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 SER AMABLE Y RESPETUOSO NO ES DIFÍCIL
El objetivo es dar un trato adecuado a los ciudadanos y generar empatía
¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUÉ MÁS PUEDO HACER?

 

Cuando llega un ciudadano como usuario o administrado se le debe saludar y a la vez debemos presentarnos.

Mantenga una actitud positiva

Amablemente y con voz clara y sin prisas, debe decir: “Buenos días/tardes/noches, gracias por venir a (nombre) le saluda (nombre), ¿en qué le puedo asistir?”

Se logra manteniendo contacto visual y sonriendo.

 

 No utilice jergas o peruanismos, ni tutee a los ciudadanos por ningún motivo. Toda la conversación debe ser formal, sin importar que el ciudadano sea contemporáneo suyo.

 

 

 
Excelente disposición

El recibimiento para la atención de un ciudadano deberá hacerse siempre de pie.

Se debe mantener una buena postura sin recostarse en un escritorio. No ponga las manos en sus bolsillos del saco ni del pantalón.

Escuche atentamente al ciudadano y no hable con otra persona mientras atiende al ciudadano.

Al momento de atender al ciudadano no utilice anteojos oscuros y no ingiera alimentos o bebidas mientras realiza la atención de éste.

No fume o mastique chicle mientras atiende al ciudadano.

Mientras realice su atención no permita la interferencia de radios o transistores.

No hable por teléfono al atender a un ciudadano. Mientras atiende al ciudadano no use celulares.

Al atender al ciudadano use ropa formal, el uniforme que le entregó la empresa o un traje sport elegante.

Teniendo en cuenta estas normas básicas de urbanidad, se garantiza un servicio alturado y de calidad al ciudadano.

 

Atención a los reclamos de los ciudadanos

 

Concéntrese en lo que el ciudadano le está diciendo, actúe siempre con empatía.

Dependiendo del reclamo y el grado de molestia del ciudadano, trate de aislarlo de otros ciudadanos, a fin de que el reclamo individual no se convierta en colectivo.

Demuestre interés en el problema que el ciudadano le expone, y use su apellido frecuentemente para así hacerlo sentir escuchado y respetado.

Procure tomar nota por escrito del suceso ya que de ésta forma tranquilizará al ciudadano y notará que otras personas de su institución conocerán su problema.

No exprese explicaciones o argumentos que magnifiquen el problema, ni mecanismos de defensa que denoten falta de credibilidad en su versión.

 

Póngase en el lugar del ciudadano, imagine cómo le gustaría a Ud. que le solucionen el problema. La respuesta va a ser siempre: de forma rápida y eficaz.

No se enoje con el ciudadano de forma personal. Nunca le diga: “Cálmese o no me grite que no es mi culpa” porque lo ofuscará aún más.

Evite a toda costa que el ciudadano se moleste más.

No insulte al ciudadano.

Solución de los problemas del ciudadano

 Entendido el problema y si lo puede solucionar, actúe inmediatamente.

No prometa situaciones que están fuera del alcance y/o políticas de su institución.

Dependiendo del problema, requerir a la persona pertinente de acuerdo con el reclamo para que se encargue de la situación.

Al conocer la situación del problema del ciudadano espere que se le defina un tiempo de respuesta.

Asegúrese que la solución se cumpla.

Solicitar al ciudadano la mejor manera de asistirlo, respecto al reclamo, para así poder identificar la solución más adecuada. Esta debe ser viable.

 
Superar las expectativas del ciudadano Siempre se puede hacer algo más por el ciudadano.

 

Si se procede de esta manera creará mucha empatía y el ciudadano difícilmente se olvidará de su asistencia diligente y oportuna.

 
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