Las empresas siempre se aferran a una nueva tecnología de vanguardia que promete revolucionar la forma en que realizan negocios. Ésta podría ser la promesa de un mejor servicio de atención al cliente, más ventas, crecimiento y así sucesivamente.
Pero la última tecnología que ha captado nuestra atención–robots automatizados en aplicaciones de mensajería como Facebook–está preparada para hacer todo lo anterior.
Un bot mensajero es una pieza de software que utiliza inteligencia artificial (AI) para comunicarse con los clientes. En pocas palabras, estos bots entienden lo que se está preguntando y luego pueden formular una respuesta de una manera muy humana.
Como verán, los robots automatizados tienen el potencial de revolucionar completamente la cara de servicio al cliente, marketing y ventas como la conocemos–y para mejor. La automatización es en gran medida el camino del futuro.
Facebook Messenger bots y servicio al cliente lo que hace a los bots de Messenger de Facebook diferentes de otras tendencias es el hecho de que la tecnología tiene la capacidad de transformar no sólo la forma en que las empresas se comercializan, sino también la forma en que realizan el servicio al cliente.
Las empresas saben que tienen que ir donde están sus clientes. Tradicionalmente, ese espacio ha sido la caja de la gente. Hoy, sin embargo, ese lugar es Facebook Messenger. De hecho, el 73% de las personas prefieren el chat en vivo basado en la satisfacción general, más que el teléfono o el correo electrónico.
Facebook Messenger tiene actualmente 1,2 mil millones usuarios activos cada mes.
Cuando se trata de servicio al cliente, es importante reconocer que el comportamiento del consumidor está cambiando. Podemos ver esto con el énfasis de Google en la búsqueda de voz. En pocas palabras, la gente quiere que la información se entregue de la manera más rápida posible. El aspecto más poderoso de los robots automatizados es que proporcionan una línea directa de comunicación entre el problema y la solución. La gente no tiene que ser puesto en espera.
Los robots automatizados proporcionan respuestas en tiempo real y lo hacen de una manera conversacional. Este último es particularmente importante porque los clientes de hoy quieren una mezcla del toque humano del pasado y, sin embargo, las opciones de autoservicio al mismo tiempo.
Los bots automatizados ofrecen exactamente lo que los consumidores de hoy están buscando. Estos robots automatizados pueden ser humanizados–usted puede darles un nombre y un avatar para proporcionar una experiencia más humana-como-mientras todavía ser capaz de responder a las preguntas en un instante.
Actualmente estamos trabajando para implementar esto dentro de nuestra propia página de Facebook. Lo que anticipamos ser particularmente poderoso es el hecho de que nos permitirá tener conversaciones con los clientes en una plataforma con la que estén familiarizados, en lugar de que tengan que venir a nuestra página de ayuda para obtener ayuda.
Muchas empresas, a través de todos los diferentes tipos de industrias, también están utilizando Chatbots como una línea de servicio al cliente. El Chatbot de Marriott International, por ejemplo, permite a los miembros cambiar las reservas de Hotel o aprender a canjear puntos directamente de Facebook Messenger, permitiendo a la empresa escalar sin necesidad de agentes adicionales.
Y la tienda de suministros de oficina Staples creó un bot amigable con Facebook para ayudar a proporcionar actualizaciones personalizadas para los usuarios, incluyendo la entrega de actualizaciones de confirmación de pedidos y notificaciones sobre el envío.
