¿Y quién reforma o moderniza a Telefónica?

Esta es una suerte de carta abierta que deseo dirigir al señor Javier Manzanares de Telefónica en el Perú o quizá al señor César Alierta, presidente del Grupo Telefónica de España, de un modesto usuario peruano, pero que contribuye, es decir pago por un servicio que en estos momentos es incompleto y que Telefónica es incapaz de resolver. Pareciéndose cada vez a los Estado anquilosados y paquidérmicos que han institucionalizado el trámite o el papeleo para generar resultados pero estos nunca llegan. Claro, me dirán pero ¿qué hace el Organismo Regulador?, lo mismo me pregunto yo, pero ese es otro gran tema.

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Hasta mayo de 2008 tenía con Telefónica tres servicios: Cable Mágico, Speedy y Telefonía fija. En ese momento apareció la promoción Trío donde juntaban estos tres en uno, y ello me pareció lo más conveniente. A partir de esa decisión, la revista de Cable que solía recibir por el servicio que pago, tiene series deficiencias en su distribución, dos meses me llegó después de tres semanas, claro, después de estar detrás del 104 en forma permanente. Pero lo que ha colmado la paciencia es el tercer mes de noviembre.

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Se dirá que es un asunto frívolo tratar de ocuparme de ese problema que es menor, pero yo tengo la convicción, por mis años de trabajo en el Estado, que sí las organizaciones no son capaces de resolver lo pequeño, mucho menos pueden aspirar a resolver problemas mayores. A pesar que como Telefónica ganen premios por la solidaridad o buenas prácticas, lo cual habla bien de su equipo de comunicación y de relaciones sociales, pero nada más. Esta experiencia me ha hecho encontrar de manera paradójica varias similitudes entre los graves problemas de modernización y eficacia del Estado, con la super estructura y organización denominada Telefónica.

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El 6 de noviembre de 2008, llame al 104 de Telefónica para preguntar por la revista de Cable que no había llegado y como había dos meses con antecedentes parecidos, empecé a recordarles que estaban en falta otra vez con la entrega de la revista de Cable. Primer símil con el Estado. El cliente usuario o ciudadano tiene que reclamar para que no se le recorte derechos o beneficios, porque la organización es incapaz de tener consolidada los procesos de seguimiento que se adelanten a los problemas, más aún si estos son reiterados o reincidentes. En el Estado estamos ante la indolencia del burócrata, en Telefónica parece que es la burla del cliente, y l a seguridad de que cualquier reclamo no le va a hacer mella.

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Luego de comunicarme con el 104 en la fecha indicada, me dieron un primer número de reporte (994751), que es el trámite usual que tienen en Telefónica para resolver los problemas que ocurren con sus clientes, en la denominada área de Atención al Cliente. Me dijeron que en 72 horas y máximo en cinco o siete días se resolvería el problema. Por supuesto que ello no ocurrió. Cumplido el plazo volví a llamar al 104, esta vez viendo mi enojo no quisieron darme un nuevo reporte, sino que me dijeron que se le había comunicado al señor Luis Carruitero, Supervisor de Servicios de Negocios de Telefónica para que solucione el problema y que el personalmente se iba a comunicar conmigo para tomar personalmente el caso. Esa llamada nunca ocurrió, tampoco la entrega de la revista.

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Ante ese hecho volví a llamar al 104 y en esta tercera vez me dieron un nuevo número de reporte (113379140) y además volvieron a decirme que el mismo supervisor se iba a encargar del problema y que de todas maneras me iba a llamar, incluso me pidieron mi celular. Ninguna de las dos cosas ocurrió. Como se podrán imaginar vencido el nuevo plazo dado, entablé otra comunicación con el 104 y esta vez me dieron el número de reporte (113434177), y en esta ocasión era tal mi enojo que me pasaron con una persona que se identificó como el señor Luis Carruitero, el supervisor del servicio de negocios que se disculpo por el problema, y que estaba haciendo las gestiones para solucionar el problema. Hecho que tampoco de manera reiterada no ocurrió.

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Al ver esta situación, llamé a Cable Mágico al 0800-11-800 para preguntar por el mismo problema, se sorprendieron del tema, comentando que es responsabilidad del paquete Trío, por lo que generó, ya no un nuevo reporte sino un reclamo que tiene el número R0850389, sólo haciéndome la pequeña salvedad que la respuesta de este reclamo tiene como mínimo 30 días útiles, con lo cual ya estamos en el año 2009.

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Luego de este trámite, volví a comunicarme con el 104, exactamente el 29 de noviembre de 2008, donde se procedió de manera parecida, te hacen esperar largos minutos, en una ocasión más de media hora, supongo haciendo consultas haber que respondo esta vez porque el repertorio puede quedar corto. En esta ocasión me volvieron a generar un nuevo reporte asegurándome, como en las ocasiones anteriores, que esta vez están haciendo un reporte de manera especial, llamando la atención inclusive, por lo que me aseguraron por las 20 mil vírgenes que esto se solucionaba. El nuevo número de reporte es el 113585076, pero fue más de lo mismo.

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Ya en el mes de diciembre, marque el 104 el 1 de ese mes, y me generaron un nuevo reporte el 10157226, con las consabidas razones de que ahora será especial la reiteración, con las mil disculpas del caso, que esta vez si se va a solucionar, etc, etc o bla, bla, bla. La última llamada al 104 ha sido hoy 4 de diciembre, ya no por la revista de Cable de noviembre, sino por la de diciembre que tampoco ha llegado. En esta ocasión el señor identificado como Ulises Facundo me generó un reporte adicional más el 16226681, indicándome que esta vez si es una reiteración de manera especialísima, y que en 72 horas se van a solucionar. Es decir empezamos otra vez el círculo vicioso o la cuadratura del círculo como lo queramos vez. Ante mi indignación, le pregunte por el nombre de sus superiores, me dijo que ya no el señor Carruitero, supervisor, sino la Supervisora General Paula Galarza se iba a encargar de mi caso.

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Tengo razones y una cantidad suficiente de números generados para la próxima vez, en 72 horas, comunicarme con la señora o señorita Karina Girón, que según el señor Ulises Facundo es la Gerente de Atención al Cliente. Tengo mis dudas que ello ocurra, pero por lo menos tengo identificados a los responsables que no alcanzan a solucionar los problemas con los clientes. Porque ese es otro problema con Telefónica, uno se comunica con números que tienen un argumento aprendido, vale decir un rollo, pero nunca aparecen personas de carne y hueso como responsables. Igual que en el Estado pareciera que nadie es responsable.

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De allí mis otros símiles con el Estado. El segundo cae por su propio peso. El enorme peso destinado a los trámites y las gestiones. Hechos que hacen aparecer que se está atendiendo al usuario o cliente, pero que en realidad se está ganando tiempo, pero nada de resolver los problemas que se presentan. Así como en el Estado acumulamos papeles o sellos, en Telefónica acumulamos números de reporte, de reclamos, excusas de diverso tipo, supuestas reiteraciones especiales, pero la conclusión es la misma, el problema no se resuelve.

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Un tercer símil tiene que ver con el pago puntual que se obliga en el Estado a los ciudadanos y en Telefónica a sus clientes. En el primero si no lo haces te cae la SUNAT, en Telefónica simplemente te cortar el servicio. Y en ambos casos, de nada sirve ser un ciudadano que cumple con sus impuesto y pagos fiscales, los servicios públicos ya los conocemos. Lo mismo en Telefónica, puedes ser un cliente puntual, eso igual no alcanza para solucionar este tipo de problemas.

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Un cuarto y símil final del Estado con Telefónica es la incapacidad para articular o coordinar en estamentos u organismos que han sido generados por una misma fuente. Es reiteradamente conocido que en el Estado los ministerios y las dependencias públicas son capaces de coordinar entre ellas, mucho menos ahora que estamos en un Estado descentralizado. Bueno, en Telefónica para solucionar un problema de esta naturaleza, al igual en el Estado, la empresa de telefonía fija no tiene nada que ver con Cable Mágico y tampoco con Speedy. Al igual que en el Estado actúan compartimentadamente, aunque compartan los mismos sufridos clientes, que deberían ser la fuente o el incentivo para buscar su articulación.

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Como colofón se preguntarán: ¿donde está el organismo regulador? Seguimos esperando, pero eso tiene otra larga explicación.