Normalmente nos enseñan que cada cliente es diferente y tenemos que brindar un servicio personalizado a fin de atender a sus necesidades; sin embargo, esto resulta ser costoso para las empresas. David Gómez, en su libro “Negocios Inmortales” presenta el concepto de personalización estandarizada, que parecería ser contradictorio, dado que, por un lado, la personalización exige entender las necesidades de cada cliente y ofrecer un servicio/producto acorde a ello, mientras que la estandarización busca englobar las necesidades primarias o básicas para lograr menores costos en los recursos utilizados. El autor define el término de la siguiente manera, “brindar soluciones a la medida combinando un número de opciones limitadas y previamente definidas”. Este nuevo concepto sería el equilibrio entre la estrategia de liderazgo en costos y diferenciación, que señala Michael Porter.

La personalización estandariza parece ser la respuesta a los problemas que las empresas enfrentan al buscar dar un servicio personalizado pero que no sea tan costoso. Así, pongamos un ejemplo. En una ferretería, por categoría podríamos ofrecer diversas opciones pensando que existen diferentes tipos de clientes; sin embargo, tener muchas opciones acarrea más tiempo en la toma de decisión del cliente, más tiempo en la gestión de las marcas, más tiempo en el proceso de inventariado, y más. Todo esto genera mayores costos, es por eso que las empresas que tienen como estrategia el liderazgo en costos buscan ofrecer la menor cantidad de opciones por categoría para reducir gastos. El plus de esta estrategia es que nosotros como gestores escojamos bien las opciones que brindaremos al cliente, conocer sus dolores y alegrías en el proceso de compra será importante para ello, también, el conocer al buyer persona de nuestro negocio permitirá que este se sienta atraído por las opciones que ofrezcamos y no perdamos ventas, ahí va la personalización.

Un claro ejemplo de personalización estandarizada son las franquicias, lo que hace notar que, el término no solo se usa para productos, sino también para procesos dentro de la empresa, esto es, la forma como vendemos, atendemos y preparamos. Siempre se va a buscar optimizar costos por ello en una empresa que se dedica a vender comida se buscará que todos los platos salgan con la mínima cantidad de ingredientes en conjunto. O en una franquicia de comida rápida la personalización se encontrará en los complementos que se ofrezcan.

Otro ejemplo en cuanto a servicios se puedo aplicar en los locales de eventos. Lo primero sería identificar los tipos de eventos que se tenga, consideremos cuatro: bodas, bautizos, cumpleaños, graduaciones. Luego de ello identificar los recursos necesarios para llevar acabo dichos eventos (colores de telas, texturas de telas, forma de sillas, tipo de sillas, tipos de mesas, forma de mesas, mobiliario, etc). Cada uno de estos recursos tiene que ser el mínimo posible por categoría y se debe buscar la mayor cantidad de combinaciones entre estos. Así, como resultado tendremos entre dos a tres opciones por evento. La personalización vendría en la ubicación de los diferentes recursos (zona selfie, del escenario y de la pista de baile), o en la cantidad de mesas que se quiera el cliente.

Un efecto indirecto de la personalización estandariza es el mejer manejo de la gestión del conocimiento. Dado que permitirá que la capacitación sea más ordenada y orgánica, permite que el nuevo personal entienda del negocio y pueda ofrecer mejor las opciones que la empresa ofrece. Asimismo, considerando que los gustos y preferencias de los clientes varían, el conocer el porqué del servicio/producto que ofrece la empresa permitirá captar nuevas necesidades de los clientes e innovar en lo que ofrecemos.

En suma, utilicemos la personalización estandarizada en nuestros negocios, parece ser la solución que estábamos esperando entre dos estrategias que parecían contrarias: diferenciación y liderazgo en costos.