La gestión de métricas, indicadores o KPI son términos similares utilizados para referirse a la medición cuantitativa del comportamiento de los procesos frente a los objetivos trazados, a continuación algunos criterios a tener en cuenta para la identificación e implementación de métricas, indicadores o KPI:

Revisión del Plan Estratégico

Una vez definido el plan estratégico de la organización, los objetivos estratégicos planteados en este deben ser monitoreados hasta su cumplimiento; La forma de realizar el seguimiento es estableciendo los indicadores directos e indirectos que permitirán su medición.

Una metodología recomendada para la gestión es el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton, con la cual se asegura la gestión estratégica de la organización contemplando 4 perspectivas Finanzas, Cliente, Procesos, Innovación y aprendizaje. En este modelo de gestión la empresa contará con KPI’s balanceados en 4 perspectivas.

Un Indicadores relacionado con la estrategia de la organización puede ser el índice de satisfacción del cliente.

Revisión de los Procesos

Todos los procesos de la organización deben contar con objetivos propios de realización alineados a la misión, visión y  objetivos estratégicos. Para priorizar la implementación de indicadores a nivel procesos es necesario identificar los procesos críticos de la organización; Los procesos críticos son aquellos que están fuertemente relacionados al cumplimiento de uno o varios objetivos estratégicos de la organización.

Indicadores de medición de procesos pueden ser por ej. Número de devoluciones de producto por mes o el costo de productos reprocesados.

Revisión de los Requerimientos del Cliente

Para identificar indicadores que nos ayuden a velar por el cumplimiento de los requerimientos del cliente será necesario la revisión del contrato, este documento es fuente de identificación de aspectos clave de medición, en esta revisión además de otros aspectos hay dos muy importantes a tener en cuenta , el primero identificar acuerdos de nivel de servicio(SLA’s) en los cuales generalmente el cliente medirá nuestro performance , estos acuerdos de nivel de servicio y sus metas deberán pasar a ser parte de los indicadores de medición de los procesos que ejecutamos para la entrega del producto o servicio para el cliente. El segundo aspecto es revisar si el cliente ha establecido penalidades al incumplimiento de ciertos procesos y/o sus outputs; Muchas veces el incumplimiento de SLA’s están relacionados a penalidades económicas, pero también hay penalidades económicas por otros aspectos contractuales que se deben revisar y considerar como por ejemplo la continuidad del servicio.

Indicadores de medición de requerimientos del cliente con penalidades para una empresa de abastecimiento de productos puede ser el cumplimiento de plazo de entrega de los productos o el índice de cumplimiento de los horarios de recepción de mercadería del cliente.

Por Marilú Gomez Quispe, docente de Cursos de Extension Infopuc

Auditora Senior de Procesos, Ingeniera Industrial con grado de Magister en Dirección y Gestión de Tecnologías de Información, Especialización en Implementación y certificación de Sistemas de Gestión de Calidad.

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