Mediante la promulgación de la Resolución SBS N° 04036-2022 del 28 de diciembre de 2022, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP aprobó el “Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos”, por el cual se dispone un nuevo procedimiento para la atención de reclamos y requerimientos formulados por los clientes o potenciales clientes, que deben de seguir las diversas entidades financieras y de seguros.

Empresas comprendidas:

Bancos, financieras, cajas municipales de ahorro y crédito, empresas de factoring, leasing y de servicios fiduciarios, compañías de seguros, administradoras de fondo de pensiones (AFP), derramas y cajas de beneficios, asociaciones de fondos regionales o provinciales contra accidentes de tránsito (AFOCAT), corredores de seguros, entre otras.

¿Qué es un Reclamo?:

Los reclamos son comunicaciones de los clientes o terceros, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el  incumplimiento de las obligaciones  contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

Igualmente se considera Reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia  de  la disconformidad del cliente respecto de la respuesta emitida , o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.

¿Qué es un Requerimiento?:

Los requerimientos son pedidos de los clientes o terceros, por los que se busca una acción por parte de la entidad financiera, pudiendo ser la formulación de una consulta, solicitud de entrega de documentación o información, entre otros.

Canales de Atención de Reclamos y Requerimientos:

Las entidades financieras deben poner a disposición de los clientes, como mínimo, los siguientes canales de recepción de reclamos:

1. a) Red de oficinas de atención al público, en caso cuenten con estas.
2. b) La vía telefónica.
3. c) La página web.

Adicionalmente, pueden implementar canales digitales, tales como correo electrónico, aplicación de dispositivos móviles, aplicaciones de mensajería, entre otros similares.

Canales de respuesta de Reclamos y Requerimientos:

Las empresas comprendidas deben implementar canales de respuesta a los reclamos y/o requerimientos presentados, que cubran como mínimo:

1. a) La puesta a disposición en una agencia.
2. b) El envío de la respuesta al domicilio del usuario y
3. c) Un canal digital (tales como correo electrónico, aplicación de dispositivos móviles, aplicaciones de mensajería, entre otros similares).

El cliente elige libremente el canal de su preferencia, entre dichas opciones.

En los casos de reclamos y/o requerimientos ingresados por canal digital, la empresa comprendida puede establecer dicho canal como única opción para comunicar la respuesta al usuario.

Plazo de respuesta de un Reclamo o Requerimiento:

Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a  quince (15) días hábiles . A excepción de los reclamos sobre microseguros, que deben ser resueltos en un plazo no mayor de quince (15) días calendario.

Contenido mínimo de la respuesta de la entidad financiera:

La comunicación de respuesta al reclamo debe considerar como mínimo la siguiente información:

1. a) Identificación del cliente o usuario.
2. b) Código del reclamo.
3. c) Referencia del producto: número de contrato o número de póliza y/o número de certificado o código del Sistema Privado de Pensiones (SPP) del afiliado, en caso aplique; así como nombre del producto.
4. d) Indicación expresa de si el reclamo es atendido a favor del usuario o de la empresa.
5. e) Descripción de la respuesta, considerando los elementos particulares del reclamo y/o la operación realizada por el usuario.
6. f) Instancias a las que puede recurrir el cliente, de no encontrarse conforme con la respuesta, tales como el INDECOPI; la SBS en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados al SPP; y SUSALUD, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda.
7. g) Tratándose de reclamos no resueltos a favor del usuario, las empresas deben fundamentar y justificar la respuesta brindada al usuario y poner a disposición la documentación de sustento.

Vigencia:

A partir del 28 de febrero de 2023, entra en vigencia el nuevo plazo y procedimiento de atención de reclamos y requerimientos, las demás disposiciones establecidas en la Resolución SBS N° 04036-2022, referidas a canales de atención, entre otros aspectos, entrarán en vigencia el 01 de enero de 2024.