Para empezar, hay 5 titanes que gobiernan el mundo, ostentan la mayor riqueza de nuestros tiempos y no es precisamente el petróleo, son los datos, administran nuestras huellas y pueden predecir lo que vamos pensar mañana y, por tanto, lo que vamos a necesitar: Facebook, Apple, Amazon, Netflix y Google (FAANG).
Estas compañías son las nuevas superpotencias que están pendientes de nosotros, saben de nosotros más de lo que imaginamos; siempre a la vanguardia ofrecen desde entretenimiento, finanzas, comunicación, comercio y cualquier otro servicio que ni sospechamos que vamos a necesitar en el futuro. De eso se trata ser emprendedores, saber lo que nuestro cliente necesitará mañana antes de preguntárselo.
“Todo lo que haces bien hoy, otro lo hará mejor mañana”, esta es la lógica de las grandes empresas como Amazon, cuyo fundador Jeff Bezos el presente año se ubica en la cúspide del ranking de multimillonarios del mundo. Por tanto, la innovación es imperativa para sobrevivir en el mundo competitivo.
¿QUÉ RED SOCIAL UTILIZAR?
El ecosistema digital está compuesto por infinidad de redes sociales, dependiendo del lugar, de la edad y la actividad que uno realice; las más conocidas y útiles al mercado sobrepasan las 100 redes sociales, no es importante tener actividad en todas las redes sociales, lo importante es conocer a nuestro cliente: ¿Dónde están? ¿Qué redes utilizan? ¿Cuáles son sus hábitos y patrones de vida digital?, ¿qué deseos y expectativas tienen? ¿Cuáles son su valores?.
En la cuarta era de la revolución industrial, no podemos vivir sin el acceso a la tecnología. Hoy es imposible, al menos para la mayoría, vivir sin internet; una hora sin conexión y pareciera que no estamos completos, sufrimos del síndrome del FOMO; la conectividad es parte de nuestra existencia, no existen fronteras entre la vida física y digital. Y los emprendedores estamos obligados a adaptarnos.
Facebook, Youtube, Whatsapp, FB Messenger, Wechat, QQ, Instagram, Tumblr, Qzone, Sina Weibo, Twitter, Baidu Tieba, Skype, Linkedin, Viber, Snapchat, Reddit, Line, Pinterest, YY, Telegrama, Vkontakte, BBM, Kakaotalk, son las redes sociales y servicios de mensajería más utilizados en el mundo.
Cuál de ellos se adecua mejor a tus clientes dependerá de tus objetivos empresariales, pero en el Perú, la mayoría de las empresas utilizan Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, Whatsapp y Linkedin, con limitado éxito, porque básicamente utilizan como un canal de publicidad y la gente está harta de la información promocional, todos queremos un medio escape frente a la “infoxicación” o la atomización de información, por ello resulta altamente útil los canales de diversión o entretenimiento temporal.
VIDA ONLINE
Según el reporte de DIGITAL IN 2018 de We are social y Hootsuite, el 53% de la población mundial está conectada a internet; mientras que en Sudamérica la penetración de internet llega al 68%, la cifra es similar en el Perú. Este es un buen punto de partida: Si 7 de cada 10 ciudadanos tienen internet, los emprendedores tenemos una gran oportunidad.
Según el mismo estudio, el 62% de peruanos tienen al menos una red social activa; es decir, 20 millones tienen vida social digital, entonces estamos obligados a potenciar nuestra empresa adaptándonos a la nueva era. Y no se trata de crear un perfil o un fanpage en Facebook; básicamente es conocer a nuestros clientes para luego interactuar con ellos en la red social que frecuentan.
En el Perú, se tiene la errada idea que tener presencia digital se limita a crear una cuenta en alguna red social y exponer nuestra marca con algunas ventajas comparativas de nuestros productos. Y eso evidentemente es un grave error y es la razón porque innumerables empresas tienen una baja interacción, es decir, le ponen “me gusta” solo familiares o trabajadores de la misma empresa. La explicación es que el mensaje publicado no le genera ningún valor al cliente, no le sirve como un canal de comunicación.
“En este punto, es necesario diferenciar la información de la comunicación. La información es de una sola vía, es unidireccional, prácticamente son relaciones monólogas; mientras que la comunicación es de doble vía, democrática, requiere la participación de las dos partes, y sobre todo está basada en el intercambio de ideas.
La clave para interactuar con el cliente a través de las redes sociales es el contenido, si no tenemos la capacidad de producir contenido de valor para los clientes, nuestra presencia estará demás. Una red social de una empresa exitosa debe tener un 50% de contenido que le sirva al usuario, es decir, que le resuelva o alivie un problema; un 30% de información promocional (oferta o propuesta de valor), y un 20% de contenido creativo y divertido, solo exclusivamente para generar “engagement”. Esa es la fórmula del éxito.
Cuando el producto es bueno y el contenido en las redes sociales es óptimo, entonces podemos interactuar con los clientes: felicitar sus logros, vivir la euforia colectiva, responder a las interrogantes, disipar las dudas, anticiparnos a los cuestionamientos y naturalmente ofrecer productos. Todos queremos sentirnos valorados, queremos que tomen en cuenta nuestras opiniones o sugerencias, por ello, la respuesta debe ser inmediata, la instantaneidad es una condición de la comunicación. En la era digital no podemos permitirnos una respuesta al cliente después de una hora, es una falta mayor.
EL NEGOCIO DE CONVERSAR
La esencia de las redes sociales es comunicarnos con nuestros clientes o futuros clientes, pero conversar también te da la posibilidad de vender el producto o servicio, no todo es visibilidad, la venta es el objetivo final de las relaciones que establecemos. Si solo invertimos tiempo para dialogar y no transformamos nuestra conversación en ventas, también esta demás la estrategia de incursionar en las redes sociales.
En este punto, es necesario diferenciar la información de la comunicación. La información es de una sola vía, es unidireccional, prácticamente son relaciones monólogas; mientras que la comunicación es de doble vía, democrática, requiere la participación de las dos partes, y sobre todo está basada en el intercambio de ideas. La comunicación es la esencia de las redes sociales y no la información. En las redes sociales interactuamos, acorde al nuevo concepto de “prosumidor”, porque el cliente no solo consume sino también produce conocimiento, del que aprenderemos permanentemente para generar un producto más competitivo.
Otra de las bondades de las redes sociales es la coparticipación, que te da la posibilidad de explorar nuevas oportunidades de negocio, valorar necesidades, nuevas tendencias, definir mejor los segmentos y nichos de mercado, de aprender de nuestros errores. Este proceso es constante.
En resumen, para aprovechar las redes sociales a favor de nuestro negocio, primero es necesario desaprender, dejar de pensar en las redes sociales cómo lo hemos hecho hasta ahora; y actuar esencialmente pensando cómo generaremos emoción en nuestro público objetivo, quienes terminarán comprando nuestro producto o servicio. ¡Gracias a una buena conversación puedo ganar un amigo, y si tengo un amigo puedo hacerlo mi cliente!.
