Como les comente en los datos del autor hace bastante poquito que termine la universidad, y aunque sé que aún me queda demasiado por vivir y aprender, considero que estos años en ya han logrado formar mi criterio lo suficientemente bien como para poder opinar respecto de ciertos temas profesionales.
En la empresa donde estoy, se trabajan con diferentes indicadores, los mismos que están orientados hacia diversas áreas, los que especificamente veo yo tienen que ver con los niveles de servicio y atención que se tienen para con las campañas de algunos clientes que contratan los servicios del Call Center.
En este caso en particular es el cliente el que establece el nivel objetivo al que se debe llegar con el indicador, asi que a mí casi se me hecho costumbre hablar acerca de todo en función de un 95 y 98 por ciento. El punto es que, en mi caso, puedo ver de cerca como es que realizamos la medición de todo el proceso de atención a través de los reportes que cada 30 minutos emite el sistema y además puedo controlarlo, porque conozco claramente cual es el Rango objetivo dentro del cual se debe estar.
De esta forma me es sencillo identifcar comportamientos atípicos en la realización de actividades y encontrar las verdaderas causas de los problemas que se generan, y obviamente como consecuencia final plantear las oportunidades de mejora para disminuir aquellos “puntos” fuera de mi rango de compromiso.
Pero que sucede cuanto tu objetivo no es determinado por un tercero, sino que debes de determinarlo tú (digamos la empresa, el taller, la micropequeña empresa, etc. ). En estos casos con lo que generalmente se trabaja es con una comparación respecto de los mejores indices del mercado, un análisis al desempeño de las empresas de la competencia puede brindarte un claro panorama de hacía donde quisieras llegar, pero este no necesariamente será suficiente. Resulta también necesario identificar cuales son los objetivos estratégicos de tú empresa, para que se pueda alinear con estos el objetivo meta del proceso que se desea medir, porque sino sería como caminar a ciegas o hacer un trabajo que a la larga no mostrará los resultados deseados.
He aprendido que absolutamente todos los procesos pueden ser medidos, lo importante es identificar que es lo que te interesa medir, el porqué y que beneficios traerá esto para mejorarlo. Sólo con ello se dirá que efectivamente se puede controlar, puesto que solamente de esa manera podrás analizar situaciones riesgo de una forma objetiva y en consecuencia tomarás las mejores decisiones.
Y ustedes, han pensado en tener indcadores para su vida??…por ejemplo los gastos de los fines de semana o el consumo que tienen con el celular???