CASO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD : MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD, PASIÓN POR LAS PERSONAS
“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas inéditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de 2005).
BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países.
En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor.
A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún más complicado, pero imprescindible, si se posee un visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a tener que ver con la de los pasados 20.
La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.
Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se orientará y reorientará, por complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.
El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderación de atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovación convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se van a crear gracias e él (innovación de valor).
Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque:
las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es necesario)
las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
las dos aspiran a la excelencia
el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.
Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más, “Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.
Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán rompiendo gracias a la generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino que se fomente como ejercicio recurrente.
A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de mejora e innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad.
En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros.
Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros clientes, sino en saber “leerlos” con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.
Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología, profesionalidad…).
Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfacción ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.
El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados.
Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”
Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una organización del tamaño de BBVA con más de 90.000 empleados y presencia en 37 países. Así, como gran proyecto de arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea en todos los países un gran proyecto corporativo: Pasión por las Personas.
La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:
PASIÓN por:
los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no sólo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La “gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.
los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.
En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas.
El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:
Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta de una nueva Metodología “Pasión”
Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en función de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.
Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.
Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor añadido innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).
Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la innovación sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing” project, dado que pretende ser cíclico y repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto en clientes y empleados.
Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de su necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación.
Fuente: Vila, Xavier. Director de Esquemas de Innovación y Calidad Corporativa del Grupo BBVA. Boletín FUNDIBEQ, nº 21.
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Cuestiones:
Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por el BBVA.
Este articulo nos muestra como una organizacion muy prestigiosa aplica una serie de estrategias con el solo proposito BRINDAR CALIDAD A SUS CLIENTES y en el presente comentario tratare de relacionar aquellos principios que para mi entender son aplicados en las estrategias de BBVA:
• MEJORAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, aquí se habla mucho de lo que es LA INNOVACION se dice que debemos investigar, desarrollar e innovar permanentemente de tal manera que vayamos ampliando nuestra cartera de productos y servicios con el fin de brindarle a nuestrso clientes una mejor satisfaccion.
En todos los países BBVA ha lanzado un gran proyecto corporativo denominado ”Pasión por las personas” ,pasión por los clientes, pasión por los empleados colocando al cliente en la cumbre de la pirámide,siendo la gestión de la innovación se ha convertido en el centro de la estrategia de esta entidad financiera.
• COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION, Esto implica que toda la alta direccion debe de mantener o inculcar una cultura organizacional de manera tal que con ello podamos estar COMPROMETIDOS CON LA INOVACION o con todos aquellos cambios que se van a producir en el banco en este caso.
• CAPACITACION CONSTANTE, porque la financiera BBVA desea que sus trabajadores esten comprometidos con este nuevo proyecto para que puedan facilitar el desemboliviento del mismo y lograr resultados que mejoren su calidad de vida y le den una nueva bonanza a la financiera. La capacitacion les permite un mejor desempeño de su trabajo y a la vez mejores resultados del proyecto.
Este caso nos ha permitido conocer la fantastica administracion que se lleva en organizaciones grandes y nos permite a nosotros realizar una pequeña sintesis de lo que ellos realizan para satisfacer las necesidades de sus clientes.
hoy en dia las empresas siempre estan buscando la manera de innovar dia a dia, satisfacer al cliente o mejor dicho que superen las expectativas del cliente mantiendolo satisfecho con el servicio que se les brinda que sea de muy buena calidad, un servicio óptimo, pensando en él, beneficiendose el cliente y a la vez la empresa.
En la actualidad el servicio a la atencion al cliente es la principal funcion que se debe de tener en cuenta ya que los clientes son la base principal son el giro del entorno empresarial, por lo tanto ellos deben de recibir la mejor atencion de primera para prolongar el termino "cliente" y no solo sea un comprador de paso.
Es asi como el BBVA ha entendido perfectamente los conceptos actuales y lo aplica con mucha mesura y responsabilidad el respeto y atencion personalizada y muy bien aceptada para los clientes.
EL CONCEPTO dE Calidad Total que ha aplicado el BBVA, rescataMOS que como lo manifiestan para ellos lo mas importante son las personas en donde concentran la mayoría de sus estrategias para seguir en el mercado y sobre todo cubrir con las expectativas que muchas veces requieren los clientes.
El BBVA sigue innovando y sigue dandole un valor agregado al trabajo que realizan sus trabajadores,haciendo que estos se sienten identificados con la empresa ya que para ellos la base fundamental del exito son sus clientes y el personal otros de los puntos que resalta el BBVA es que la CALIDAD de servcio para vincular aún más a sus clientes actuales y captar a clientes futuros pensar en el futuro sin descuidar el presente,de esta manera desarrollan mas el intelecto humano que poseen pues sin este no tendrian el exito que actualmente tienen, logrando una trayectoria eficaz, eficiente e innovadora.
Sin duda la CALIDAD es una herramienta funadmental dentro de una organización.
actualmente el BBVA nos da un gran ejemplo de competitividad no solo a nivel de competencia o calidad de servicio hacia su cliente externo sino a nivel interno calidad de ambiente laboral,el BBVA viene innovando en cuanto a nuevas estrategias para matener mas ue satisfechos a sus clientes.
la gestion de la calidad es un tema ue ninguna empresa debe dejar pasar es ahi donde BBVA se pone a la vanguardia. es una entidad bastante innovadora, cuyo proposito es estar siempre acorde con la tecnologia, la globalizacion por lo tanto la innovacion. el cliente es el pilar mas importante`para ellos buscan que no solo se sientan satisfechos con su servicio sino que se sientan parte de su familia para ello bbva desrrolla una serie de procesos. tiene en kuenta que la innovacion es un cambio de actitud mas eficiente y mas eficaz, tiene bien claro que el tema de retroalimentacion es una herramiento que los ayuda a volver a alimentar un proceso y a dale mucho mas valor a la informacion. entonces BBVA es un lider en el mundo ya que genera miles de espectativas que solo impulsan al cliente a usar su servicio sino a empujarlos a seguir creciendo e innovando para bien no solo de ellos mismos sino de la sociedad ya que ellos trabajan con mucha responsabilidad social, con globalizacion y pensando en la productiviodad de los trabajadores que son los procesos de la administracion estrategica. BBVA va para adelante y sigue mejorando junto con la tecnologia que los sigue empujando dia a dia a ser los MEJORES…!!!!
Más allá de la calidad, pasión por las personas; una frase que nos lleva a relacionarla con la vida diaria pues no es nada extraño que muchas empresas en esto caso BBVA afirmen que la gente, es su recurso más importante, su principal activo.
La globalización ha proporcionado a BBVA la oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano que pone en evidencia lo importante de la gestión de la CALIDAD y de LA INNOVACIÓN.
El BBVA tiene la capacidad de llevar estos dos factores innovación – calidad juntos, que van a generar el éxito organizacional y nuevas oportunidades en el desarrollo del mercado. En BBVA la Innovación entendida como una nueva forma de hacer, una nueva cultura, un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro del negocio, logra a profundidad conocer sus necesidades, su ponderación de atributos, y llegar a buscar las mejores estrategias para que este se sienta satisfecho. Si bien es cierto existe una frase que dice, es imposible brindar producto/servicio de mucha calidad sin tener a la vez un entorno de trabajo de mucha calidad. Todo está ligado: producto de calidad, servicio al cliente de calidad, puesto de trabajo de calidad y calidad de vida de tus empleados”. El grupo BBVA para lograr todo esto siempre trata de mantener un clima laboral en donde se motive y estimule al empelado, a la vez fomentando la iniciativa y orientación al cliente; cumpliendo de esta manera con uno de los principales objetivos de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar. Y así pues si tratamos a aquellos que atienden al cliente como si fueran las personas más importantes de la empresa, ellos tratarán a los clientes como si fueran las personas más importantes del mundo.
La mejora e innovación son ejes importantes en una organización y hacer de ellas una cultura empresarial aseguran gran parte del desarrollo de la misma, mediante la mejora continua guida de la innovación el servicio adquiere valor agregado que lo hace ser competitivo en el mercado y por consiguiente ser de calidad pero para ello es importante tener en cuenta si las metodologías y herramientas aplicadas son las necesarias y dirigidas exactamente al objetivo a lograr.
BBVA es una entidad financiera caracterizada por “La innovación somos nosotros” aplicando así su proyecto corporativo PASION POR LAS PERSONAS ya que para ellos la innovación empieza desde sus colaboradores hacia sus clientes.
Clientes: BBVA se preocupa no solo en que ellos reciban un buen servicio financiero sino además de ser quien brinde su ayuda en cualquier momento de su vida.
Empleados: se preocupan por brindar un agradable ambiente laboral a través de la capacitación y motivación ya que son los generadores de valor.
Cabe resaltar que BBVA es una entidad que cuida mucho a su personal y cliente que le ha permitido alcanzar la calidad en su actividad mediante la aplicación del liderazgo transformacional que se identifica por la preocupación existente de la alta gerencia en que cada una de las partes que la conforman esté debidamente preparado y motivado al momento de realizar diferentes funciones y sobretodo lograr la satisfacción del público al que se dirigen.
Es organizcion a pesar de los años se mantiene en el mercado por el mismo hecho que se ha convertido en una organizacion muy competitiva, pues con sus planes de planeamiento estrategico no solo han logrado mantenerse en el mercado si no que ademas han logrado entender de que su exito no solo se basa en su organizacion, en sus productos que esta ofrece si no que demas toman un gran valor a sus colaboladores, descubriendo que de que este factor es fundamental y sumamente importante para lograr el exito, otra factor de suma importacia es la creatividad e innovacion, las busqueda constante de nuevas estrategias, de nuevos lugares de oportunidad, la cual es aprovechada al maximo, tienen muy en claro que las personas que trbajan directamente con los clientes, son a los que le tienen que sacar provecho para ver los errores, mujorar esos detalles y seguir avanzando al exito, ademas otro de losfactores importantes para ellos y para cualquer persona que hace empresa es la calidad y trato al cliente, ellos filedisan a sus clientes, los tratan como a un socio mas de la organizacion y no solo lo ven como a una persona que se le puede sacar provecho, eso es muy valorado por los cliente que es por tal motivo que sigue creciendo y avanzano en este rubro, pero a pese todo esto en mi opinion personal falda algunos detalles por mejorar pero que con el trancurrir del tiempo se superaran exitosamente.
Este mundo globalizadado en el cual vivimos, nos permite tener una mejor visión tanto en lo personal como en lo empresarial. Es por esto que muchas empresas como la de BBVA se preocupan por brindar un servicio de Calidad, empesando por conocer las culturas, para romper paradigmas y crear innovaciones, no solo refiendose a la tecnologia sino tambien en lo que se fiere a lo personal y otros, Como por ejemplo en tener trabajadores que esten bien capacitados, con grandes habilidades y que tengan ideas innovadoras que hagan que la empresa brinde un servicio de calidad; si los trabajadores se esfuerzan por cumplir con los puntos antes mencionados llegaría hacer competitivos y harian una empresa competitiva.
Para esto tambien la empresa debería preocuparse por su personal, dandole oportunidades para capacitase y motivandolos en su trabajo, como por ejemplo en lo económincos, así como brindandoles un ambiente laboral bueno.
La empresa se deben preocupar por conocer bien a sus clientes en sus gustos, preferencias y cambios que ellos tienen, porque cada día el cliente se vuelve mas exigente y sus necesidades aumentan gracias a la globalización.
Siempre se debe inculcar en realizar las cosas bien y con calidad, por mas pequeñas que sean; esto se debe convertir en un hábito, ya que cada vez nos encontramos en un mundo mas exigente que quiere recibir y debe dar Calidad.
Considero importante este artículo, pues nos muestra a que se debe el éxito del BBVA, y como administradores nos sirve como un modelo a seguir.
Obeservamos claramente que el BBVA aplica el modelo de CALIDAD ya que promueve el desarrollo de los procesos; proporcionando servicios de información y capacitación bajo el enfoque del aumento de la productividad y competitividad del banco así como la satisfacción del cliente "socio".
Aplican los principios de calidad como la satisfacción al cliente, considerándolo como centro de su negocio y como un socio mas, existe un liderazgo transformacional ya que se orienta al desarrollo integral del recurso humano, fomenta la participación del personal considerándolo como artífice de la generación de valor. Maneja una mejora contínua en todos sus procesos y equipos de trabajo.
BBVA considerado el mayor banco del mundo Hispano lo que le permite adaptar estrategias avanzadas y generadoras de valor. Tiene presente la innovación y el recuerso humano lo que lo impulsa a la excelencia en su gestión.
Dentro de los principales principios del modelo de Calidad Total que ha aplicado el BBVA, podemos rescatar que como lo manifiestan, para ellos el mas importante es "PASIÓN POR LAS PERSONAS", es aquí donde se concentran la mayoría de sus estrategias para seguir en el mercado y sobre todo llenar las expectativas que muchas veces requieren los clientes.
Es asi como el BBVA sigue innovando y sigue dandole un valor agregado al trabajo que realizan sus trabajadores,haciendo que estos se sienten identificados con la empresa ya que para ellos la base fundamental del exito son sus clientes. otros de los puntos que resalta el BBVA es que la CALIDAD de servcio es para vincular aún más a sus clientes actuales y captar a clientes futuros,de esta manera desarrollan mas el intelecto humano que poseen, logrando una trayectoria eficinete y eficaz.
Sin duda la CALIDAD es una herramienta funadmental dentro de una organización.
Pienso que un ejercicio sano, el cual podemos realizar empresarios, gerentes y profesionales,estudiantes es el de poner en entredicho muchas nociones sagradas sobre la administración de los negocios. En última instancia se puede comprobar muy fácilmente que aquello que funcionó en el pasado no necesariamente será igual de efectivo en el futuro.
En el marketing moderno prevalece una visión sistémica de la empresa, entendiendo de esta forma a la organización empresaria como un sistema interactuando con un contexto.
hoy el BBVA nos da un gran ejemplo de competitividad no solo a nivel de competencia o calidad de servicio hacia su cliente externo sino a nivel interno calidad de ambiente laboral, donde sus clientes internos estan satisfechos porque el BBVA viene innovando en cunto a nuevas estrategias para matener mas ue satisfechos a sus clientesinterno y externos.
La Innovación y la calidad total son una nueva forma de hacer nuevas culturas donde el CLIENTE es el centro del negocio y es una fuente de inspiración a la hora de detectar crecimiento estable y sostenible. Originando un entorno competitivo por la forma de dar al cliente un valor agregado nuevo y superior en los mercados a existentes y en los nuevos mercados.
La innovación y la calidad total juntas van a generar cambios en las organizaciones para llegar así a tener éxito y nuevas oportunidades en el mercado que se desarrolle.
No hay que olvidar, como se comenta, que la Creatividad constituye una ayuda para la solución de problemas dentro de una organización o un equipo de trabajo. Aporta nuevas formas para analizar la naturaleza de un problema y para generar una amplia variedad de opciones para su solución.
Mientras que la "Innovación" representa en sí mismo, una solución creativa, es decir, supone un cambio que se realiza con el propósito de solucionar un problema o mejorar una situación.
La globalización permite oportunidades para que las empresas obtengan ventajas competitivas donde los modelos de calidad permiten adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor. Teniendo como objetivo satisfacer las necesidades, gusto y preferencias de los clientes lo cual la Creatividad e Innovación van a llevar a la empresa a realizar una calidad total. Estos dos factores van de la mano. No olvidar que la idea de que una "organización que posee calidad total " creativa o innovadora tiene más posibilidades de alcanzar la excelencia y gozar de aceptación.
El BBVA ha adoptado la capacidad de llevar estos modelos juntos como es el caso innovación – calidad han sabido identificarse con su recurso humano, que le ha prestado el interés, cuidado que estos requieren utilizándolos, de tal forma, que cada miembro, este motivado no solo de pertenecer a la empresa en donde presta sus servicios, sino, que le aportará las ideas, creatividad necesaria para salir adelante, con la garantía de un clima organizacional que muestra, que la creatividad se manifiesta y cómo ella, genera acciones, estrategias, planes, que favorecen el desarrollo de la empresa e innovación.
Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”, realmente una frase que impacta, la impuesta por BBVA,y demuestra que el capital humano es lo mas importante.
BBVA (Banca Bilbaina Viscaya Argentina), uno de los Bancos con un prestigio único y de los mas grandes del mundo, pone en evidencia lo importante de la gestión de la calidad y de la innovación, ojo no solo la calidad y la innovación son para temas industriales o de ingenieria de producción, en una empresa de servicios, en este caso servicos bancarios puede causar una gran ravolución que te ayude a evolucionar para bien.
Sería extenso hablar de cada punto, lo que importa mas bien, es un analisis general o macro de este tema. Destaco particularmente el sentido largoplacista que se le da ha un proyecto de este tipo, no debemos equivocarnos y caer en el error de implementar un sistema cortoplacista,que al día siguiente de haberse implementado ya queremos reditos o resultados; aparte toda esta metodología de calidad e innovación debe ser SOSTENIDA en el tiempo.
Es demasiado importante invertir en estos dos temas, si queremos volvernos mas competitivos y estar un paso adelante que nuesttros rivales, se hace necesaria esta inversión.
BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Va a hacer cosas inéditas. Tendrá que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a sus clientes. Reinventar el negocio.
LOs principios mas resaltantes que se pueden resaltar de la estrategia implementada por el grupo BBVA es la de darle una gran importancia a las personas al punto de considerar una "Pasion por las Personas" desde esta base crea la mejora de la calida y la innovacion; es decir; toma como referencia a los cloentes (personas) para poder desarrollar su calidad a su vez considera a su recurso humano para dar la libertad de buscar nuevas formas de brindar servicios a los clientes; por lo tanto su principal herramiento y en donde basa todo su plan de accion es a traves de las personas.
En este mundo globalizado el desafío diario de toda organización es la INNOVACION y la creación de nuevos productos que satisfagan al cliente. Para ello es necesario conocer a profundidad sus necesidades.
Innovación y calidad total están íntimamente relacionados; permiten detectar que las oportunidades empiezan y acaban en el cliente, es por eso que el BBVA combina estos dos ingredientes para obtener como resultado un plato nuevo, figurativamente, para ellos calidad e innovación son personas es decir el cliente y sus trabajadores .En todos los países han lanzado un gran proyecto corporativo denominado ”Pasión por las personas” ,pasión por los clientes, pasión por los empleados colocando al cliente en la cumbre de la pirámide.
Finalmente la gestión de la innovación se ha convertido en el centro de la estrategia de esta entidad financiera
la gestion de calidad es una herramienta importante en el crecimiento de toda empresa por ello generaria una fidelizacion con los clientes. por tal razon BBVA se preocupa por brindarle una atencion diferente para ello se enfoca en sus nesecidades y deacuerdo a ello ejecutar innovaciones que esten acorde con lo ultimo en la globalizacion por ello antes de ejecutar realiza diferentes estudios y por ultimo un trato especial con los empleados que se sientan identificados con la organizacion.
Principales Principios de modelo de calidad en BBVA
El principal principio utilizado por el grupo BBVA es la GESTIÓN DEINNOVACION , motor que permitirá crecer, progresar y desarrollarse sostenidamente a través del tiempo.
La creación de una nueva cultura Organizacional de excelencia enfocada en introducir nuevos valores ,
conceptos, ofrecerá CLIENTE un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ya existentes
y en los nuevos mercados que se van a crear, esto se da gracias a que diversos factores traBajan en conjunto.
BÁSICAMENTE BBVA combina dos factores de gran importancia en el ambito organizacional (CALIDAD E INOVACIÓN)en el tiempo, lo cuál le permite satisfacer a sus actuales clientes y captar a otros potenciales, así mismo es consciente de que la calidad son las PERSONAS ,a las cuales no se debe simplemente satisfacer sus necesidades sino ir más allá: EXECEDER SUS EXPECTATIVAS,resultado positivo de la ilusión y entusiasmo que tienen los servidores del Banco por generar un valor agregado al servicio, esto es reflejo de la generacion de planes que forman parte del gran sistema
de innocacion y cultura ya implementado.
Entre los principios que se pueden denotar en este articulo. El principal y el mas importante que considero es EL ENFOQUE AL CLIENTE al entenderlo, aprender a leerlo como dice el articulo, el tratar de conocer sus necesidades y que cumplan sus expectativas hacen que lo considere el mas importante de todos.
luego sigue otro principio que es el liderazgo perseguido por los miembros del BBVA busca que exista lideres para que formen grupos de calidad en todas las sucursales del BBVA repartidas en todo el mundo.
otro principio es LA PARTICIPACION DEL PERSONAL. Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.
con ello lo que busca es que el trabajador se sienta identificado con la empresa, que sienta que sus acciones son importantes para la empresa y que tienen un fin determinado. logrando asi un mejor desempeño por parte de este y una fidelizacion hacia la empresa.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado que se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso y van orientadas al logro de metas. el BBVA busca que con sus nuevos proyectos puestos en marcha llegar a conseguir paulatinamente sus metas propuestas; Este principios va ligado al ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION en donde se busca identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. esto es lo que esta aplicando el BBVA en los dos casos mas resaltantes PASION POR LOS CLIENTE y PASION POR LOS EMPLEADOS y los procesos que esta desarrollando: investigacion, diagnostico y plan de accion, ejecucion y retroalimentacion.
El BBVA busca siempre la mejora continua y esto es un principio de calidad para toda empresa por ello estan constantemente innovandose. ellos dicen que vender mejor es vender mas porque el cliente confirma su relacion estable con las empresa. el BBVA considera al cliente como el centro, lo mas importante y buscan combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros. y como ultimo principios pero no menos importante es el de Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa, para ello se basan en sus investigaciones respecto a las necesidades de sus clientes y las oportunidades que es mercado presenta, el BBVA cuenta con un equipo de investigacion el cual esta constantemente investigando y viendo lo que necesita el mercado.
gracias
LA INNOVACION.-POR LA CUAL LAS EMPRESAS SE PREOCUPAN DIA A DIA PARA PRESENTAR MEJORES SERVIVIOS Y/O PREDUCTOS A LOS CLIENTES
LA CALIDAD:_ QUE LA EMPRESA REQUIERE Y BUSCA PARA TENER UNOS CLIENTES SATISFECHOS PARA ESO DEBEMOS SABER CUALES SON EN REALIDAD LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
LOS CLIENTES:_ SON LOS QUE PRACTICAMENTE DECIDEN EL FUTURO DE LA EMPRESA, YA QUE SON ELLOS LOS QUE DECIDEN QUE PRODUCTOS SE QUEDAN EN EL MERCADO TAN COMPETITIVO QUE EXISTE HOY EN DIA.
El presente articulo, es muy interesante, ya que muestra como una gran corporación o grupo empresarial inmerso en el sector financiero, viene aplicando una serie de herramientas, para ser cada día mejor y mantener la lealtad de sus clientes.
En cuanto a los principios del modelo de calidad que viene utilizando el BBVA he podido identificar los siguientes:
• ORIENTACIÓN POR EL CLIENTE: Se debe desarrollar en todos los empleados, una nueva filosofía, de tal forma de orientar todo lo que hagamos, en la búsqueda de la satisfacción del cliente externo o interno. Debemos identificar sus necesidades y deseos, y hacerlos realidad con productos y servicios que los satisfagan. En una visión amplia, clientes son todas las personas, que tienen sus vidas afectadas por la empresa. Se debe tener indicadores que reflejan la satisfacción o insatisfacción de los clientes (consumidores, accionistas, colaboradores, y la sociedad).
• COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION: La Gestión de la Calidad Total, es una verdadera revolución gerencial, que implica profundos cambios en la cultura organizacional. Como tal, no existen en general posibilidades de éxito sin el compromiso de la Alta Administración.. Por eso es importante, que en la empresa todos noten el real compromiso de sus dirigentes, como el de la gerencia y de sus jefes inmediatos.
• CALIDAD EN PRIMER LUGAR: En el BBVA a calidad debe ser el blanco por excelencia de la actividad empresarial, de ahí como consecuencia la preferencia de los clientes, el aumento de los ingresos, de la generación de utilidades, y la sobrevivencia de la empresa. Este es un principio muy importante ya que hay empresas que colocan el lucro en primer lugar, entonces se obligan muchas veces a sacrificar inversiones de medio y largo plazo, para no perjudicar la lucratividad, dejando así a la calidad en un segundo plano.
• RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO: La gestión de la calidad en este caso se fundamenta en la estandarización y en la delegación de autoridad; y es esta delegación, la clave esencial de una política que permita respetar la dignidad del ser humano, pues es a través de él que se produce productos y servicios de calidad. Este principio expresa que la organización deberá atender conjuntamente: las necesidades fisiológicas y de seguridad individuales, y la valorización del trabajo en equipo; por el reconocimiento que promueve las conquistas de estos grupos, como una forma de atención a las necesidades sociales, de estima y autorrealización. Por eso el grupo BBVA siempre trata de mantener un clima laboral adecuado que estimule y motive al trabajador a cada dia ejecutar sus labores con mayor empeño en pos de mejorar la calidad.
• CONTROL DE PROCESOS: La empresa es administrada a lo largo del proceso, por lo cual debe; identificar y tratar los problemas de forma preventiva, y no por resultados. Pues si la identificación ocurre solamente en el final del proceso, o solamente cuando llega el cliente, la acción será tardía. Para eso, BBBVA aplica la realimentación en todos sus procesos apoyándose en indicadores de calidad..
La Organización se preocupa por brindar a sus clientes un servicio de calidad la cual centra sus esfuerzos por someterse a una mejora continua que le permita innovar y procurar entablar buenos lazos con sus clientes, aquellos que son considerados como la razón de la empresa. Por otro lado BBVA es una organización que esta dispuesta a romper paradigmas si los cambios en el entorno lo requieren, por tal razón hacen que esta sea mas competitiva dentro y fuera del país e impulsando una buena imagen para sus clientes de hoy mañana y futuro.