¿Cómo aplicar las neurociencias en la fidelización de stakeholders?

A lo largo de los últimos 10 años he ido acumulando libros y participado en múltiples conferencias especializadas, dictadas por especialistas en neurociencias. El resultado es el acervo personal de datos claves sobre el comportamiento humano. ¿Cómo apoyarse entonces de esta rama para seducir y fidelizar a los clientes, empleados o proveedores?

Por Marco Suárez Lara

CONEXION ESAN

“Los primeros segundos (7, 20 o 30, según el experto consultado) definen el éxito de una entrevista”, es una sana recomendación que seguramente hemos escuchado más de una vez. ¿Será cierto? Casi. En realidad, no son los primeros segundos, sino las primeras fracciones del primer segundo, los decisivos.

A lo largo de los últimos 10 años he ido acumulando libros y participado en múltiples conferencias especializadas, dictadas por especialistas en neurociencias. El resultado es el acervo personal de datos claves sobre el comportamiento humano que están siendo revelados por las neurociencias. Muchos de ellos casi son de sentido común; sin embargo, las neurociencias separan la paja del grano, vale decir, confirman muchas creencias y desvirtúan otras.

Basado en descubrimientos neurocientíficos, fruto de ver (literalmente) qué pasa en el cerebro de las personas mediante técnicas como las resonancias magnéticas funcionales (fMRI), tomografías por emisión de positrones (PET) o electroencefalogramas múltiples (EEG), y siguiendo una vieja costumbre, ya en la edad media, entre los libros más populares se hallaban los de recomendaciones y tips (exemplums) escritos en códices, aquí van siete recomendaciones para mejorar las relaciones con nuestros stakeholders e incrementar nuestra posibilidad de éxito en los negocios. O al menos, ganar más simpatías.

• AIDA. La vieja regla de marketing se reposiciona: Atracción, Interés (Atención), Deseo, Acción. Es clave atraer y lograr la atención, aunque tal vez lo vital es lograr despertar el deseo, que precede a la acción. Y el deseo no es racional.
• Nuestro cerebro procesa 11 millones de bits por segundo. Solo 40 bits son procesados por nuestra mente consciente. El resto no se pierde, es procesado subconscientemente. Vale decir, no se pierde ningún detalle.  Entonces, ¡a cuidarlos!
• La mayoría del pensamiento subconsciente es dirigido por las emociones. Son las sensaciones y no las razones las que preceden a las emociones. Por ello, es importante considerar el impacto inconsciente en todos los sentidos para activar el “sexto sentido”, la intuición, y lograr su buena pro a favor nuestro.
• Ojo con el paralenguaje (la comunicación verbal sin considerar el contenido). El paralenguaje y el lenguaje corporal son responsables del 93% de la comunicación. Interesante que la forma tenga más peso que el fondo. La mirada, la sonrisa, la postura, las manos, la inclinación del cuerpo, etc.
• Las formas agudas molestan al pensamiento subconsciente. El uso de un lapicero durante una entrevista o el señalar con el dedo índice levantado, son pequeños signos que pueden influir negativamente al subconsciente.

• KISS. Otra regla tradicional que se confirma con las neurociencias: Keep it Simple & Short. Dado que el cerebro tiene miles de millones de neuronas y éstas pueden conectarse entre sí por miles (sinapsis), el cerebro tiende hacia el nirvana (la inactividad mental), por lo tanto, mientras más le ahorremos “pensar”, más confortable estará. Y vale mucho que de cuando en cuando lo estimulemos con un “rompecabezas” relativamente simple e interesante, donde él pueda poner la pieza que falta y sentirse feliz por eso logro inteligente.
• Si tratas con un hombre, hazlo en forma rápida, clara y directa, usando frases activas y enunciativas. Si tratas con una mujer, cuida lo que dice tu rostro y recuerda que la relación es importante, la autenticidad emocional es clave, usa un lenguaje colaborativo, recíproco, altruista.

El fundamento de todas estas recomendaciones las podemos ver en las siguientes verdades fácticas:

El pensamiento subconsciente es real (y enorme); la mayor parte del pensamiento  subconsciente es dirigido por las emociones; los procesos subconscientes tienen un efecto significativo en las actitudes, decisiones y conducta de la gente. Los procesos subconscientes no nos controlan, pero la deliberación consciente no es la regla, es la excepción.

Lory Paradowski, VP Nielsen NeuroFocus

Van France, fundador de la Universidad Disney remarcaba la importancia de mantener un balance entre arte y ciencia en los negocios. El punto de partida es la ciencia: hacer bien el trabajo, eficientemente y siempre en búsqueda de crecimiento. No obstante, cuando se le añade el arte, el arte de la simpatía y amistad, es cuando se crea un elemento diferenciador de la competencia. Es lo que hace Disney desde 1954 y nosotros podemos reforzar desde hoy.