NUEVA VISIÓN DE LA RELACIÓN CONSUMIDOR-PROVEEDOR

Estimados amigos:

Ahora que estamos discutiendo los alcances del nuevo Código de Consumo resulta interesante la entrevista realizada por la sección de Economía y Negocios del Diario El Comercio a MATILDE SCHWALB, vicerrectora de la Universidad del Pacífico. Sus opiniones resultan muy reveladoras.

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Por: Marienella Ortiz Ramírez

¿Cuál es la diferencia entre un consumidor de EE.UU. y uno del Perú? Ninguna. Para la vicerrectora de la Universidad del Pacífico, Matilde Schwalb, ambos consumidores siempre serán inexpertos a la hora de elegir un producto. Frente a esa realidad, el proveedor tendrá las ventajas del caso, situación que en nuestra realidad busca encontrar un equilibrio gracias a un futuro código de protección al consumidor, el cual se empezará a debatir en el Parlamento.

¿Cómo es el consumidor peruano?
Esa es una pregunta clave. ¿Si no conoces al consumidor, cómo puedes actuar para protegerlo? Me parece que se asumen supuestos inválidos. ¿Dónde está la realidad del Perú? ¿Cuántos analfabetos existen? Lo que algunos dicen es que el código no puede ser paternalista y que no puede pensar que el consumidor es tonto. Hasta en los países avanzados se asume que es tonto. Esto te lo digo con conocimiento de causa: cuando estaba en una maestría en EE.UU. plantearon el caso de un consumidor que había sido afectado por usar mal un producto. Compró una cortadora de césped. Al acercarse al borde donde había una especie de sardinel, vuela la cuchilla y le corta los dedos. Esta persona demanda al proveedor que indica que ese producto no estaba hecho para los bordes y que existe otra máquina más pequeñita para esas labores. ¿Cómo resolvió el juez? A favor del consumidor.

¿Por qué?
Porque el proveedor debe asumir que el consumidor es tonto [así lo señalaba la abogada que dictaba el curso en la maestría]. Con esto quiso decir que el consumidor no es experto en máquinas y que el proveedor debe imaginar todos los usos posibles que se le puedan dar a su producto y debió pensar que el consumidor pudo llegar a un borde, porque es un uso previsible. Si pones que el consumidor debe ser diligente [como figura en el proyecto del Ejecutivo del código de protección al consumidor], entonces ese es un consumidor experto. ¿Cuántas veces una persona va a comprar una cortadora de césped en su vida?

¿Qué hubiera pasado en el Perú?
Aquí el proveedor está en las mejores condiciones para protegerse de todo, hace un contrato muy bien hecho, gracias a que tiene los recursos para pagar abogados. Ellos son expertos en sus productos y ese no es el caso del consumidor. Entonces, aquí no se trata de solo hablar de asimetría informativa, que la hay, sino de la asimetría de fuerzas.

¿El proyecto del Ejecutivo soluciona esas asimetrías?
Hay un avance. Por ejemplo, la necesidad de comunicación me hizo tomar un servicio de conexión de Internet que gracias a Dios se podía contratar por teléfono, porque estaba pensado en gente como yo, que no puede ir a centros especializados en horario de oficina. Cuando quise desvincularme del servicio, me dicen que tengo que ir a sus oficinas. Yo les digo: ¡Un momentito! ¿Por qué ahora tengo que ir y por qué cuando contraté el servicio no tuve que hacerlo? La propuesta del código prevé esta situación: que pueda desvincularme por la misma vía. Esto está en las famosas cláusulas abusivas [del proyecto del código]. No me vas a decir que eso es paternalista. En países mucho más avanzados incluso existen mayores precisiones en las cláusulas abusivas como el de España.

¿Qué otros abusos se eliminarían?
Por ejemplo, ya no se discriminará por ser cliente preferente. Esto sobre todo ocurre en los bancos, lo que me parece realmente un atropello a la dignidad de la persona. La propuesta plantea que sea por orden de llegada: yo me levanté temprano, llegue antes y me toca. Queda atrás el mensaje de que el tiempo de aquellos, que tienen más dinero, vale más. También es un avance importante el informar no solo sobre lo que cuesta el total de un producto sino el precio en una medida estándar: cuánto pago por cada gramo que es distinto a saber cuánto pago por cada lata o caja. Los tamaños y formas de los envases son engañosos.

¿Qué deficiencias aún encuentra en la propuesta?
El supuesto consumidor soberano, es decir, pensamos que el consumidor compra lo que realmente desea. En la práctica lamentablemente no es así. Un proveedor nunca te dirá las deficiencias de su producto. Si un producto tiene los máximos atributos pero cuesta el doble que los demás, el proveedor no te va a poner por delante esa información, la intentará minimizar. Por eso digo que no solo hay asimetría en la información, sino también en el poder de las empresas.

La SNI ha mencionado que el etiquetado de los productos transgénicos puede generar que se eleven los costos de los alimentos.
Esa es una falacia constante. ¿Entonces, cómo la publicidad no te encarece el producto? Aquí lo importante es que el consumidor tiene derecho a la información.

¿Cuál debe ser la labor de Indecopi a partir de este código?
Tiene la gran oportunidad de educar al consumidor. En un estudio que realicé en el 2008 encontré que de cada 1.577 consumidores solo figura una queja ante el Indecopi. Esta actitud de falta de reclamo no es de los analfabetos, es común en el Perú. Por lo general, el peruano es tímido a la hora de reclamar, le da vergüenza. Hasta hace poco la mayoría no sabía que existían las monedas de un centavo porque les daba roche exigirlo en los supermercados que al final se quedaban con el vuelto. Eso hay que cambiarlo.