Hoy, cuando los procesos son automatizados y repetitivos, la competencia y la diferenciación entre las empresas ocurren en el ámbito de los “procesos intensivos en conocimiento en los negocios”. La clave está en dar soporte y proporcionar el conocimiento que dichos procesos requieren.

Por José Antonio Robles

Un proceso de negocios es un conjunto de tareas relacionadas con cierta lógica que se realizan para obtener resultados predefinidos. De manera más específica, un proceso de negocios es la forma de describir cómo se realiza el trabajo y no tanto qué trabajo se realiza. Definiciones más elaboradas incluirán aspectos como la coordinación, la orientación a resultados, la identificación de clientes, el hecho que los procesos pueden abarcar diferentes áreas de una organización e incluso involucrar a partes externas como clientes y proveedores.

Dos conceptos importantes inherentes a los procesos de negocios son la toma de decisiones (i.e. cómo se hace el trabajo, coordinación) y el desempeño (identificación de clientes, orientación a los resultados).

Algunos de los procesos de negocios tendrán además una característica particular por la necesidad de contar con conocimiento especial. Estos procesos tienen actividades cuyos resultados se benefician cuando se utiliza conocimiento que puede ser entregado por trabajadores de conocimiento, decisores, expertos externos, repositorios de conocimiento, etc.

Estos procesos tienen la característica de ser intensivos en conocimiento. No se pueden automatizar por completo y requieren la intervención humana con raciocinio clave y decisiones específicas para ser ejecutados íntegramente. Es decir, el conocimiento es uno de los principales recursos de este tipo de procesos.

Un ejemplo de proceso intensivo en conocimiento en los negocios puede ser el proceso de desarrollo de un nuevo producto. Pensemos en que este proceso podemos dividirlo en tres fases: conceptualización, desarrollo de prototipo e ingeniería y, finalmente, la prueba piloto y lanzamiento.

Pensemos ahora en ejemplos de conocimiento que se requiere para ejecutar este proceso y que pueden describirse en términos de preguntas (según la teoría, cuando los seres humanos tenemos la necesidad de saber algo, nuestro cerebro formula preguntas).

Por ejemplo: ¿qué necesidades deben atenderse?, ¿habrá productos sustitutos?, ¿cuál es el tamaño del mercado potencial?, ¿qué componentes pueden reutilizarse para fabricar el nuevo producto?, ¿cuál será la mejor forma de probar el producto?, ¿cuáles son las opciones de modelos de precio para el producto?, ¿cómo elegir el mercado para hacer la prueba del producto?, etc.

Tradicionalmente los sistemas de información se utilizaron para automatizar procesos repetitivos, y en caso de necesitarse algún tipo de toma de decisiones también podría automatizarse. Es así que muchos procesos dentro de la organización están automatizados gracias a los sistemas de información y las computadoras.

Llegó el momento en que dichos procesos no permiten realmente la diferenciación y por eso hoy la competencia y la diferenciación ocurren al nivel de los procesos que aquí describimos como “procesos intensivos en conocimiento en los negocios”. La clave está en dar soporte y proporcionar el conocimiento que dichos procesos requieren.

En consecuencia, en la actualidad son los “sistemas de conocimiento” (una clase especial de sistemas de información que apoyan a los procesos intensivos en conocimiento) los que permiten mantener la competitividad de las organizaciones.

¿En su empresa desarrollan procesos intensivos en conocimiento?

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José Antonio Robles
PhD in Computer Information Systems, W.P. Carey School of Business, Arizona State University. MBA, ESAN. Ingeniero de Sistemas, Universidad Francisco Marroquín de Guatemala. Experiencia en el área de tecnologías de información y desarrollo de software, en desarrollo y gerencia de proyectos Internet y en consultoría.

ADAPTACIÓN, Luis Fernando Bringas Egusquiza