Tecnología para el sector minorista 2021
Alcances del mundo que podemos aplicar en PERÚ
Aquí les comparto lo que fué el primer día de la feria europea de retail innovador. Un día marcado por los comentarios de los principales minoristas y empresas innovadoras.
Las conferencias del 30 de noviembre de 2021:
# 1 conferencia de apertura
Animado por:
- Enrique Martinez, CEO Gerente General – FNAC Darty
- Jacques-Antoine Granjon, CEO fundador – Veepee
- Karen Serfaty, cofundadora y directora ejecutiva de tecnología para el comercio minorista
- Pascal Clouzard, cofundador de tecnología para el comercio minorista
Información clave para recordar
Según los expertos presentes en esta mesa redonda, el futuro será digital, pero no solo. De hecho, el pasado mes de junio, el 80% de los compradores estaban dispuestos a acudir a la tienda a pesar del contexto de la pandemia . La experiencia en física todavía representa una gran parte en el comercio minorista. Depende de los comerciantes encontrar la combinación adecuada entre los dos.
Sin embargo, ya no se trata de tratar estos dos canales de distribución de forma independiente. Las nuevas tecnologías nos permiten llevar la experiencia mucho más lejos.
Jacques-Antoine Granjon, en sus comentarios, nos habla de las dificultades que pudo haber encontrado. Fue entre 2004 y 2010 que Veepee experimentó un crecimiento exponencial tras la democratización de las computadoras en los hogares. Sin embargo, su internacionalización se ha visto obstaculizada por el frenético ascenso de sus competidores. Fueron desafiados por equipos competidores que cuestionaron su modelo de negocio.
Para mantenerse en la competencia, Veepee está ingresando al mercado de segunda mano al recoger sus productos de los armarios de sus clientes. Una plataforma creativa que se renueva constantemente para mantenerse en la competencia.
# 2 “Retail responsable: ¿cómo pasar de la intención a la realidad?”
Animado por:
- François Xavier O’Mahony, director general, venta minorista principal / bienes de consumo, estrategia y consultoría – Accenture
- Geraldine Olivier, directora de RSC del grupo – FNAC Darty
- Nicolas Dhers, Director de RSC Jefe de Alcance 3 – Carrefour
- Marie Caroline Benezet, Directora de Operaciones y Transformación – SMCP (Sandro – Maje – Claudie Pierlot)
- Julien Bergounhoux, editor en jefe de L’Usine Digitale (presentador)
Información clave para recordar
Esta mesa redonda abordó un tema de actualidad, el comercio minorista responsable. Según François Xavier, la tendencia ha comenzado y se acelerará a lo largo de los años. La demanda de los clientes ha movido los mercados. Los 3 aceleradores del consumo responsable son:
- Clientes
- Finanzas
- Normativas
La gran tendencia son también las ventas de segunda mano. Vinted representa el 56% de las ventas en este mercado. Lo vemos emerger en particular en la industria textil, pero también se extiende a la electrónica y los electrodomésticos.
Para ser sostenible a largo plazo, las partes interesadas identifican 3 factores:
- La experiencia del comerciante
Los comerciantes deben desempeñar un papel educativo e informar a los clientes sobre los productos que comercializan. Los vemos cada vez más comunicados gracias a un sistema de trazabilidad en cada etapa del producto y en particular con la implementación del “barómetro del servicio postventa” o productos de “elección sostenible”.
- Involucrar al cliente
Aunque es el portador de esta nueva tendencia, debemos seguir informándole sobre la nueva normativa. Para reducir su huella de carbono, Carrefour ofrece recetas, consejos, etc., para mejorar los patrones de consumo de sus clientes.
- Involucrar a los empleados
Para comprender las innovaciones en términos de eco-responsabilidad, es necesario capacitar a los empleados e involucrarlos en este proceso.
# 3 “El desafío de la última milla”
Animado por:
- Jean-Luc Rognon, editor en jefe de la revista Supply Chain (moderador)
- Guillaume Luscan, cofundador y director de operaciones de Cajoo
- Mourad Bensadik, director de operaciones de comercio electrónico – Carrefour
- Paul Ambroise Archambault, presidente de Stuart
- Michael Darchambeau, cofundador de Urbantz
Información clave para recordar
La pandemia ha acelerado tendencias ya existentes como el transporte ecológico, la reducción de los tiempos de entrega y la aparición del comercio rápido. La contención, por su parte, ha puesto a prueba la solidez de las cadenas logísticas.
La estructura de las ciudades ha cambiado , para poder agilizar la entrega, las plataformas logísticas debían acercarse a los clientes. Las ciudades han visto la aparición de tiendas Dark, tiendas sin clientes, que despresurizan los hubs, más sustanciales, presentes en los suburbios. También se han modificado los modos de transporte, con las llamadas entregas “suaves” para que el último kilómetro sea neutro en carbono.
Entonces surge la pregunta: ¿cómo se entregan los ejes del centro de la ciudad? Se ha reinventado la logística urbana y se han creado plataformas logísticas en los suburbios, lo que facilita el llenado de los ejes centrales.
Esta implementación requiere mucha inversión, inmobiliaria, logística, datos para conocer los lugares más idóneos para desarrollar el comercio rápido.
# 4 “Cómo Monoprix está digitalizando sus tiendas con SES-imagotag para mejorar su eficiencia operativa y la satisfacción del cliente”
Animado por:
- Damien Pichot, director de operaciones – Monoprix
- Thierry Gadou, director ejecutivo de SES-imagotap Group
- Mike Hadjadj, fundador de I Love Retail
Información clave para recordar
La crisis ha tenido un impacto en todos los minoristas y Damien Pichot nos dice que ha “vuelto a poner nuestras tiendas en el centro de atención”, en particular con el clic y la recopilación.
Thierry Gadou nos cuenta que a pesar de la explosión de las ventas online, la tienda se ha vuelto a situar en el centro de la omnicanalidad . De hecho, las tiendas vuelven a estar en el centro de la estrategia de comercio electrónico de las tiendas, por lo que sigue siendo un canal de compra fundamental.
Según los consumidores, la crítica número uno está rompiendo, para el 20% de los consumidores descontentos. Se dieron cuenta de que era tedioso mantener el inventario en las tiendas, mucho más que en una cadena de suministro. En colaboración con Vusion, Monoprix ha configurado cámaras para que pueda detectar interrupciones visuales. Cada 30 minutos se toma una foto que permite actualizar el stock en tiempo real.
“La tienda es una caja negra” prosigue Thierry Gadou, es decir que es difícil conocer las tasas de disponibilidad de productos en la tienda. Posteriormente, la información enviada por la cámara se puede analizar en un tablero y obtener muchas cifras sobre el producto. Esta nueva tecnología representa un considerable ahorro de tiempo para los equipos de una tienda.
Es una mina de oro de información porque este tipo de nueva tecnología ofrece más capacidad de respuesta a los equipos de suministro y es posible emitir alertas por proveedor.
# 5 “Datos, una partícula elemental de nuevos modelos sostenibles”
Animado por:
- François Deprey, presidente ejecutivo y director ejecutivo de GS1 Francia
- Luc Teerlinck, Transformación del modelo de negocio de innovación – Decathlon
- Nathan Labat, cofundador de La Fourche
- Ilias Iakovidis, asesor de Dg Connect – Comisión Europea
Información clave para recordar
El consumidor empuja a la industria a transformar, para el 4% de los consumidores, la marca es un criterio de compra a diferencia del 83% para el origen del producto (estudio La Fourche). Vemos que a lo largo de los años, las prioridades han cambiado.
Uno de los grandes objetivos de Nathan Labat es aplicar una transparencia total en el etiquetado de sus productos , informar a los clientes sobre la trazabilidad, el Yuka score, made in France etc., pero para eso debemos buscar un determinado tipo de datos.
Más allá de los criterios de salud, es interesante mirar los criterios relacionados con la ecología. Todavía terminamos con una multitud de datos de productos que deben procesarse para transmitirlos a los consumidores. Esto implica reducir la complejidad de las formas en que se fabrican los productos. Este es un verdadero desafío para los próximos años. Aún así, según el estudio realizado por La Fourche, el 95% de los consumidores quieren que el puntaje ecológico sea obligatorio para la industria alimentaria.
También es interesante utilizar datos para corregir el modelo operativo y financiero. Luc Teerlinck indica que un producto más duradero cuesta menos que los productos menos duraderos si aplicamos esta ecuación: precio / número de años garantizados. La mayoría de los consumidores cambian su consumo por motivos económicos , por lo que es interesante crear cada vez más productos “inmortales”. Para ello, es necesario acumular cierta cantidad de datos sobre sus productos.
Los datos son esenciales para recopilar la información necesaria para la sostenibilidad de los productos.
Nathan Labat y Luc Teerlinck quieren cambiar los patrones de consumo a su propia escala, pero la Comisión Europea tiene como objetivo aplicar leyes ambientales. Por lo tanto, las empresas no tendrán más remedio que volverse eco-responsables para poder continuar en el comercio.
# 6 “El futuro del comercio minorista: disrupciones, desafíos y oportunidades”
Animado por:
- François Loviton, director ejecutivo de Google
- Pascal Clouzard, cofundador de tecnología para el comercio minorista
- Eric Gervet, socio principal de conocimiento e investigación – Kearney
- Alexandre Dewez, VC – Eurazeo
- Arnaud Lanier, CMO & Co – fundador – Colizey
Información clave para recordar
Omnicanalidad y experiencia del cliente:
La omnicanalidad no solo ocurre a nivel logístico, sino que también está presente en las fases iniciales. La omnicanalidad y la experiencia del cliente están estrechamente vinculadas.
François Loviton nos dice, según una encuesta, que el número de sitios consultados antes de realizar una compra es de 4 a 5. La elección del primer sitio proviene de la experiencia previa del cliente que tenían en el sitio. El primer sitio visitado tiene un 70% de posibilidades de ser elegido para la compra.
Para mejorar esta experiencia, es necesario configurar un Net Promoter Score (NPS) y seguir los diversos comentarios de los clientes para mejorar los puntos de bloqueo de su proceso de compra.
Se deben aprovechar las nuevas tecnologías para facilitar la compra de sus consumidores. La experiencia inmersiva es un buen ejemplo. Permite reproducir la experiencia en línea y fuera de línea con sugerencias para consejos de compra.
Los distintos expertos de esta mesa redonda han coincidido, la experiencia de mañana es:
- Un viaje sencillo
- Contenido atractivo
- Un aspecto lúdico y divertido
Comercio en vivo:
Este movimiento muy fuerte, que apareció en Asia, acaba de llegar a Europa. Sin embargo, ejecutar una compra en vivo requiere ciertos requisitos:
- Tienes que estar comprometido con tu comunidad, vivir no puede ser el punto de contacto
- Tienes que prepararlo, estar presente upstream (comunicarte con tu audiencia) y después del Live Commerce
- La plataforma que debe realizar ventas debe poder adaptarse a la audiencia máxima
Personalización del recorrido del cliente
Para mantenerse en el negocio, debe aprender a retener a su cliente. Esto implica la creación de una comunidad alrededor de su sitio. Sin embargo, más allá de la comunidad de sus consumidores, también es necesario establecer una comunidad de expertos. De hecho, es necesario tener un buen producto antes de comercializarlo.
Suscripción:
Siempre con el objetivo de fidelizarnos, hemos visto el surgimiento de la tendencia de suscripción. Este método involucra a su comunidad, evita que sus consumidores se vuelvan hacia la competencia. Es un modelo que se democratiza en Estados Unidos y pronto lo estará en Europa.
Seguridad de la marca:
Hemos visto a las marcas evolucionar y volverse cada vez más técnicas en términos del rendimiento de sus productos.
Para asegurarnos de mantener una imagen de marca, Pascal Clouzard nos dice que es fundamental hacer la segmentación de productos . Para crear valor, debe concentrarse en un tipo de producto y venderlo en ubicaciones especializadas en su industria.
Privacidad / seguridad de datos:
Cada departamento usuario debe plantearse la cuestión de la protección de datos, porque la relación con el cliente implica cada vez más una relación de confianza . Para establecer este tipo de relación, es necesario, en particular, configurar datos propios, autorizar el derecho de uso de los datos y saber qué se puede hacer con los datos recopilados.
La RSE:
Tenga en cuenta que el comercio electrónico no necesariamente tiene una huella de carbono más alta que el comercio físico.
# 7 “Todo el mundo es un minorista hoy”
Animado por:
- Rachid Chennaf, asesor de valor de la industria minorista – SAP
- Elisabeth da Costa, directora comercial de L’Oréal
- Aymeric Grange, director ejecutivo de 900.care
- Frank Rosenthal, experto en comercio minorista
Información clave para recordar
Franck Rosenthal presentó esta mesa redonda y nos dijo que cada vez hay más empresas que adoptan códigos minoristas y que esta tendencia se está acelerando . Estos cambios se realizaron siguiendo la necesidad de tener un contacto directo con el cliente.
El primer desafío para el comercio minorista es comprender mejor al cliente. Para ello, L’Oréal ha desarrollado “directo al consumidor” con nuevos canales. Han creado sitios web y tiendas específicas para las marcas. Para profundizar en su conocimiento de la experiencia del cliente, también han creado un NPS.
Asimismo, para promover la participación de su comunidad, durante el lanzamiento de un producto, Aymeric Grange recomienda utilizar beta-testers para obtener retroalimentación lo más cercana posible a los clientes y al NPS para mejorar continuamente los productos.
Solicitudes de clientes:
- Antes, la marca se comunicaba con el cliente, pero hoy podemos notar que hay un retroceso. El cliente tiene acceso a información que le da un poder de influencia y molestia muy fuerte . Analizan las fórmulas y los ingredientes de los productos y desafían a los comerciantes.
- Personalización . Las herramientas de información al cliente pueden convertirse en una gran palanca para mejorar el conocimiento del cliente y apoyar al asesor de belleza.
Elisabeth Da Costa concluye: “No debemos disociar el online del offline porque los consumidores son ambos” y Rachid Chennaf añade “El mejor consultor minorista es el cliente”.
La última palabra
Tras este primer día, las palabras del día son: experiencia del cliente y sostenibilidad. El segundo y último día de Tech for Retail estará marcado por diez conferencias y numerosos talleres. También será una oportunidad para descubrir al ganador del StartUp Award # 2021