EQUIPO CELULAR SIN FALLAS DE FÁBRICA VS EQUIPO CELULAR CON FALLAS DE FÁBRICA

Casi la mayoría de nosotros ha adquirido o desea adquirir un teléfono celular nuevo en base a las maravillosas promociones que se ofrecen al día de hoy por los operadores telefónicos, pero qué debemos hacer en el caso de recibir un teléfono defectuoso y que a su vez el operador telefónico, que reconoce la falla del teléfono celular a través de su servicio técnico, no desee entregarnos un teléfono celular nuevo sino el mismo teléfono celular repotenciado.

Imagino que lo primero que se nos ocurre el llenar el libro de reclamaciones e iniciar un proceso ante el INDECOPI para salvaguardar nuestro derecho como usuarios razonables. Sin embargo, soy de la opinión que antes de ello existe un paso previo, mediante el cual se le envíe al operador telefónico una carta (simple o notarial) en la que conste el descontento y la intención de recurrir a INDECOPI a menos que se realice el cambio del equipo fallado por uno nuevo.

En ese sentido, les presento el siguiente modelo:

CARTA

Lima, XX de noviembre del 20xx

Señores

NOMBRE DE LA COMPAÑÍA TELEFÓNICA.

dirección que aparece en SUNAT

Presente,

 Asunto: Entrega de un celular MARCA XX Y COLOR XX NUEVO

 De mi consideración,

Tengo a bien dirigirme a ustedes a efecto de trasladarles mi negativa de recoger el equipo celular adquirido por mí y repotenciado por ustedes, esperando que en salvaguardar de mí derecho como usuario de su servicio y consumidor razonable se me entregué un equipo celular nuevo y sin fallas de fábrica. Ante ello, les informo que mantengo en mi poder únicamente los accesorios del mismo (excepto el cargador) y el teléfono de respaldo que se me otorgó el día que acudí a su servicio técnico.

Sobre el particular, debo mencionarle lo siguiente:

PRIMERO: ANTECEDENTES

El (PONER FECHA) adquirí[1] un equipo celular (PONER MARCA Y DESCRIPCIÓN)[2], modelo XXXXX, con el plan tarifario XXXXXXXXX; el cual empezó a presentar las siguientes fallas:

•  (PONER LA DESCRIPCIÓN DE LA FALLA TÉCNICA)

Por dicho motivo, el (PONER FECHA)[4] ingresé EL EQUIPO al servicio técnico con la orden de servicio N° XXXXXXX, dejándose constancia de los hechos suscitados[5].

El (PONER FECHA), me apersoné a sus instalaciones ante lo cual servicio técnico me indicó que EL EQUIPO había sido evaluado y se había determinado la presencia de desperfectos técnicos no imputables a mi persona como usuario. Por ello, se procedió a su repotenciación lo cual involucró (según me indicaron en servicio técnico) (PONER DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REALIZADO) y otros arreglos cuyas características técnicas desconozco. Ese mismo día, se me indicó que tenía que apersonarme el (PONER FECHA) para recoger EL EQUIPO celular adquirido por mi persona y repotenciado por ustedes.

Luego, los días (PONER FECHAS) he recibido, el siguiente mensaje en el equipo celular de respaldo que me otorgaron : “Estimado cliente, XXXXXX le informa que su equipo XXXXXXXXX se encuentra listo en la tienda para su recojo”.

SEGUNDO: NO ACEPTO LA ENTREGA DE UN EQUIPO REPOTENCIADO POR PRESENTAR, 14 DÍAS DESPUÉS DE SER ADQUIRIDO, DESPERFECTOS TÉCNICOS NO IMPUTABLES A MI PERSONA COMO USUARIO, YA QUE MEDIANTE CONTRATO XXXXXXXXX ADQUIRÍ UN EQUIPO NUEVO

El artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece un supuesto de responsabilidad conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad[6] de los productos que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de comercializar sus productos y prestar sus servicios en las condiciones ofertadas o previsibles atendiendo a la naturaleza de los productos y servicios, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información puesta en conocimiento o al alcance del consumidor. Ante ello, en vuestra página de internet (PONER LA DIRECCIÓN WEB) se indica lo siguiente: (PONER EL GRÁFICO QUE DEMUESTRE LA OFERTA REALIZADA)

En ese sentido, en ninguna parte de vuestra oferta se indica que el equipo celular que promocionan tenga DESPERFECTOS TÉCNICOS DE FÁBRICA sino ustedes promocionan un EQUIPO NUEVO Y SIN DESPERFECTOS TÉCNICOS DE FÁBRICA. Entonces, la correspondencia entre lo que yo esperaba adquiriendo su producto (PONER DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO CELULAR NUEVO y sin fallas de fábrica) y lo que efectivamente recibí (PONER DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO CELULAR DEFECTUOSO CON FALLAS DE FÁBRICA) no se ha dado. Más aun teniendo en cuenta que el defecto de fábrica se presentó 14 días después de haber adquirido EL EQUIPO defectuoso señalado líneas arriba.

De otro lado, la responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Situación que no se ha dado en el presente caso, teniendo en cuenta que he acreditado mediante lo mencionado por ustedes en servicio técnico que existe un defecto en EL EQUIPO (PONER DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO CELULAR Defectuoso con fallas de fábrica y reparado) proveniente de fábrica y no imputable a mi persona. Por tanto, el defecto cuestionado guarda una relación directa con EL EQUIPO adquirido como lo señalé en lo párrafos precedentes.

En conclusión, siendo que los desperfectos técnicos no son imputables a mi persona como usuario y si lo son a un desperfecto de fábrica (por tal motivo las garantías siguen vigentes) no acepto la entrega de un equipo repotenciado, ya que mediante contrato XXXXXXX adquirí un equipo nuevo.

TERCERO: LA PRESENTE CARTA ANTE LA NEGATIVA POR PARTE DE USTEDES DE ENTREGARME EL EQUIPO NUEVO QUE SOLICITO (SEGÚN LA OFERTA REALIZADA POR LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN) DEBERÁ SER TOMADA EN CUENTA A EFECTOS DEL LLENADO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.

El artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor[7] establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, vigente desde el 20 de febrero de 2011.

Ante ello, el día de hoy procedí a realizar el reporte por el incidente vía telefónica, con el número de incidente XXXXXXXXX, a efectos de que el presente, de ser el caso, pueda ventilarse ante las instancias correspondientes del Indecopi.

Por último, no es mi voluntad recurrir ante las instancias correspondientes del Indecopi por ser de justicia lo que solicito (la entrega de un equipo celular PONER DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO CELULAR nuevo y sin fallas de fábrica como se me ofreció) ante ustedes; sin embargo, de no tener una respuesta por parte de ustedes en el plazo de 48 horas a la fecha de entrega de la presente, me veré en la necesidad de acudir ante esta institución por ser mi derecho.

CUARTO: PLAZO DE RESPUESTA DE LA PRESENTE CARTA Y LUGAR DE NOTIFICACIÓN.

En virtud a lo establecido en el numeral tres de la presente carta, el plazo de respuesta que les otorgo es de 48 horas a partir de su recepción, de no mediar respuesta por vuestra parte, entenderé que la respuesta es negativa.

En ese sentido, a fin de recibir vuestra respuesta por escrito señalaré las siguientes direcciones a las cuales me pueden enviar su respuesta:

 (PODER DIRECCIÓN DE SU DOMICILIO REAL Y DE SU CORREO ELECTRÓNICO)

QUINTO: SE ME ESTÁ DEFRAUDANDO AL OBLIGARME A RECOGER EL EQUIPO DEFECTUOSO Y REPOTENCIADO, MÁS NO UN EQUIPO NUEVO COMO EL QUE SE ME OFRECIÓ A LA FIRMA DEL CONTRATO.

Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el concepto que subyace a la protección de la idoneidad de los servicios consiste en garantizar la correspondencia entre la satisfacción de las expectativas del consumidor y la realidad del bien o servicio adquirido. Se intenta así proteger a los consumidores de las posibles defraudaciones, generadas por la desigualdad informativa entre proveedores y consumidores, desigualdad que es el fundamento último de las legislaciones de Protección al Consumidor.

Así, se presume que un producto o servicio es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, a menos que en las condiciones y términos expresados en el contrato se señale algo distinto.

Ahora como puede advertirse, el servicio técnico de (PONER LA EMPRESA OPERADORA DE TELEFONÍA) ha advertido fallas a los 14 días de la adquisición del EQUIPO, las mismas que si bien habrían sido solucionadas por el servicio técnico en un principio, han ocasionado que EL EQUIPO sea modificado en parte o en su totalidad[8], tanto que a la fecha no cuenta con el número de serie de la XXXXXXX con la que fue adquirido.

Sobre el particular, el Tribunal del Indecopi[9] considera que en caso un producto presentara fallas en su funcionamiento al poco tiempo de haber sido adquirido y se le deben cambiar piezas, el equipo pierde su esencia. Entonces, el Colegiado concluye que es razonable establecer que el referido equipo presenta deficiencias de fábrica y, por tanto, no es idóneo.

Siguiendo la idea del párrafo precedente, es opinión del Tribunal del Indecopi:

… “un consumidor que adquiere un determinado artefacto no esperaría que éste presente tantas fallas en su funcionamiento al poco tiempo de haber sido adquirido. Asimismo, esperaría que el proveedor cumpla con dar solución a los problemas presentados y, de ser el caso, proceda al cambio del mismo.”…

SEXTO: SANCIONES A APLICARSE A (PONER LA EMPRESA OPERADORA DE TELEFONÍA)  DE LLEVARSE EL PRESENTE CASO ANTE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO – INDECOPI O ANTE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL MISMO ORGANISMO

Según lo dispuesto en el artículo 112° del Código de Protección y Defensa del Consumidor para determinar la gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes, la Comisión podrá tener en consideración, entre otros, los siguientes criterios: el beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción la probabilidad de detección de la infracción, el daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso, y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.

En aplicación del principio de razonabilidad en materia administrativa, la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones.

En el presente caso, la infracción (de ser el caso que no se me proceda a entregar EL EQUIPO nuevo) cometida por  (PONER LA EMPRESA OPERADORA DE TELEFONÍA) . no me permite hacer un uso adecuado del EQUIPO celular adquirido, en la medida que éste presenta fallas al poco tiempo de uso y se efectuó un cambio en sus piezas que desnaturalizaron al equipo.

Ante ello, el beneficio real o potencial producto de la infracción administrativa, se ve definida como lo que percibiría o pensaba percibir el administrado cometiendo la infracción menos lo que percibiría si no la hubiera cometido. En ese sentido, el beneficio ilícito es lo que el infractor ahorra, ahorraría o pensaba ahorrar, al cometer la infracción y en mi caso, el beneficio ilícito se circunscribe al valor total del equipo celular adquirido por mi persona.

Ahora, la infracción (de ser el caso) cometida por  (PONER LA EMPRESA OPERADORA DE TELEFONÍA)  generará un impacto negativo en el mercado, al transmitir a los consumidores inseguridad e incertidumbre frente a la posible existencia de otros proveedores de equipos celulares que ofrezcan productos que no cumplan con las características ofrecidas. Ante ello, téngase en cuenta que el día XXXXXXXXXX que concurrí a sus instalaciones para verificar el estado del equipo en cuestión, otro usuario de ustedes estaba presentado las mismas fallas en su equipo que había acabo de adquirir hace muy poco tiempo.

Por último, el Tribunal del Indecopi[10], en un caso similar al presente, sancionó a un operador de telefonía móvil con un monto pecuniario superior al costo del equipo, como se pasa a citar a continuación:

… “En ese sentido, la Sala considera que corresponde sancionar a América móvil  con una multa de tres (3) UIT por las fallas del equipo celular.”…

SÉPTIMO: EL CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE TELECOMUNICACIONES – POST PAGO FIRMADO POR NOSOTROS, NO LES PERMITE A USTEDES DARME UN EQUIPO DEFECTUOSO Y REPOTENCIADO A CAMBIO DE UN EQUIPO NUEVO COMO EL QUE SE ME OFRECIÓ A LA FIRMA DEL CONTRATO

En ninguna parte del contrato firmado por nosotros, se estipula que cuando se presente una falla de fábrica en sus equipos y que se presente a los 14 días de ser adquiridos, se me pueda otorgar un equipo defectuoso y repotenciado a cambio de un equipo nuevo como el que se me ofreció a la firma del contrato. En ese sentido, en la cláusula décima (responsabilidad) del mencionado contrato se establece:

 … “Queda expresamente establecido que XXXXXX no será responsable por cualquier daño o perjuicio al Cliente derivado de una interrupción o restricción del servicio y/o de los otros servicios contratados por casos fortuitos o de fuerza mayor u otras circunstancias que se encuentren fuera del alcance de Entel en los supuestos que Entel cumpla con los establecido en la normativa vigente.”…

En ese sentido, entiendo que está dentro de los alcances de XXXXX la entrega de un EQUIPO nuevo tal cual se me ofreció a la firma del contrato, y no uno que tenía daños de fábrica y que tuvo que ser repotenciado. Lo solicitado está acorde con la legislación vigente y Resoluciones Administrativas de observancia obligatoria relativas a Protección y Defensa del Consumidor.

Finalmente, pongo a vuestra consideración la necesidad de modificar su sistema de calidad de productos a efecto que no permita la venta de celulares defectuosos y que luego deben ser repotenciados para su correcto funcionamiento, a fin de evitar situaciones como la que constituye materia de la presente carta; por lo que hasta que tal modificación se implemente, sería pertinente que se proceda realizar el cambio de equipo celular por uno nuevo a los usuarios que presenten desperfectos similares.

Agradeciendo por anticipado su atención, hago propicia la ocasión para expresarle los sentimientos de estima personal.

Atentamente,