¿CÓMO SOLUCIONAR PROBLEMAS ORGANIZACIONALES OPTIMIZANDO PROCESOS?
Como gestores siempre estamos resolviendo problemas, y seguro continuamente, ya sean errores, quejas, insatisfacciones de clientes externos o internos , todo esto ya es una evidencia de la necesidad de cambio en lo que estamos haciendo, eso trae consigo un cambio en el proceso que estamos realizando.
Y ¿qué hacer para cambiar y mejorar lo que estamos haciendo?, una alternativa es optimizar el proceso con el cual lo realizamos, y lo podemos hacer con los siguientes tres pasos:
I. LA IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
Para identificar un proceso, debemos primero identificar que resultado me está dando un determinado proceso, puede ser un bien o un servicio, pueden ser procesos que salen de la organización a los clientes, a los proveedores , a los agentes reguladores u otros, y también pueden ser procesos internos entre áreas.
Luego hacernos las siguientes preguntas: ¿qué se hace para llegar a ese resultado ? y ¿Quien interviene?, es como ir hacia atrás en un recuento de todas las actividades que se realizan para tener el resultado y todas las personas que participan (actores del proceso). Este ejercicio nos delimita el alcance del proceso, y seguro dentro de todo este circuito es que se origina las fallas, errores, que están generando los problemas.
II. EL ANALISIS DEL PROCESO
Un proceso es como un caja grande , en la que introduces algo y produce un resultado ( se transforma en otra cosa ), para analizar bien un proceso debemos diferenciarlo en estos 4 elementos:
i. El resultado , ¿es el que quieres?, ¿es el que los clientes del proceso quieren? ¿excedes sus expectativas? ¿Existen errores? ¿ cómo están las mediciones?
II. Las actividades y los recursos (la caja), con respecto a las actividades: ¿Por qué se tiene que hace así? ¿ Hay otras maneras? ¿Es necesario cumplir todos los pasos, qué gano / qué pierdo? y con respecto a los recursos ¿tengo los recursos necesarios para hacer las actividades: equipos o herramientas? ¿ Hay otros equipos o herramientas que me podrían ayudar? ,¿son las personas adecuadas para realizar esas actividades?
III. Las entradas o insumos ¿ son los insumos adecuados? ¿ son las cantidades adecuadas? ¿los requisitos se cumplen?
IV. Dueño del proceso (responsable único de todo el procesos transversalmente ) ¿El Dueño del proceso esta integrando todo o sólo esta viendo una parte? ¿ Hay un único responsable de todo? ¿ que es lo que necesita el proceso de este dueño de proceso: control o libertad, detalle o generalidad, flexibilidad o rigidez , etc.?
Seguro que del paso 1 y 2 ya comenzaran a identificar generadores de errores, por ello un consejo es cuantificar su impacto. Para ello es importante utilizar Pareto, ¿cual es el 20% de los errores, que me producen el 80% de los problemas?
Sobre las actividades aseguradoras de valor, son actividades que su existencia es importante pero no
III. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA Y SU IMPLEMENTACIÓN
Encontrar la mejor solución solución no es una tarea fácil, y más aun podemos tener la mejor solución pero implementarla es otro reto mayor.
Evidenciando los problemas y su impacto, el siguiente paso es convocar a todos los actores del proceso juntos para revisar el proceso y las causas del los problemas (OJO no culpables, sino causas, pues desde la visión de procesos todos somos responsables).
Conseguir su participación y el aporte de los actores del proceso es clave para encontrar soluciones. Y estas soluciones podrían darse de dos formas:
a) a través de un mejora puntual, que seguro su implementación podrá ser inmediata o a mediano plazo con un impacto importante en el resultado del proceso.
b) A través de una reingeniería de todo el proceso, es decir hacer que los actores piensen fuera de la “caja” y aportar con soluciones totalmente nuevas y esto debe darse siempre que el resultado tenga un impacto extremo, si esto ocurre seguro estamos ante una innovación que puede generar aumento altísimo en los resultados del proceso e incluso en aumentar la ventaja competitiva de la empresa.
Finalmente el diseño de un plan de implementación corto , mediano y largo plazo es vital para asegurar la implementación, aunque el apoyo de los actores del proceso se gano cuando todos participaron de la construcción de la solución y ahora sienten suya esta solución, pues sin esto seguro que la implementación estaría destinada al fracaso.
Ahora te toca a ti, dime que te pareció este artículo, o haz me una consulta o pregunta o da tus aportes. Puedes poner tus comentarios al final de esta página.
Por Franklin Ríos Ramos, Director de Perfil (www.eperfil.org | www.perfil.com.pe), Coach profesional, Ingeniero Industrial, Especialización en organización, métodos y sistemas, MBA, estudios de Maestría e Doctorado en Psicología. Autor del libro: “Metodologías para implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa”.
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Buen dia. Una pregunta que me hicieron recien. ¿Como hago para que los gerentes se interesen en el D.O?. “Les envie el crongorama pero parecce que no lo leen y parece que los cursos compiten con el trabajo, dicen que es una perdida de tiempo, no puedo cumplir mis metas de RRHH”.
Gracias por tu atencion. CG. Seleccion y Desarrollo de RRHH
Estimada Cleotilde:
Me encanta tu pregunta, pues es el sentir de muchas Gerencias de Recursos Humanos. Para convencer y comprometer en las acciones de Desarrollo Organizacional (DO), es necesario ver y medir resultados, pero estos resultados deben ser lo que quiere los líderes de las diferentes áreas. Es decir estar alineadas a sus estrategias funcionales. Por ello es necesario que en la elaboración de estas acciones, sea previamente elaborado en conjunto RRHH y El area, para su compromiso, y vean claramente los beneficios de esas acciones y no sólo eso sean PROMOTORES. De otra manera no funciona.
Ahora las acciones de DO, se dividen en 2: la parte HARD, es decir los cambios estructurales, de procesos, de los pues puestos, que es muy fácil definir el beneficio orientado al aumento de la eficiencia; y la parte SOFT, que tiene que ver con las personas que están en estos puestos y realizan estos procesos, con el objetivo desarrollar individualmente y colectivamente sus capacidades, identificar sus beneficios no es tan sencillo, pero si lo vinculamos a los resultados que ellos tendrían, por ejemplo disminuir los fallas en un 10 % por ejemplo , eso si podría ser una evidencia y una meta objetiva.
Espero que esto la ayude.
Un abrazo
Franklin
Estimo muy bueno el contenido desarrollado, no solo para la solución de problemas o dificultades sino para cuando un jefe nuevo llega a una empresa y necesita visualizar el proceso de los colaboradores previo haber visto las cifras de la institución y busca mejorar la misma.
Como en mi caso a mejorar el control y seguimiento antes, durante y después de las funciones de la institución para mejorar la calidad de la atención a los usuarios. Gracias.
Gracias a ti por tu comentario.
Franklin
Hola Buen artículo en general buen Blog, visualiza mi blog sobre logística y temas empresariales.www.logisticadigital.com.ve