A propósito de un comentario en el muro de facebook de un compañero de trabajo y amigo –no es que nosotros nos dediquemos a esto en horas de trabajo-, sobre su posibilidad de atornillarse en la Administración Pública, nos formulamos la pregunta ¿Qué hacemos en el Estado y para quién?

Por ahora respondimos –dicha pregunta a título particular- con bastante satisfacción, pues, notamos que trabajamos en la “Empresa” más grande, la que más vende, la que más compra, la que cuenta con mayor personal, la que tiene más presupuesto, la que tiene mucho regulado y mucho por regular, la que en la mayoría de casos invierte buscando únicamente resultados sociales, la que nos representa y la que con muchos problemas crece y mejora –por lo menos, por ahora-.

En todo caso preferimos verla así, ya que evidentemente tiene –también- bastante de ineficiente y corrompida por algunas malas prácticas de quienes consideran que dicha empresa no es sino, el medio más rápido para conseguir la satisfacción de sus intereses pecuniarios e individuales.

Entonces, si a parte de la remuneración que obtenemos no buscamos que el Balance General de la Empresa sea mejor –léase rentable- cada año, ¿A quién deberíamos dedicar nuestro trabajo?

La Gestión Pública moderna le ha dedicado mucho a esto, ya que un aspecto controversial es el que refiere al ciudadano al que se pretende dar un tratamiento de cliente y lo cual ha provocado un debate que exige en principio aceptar que el tema de la calidad conduce una nueva relación entre el aparato de la Administración Pública y los ciudadanos.

Esta nueva relación con el ciudadano supone una serie de posibilidades de formación para que el ciudadano asuma un nuevo rol de cliente capaz de decidir racionalmente en términos de la calidad de tal o cual servicio; el ciudadano se convierte así en vigilante de la gestión pública acompañado por nuevas figuras de la sociedad para institucionalizar la participación a través de consejos de usuarios, observatorios, comités, etc.

No obstante lo indicado es necesario agregar que “La integración del ciudadano-cliente no debe limitarse al simple correlato del consumidor que opera en cualquier mercado genérico. Existen otras instancias que en consonancia con las distintas vertientes de relación del ciudadano con el estado, hace que esta relación sea mucho más compleja y generadora de compromisos recíprocos más ricos y determinantes” (Malvicino, Guillermo; 2001).

En cuanto al rol del ciudadano-cliente y para abonar el tema planteado, la perspectiva del ciudadano-cliente supone que este actuaría persiguiendo la búsqueda de los intereses propios, alejado de posiciones que lo relacionen con el interés general, alejado de valores que le permitan desarrollar sentimiento de pertenencia y de participación de la cosa pública que se desplaza a la mera vinculación en el consumo. De ese modo, la estructura de derechos sobre la cual se basa la prestación de servicios públicos queda de lado abriéndose paso el interés y la satisfacción individual cuando debiera verterse al interés general y colectivo. Es esta precisamente la principal problemática del enfoque del cliente y de ahí la necesidad de seguir discutiendo el punto.

En esta perspectiva coincidimos con el enfoque de algunos académicos españoles que precisan: “Si no se produjera una adecuada adaptación del concepto al marco de lo público, nos encontraríamos con el reforzamiento de una peligrosa tendencia para el conjunto del sistema democrático. Esta tendencia es la de la destrucción del ciudadano como depositario del deber y el derecho a la participación en las decisiones esenciales de la sociedad en que vive, y su sustitución por un cliente o consumidor de servicios generados por el Estado”. (Manuel Villoria; 1996)

Evidentemente lo indicado por Manuel Villoria es cierto, ya que, un cliente para el Estado no es ni será lo mismo que un cliente para un empresa privada que busca el logro de resultados de manera individual y no necesariamente de manera colectiva.

He ahí la manera de adecuar el término cliente al de ciudadano, pues, si bien el Estado no satisfará las necesidades individuales de cada ciudadano, si puede hacerlo en grupos o colectivos por la naturaleza de sus funciones, logrando evidentemente resultados comunes que permitan satisfacer necesidades básicas y generales para todos.

En ese sentido quizás la manera de adecuar al ciudadano como cliente –de manera individual-, sea para empezar, brindar un servicio -entendido como el conjunto de acciones interrelacionadas puestas en práctica por el Estado para que los ciudadanos-clientes pasen de la satisfacción del primer momento a la fidelidad continua- como parte de la labor que el Estado puede ofrecer a este, entendiendo que dicho servicio va más allá de la cordialidad y la gentileza, pues, se trata de darle un valor agregado al ciudadano-cliente, así, dicho trato deberá estar rodeado de cortesía, rapidez, confiabilidad y mucha simpatía, agregando a esto que cada ciudadano-cliente tiene una característica especial y merece un trato diferenciado.

Es cuanto se podría aplicar del sector privado al Estado en relación a la atención personalizada, ya que como precisamos en los párrafos precedentes, muchas veces la satisfacción de necesidades por nuestra empresa –léase Estado- es colectiva y en beneficio de grupos indeterminados de personas –esto en su generalidad-; ello hará que el concepto de ciudadano-cliente sea desleído en el ámbito de trato personalizado en una Entidad por la tramitación de un procedimiento, y, en el ejercicio de la función pública como rol de Estado, cuyas acciones están casi siempre dirigidas satisfacer intereses comunes, como por ejemplo en la ejecución de obras o atención por programas públicos.

Ahora bien, aunque la atención personalizada como cliente suene a poesía o listado de buenas intenciones, dado que nadie en el Estado recibe la capacitación para ello ni está supeditado a un aparato que califique su proceder luego de la atención a un cliente, si es importante que nosotros asumamos un rol que diferencie a nuestra gran empresa de las demás, siempre y cuando consideremos en algún grado que la rentabilidad humana y social es más importante que la rentabilidad monetaria y económica, sobre todo si esta última es irresponsable y [no] sostenible –como en nuestro medio-. Por lo tanto, por ahora será bueno, por lo menos tratar.