La mejor documentación que responde esta interrogante es La función del Community Manager, un whitepaper de la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO).
Empresas como Territorio creativo exponen la sofisticada y necesaria gama de servicios afines. ¿A qué nivel de complejidad debes apuntar? ¿Cuál es la fórmula que puedes afrontar?
Abreviaturas
SM: Social Media
CM: Community Manager
• Estrategia: SM Strategic Plan. Competitive Intelligence. Ad-hoc Research. Digital Identity Valuation. Product Social Development.
• Vertebración: Corporate Community Management. Social Media Monitoring. Community Managers Training & Coaching.
• Dinamización: SM Stimulate. PR 2.0. Apps Development (facebook, microsites, ad-hoc social networks, widgets, iPhone apps). Buzz paradise (socio en exclusiva en españa).
Podemos acercar el término Community Manager a disciplinas más conocidas por todos nosotros:
El marketing en medios sociales es bastante más amplio que la publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, fdelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de mercados.
La siguiente línea es muy útil para empezar a entender esta labor:
El CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.
Si la empresa ya cuenta con un departamento de comunicación y marketing entonces han aparecido nuevas tareas que el CM puede designar para los empleados allí:
De hecho es importante señalar lo que no es un CM: un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en facebook, o actualiza el estado de twitter… ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir.
El CM es parte de un equipo Web que puede crecer tanto horizontal como verticalmente de acuerdo a las expectativas y presupuestos de las empresas. Las nuevas profesiones de la web 2.0 de iberestudios nos mostrará mayor detalle acerca de las profesiones que deben formar parte de un equipo web completo, necesario para trabajar bien y conseguir resultados.
Los social media están acabando con la comunicación unidireccional. El marketing relacional se impone. Y al amparo de Internet surgen nuevas profesiones con tanto futuro como presente. Atentos al nuevo grito de guerra del sector del marketing: ¡Renovarse o morir!
Community Manager
Es la persona responsable del diálogo corporativo de una organización. Esta figura nació en la era dorada de los foros, como coordinador de administradores y moderadores, pero su importancia se ha disparado desde la irrupción de redes como Facebook o Tuenti.
Dinamizar comunidades de usuarios o simpatizantes de una marca es, quizá, su función más evidente, pero no la más importante. En realidad, el objetivo principal de un community manager es entablar relaciones auténticas. Un buen gestor de comunidades no se limita a representar a su organización ante el mundo: también representa a los usuarios, clientes, consumidores, etc… ante su organización.
Para ello, debe:
• Escuchar: Escucharlo todo, los halagos y las críticas, con ecuanimidad, y extraer de ambas cosas lecciones útiles para mejorar los servicios de su organización.
• Responder: No se trata únicamente de cantar las alabanzas de la empresa. Ante preguntas, quejas o comentarios, el community manager debe ofrecer siempre una respuesta pertinente, honesta y acorde con los valores de la organización que representa.
• Colaborar: Compartir conocimientos con generosidad, participar como expertos en debates del sector… son actividades capaces de hacer más por la reputación de una empresa que cualquier campaña convencional de medios.
Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.
El CM debe trabajar con criterios especializados, una formación sólida y experiencia tanto de usuario como de miembro de un equipo web. Sin embargo su labor operativa debe ser parte de una estrategia que establece el Social Media Planner, quien entiende y trabaja junto al Web Analyst (Analista Web).
Dos preguntas frecuentes son absueltas correctamente a continuación. Extraido de Las nuevas profesiones: Community managers (Managest.com.ar)
¿Crees que los community managers tienen que tener algun perfil sociológico?
Obviamente que no tienen la obligación de ser psicólogos, pero evidentemente tienen que tener algún conocimiento sobre la interacción de las personas. Sí hay que tener especial cuidado en redes sociales donde hay una alta concentración de niños, sobre todo por temas de seguridad.¿Cómo se evalua la gestión de un Community Manager?
Es complicado. Lo que debe hacer es entender es la necesidad de los usuarios y transmitirla internamente, para que la empresa implemente cambios que tengan que ver con dichas necesidades. Lo que se evaluará, es si los cambios propuestos logran que se incremente la cantidad de usuarios en dicha red.
Sobre el requirimiento por cubrir este rol para las empresas el diario español El País publica lo siguiente en su artículo La web 2.0 genera nuevas profesiones autodidactas:
La mayoría disponían de formación superior, informática o de telecomunicaciones y menos de 30 años, pero también había autodidactas y profesionales de otros ramos, como periodistas.
Para Raúl Suárez, senior manager de tecnología de Michael Page, entre las habilidades y conocimientos que debe cumplir este perfil destaca el poder de comunicación. “Es difícil encontrar un experto en tecnología cuyo fuerte sea ése. Es más sencillo conseguir un relaciones públicas que tenga conocimientos de web 2.0”, añade.
Community manager: Es el gestor de comunidades. Autor de blogs, artículos, podcasts, vídeos y screencasts. Se encarga de proponer todo tipo de temáticas y su función va más allá de los foros. Además, tiene interiorizado el espíritu de la compañía y reporta directamente al comité de dirección de la misma. Se denominan también On-Line Marketing Strategist o Chief Blogging Officer.
Los roles directos e indirectos para abarcar este aspecto serían tres, atentos a los nombres y matices:
1
• Social Media Planner
• On-Line Marketing Strategist2
• Community Manager
• Social Media Optimizer
• Responsable de Marketing Social e Interactivo
• Responsable del Marketing Relacional3
• Community Junior
• Community Assistant
Ahora un video en el que Milton Vela de Café Taipá quien se desempeña como jefe del Canal Virtual en Claro Perú. Él expone qué capacidades son necesarias para un Community Manager.
Puntualicemos las siguientes capacidades:
• Comunicación Estratégica
• Entender el Producto o Servicio
• Interiorización de lo que es Atención al Cliente
• Saber cómo Convertir un Espacio Social en una Herramienta de Negocio
Así como Milton, otros peruanos bien informados y con experiencia son:
• Esther VargasEsther Vargas, editora de la sección ciudad del diario Perú.21 y directora de las redes sociales de Perú.21. Ella nos transmite mucho conocimiento e información válida en el sitio web Clases de Periodismo. La información toma un matiz orientado a temas editoriales web.
• Juan Alberto Moreno es un ejecutivo de cuenta de Corporación Pro que también comparte mucho conocimiento en el sitio web Social Trip. Casos, noticias y análisis son componentes presentes en sus publicaciones acerca de redes sociales.
Repasemos algunas lecturas…
No olvidemos reservar tiempo para leer La función del Community Manager, un whitepaper de la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO)
Lectura sugerida:
Las nuevas profesiones de la web 2.0 de iberestudios
¿Qué es un Community Manager online?, por Martin Reed
La figura del Community Manager y/o Social Media Optimizer
Importantes profesiones afines al Community Manager:
Las nuevas profesiones: Community managers (Managest.com.ar
El País publica lo siguiente en su artículo La web 2.0 genera nuevas profesiones autodidactas
¿Quieres empezar a hacer bien las cosas?
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¿Quién puede ser un buen Community Manager?
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Y es que estar bien en las redes sociales implica una real inversión muy importante, un real compromiso de la empresa. Si no se van a hacer bien las cosas, mejor no estar. Las personas que impulsan estas disciplinas son las de Tecnologías de la Información, siempre conscientes de la eficiencia al emplear los recursos; es tal vez éste un defecto que hace que se soliciten mínimos recursos. Evaluemos la inversión y la eficiencia actuales al interior de la empresa en:
• Publicidad y Marketing
• Comunicación y RRPP
• Follonero/Agitador
• Gestión de marca
• Gestión comercial
• Gestión de crisis
• Desarrollo de negocio
• Captación de oportunidades
• Creativo
• Consultor estratégico
• Desarrollador de plan de negocio
• Gestor de comunidades
• Gestor de relación con clientes
• Gestor de contactos
• Desarrollador de producto
A partir de esto se deben plantear recursos equitativos, y realizar la correcta reorientación de recursos. Esto debería ser aprobado por la gerencia ya que nos basamos en cosas reales. En estrategias y actividades que producen resultados reales.
John Wanamaker, empresario americano pionero del concepto de “grandes almacenes”, decía:
Sé que la mitad de lo que gasto en marketing, lo tiro a la basura; el problema es que no sé qué mitad
Internet permite acercarnos a conocer la mitad que funciona.
Zapatero a tus zapatos. Y buen zapatero.
Social media marketing: “Un Community Manager no es un Webmaster”
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