¿Dónde puedo denunciar a un banco? Nos surge esta interrogante cada vez que tenemos un problema por mal servicio o por la deficiencia de un producto financiero o bancario. Pensamos en Indecopi, pero también hemos oído hablar de otros órganos como la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) y el Defensor del Cliente Financiero (DCF). Entonces, ¿cuál es la vía más satisfactoria para resolver una reclamación o denuncia por un producto o servicio bancario o financiero deficiente? Veamos cómo actúan estos órganos y cuáles son los procedimientos que debemos utilizar.

1. Primero: plantear el reclamo

Ante todo se debe tomar en cuenta que es recomendable que el consumidor o cliente financiero presente por escrito su reclamo, queja o solicitud ante la empresa bancaria (banco) o financiera (Edpyme, Caja Municipal, Caja Rural, Financiera, Afianzadora o Cooperativa). Para tal efecto, las empresas deberán brindar una respuesta o solución en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario. Esta vía previa es indispensable en relación a las denuncias que quieran ser conducidas contra la empresa financiera o bancaria posteriormente ante la PAU o el DCF, mas no frente al Indecopi.

No esperemos encontrar un Libro de Reclamaciones en un banco o en una entidad financiera, pues estas empresas reguladas cuentan con un sistema particular.

Para la normativa de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFPs – SBS sobre la materia (Circular Nº G-146-2009 y desde enero del 2015, en algunos aspectos, la Circular Nº G-176-2014) reclamo es toda comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en la entidad financiera o bancaria, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. También es reclamo toda reiteración que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.

Asimismo, las empresas bancarias o financieras podrán establecer diferentes canales de recepción de los reclamos de los usuarios, para brindar una atención oportuna y eficiente a través de personal especializado, tanto en sus oficinas de atención al público, como por vía telefónica, correo electrónico, fax, página Web, entre otros. El Banco o la empresa financiera podrá requerir documentación o información complementaria, siempre que no cuente con ésta o no la pueda obtener.

Las empresas deberán mantener a disposición de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afiches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos, los plazos y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción; de igual modo, esta información deberá encontrarse en su página web.

Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deberán registrar los datos personales del usuario y formular un reporte que será entregado al usuario al momento de la presentación del reclamo si éste se realiza en una oficina de atención al público. Si es por otra vía, se deberá pactar con el cliente la forma en que se hará entrega del reporte (a través de una oficina de atención, correo electrónico, entre otros); en cualquier caso, el reporte deberá encontrarse a disposición del usuario en el mismo día en el que fue presentado el reclamo. Adicionalmente, se podrá pactar un mecanismo de respuesta diferente, para el caso de los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, tales como, la página web, vía telefónica, estados de cuenta, entre otros.

Si el reclamo es desestimado (en parte o de manera total), la empresa deberá fundamentar su decisión en la comunicación de respuesta adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento correspondiente.

Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados. Este plazo sólo podrá extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la SBS, que podrá desestimar el sustento. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario antes que venza el plazo de 30 días, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta.

En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crédito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el indicado plazo anterior podrá extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestión dentro de dicho plazo.

El plazo incluye la fecha de recepción de la comunicación de respuesta definitiva por parte del usuario.

2. La Plataforma de Atención al Usuario

La PAU de la SBS tiene por finalidad absolver consultas así como tomar conocimiento de las denuncias que formulen los usuarios de las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero. Las consultas pueden hacerse de forma personal, por escrito, telefónicamente, vía facsímil o a través de correo electrónico.

Según la normativa que define su funcionamiento (Resolución SBS Nº 200-2003) la recepción de denuncias tiene por objeto que la PAU tome conocimiento de situaciones que pueden significar infracciones a las disposiciones que rigen la actividad de las empresas, las mismas que, luego de la correspondiente verificación, podrán dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa denunciada. Esto quiere decir que las denuncias tramitadas ante la PAU no podrán tener como objetivo la satisfacción de un interés individual o resolver un conflicto particular a fin de obtener una solución a un caso por producto o servicio defectuoso, sino como medio para que la SBS recabe información y, eventualmente, inicie acciones contra las empresas financieras o bancarias, luego de lo cual podrá imponer sanciones, pero jamás podrá dictar medidas correctivas u otro mandato a favor del consumidor o cliente financiero.

Sin perjuicio de lo anterior, la PAU debe trasladar al Indecopi aquellas consultas, denuncias y reclamos que correspondan al ámbito de su competencia.

Si el cliente financiero insiste en tramitar su denuncia ante la PAU, debe acreditar que los procedimientos de cualquier otro reclamo, queja o denuncia ante instituciones o entidades públicas o privadas, tendiente a obtener la satisfacción de su derecho, han concluido o que han transcurrido los plazos establecidos para tal efecto.

Se entiende que será eficiente una denuncia ante la PAU, cuando anteriormente ya hemos recurrido al Indecopi y en dicha instancia administrativa hemos obtenido una decisión favorable.

El plazo de prescripción para que la SBS ejerza la facultad para determinar la existencia de infracciones administrativas prescribe a los 5 años computados a partir de la fecha en que se cometió la infracción o desde que cesó si fuera una acción continuada.

La PAU suspenderá la tramitación de una denuncia presentada ante ella, en caso tome conocimiento que, respecto a los mismos hechos, existe una queja, denuncia o reclamo en trámite ante cualquier institución o entidad pública o privada.

Interpuesta la denuncia ante la PAU, ésta comunicará al denunciante que ha procedido a iniciar las indagaciones preliminares, debiéndole informar (o mejor dicho advertir) que la denuncia tiene como única finalidad poner en conocimiento de la SBS un hecho que, eventualmente, puede merecer el inicio formal, de oficio, de un procedimiento sancionador destinado a determinar si hubo o no infracción sancionable. De la misma manera la SBS únicamente está obligada a comunicar al denunciante motivadamente el resultado de su denuncia, así como, si se ha abierto un procedimiento sancionador, el resultado de éste.

Concluidas las indagaciones preliminares, en caso la PAU determine que no hay mérito para el inicio de un procedimiento sancionador, deberá comunicar al denunciante el resultado de su denuncia, lo cual que no podrá ser impugnado por el denunciante al no tener éste la calidad de parte.

Conforme al Reglamento de Sanciones (Resolución SBS Nº 816-2005) el cumplimiento de la sanción por la empresa financiera o bancaria infractora no importa ni significa la convalidación de la situación irregular, debiendo cesar de inmediato los actos u omisiones que dieron lugar a la sanción. Como se puede apreciar, esto es a futuro como medida de conducta para la empresa, pero no significa que tenga la obligación de resarcir, devolver o realizar alguna conducta en específico a favor de un consumidor o cliente financiero que haya sido afectado con la conducta sancionada.

Ante infracciones leves, las empresas son pasibles de ser sancionadas con una amonestación o con una multa de hasta 50 UITs. Las infracciones graves son sancionadas con multas no menores de 20 UITs ni mayores de 100 UITs. Finalmente, aquellas muy graves serán sancionadas con multas no menores de 30 UITs ni mayor de 200 UITs, sin perjuicio de suspenderse o cancelarse la autorización de funcionamiento de la empresa denunciada.

Tal como lo señala el Reglamento de Sanciones la SBS, mediante decisión motivada, podrá disponer la aplicación de las medidas cautelares y/o correctivas necesarias para garantizar la eficacia de la resolución final a emitir en el caso, o de corregir la conducta infractora.

Estas medidas, así como el trámite del procedimiento sancionador, sólo son de competencia de la SBS siempre que el incumplimiento de las nomas constituyan un patrón de conducta. Los casos individuales que contengan materia amparada por las normas de protección al consumidor, serán derivados al Indecopi.

El procedimiento sancionador, así como las indagaciones realizadas por la SBS antes de su inicio, no están sujetas a un plazo determinado, el que dependerá de la complejidad de cada caso.

Según los Anexos del Reglamento de Sanciones, son consideradas infracciones leves, entre otras, no contar con áreas de atención de reclamos; no informar al consumidor los sistemas de atención de reclamos; no atender los reclamos en los plazos y procedimientos establecidos; efectuar cargos en cuentas pasivas de seguros sin autorización del titular; no entregar los estados de cuenta; girar letras de cambio a la vista por saldos deudores, a pesar de haber observaciones; no difundir las tasas de interés, comisiones y gastos; no exhibir los tarifarios de las operaciones y servicios que se brinden a los usuarios conforme a las características y formalidades establecidas; no cumplir con poner a disposición de los usuarios los formularios contractuales; y, no cumplir con difundir en su página Web, de contar con ésta, las cláusulas generales de contratación aprobadas por la SBS.

Son infracciones graves, entre otras, no atender por seis horas seguidas en los días laborables; no informar detalladamente el costo o rendimiento efectivo anual; no informar previamente sobre las modificaciones a tasas, comisiones y gastos según las normas de la materia; cerrar indebidamente cuentas corrientes por giro de cheques sin fondos; no pagar órdenes de pago de sus clientes; no cumplir, de manera sistemática, con incluir en la Hoja Resumen y en la Cartilla de Información la información comprendida en la normativa emitida por la SBS; no contar con el sustento de las comisiones y gastos; Incluir en los contratos, cláusulas generales de contratación que no han sido aprobadas por la SBS, cuando se encuentren sujetas a aprobación; e, incluir en los contratos, sin autorización de la SBS, cláusulas generales de contratación aprobadas para otras empresas.

Son infracciones muy graves, entre otras, suministrar información sobre operaciones pasivas de sus clientes, salvo que no se trate de secreto bancario; e, incluir en los contratos, cláusulas que hayan sido declaradas como abusivas en las disposiciones emitidas por la SBS.

Las infracciones tipificadas son mucho más de las antes indicadas. Solamente hemos señalado las referidas al interés directo de los consumidores o usuarios; aunque como ya lo hemos referido, la denuncia ante la PAU no es la vía idónea para resolver un caso particular, sino como medio para que la SBS sancione a la empresa, lo que se logrará en caso se adviertan conductas sistemáticas o recurrentes de la empresa denunciada.

3. El Defensor del Cliente Financiero

El DCF es designado por las entidades financieras y bancarias, pero por ello no pierde imparcialidad. Entre sus funciones está conocer, estudiar y resolver los reclamos que los clientes le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todas las relaciones entre las entidades financieras y sus clientes, que a juicio de éstos, hubiesen recibido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto. Asimismo puede intervenir como mediador entre clientes y entidades financieras con el objeto de llegar a un arreglo amistoso.

Este órgano, creado por iniciativa privada, sólo resuelve los reclamos contra las empresas afiliadas, las cuales son casi todos los Bancos (excepto el Banco de la Nación) y algunas Financieras (no en cambio Edpymes, Cajas Municipales o Rurales, Afianzadoras o Cooperativas).

Cabe señalar que para plantear un reclamo ante el DCF no es requisito ser consumidor final (persona natural o microempresario), sino simplemente ser cliente del sector financiero, con lo cual cualquier persona jurídica (grande, mediana, pequeña, etc.) o empresa puede acudir al DCF. Esto mismo sucede en el caso de las denuncias ante la PAU.

El DCF no puede actuar, entre otros, en las cuestiones que se refieren a las decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.

Asimismo, no son de su competencia aquellas que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido ya resueltas por cualquier autoridad (Indecopi, SBS, etc.) o en vía judicial o arbitral; o que tengan por objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de las entidades financieras contra sus clientes.

La cuantía de los reclamos no puede exceder la suma de US$20,000.00 o su equivalente en moneda nacional, o que formen parte de un reclamo mayor que el cliente haya formulado o pueda formular y cuya cuantía total exceda dicha cifra. Con relación a esto último, el DCF no admitirá a trámite aquellos reclamos cuya pretensión sea cuestionar cargos y/o prestaciones que por su naturaleza periódica o consecutiva excedan en su conjunto el monto máximo anteriormente indicado.

El cliente puede dirigirse al DCF cuando estime que en un contrato, operación o servicio financiero o bancario haya recibido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho. Previamente deberá agotar las instancias de solución ante la entidad financiera o bancaria. Si el cliente no estuviese satisfecho con la solución de su reclamo; o si en un plazo mayor de 30 días calendario de haber sido presentado, éste no hubiese sido atendido, podrá interponer su reclamo por escrito ante el DCF.

El plazo de presentación de un reclamo es de un año a contar desde el día en que se hubiese descubierto el hecho o hechos determinantes del reclamo y siempre que no hubiesen transcurrido más de tres años desde la producción de los mismos.

Aún cuando el cliente no haya planteado su denuncia y si es la entidad financiera o bancaria la que plantee una cuestión ante el DCF (lo cual es muy raro que pueda suceder), ésta deberá suspender toda acción legal contra el cliente hasta la resolución correspondiente del DCF.

Recibido el reclamo del cliente, el DCF de oficio, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia. Si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite, comunicando su decisión a las partes. En caso contrario, el DCF remitirá de inmediato el reclamo presentado a la entidad financiera o bancaria. Si después de iniciada la tramitación del asunto el DCF tuviese conocimiento de que antes o después de la presentación del reclamo se inició o resolvió el mismo por cualquier autoridad, dará por concluido el procedimiento, comunicando su decisión a las partes.

Rechazada la admisión a trámite de un reclamo, no podrá ser planteado de nuevo ante el DCF.

El DCF podrá, antes de dictar su resolución, hacer las gestiones necesarias y hacer las propuestas oportunas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Si ello se logra, el acuerdo tendrá carácter vinculante para las partes y se dará por concluido el caso. Asimismo, si la entidad financiera o bancaria se allana a la petición del cliente o éste retirase su reclamación, el reclamo se dará por concluido.

La resolución final debe dictarse dentro de 2 meses contados a partir de la interposición del reclamo ante el DCF. Excepcionalmente y por única vez este plazo podrá ser ampliado por período similar.

Las resoluciones finales deben estar siempre motivadas, basadas en las normas jurídicas vigentes, los usos de comercio y la buena práctica bancaria, buscándose una solución equitativa de la cuestión planteada. Cualquier obligación que el DCF imponga a favor del cliente no podrá exceder de US$ 20,000.00 o su equivalente en moneda nacional.

El cliente no está obligado a aceptar la resolución del DCF Si la acepta deberá comunicarlo al DCF por escrito en el plazo de 15 días calendario, pasado el cual sin respuesta se entenderá que la rechaza. La aceptación se hará en los propios términos de la resolución e irá acompañada de la renuncia expresa a cualquier otra acción reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o de otra índole. Es decir, ya no se podrá acudir posteriormente al Poder Judicial para solicitar una indemnización, como tampoco se podrá denunciar a la empresa ante la PAU.

Las entidades financieras o bancarias están obligadas a aceptar la resolución del DCF siempre que el cliente haya brindado su aceptación. En este caso, el DCF le indicará el plazo que dispone para ejecutar la decisión (pago de una suma o realizar cualquier otro acto a favor del cliente), lo cual no podrá exceder de 3 meses o excepcionalmente, dadas las circunstancias del caso, un plazo mayor, contado a partir del día en se notifique a la entidad financiera la aceptación del cliente.

4. Para terminar: el Indecopi

Para recurrir al Indecopi no es necesario haber interpuesto reclamo ante la entidad bancaria o financiera. Tampoco que haya transcurrido el plazo previsto para obtener una respuesta, en caso se haya presentado el reclamo respectivo, a diferencia de los procedimientos ante la PAU y el DFC.

Aquí tampoco hay límite en la cuantía, pero ello sí servirá para definir si la denuncia deberá tramitarse en primera instancia ante un Órgano resolutivo de procedimiento sumarísimo – ORPS (por denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere 3 UITs) o bien ante la Comisión de Protección al Consumidor (Sede Lima Sur o Lima Norte) o alguna Comisión de las Oficinas Regionales del Indecopi (de 3 UITs para arriba).

A diferencia de que ante la PAU y el DFC puede acudir cualquier persona natural o jurídica –interesa que sea cliente financiero, a secas-, para plantear una denuncia ante el Indecopi se debe tener la calidad consumidor o usuario (conforme al artículo IV.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor), esto es persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. El Indecopi no considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. El Indecopi considera consumidores a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor.

En el caso de las denuncias ante el Indecopi, de ser declaradas fundadas, además de la sanción correspondiente al denunciado, y la condena de costas y costos, se podrá obtener que la empresa bancaria o financiera cumpla con ejecutar medidas correctivas reparadoras o complementarias.

Entre las medidas reparadoras a cargo de una empresa financiera o bancaria tenemos: cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias; cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo; devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando el cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias; en los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes; pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa; y, otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores y destinadas a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior.

Entre las medidas correctivas complementarias tenemos: que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor; declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento; en caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia solicitar a la autoridad competente la clausura temporal del establecimiento por un plazo máximo de seis (6) meses, solicitar a la SBS la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada; publicación de avisos rectificatorios o informativos; y, cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

En ningún caso, la PAU, el DCF o el Indecopi otorgan indemnizaciones al consumidor o cliente financiero, pretensión que sólo puede conducirse ante el Poder Judicial.