¿LOS CLUBES DEBEN CONTAR CON LIBRO DE RECLAMACIONES?

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En el marco de un procedimiento de oficio, la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 de la Sede Central del INDECOPI (la Comisión) investigó si un club era responsable administrativamente por infringir el artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor (el Código) y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM (el Reglamento del LR), esto por no contar con Libro de Reclamaciones (LR) en su establecimiento.

Luego de recibidos los descargos y llegado el momento de resolver, la Comisión emitió la Resolución Nº 501-2014/CC2 del 27 de febrero del 2014. En ella, el órgano resolutivo tuvo en cuenta, en primer lugar, que la persona jurídica investigada era una asociación sin fines de lucro, por lo que conforme al artículo 80º del Código Civil, las actividades en común que realizan los asociados eran para conseguir un fin determinado, por lo cual éstos mantienen frente a la asociación una relación de pertenencia y no de consumo, no siendo aplicable el Código ni el Reglamento del LR, al no existir relación de consumo entre el club y sus asociados.

Además, la Comisión consideró que, como consecuencia de lo anterior, el club no tenía la condición de establecimiento abierto al público, por lo cual no tenía obligación de contar con el aviso del LR. Por ello, la Comisión decidió archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado de oficio.

No obstante, la Comisión aclaró que más allá que las asociaciones no tengan finalidad lucrativa, pueden encontrarse en el ámbito de aplicación del Código en aquellos supuestos en que realicen actividades económicas como proveedor en el mercado respecto a terceros no asociados.

Expondremos a continuación algunos aspectos que se han debido tomar en cuenta en la Resolución Nº 501-2014/CC2 sobre la exigibilidad de los clubes o asociaciones de contar con LR, la cual si bien acierta en su parte decisoria, no la encontramos conforme en todos sus aspectos considerativos, pues, como veremos más adelante, podría derivar en decisiones contradictorias. Debemos señalar que en un anterior trabajo[1] ya habíamos abordado esta materia, por lo cual, el presente servirá para refrescar el tema y hacer algunas precisiones adicionales.

Por otro lado, y empezaremos por esto, también evaluaremos la forma como el INDECOPI investiga este tipo de casos (la implementación del LR) y además las modificaciones al Reglamento del LR que entraron en vigencia en abril del 2014.

LA LABOR FISCALIZADORA DEL INDECOPI

El INDECOPI fue creado en el año 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868, sin embargo en un principio sus facultades se encontraban muy limitadas y los procedimientos seguidos por sus órganos resolutivos no estaban debidamente reglamentados (en especial en materia de protección al consumidor y competencia desleal), entre otros aspectos.

Por ello, mediante Decreto Legislativo Nº 807, del año 1996, se reforzó la actuación del INDECOPI, modificándose su estructura orgánica a fin de dotarlo de mayor efectividad y eficacia en su acción. Además, se precisó claramente las facultades de las Comisiones y Oficinas (hoy Direcciones) que lo conforman brindándoles facultades coercitivas y de investigación, se elevó substancialmente el monto de las multas, se incrementó la magnitud de otras sanciones, se otorgó la facultad de dictado de medidas cautelares y medidas complementarias para el ejercicio de sus funciones, así como se simplificaron los procedimientos existentes.

En materia de protección al consumidor, la labor del INDECOPI es muy importante pues actúa como órgano resolutivo en los procedimientos administrativos iniciados de parte, así como actúa de oficio en casos de defensa de intereses difusos o colectivos, acciones que pueden ser promovidas también por las asociaciones de consumidores.

Sobre el particular, cuando hablamos de intereses colectivos de los consumidores se toma en cuenta la afectación a un conjunto de consumidores determinado o determinable, mientras que intereses difusos cuando la afectación se da a una pluralidad de consumidores indeterminados o de difícil determinación. Así el interés difuso, super-individual de los consumidores, vendría a situarse, según Alpa, como “expresión resumida de todos los intereses individuales; no un nuevo interés, sino el mismo interés individual examinado en una perspectiva que del individuo pasa al grupo, a la colectividad (…) una fictio iuris que tiene el objetivo de volver relevantes todos aquellos intereses individuales que no serían accionados y entonces no serían objeto de protección por la inercia, por la indiferencia o las limitaciones del individuo”.[2]

La protección de estos intereses difusos o colectivos, según sea el caso, es propio de la problemática que enfrenta nuestra sociedad actual. Así, Priori ha dicho acertadamente que “la sociedad de nuestro tiempo se caracteriza por lo que se ha denominado la masificación, producto de la despersonalización de las relaciones que ella trae consigo. La producción y la contratación de masa son fenómenos característicos de nuestra sociedad y de la mayoría de las sociedades hijas del industrialismo (…). A ello ha favorecido el desarrollo informático que permite que esas relaciones se efectúen en periodos de tiempo cada vez menores”.[3]

Hasta principios del año 2012, el INDECOPI desarrollaba sus actividades de investigación y vigilancia a través del Área de Fiscalización que, según su Reglamento de Organización y Funciones (ROF), era una Unidad Orgánica de la Gerencia de Administración y Finanzas[4].

Para entonces la Comisión conocía todas las materias[5] y, como en la actualidad, a través de su Secretaría Técnica realizaba sus investigaciones para verificar el cumplimiento de la normativa de consumo[6] con el apoyo de dicha Área de Fiscalización.

Posteriormente se creó la Gerencia de Supervisión y Fiscalización, por acuerdo del Consejo Directivo, y mediante Decreto Supremo Nº 107-2012-PCM se modificó el ROF del INDECOPI, incorporándose a la referida Gerencia como Órgano de Línea[7], la cual se encarga de brindar apoyo a la Comisión y su Secretaría Técnica.

En base a dichas normas, que regulan las funciones de los órganos del INDECOPI, se desarrollan actividades de supervisión y fiscalización cuando se lleva a cabo un espectáculo deportivo o musical (para verificar que se inicie a la hora indicada[8], el evento se desarrolle conforme a lo ofrecido[9], etc.); en la época de matrícula escolar (para verificar que no se exijan pagos no autorizados, no se obligue la compra de útiles o uniformes de marcas determinadas, etc.); en establecimientos comerciales de expendio de alimentos y bebidas (para verificar el cumplimiento de las normas de rotulado y los deberes de información, entre otros); en servicios de transporte aéreo o terrestre (para verificar el cumplimiento de los horarios programados, el respeto al derecho de endose de boletos o postergación, etc.); en acciones encubiertas para descubrir prácticas discriminatorias (cuando se niega el ingreso a una o más personas a una discoteca o restaurante en razón de su raza, condición socioeconómica, orientación sexual, etc.); entre tantas otras investigaciones que importen la defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores. En la mayoría de casos, el INDECOPI realiza estas actuaciones luego de tomar conocimiento de denuncias informativas de consumidores, reportes periodísticos, o en coordinación con asociaciones de consumidores.

LA OBLIGATORIEDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El LR ha sido una de las novedades del Código, y tiene su origen en España en donde su uso, conforme a la regulación propia de sus Comunidades Autónomas, se ha dado desde hace muchos años[10].

En el desarrollo de las actividades fiscalizadoras mencionadas en párrafos anteriores, el INDECOPI también verifica que los establecimientos comerciales abiertos al público: i) cuenten con LR, ii) cuenten con el aviso correspondiente, iii) que el aviso se encuentre en un lugar visible; iv) el LR debe cumplir con el formato autorizado y la información establecida por el Reglamento del LR; y, v) de ser el caso, si además cuenta con una versión virtual, entre otros supuestos infractores.

Para ello resultan aplicables las obligaciones y deberes establecidos en el Reglamento del LR, el cual fue modificado por Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, en vigencia desde el 23 de abril del 2014 y que, en relación a lo mencionado en el párrafo anterior, ha detallado en su Anexo IV una clasificación de infracciones.

En este punto, es importante poner de relieve los cambios más importantes en la reglamentación del LR, así como algunas observaciones:

– Los proveedores deben dar trato preferencial a los consumidores o usuarios que requieran asentar una queja o reclamo en el LR. Al respecto, este trato preferencial no debe significar una licencia para que algún consumidor oportunista evada el orden de atención normal y, simulando interponer un reclamo, logre obtener una atención antes que otros clientes.

– Al interior de las unidades de servicios de transporte terrestre o fluvial debe haber un aviso con el teléfono de contacto y otro medio alternativo (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.) para interponer una queja o reclamo. Se excluye al transporte aéreo, pues como es de público conocimiento las reglamentaciones de este sector impiden el uso de celulares o aparatos electrónicos, durante el trayecto. Asimismo, no se ha mencionado al transporte marítimo, en la medida que nuestro país no lo ha desarrollado (cruceros, transbordadores o ferrys, etc.)

– En el caso de las empresas de transporte aéreo, deben contar con LR en las áreas previa al embarque y posterior al desembarque. Para tales fines, dichas empresas deben coordinar con los aeropuertos o las empresas que los administran para cumplir esta obligación. Se puede advertir además que no está establecido claramente el lugar específico de ubicación del LR (zona de embarque, área de migraciones, área de recojo de equipaje, etc.). Asimismo, es claro que el LR (y su aviso respectivo) de cada aerolínea serán móviles, es decir no podrán estar ubicados en un solo lugar o en todos a la vez: por ejemplo, es impensable que en todas y cada unas de las puertas de embarque (o de manera adyacente) se encuentren estos documentos, pues podrían llegar a saturarlas, tomando en cuenta el número de líneas aéreas de cada aeropuerto, en especial de nuestro Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Se entiende, por ende, que la ubicación dependerá de la programación de cada vuelo.

– Los proveedores virtuales, es decir los que establecen sus relaciones de consumo a través de portales web, deben contar con el aviso de LR en la página de inicio. En este punto se debe observar que a diferencia del LR físico cuyo aviso y letras que contiene deben contar con tamaños específicos, en el caso del LR para portales web, no hay tales parámetros, exigiéndose únicamente que sea legible y visible de acuerdo al diseño de la página web de inicio.

– En el modelo de aviso de LR, se ha incluido un correo electrónico del INDECOPI a fin de dar cuenta de la negativa a entregar dicho documento a los consumidores. A nuestro parecer, se debió incluir además un número telefónico que pueda ser utilizado en días y horarios hábiles o específicos. Asimismo, el tipo infractor consistente en no entregar el LR a pedido del consumidor, podría resultar de imposible probanza, al sustentarse solamente en una declaración de parte, esto es la comunicación que se efectúe al respecto por correo electrónico.

– El proveedor puede contar con un LR virtual, es decir un sistema computarizado o electrónico que sustituya al LR físico, pero para ello debe contar con un LR de respaldo (que deberá ser físico) en caso el primero no esté operativo. Bajo la misma razón, consideramos que debió incluirse la obligación para el proveedor virtual (es decir aquél que establece sus relaciones de consumo a través de portales web) de contar con otro medio de respaldo en caso su LR no esté operativo, como podría ser un número telefónico, correo electrónico, etc. para asentar el reclamo correspondiente.

– Los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3000 UIT deberán reportar las quejas y reclamos que reciban al denominado “Sistema de Reporte de Reclamaciones”, el cual está reglamentado por el INDECOPI. No se ha indicado cuál será el objetivo de dicho reporte masivo obligatorio para algunas de las grandes empresas[11], más allá de un evidente fin informativo para de analizar eventuales investigaciones y llevar a cabo procedimientos de oficio.

– En el caso de los microempresarios[12] que infrinjan las obligaciones y deberes relacionados al LR, por primera vez, se les aplicará una medida preventiva a través de una constancia que entregarán los funcionarios del INDECOPI encargados de la supervisión. Ante ello, se contará con un plazo no mayor a 5 días hábiles para subsanar la omisión y acreditarla ante la autoridad administrativa, bajo apercibimiento de aplicar sanciones de persistir su conducta infractora.

– Se ha previsto una metodología de cálculo de las sanciones para las infracciones previstas en el Anexo IV del Reglamento del LR, a través de una fórmula matemática que toma en cuenta además específicos factores agravantes o atenuantes, la cual contará con un aplicativo automatizado y guía de uso que serán puestos a disposición gratuita en el portal web del INDECOPI.

Sin perjuicio de las modificaciones introducidas, consideramos que aún queda pendiente por modificar o mejorar lo siguiente:

– Se mantiene la diferencia entre reclamo y queja: el primero implica la manifestación de disconformidad por el producto o servicio brindado, el segundo por un hecho no relacionado al producto o servicio, pudiendo referirse a la atención brindada. Sin embargo esta diferenciación resulta inadecuada tomando en cuenta que el consumidor podría confundir los alcances y limitaciones de ambas figuras. Si bien ahora se ha establecido que el proveedor deberá atender aquél reclamo que erróneamente fue considerado como queja por parte del consumidor, ello siempre dependerá del arbitrio y criterio del mismo proveedor. Además, no se exige a este último que responda las quejas, con lo cual su interposición no tendrá ninguna utilidad para el cliente afectado.

– Si bien los menores de edad podrán interponer reclamo, ¿cuál es la edad mínima para interponer un reclamo o queja? Entenderíamos que el menor tenga discernimiento y habilidad para escribir, sin olvidar que el artículo 1358º del Código Civil reconoce que los incapaces no privados de discernimiento pueden celebrar contratos (ergo entablar relaciones de consumo) relacionados con las necesidades ordinarias de su vida diaria. No obstante, un menor de edad pueda ser poco diligente y olvidar un dato, con lo cual se propiciará a que los reclamos o quejas se consideren como no interpuestos, según la rigidez del Reglamento.

– Por otro lado, el Reglamento del LR se sigue olvidando de los discapacitados y de las personas que no pueden expresar por escrito su voluntad (incluyendo a los analfabetos), puesto que el soporte físico o virtual del LR implica necesariamente la capacidad de escribir y suscribir un reclamo o queja. Si bien, se ha establecido que los proveedores que cuenten con LR virtual deben brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo, dicha obligación no existe para el LR físico.

– Para mejorar la atención de los consumidores se debería exigir a los proveedores que comuniquen a sus clientes que cuentan con tres puntos de contacto habilitados: un número de teléfono (fijo o celular), una dirección fija y un número de fax, o en vez de esto último un correo electrónico, para la interposición de reclamos o para servicios de información. Si bien, de manera parcial, esto es exigible para los proveedores de servicios inmobiliarios según el artículo 77º del Código, ello se debería generalizar para todo tipo de proveedores. Esta exigencia ya existe en otros países como los de la Unión Europea, conforme al artículo 27º de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre del 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, que establece la obligación de los Estados miembros a tomar “las medidas generales necesarias para que los prestadores faciliten datos de contacto, en particular una dirección postal y un número de fax o una dirección de correo electrónico y un número de teléfono a los que todos los destinatarios, incluidos los que residen en otro Estado miembro, puedan dirigir directamente las reclamaciones o las peticiones de información sobre el servicio prestado”.

EL CASO DE LOS CLUBES

La asociación como persona jurídica no lucrativa (artículo 80º del Código Civil) es una modalidad organizativa muy usada en nuestro medio: la mayoría de clubes deportivos; los clubes para desarrollar actividades sociales o de esparcimiento; las asociaciones que realizan labores altruistas; las asociaciones de consumidores; las Asociaciones de Fondos contra Accidentes de Tránsito (AFOCATs); las instituciones educativas o sus promotores; los gremios empresariales; las Organizaciones No Gubernamentales; etc. En todos ellos, los miembros (es decir los asociados) saben y tienen muy en claro que las actividades que realiza la persona jurídica a la cual pertenecen redundarán a favor de la propia asociación y no generarán ningún beneficio económico para ellos.

En la Resolución Nº 501-2014/CC2, materia del presente comentario, se indica que los asociados mantienen con la asociación a la cual pertenecen una relación de pertenencia. Ello es cierto, pues es propio de una asociación tener un fin común es decir un mismo interés que persiguen sus asociados, no el interés o motivo particular del socio que es parte de la asociación, sino el objetivo común que une a todo el grupo. La libre elección del fin identifica que las personas despliegan aquí también su libertad de iniciativa. Como consecuencia de esta conjunción de intereses en uno sólo, surge la affectio societatis[13].

Una vez que se perturba la relación entre asociados y asociación (es decir sus administradores o la asamblea) o entre los primeros, como consecuencia de un acto de indisciplina o aparición de cualquier conflicto, ello se soluciona de manera interna y bajo las normas de sus propios estatutos, esto último en caso se tenga previsto un procedimiento específico para solucionar las controversias.

No obstante, el poder disciplinario de las asociaciones se debe ejercer respetando el debido proceso[14] y, de ser el caso, las instancias reconocidas en los estatutos, por ejemplo, el Consejo Directivo, Tribunal de Honor (ad hoc o no) o incluso, y aún cuando no esté regulado, mediante la decisión de la Asamblea General de Asociados.

Según el Código (artículo IV, num. 2) proveedor puede ser una persona natural o jurídica, no diferenciándose si es lucrativa (una EIRL o una sociedad) o no (los clubes como asociaciones). Sin embargo, lo indispensable es que este proveedor haga llegar el producto o servicio al consumidor en el desarrollo de actividades económicas o empresariales, compitiendo en el mercado y con una vocación de permanencia. Es decir, por el hecho que una asociación o club (y de la misma manera un comité o fundación), brinde exclusivamente servicios a sus asociados como parte de su objeto social, no se convierten dichas personas jurídicas en proveedoras.

Si el club brinda algún tipo de servicio sin ánimo de competir en el mercado y sin vocación de permanencia, entonces dicha asociación, que entabla aquellas relaciones jurídicas, no será considerada como proveedora y por ende sujeto con legitimación pasiva en un procedimiento administrativo sancionador.

Las controversias, de existir, se resolverán de manera interna y para ello también las asociaciones pueden contar con mecanismos para conocer las opiniones, sugerencias o quejas de sus asociados y para ello el estatuto o el reglamento interno define el medio para trasladar dicha información (un libro de sugerencias o de quejas, por ejemplo) cuya existencia es conocida por los asociados.

Para la Comisión, en la Resolución Nº 501-2014/CC2, como consecuencia que los asociados mantienen relación de pertenencia con la asociación y no relaciones de consumo, entonces el club no tenía la condición de establecimiento abierto al público, por lo cual no tenía obligación de contar con el aviso del LR.

Esta conclusión no es correcta. Por un lado, es claro que el club o asociación como persona jurídica es un sujeto de derecho no equiparable a un establecimiento o espacio físico. El club puede contar con establecimientos abiertos o no al público, pero por el hecho de llevar a cabo relaciones con sus asociados no se puede asimilar el sujeto de derecho a un objeto de derecho como tampoco se puede descartar que la asociación cuente con establecimientos abiertos al público, como sucede con ciertos clubes deportivos que tienen estadios o locales en los que el ingreso es libre o sujeto al pago de una contraprestación.

Tal como lo hemos señalado en otra sede[15], conforme al Código y al Reglamento del LR no todos los proveedores tienen la obligación de contar con LR -y por ende mucho menos todas las asociaciones o clubes tienen esta obligación- sino sólo aquellos sujetos que realizan actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público[16] (artículo 150º del Código y 1º del Reglamento del LR) y además, conforme a la reciente modificación del Reglamento del LR, los proveedores virtuales.

Para los proveedores o empresarios que cuentan con un establecimiento comercial abierto al público, contar con este espacio físico es muy útil a fin de generar sus ingresos, pues gracias a dichas instalaciones sus productos y servicios (así como sus marcas) se hacen más accesibles al consumidor, y por ende captan su preferencia. Así, el consumidor no sólo accederá a dichos establecimientos para indagar, comparar o informarse sino, sobre todo, a realizar o perfeccionar el acto de consumo (en sentido económico), es decir la compra o la contratación del servicio.

A diferencia de lo anterior, aquellos proveedores (personas naturales o jurídicas, y en estas últimas con o sin fin lucrativo) que no cuenten con establecimientos abiertos al público, no tienen la obligación de contar con LR. En efecto, y por ejemplo, ciertos abogados o profesionales (contadores, psicólogos, etc.), no necesariamente tienen locales abiertos al público en general (ciertamente esto no resulta atractivo para algunos, por diversos motivos), aún cuando son calificados como proveedores, contando más bien con establecimientos comerciales (oficina, estudio, etc.) que lo mantienen accesible únicamente para sus trabajadores y para sus específicos clientes.

De la misma manera, si se trata de una asociación cuya sede social e instalaciones no están abiertas al público, al cual sólo acceden sus asociados (y excepcionalmente los invitados de éstos), entonces es claro que la obligación de contar con LR también le es inaplicable.

Finalmente, la Comisión ha señalado en su resolución que las asociaciones pueden encontrarse en el ámbito de aplicación del Código en aquellos supuestos en que realicen actividades económicas como proveedoras en el mercado respecto a terceros no asociados.

Esto último tampoco es totalmente cierto. En efecto, por un lado, las asociaciones pueden ser sancionadas por infracción al Código y el INDECOPI conoce muchos al respecto: asociaciones educativas que brindan servicios educativos[17], clubes deportivos que ofrecen espectáculos[18], AFOCATs, entre otros. Sin embargo, las asociaciones pueden realizar actividades económicas respecto a sus asociados y no sólo frente a terceros. Piénsese, en este supuesto, en actividades comerciales que se brinden indistintamente a asociados o terceros para lo cual se tenga que pagar una retribución (venta de libros o revistas por una asociación de estudiantes, organización de un seminario o congreso académico, etc.). En estos casos, existirán relaciones de consumo entre el proveedor (asociación o club) y los consumidores o usuarios que adquieren los productos o servicios (ya sean terceros o los mismos asociados, aunque se entiende que la mayor parte de ingresos provendrán de los primeros).

Bajo un similar razonamiento, el INDECOPI ha considerado que aún cuando las cooperativas de ahorro y crédito brindan servicios de intermediación financiera exclusivamente a sus socios, aquí se instauran relaciones de consumo[19]. Por ello, la Comisión ha errado en considerar que las asociaciones sólo podrían entablar relaciones de consumo con terceros no asociados.

CONCLUSIONES

En base a lo expuesto a lo largo del presente comentario, podemos esbozar las siguientes conclusiones:

  1. La implementación del LR es de obligatorio cumplimiento para todas aquellas personas que son calificadas como proveedoras conforme al artículo IV num. 2 del Código, pero que cuenten con un establecimiento abierto al público. Si las actividades no se realizan en espacios físicos con esta característica, no les resulta aplicable dicha obligación.
  1. Conforme a la reciente modificación del Reglamento del LR, la exigencia de contar con LR se ha ampliado al proveedor virtual, esto es aquél que lleva a cabo sus actividades comerciales a través de portales web.
  1. El INDECOPI a través de su Gerencia de Supervisión y Fiscalización, en coordinación con las Comisiones y sus Secretarías Técnicas, se encarga de verificar el cumplimiento de las normas del Código y del Reglamento del LR, debiendo llevar a cabo sus inspecciones únicamente en los establecimientos abiertos al público y mediante la revisión de portales web.
  1. Las asociaciones y otras personas jurídicas no lucrativas pueden ser calificadas como proveedoras y por ende deben cumplir las normas del Código (deber de idoneidad, información, no discriminación, etc.), pero dependerá si cuentan con un establecimiento abierto al público a fin de serles exigible contar con LR.
  2. Los clubes (asociaciones) que cuenten con establecimientos no abiertos al público y más bien únicamente accesibles a sus asociados no tienen la obligación de contar con LR, sin perjuicio de contar con mecanismos internos para solucionar los reclamos o quejas (libro de quejas o sugerencias) e incluso controversias (Tribunal de Honor) entre o con sus asociados, lo cual escapa a la normativa de consumo y a la competencia del INDECOPI.

[1] AMAYA AYALA, Leoni Raúl. Las Asociaciones como Proveedoras en las Relaciones de Consumo. ¿Deberían contar con Libro de Reclamaciones?, en Revista Jurídica Thomson Reuters, La Ley, Noviembre 2013, Número 47 – Año I, Lima, págs. 7 a 16.

[2] Cit. por CARPANI, Guido. La tutela del consumatore: tendenze della legislazione regionale, en Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile, Milano, Giuffrè Editore, Anno XLV, 1991, págs. 519-520.

[3] PRIORI POSADA, Giovanni. La tutela jurisdiccional de los derechos difusos: una aproximación desde el derecho procesal constitucional, en Ius Et Veritas, Lima, PUCP, Nº 14, 1997, pág. 98.

[4] DECRETO SUPREMO Nº 009-2009-PCM. REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 67.- Unidades Orgánicas de la Gerencia de Administración y Finanzas. La Gerencia de Administración y Finanzas cuenta con las siguientes Unidades Orgánicas: (…)

f) Área de Fiscalización: Tiene a su cargo las acciones preventivas o de ejecución cuya realización le encargan los órganos resolutivos del INDECOPI, en uso de la atribución que le confieren las leyes del ámbito de su competencia en su calidad de órganos de Derecho Público.

[5] Mediante Resolución N° 100-2011-INDECOPI/COD el Consejo Directivo del INDECOPI determinó la creación de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2, adscrita a la Sede Central de la Institución con el fin de atender oportunamente la carga procesal que administraba la Comisión de Protección al Consumidor. Posteriormente, por Resolución N° 027-2013-INDECOPI/COD se aprobó la división temática de la competencia resolutiva de las Comisiones Nº 1 y 2 de la Sede Central.

Así pues, la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 es competente para procedimientos e investigaciones que versen sobre: (i) servicios bancarios y financieros, (ii) mercados de valores en tanto se refiera a inversiones que califican como consumidores, (iii) sistema de pensiones, (iv) planes de salud, (v) servicios de salud humana; y, (vi) seguros incluido el Seguro Obligatorio por Accidentes de Tránsito (SOAT) y Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT). Por otro lado, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 es competente para procedimientos e investigaciones en materia de Protección al Consumidor que contemplen los demás segmentos económicos que no sean de competencia de la Comisión N° 1.

[6] DECRETO LEGISLATIVO Nº 807. FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI. Artículo 1.- Las Comisiones y Oficinas del Indecopi gozan de las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia. Dichas facultades serán ejercidas a través de las Secretarías Técnicas o Jefes de Oficinas y de los funcionarios que se designen para tal fin. Podrán ejercerse dentro de los procedimientos iniciados o en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la apertura de un procedimiento.

Artículo 2.- Sin que la presente enumeración tenga carácter taxativo cada Comisión u Oficina del Indecopi tiene las siguientes facultades:

a) Exigir a las personas naturales o jurídicas la exhibición de todo tipo de documentos, incluyendo los libros contables y societarios, los comprobantes de pago, la correspondencia comercial y los registros magnéticos incluyendo, en este caso, los programas que fueran necesarios para su lectura, así como solicitar información referida a la organización, los negocios, el accionariado y la estructura de propiedad de las empresas. (…)

[7] DECRETO SUPREMO Nº 009-2009-PCM. REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 72-C.- Gerencia de Supervisión y Fiscalización. La Gerencia de Supervisión y Fiscalización es una unidad técnico normativa que formula y propone normas de política de alcance nacional sobre prevención a través de actividades de supervisión y la fiscalización del cumplimiento de obligaciones legales y contractuales, por parte de quienes realizan actividades sujetas a la competencia del INDECOPI.

Asimismo por encargo de los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas del INDECOPI, presta el apoyo técnico – legal y de ejecución, en el ejercicio de las facultades de supervisión y fiscalización en las actividades económicas que éstos determinen.

La Gerencia de Supervisión y Fiscalización depende directamente de la Secretaría General y se encuentra ubicada como órgano de línea dentro de la estructura organizativa del INDECOPI.

Son funciones de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización:

a) Proponer al Presidente del Consejo Directivo medidas legales o reglamentarias que juzgue necesarias para favorecer el ejercicio de las facultades de supervisión y fiscalización a cargo del INDECOPI;

b) Proponer al Consejo Directivo el Plan Anual de Supervisiones, en coordinación con los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas, para la ejecución de acciones de supervisión de competencia de estas;

c) Apoyar en la realización de acciones de supervisión, a fin de asegurar el cumplimiento de obligaciones legales y contractuales, por parte de quienes realizan actividades sujetas a la competencia del INDECOPI.

d) Apoyar a los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas en la verificación de determinados hechos o recopilación de información, en el marco de procedimientos administrativos en trámite.

e) Apoyar a los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas en la ejecución de inmovilizaciones, incautaciones, cierre del local, cese de uso y destrucción de bienes.

f) Apoyar en la emisión de medidas preventivas que resulten pertinentes, ante la constatación de un incumplimiento; dejando constancia del mismo y advirtiendo al administrado que, de reiterar o mantener su conducta, podrá iniciarse un procedimiento administrativo sancionador.

g) Elaborar Informes que contengan las conclusiones y recomendaciones de las actividades de apoyo brindadas a las Comisiones y Secretarías Técnicas.

h) Elaborar y remitir cuando lo soliciten los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas, los informes que contengan el análisis legal y económico, recomendando de ser el caso, la sanción, medidas cautelares, correctivas o el archivo de los procedimientos administrativos sancionadores, iniciados en virtud del apoyo brindado por esta Gerencia; y

i) Otras que le sean asignadas por la Alta Dirección.

[8] Recuérdese aquellos conciertos que no empezaron a la hora programada, siendo un caso muy extremo aquél del grupo “Calle 13” en el Estadio de la Universidad Nacional San Marcos que empezó con más de 5 horas de retraso. Más allá que en este caso la infracción fue clara e inobjetable, por lo general, en los espectáculos musicales, la presentación del artista principal no se da a la hora señalada en el ticket o entrada, por diversos motivos. Así pues, algunos o muchos consumidores saben que suelen haber retrasos en este tipo de eventos, presentándose incluso otros artistas invitados de manera previa al principal. Aún así, no consideramos que esta práctica generalizada pueda sustituir la garantía expresa contenida en los tickets o medios publicitarios sobre la hora de inicio del espectáculo, por lo que los proveedores que organizan estos eventos deberán evitar la afectación al deber de idoneidad.

[9] Un caso muy sonado fue el del Club Universitario de Deportes que, a principios del año 2009, llevó a cabo su primer partido amistoso para presentar a su equipo (evento denominado “La Noche Crema”), el cual no pudo culminar pues falló el alumbrado del Estadio Monumental (Expediente 200-2009/CPC, resuelto en última instancia mediante Resolución Nº 0112-2010/SC2-INDECOPI).

[10] Conforme lo enseña Martínez, “(e)n España, todos los establecimientos abiertos al público en general tienen un libro de reclamaciones que los empleados están obligados a ofrecer al cliente si éste desea poner una queja, además de facilitarle las explicaciones que sean necesarias para su adecuada cumplimentación. Se trata de hojas de reclamación presentadas en un modelo oficial aprobado por el organismo competente de la comunidad Autónoma de que se trate. Se trata de cuatro hojas de distinto color en modelo de calco donde el perjudicado expondrá los motivos de la reclamación. Una copia la conservará el reclamante a efectos de constancia y remitirá el original al organismo competente en materia de consumo del domicilio del reclamado. El reclamante podrá unir a la hoja de reclamación que entregue al organismo de consumo, cuantas pruebas y documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos. En el caso de reclamaciones sobre precios será preceptiva la presentación de una copia de la factura”. MARTÍNEZ ESPÍN, Pascual. Servicios Turísticos. Módulo Contratos de Consumo del Master en Economía y Derecho del Consumo organizado por el Centro de Estudios del Consumo de la Universidad de Castilla – La Mancha, 2011, pág. 47.

[11] Conforme al artículo 5º del T.U.O. de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-PRODUCE, la mediana empresa tiene ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de 2300 UIT.

[12] Según el al artículo 5º del T.U.O. de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial, la microempresa tiene ventas anuales hasta el monto máximo de 150 UIT.

[13] Sobre el particular, véase, entre otros, SAGUÉS, Néstor P., Derecho de asociarse, los fines útiles, la moral pública y el bien común, en La Ley, Tomo 2007-E, Sec. Jurisprudencia, págs. 651 y ss; MALAMUD, Hugo I. M., El bien común y la Inspección General de Justicia, en La Ley, Tomo 2004-B, Sec. Jurisprudencia, págs. 703 y ss.; y DOMINGUEZ, Andrés GIL El Estado Constitucional de Derecho y el bien común, en La Ley, Tomo 2006-F, Sec. Jurisprudencia, págs. 780 y ss.

[14] Véase la STC del 10 de octubre del 2008 emitida en el Exp. 2868-2007-PA/TC, la STC del 18 de noviembre del 2008 emitida en el Exp. 2600-2008-PA/TC: la STC del 01 de octubre del 2007 emitida en el Exp. 3574-2007-PA/TC; la STC del 29 de abril del 2008 emitida en el Exp. 174-2007-PA/TC.

[15] AMAYA AYALA, Leoni Raúl. Las Asociaciones como Proveedoras en las Relaciones de Consumo. ¿Deberían contar con Libro de Reclamaciones?, op. cit., pág. 15.

[16] Espacio físico determinado, cualquier que sea su tamaño o ubicación (local, oficina, tienda, kiosco, módulo, stand, etc.) al cual los consumidores o usuarios potenciales puedan acercarse y/o ingresar sin ningún tipo de limitación, es decir estructuras inmobiliarias (estáticas o no) en las cuales el proveedor, a través de sus representantes, mandatarios y trabajadores, pueda entrar en contacto de manera directa y personal con sus clientes (tanto los usuales como los nuevos clientes) o con aquella persona que esté interesada en celebrar una transacción económica sobre el producto o servicio ofrecido (pudiendo materializarse o no dicha operación).

[17] Véase por ejemplo la Resolución 471-2009/SC2 del 4 de marzo de 2009, en el procedimiento seguido de oficio a Asociación Centro Educativo Particular Peruano Chino Diez de Octubre.

[18] Véase el citado caso del Club Universitario de Deportes definido en la Resolución 112-2010/SC2.

[19] Véase la Resolución 1528-2011/SC2-INDECOPI del 16 de junio de 2011 en el procedimiento seguido por Alipio Martínez Zapata contra Cooperativa de Ahorro y Crédito Petroperú Ltda., en la cual se consideró lo siguiente: mientras la cooperativa ofrezca habitualmente productos o servicios a sus asociados dentro de una racionalidad de competencia, calificará como proveedora”.

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