantea a toda empresa tener cuidado con lo siguiente (CARROLL y MUI, 2008: 76-82):

1.- Sinergias inexistentes: tendencia a las fusiones, hay que tener cuidado que no siempre el todo es más que la suma de las partes.

2.- Ingeniería financiera defectuosa: tentación hacia prácticas financieras “agresivas”, las mismas que aunque no fraudulentas resultan cuando menos cuestionables a tal punto que incluso pueden derivar en manejos inescrupulosos, algo que como ya sabemos, no llevan a la larga a nada bueno.

3.- Mantener obstinadamente el rumbo: desatender las tendencias del mercado dejando de modificar el rumbo de la empresa frente a cambios inminentes y necesarios.

4.- Adyacencias falsas: atracción por ingresar en negocios adyacentes. Ser bueno en un mercado no implica ser bueno en otro diferente por más relación que este último tenga con nuestro negocio.

5.- Apostar por la tecnología incorrecta: dejarse llevar solamente por los beneficios financieros que se pueden alcanzar al desarrollar o utilizar productos y servicios tecnológicos “revolucionarios” puede inspirar estrategias de negocio que estén mal concebidas desde el inicio.

6.- Las consolidaciones apresuradas: la obstinación por lograr una presencia mayoritaria en el mercado puede conducir a desarrollar estrategias temerarias que finalmente no resulten beneficiosas, sino desastrozas para la empresa.

7.- Acaparar empresas de cualquier manera: la investigación determinó que más de dos tercios de las adquisiciones masivas no han logrado crear ningun valor para los inversionistas.

Pero, ya sea que las empresas tomen o no en consideración estas lecciones, lo cierto es que una serie de maniobras empresariales seguirán sucediéndose con la finalidad de capear el temporal originado por la crisis financiera, un factor realmente externo a ellas pero que afecta el comportamiento de los consumidores y de las empresas mismas (INFORMATION WEEK, 2009b). Sin embargo, para estas mismas empresas existe también otra cuestión donde prestar su atención, nos estamos refiriendo a su aspecto interno, aquel que sí depende directamente de su accionar, de su funcionamiento, de sus decisiones y de sus estrategias, es decir, aquella identidad empresarial capaz de mostrar sus verdaderas características, las mismas que son indispensables para generar, entre otras cosas, la confianza frente a su público.

Y es que en realidad, ejemplos de empresas y servicios confiables en el mundo, afortunadamente existen todavía varios. Nos referimos a aquellas empresas que hacen sentir seguros a sus usuarios cuando sus servicios y productos son utilizados. Empero, dentro de un entorno cada día más digital, este aspecto no se vuelve una excepción. Esto es, confianza y seguridad en las operaciones que realizamos, confianza en la seguridad y privacidad de nuestros datos, se tornan ambos como aspectos sumamente importantes dentro de aquel espacio tan cotidiano y natural que es la Red, aquel que utilizamos para muchas de las cosas que efectuamos hoy en día.

Sobre este aspecto, cabe mencionar que un reciente estudio publicado en diciembre último por el Instituto Ponemon en asociación con TRUSTe, obtenido luego de una encuesta realizada en los EE.UU a 6,486 adultos respecto a cuáles compañías consideraban ellos como las más fiables y las que mejor manejo de la privacidad y protección de los datos personales habían realizado, mostró los siguientes resultados (TRUSTe, 2008):

Ranking 2008
1.- American Express (sigue siendo el número uno)
2.- eBay (+6 puestos respecto al año anterior)
3.- IBM (sin cambios respecto al año anterior)
4.- Amazon (+1)
5.- Johnson & Johnson (+1)
6.- Hewlett Packard (+10), Servicio Postal de EE.UU. (+1)
7.- Procter & Gamble (+2)
8.- Apple (nuevo entre los 20 mejores)
9.- Nationwide (sin cambios respecto al año anterior)
10.- Charles Schwab (-8)
11.- USAA (+4)
12.- Intuit (+7)
13.- WebMD (-1)
14.- Yahoo! (nuevo entre los 20 mejores)
15.- Facebook (nuevo entre los 20 mejores)
16.- Disney (-1), AOL (-12)
17.- Verizon (nuevo entre los 20 mejores)
18.- FedEx (nuevo entre los 20 mejores)
19.- Banco de los EE.UU. (-2)
20.- Dell (-7), eLoan (-9)

De esta lista se puede observar la manera en que los servicios financieros han perdidio credibilidad, a excepción de American Express que lidera la lista al igual que en el 2007 y a pesar del clima financiero actual. Por otro lado, causa una agradable sensación ver como el sector tecnológico marca un mejoramiento a través de eBay, Amazon, HP, Yahoo y Facebook, mientras que IBM se mantiene en una firme tercera ubicación. Sin embargo, un dato a tener en cuenta es el hecho de que Google no figure entre las 20 primeras ubicaciones de este ranking cuando en el 2007 ocupaba el décimo lugar. Algo similar ocurre con Microsoft, que no figura en la lista de los 20 primeros en los últimos dos años.

Este tema es en realidad muy importante, toda vez que el estudio revela además algunas tendencias significantes entre las que podemos destacar:

1.- El 73% de los encuestados considera que la protección de sus datos personales es “importante” o “muy importante”. En el 2006 esta misma cifra fue de 69%.
2.- Solo el 45% siente que tiene el control sobre su información personal, frente al 56% en el 2006.

Se percibe por tanto, en cuanto a este tema, una oportunidad de mejora importante y esencial para todas las empresas. Algo sobre lo cual sí pueden actuar directamente. Ante esto, basta recordar la manera en que los fracasos se derivan muchas veces por no atender precisamente las tendencias del mercado. De otro lado, esto significa además que si bien los despidos son necesarios e inevitables dentro del contexto actual, no deberían ser de ninguna manera la única ni la principal fórmula a considerar, puesto que perder gente es correr también un riesgo enorme, reducir personal es muchas veces la forma más inconsciente de perder el capital más costoso e irrecuperable que se pueda tener, hemos hablado ya algo de esto en el verdadero capital. Por eso, hoy más que nunca se hace necesario mejorar los funcionamientos internos de cada empresa, asegurando sobretodo un mejor nivel de servicio así como un respeto por los usuarios y por toda la información que de ellos se maneje. Esto es, generar un buen clima de confianza, porque cuando ésta se desvanece ya conocemos el tipo de crisis que puede generar, una clara lección de los tiempos actuales que también deberíamos aprender. Y es que olvidar las verdaderas causas que originaron el actual escenario de crisis financiera mundial sería un hecho verdaderamente inexcusable de nuestra parte, por lo que actuar para que esto no vuelva a suceder es un tema que nos compete a todos, de una u otra manera.