Cultura de Calidad

La Calidad es importante. Durante mi trabajo y en mi rol de auditor he encontrado que los negocios tienen aun un sesgo financiero. No importa si los clásicos del management han desvirtuado este enfoque, aun es una practica vigente en el management contemporáneo. Es relevante recordar que los resultados financieros  son resultado de otras perspectivas y que son la consecuencia lógica de las mismas.

La tecnología es habilitadora de oportunidades pero también de numerosos riesgos. La opinión de los usuarios a través de los medios sociales es una alerta temprana de problemas de calidad de utilidad para los mismos e incluso para la misma empresa – si tiene la diligencia de analizarla.

En las encuestas realizadas por HBR en el 2014 se muestra que el 26% de los consumidores ha utilizado los medios de comunicación social para expresar quejas sobre una empresa y sus productos. Lo más alarmante es que no se limita al espacio de los consumidores -el 75% de los clientes B2B refiere que confían en el boca a boca, incluyendo los medios sociales, al tomar decisiones de compra. Este hecho es sorprendente – o quizás no tanto para los versados en el marketing digital.

Durante dos años, la CEB ha llevado a cabo investigaciones sobre cómo las empresas pueden crear una cultura en la que los empleados “viven” la calidad en todas sus acciones, donde la calidad se entiende como valor personal en lugar de simplemente obedecer un Tone at the Top. Entonces se define una “verdadera cultura de la calidad” como un entorno en el que los empleados no sólo siguen las directrices de calidad, sino que también ven consistentemente que otros toman acciones centradas en la misma, escuchan a otros hablar de calidad y sienten calidad a su alrededor.

El macro estudio de Ashwin Srinivasan y Bryan Kurey en más de 60 corporaciones multinacionales y más de 850 empleados en una gama de funciones e industrias y en todos los niveles de antigüedad, muchas de las estrategias tradicionales utilizadas para incrementar la calidad como incentivos monetarios, capacitación e intercambio de mejores prácticas, por ejemplo- tienen poco efecto. En cambio, encontramos que las empresas que adoptan un enfoque centrado en los pares o compañeros de trabajo y que desarrollan una cultura de calidad, resulta en empleados que cometen menos errores y donde se gasta mucho menos tiempo y dinero en corregir errores.

Una empresa con una cultura altamente desarrollada de calidad gasta, en promedio, $ 350 millones menos (anualmente) corrigiendo errores que una empresa con un deficiente desarrollo en esta materia.

Pero ¿Cuál es el camino?

El estudio identifica cuatro factores que impulsan la calidad como un valor cultural: el énfasis en el liderazgo, la credibilidad del mensaje, la participación de los compañeros y la identificación de los empleados con los problemas de calidad.

En este punto parece un trabajo para las ciencias humanas, sin embargo, somos seres sociales por lo que una explicación pragmática debería bastar para su aplicación.

• Énfasis en el liderazgo:

Incluso cuando los ejecutivos tienen las mejores intenciones, a menudo hay brechas entre lo que dicen y lo que hacen. Como resultado, los empleados reciben mensajes contradictorios sobre si la calidad es realmente importante.

• Credibilidad del mensaje:

Los líderes astutos se dan cuenta de que mensajes sobre calidad es fundamental, como cualquier campaña, necesita ser renovada con el tiempo.

• Participación de los compañeros:

Los gerentes utilizan una presión social positiva para alentar a los empleados a generar iniciativas de calidad, proporciona un recordatorio de que todos en la empresa debe trabajar en calidad y los gerentes evalúan públicamente los proyectos de mejora de la calidad de los empleados, destacando no sólo el impacto de los negocios, sino también criterios más suaves, como el entusiasmo de los participantes.

• Identificación de los empleados con los problemas de calidad:

En una realidad en el que la tolerancia de los clientes por los problemas de calidad está disminuyendo, una fuerza de trabajo que acepta la calidad como valor fundamental es una ventaja competitiva significativa.

Como palabras finales debo compartir que la calidad no es algo nuevo, sino que en el contexto actual es mas sencillo dilucidar sus niveles, asimismo, tomaré prestadas las de un padre de la calidad: “No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto” – PETER F. DRUCKER.