Cuando hablamos del término MYPE (Micro y Pequeña Empresa), nos referimos a las unidades económicas constituidas por una persona natural o jurídica (SUNAT, s/f.) que representan en el Perú hasta un 99.1% de las empresas formales y tengan ingresos netos anuales menores a las 1700 UIT (INEI, 2019). Además, cerca de 2 millones de MYPE operan en nuestro accionar empresarial y nos hace mirar a nuestro país desde otra perspectiva, desde una mirada con toque de oportunidad.

Somos un país MYPE y lo mencionamos sin temor a poder demostrarlo; sin embargo, el tema va por un análisis más profundo y dinámico que seguro nos llevaría días desarrollarlo y el artículo de hoy va por otra dirección. Ahora la idea es dirigir las miradas al tema de sostenibilidad de las MYPE, algo que de manera innata y directa ya se ha activado de una forma diferente durante este año, un año muy distinto y que esperemos sea sólo este año; sin embargo, todo indica que no necesariamente será así.

Qué está pasando en el entorno comercial de nuestra gran mayoría de empresas en el Perú, con nuevos canales de atención a clientes, nuevas maneras de poder conocer a nuestros usuarios, con las diferenciaciones, con los ingresos masivos al mundo digital, etc. Sobre este último tema se conoce una gran cantidad de espacios nuevos donde podríamos estar dentro del entorno digital. Gran parte de las empresas se apuran en ubicar una buena “butaca”; sin embargo, por ahí no sólo va el tema, pues nuestra reflexión inicial es ¿Y nuestra demanda? ¿Nos ven en esos lugares?, acaso es sólo ¿estar por estar?, o “peor es no estar”.

En línea a ello y, pensando de manera comercial, primero debemos averiguar quién es mi mercado, ¿La conozco ahora que todo ha venido cambiando?, seguro que no todos están en línea con lo digital, eso es obvio. El tema presencial no se ha perdido totalmente, se ha transformado en algunos sectores, por ello debemos mirar y entender los nuevos comportamientos de nuestra ya conocida demanda.

Y el ciclo continúa: ¿Debo  vender?, claro que sí. ¿Debo seguir produciendo?, claro que sí, pero mirando antes a tu “nueva demanda”. No solo es tener los productos ahí en el momento ideal; es ser mucho más quirúrgico. La gestión comercial toma relevancia y claramente marca un nuevo camino tanto para el empresario como para los compradores.

Reinventarse en el área comercial es clave para un escenario post pandemia. A continuación, una suerte de temas resumen para revisar y cuestionar internamente tal vez.

• Hola Cliente, ¿Cómo estás?… o tal vez ya no es solo mi cliente, debería de ser más mi amigo cliente, encontrándolo en un trato personalizado y natural. 

Es un hecho que los clientes están ahí. Muchos de ellos aun viéndote o recordándote, pero tal vez no interactuando; por ello, activemos mecanismos para saber cómo se encuentran, cómo les ha afectado la coyuntura y cómo la están gestionando ellos mismos. 

Siguiente paso simple: dejemos de pensar que sólo son clientes para el negocio.También son personas como yo, con necesidades que evolucionan y más aún ahora serán mis amigos por el trato personalizado que deberíamos realizar.

Hagan un acercamiento permanente a aquellos que ustedes consideran serán siempre sus amigos clientes, de manera casual, natural y muy empático. Estamos todos ahí juntos.

• Pero, ¿Por dónde comienzo?

Sugiero realizar un diagrama de Pareto, en el cual aproximadamente el 80% de las ventas provenga del 20% de nuestros clientes o, por lo menos, cuando todo era “normal”. Para ello, ubicar en diferentes niveles a nuestros clientes es clave; sin embargo, esto no debe ser entendido como si a los clientes que están más arriba debemos cuidarlos como únicos, sino que también a los demás, ya que ubicar las oportunidades para poder hacerlos pasar de nivel en nivel es también un punto clave. Este desarrollo es relevante sector por sector.

• ¿De qué manera los contacto?

A diferencia de otros momentos, es más que seguro que debemos de ser sumamente flexibles y estar preparados para establecer los acercamientos en estos momentos en el cual no podemos vernos cara a cara como era habitual; debemos acostumbrarnos a conversar con una pantalla y muchas veces solo escuchando. El uso mismo de las tecnologías reemplazando espacios de interacción debe de ser sumada a la realidad y si su cliente no está acostumbrado a ello es también una oportunidad para poder asesorarlo. Seguro estas opciones ya están para quedarse entre nosotros.

• Ud. Ya no es el mismo

Demuestre que Ud. se ha reinventado no solo bajo el esquema tecnológico, sino bajo el esquema de comprender al prójimo, al ser humano que busca que todas las partes podamos sacar provecho a estos nuevos escenarios y lograr que todos verdaderamente avancemos juntos. Sea flexible, muy empático y con calidez. La manera de ver a nuestros clientes ya cambió. Demuestre el nivel de personalización que en realidad puede lograr.

• ¿Trabajar con clientes nuevos?

Queda claro que luego de los cambios algunos clientes ya no estarán y pasa a ser relevante la búsqueda de nuevos, la prospección pasa a ser específica. Esta parte connota un nivel crítico en muchos negocios y prospectar no se trata sólo de buscar nuevos candidatos, sino de seguir entendiendo primero el mercado para ver de una manera más estratégica quienes realmente podrían ser los siguientes prospectos. Es aquí donde puede haber un punto de quiebre para algunos negocios. Si logramos buenos procesos de acercamiento a nuevos mercados/segmentos, tendremos base para lograr una prospección adecuada. No tengamos temor en realizarlo, ya que si no lo hacemos nosotros nuestra competencia sí lo hará.

• ¿Debo de cambiar sólo en este momento?

Hablar de reinventarse ya está claro, pero hasta cuándo y en qué momento estaré seguro que puedo dejar de lado el proceso permanente de cambio y, de paso, enfocarme en mi modelo de negocio, es una consulta recurrente. Aunque el proceso de reinvención será ajustable y mejorable cada día, no tenemos buenas noticias en línea a ello, pero si no llegamos a integrar el cambio a nuestro nuevo modelo de negocio, podemos perder lo avanzado en poco tiempo. Creo que no es saludable que le comenten que el “pan se quemó en la puerta del horno”.

Tampoco podemos dejar de prepararnos en términos de herramientas para poder comunicarnos cada día mejor con nuestros clientes, especialmente en aquellas que nuestros mercados utilizan. Reinventar las maneras de llegar al mercado, cómo hacerlo, incluso todas las técnicas que utilizábamos eficientemente en el momento de vender deben de ser reajustadas y repensadas: el speech, las respuestas y manejos de objeciones, las formas de presentarnos, etc.

• Sugerencias temporales

Queda evidenciado en nuestro accionar diario que los efectos de la pandemia, que dicho sea de paso, aún no termina, serán permanentes en la mayoría de casos. Tenemos que seguir acostumbrándonos. No dejen de mirar afuera y pensar que todo puede cambiar cada día, que ello quitará tiempo, es cierto, pero será necesario invertirlo. Mejorar procesos en una suerte de ensayo–error es necesario. Propongan internamente un plan de acción comercial que se pueda seguir siempre con un liderazgo y con muchos toques de resiliencia.

No tenemos la receta exacta para cada empresa, pero lo importante es tratar de mantener un nivel de gestión de expectativas comerciales vivas y de aprovechamiento de oportunidades potenciales para seguir nivelándonos.

“No busque clientes para sus productos, busque productos para sus clientes.” – Seth Godin

Referencias Bibliográficas:

INEI, (2019). Perú: Estructura Empresarial 2018. Recuperado de: https://n9.cl/dm6u

SUNAT (s/f.). Definición de la Micro y Pequeña Empresa. Recuperado de: https://n9.cl/sok6

Elaborado por:

Renato Gandolfi – Docente de la Facultad de Gestión y Alta Dirección