Existe abundante y muy interesante bibliografía sobre el concepto de calidad, desde las primeras anotaciones sobre aplicaciones y resultados existosos en la industria norteamericana y japonesa, hasta recientes casos empresariales a nivel global. Asimismo, existen diversos enfoques sobre cómo el concepto calidad se ha convertido hoy por hoy en una forma de vivir que alcanza sectores que en años atrás era inimaginable encontrar, hoy en día hablamos de calidad de la salud, calidad de la educación, calidad en las telecomunicaciones, calidad en los servicios, calidad de los resultados, calidad de los procesos, calidad de los documentos, de las normas legales, de las ideas, en fín... Vemos que se utiliza el concepto calidad como un calificativo de un sujeto propio de ser evaluado en términos de comparación de "rechazo" o "aceptación" frente a estándares preestablecidos de manera acordada por quien brinda el servicio y por quien lo recibe. Frente a esto, no es el dominio de algún sistema de calidad (llámese ISO, o Baldrige) el que debe resultar ganador en una situación real que es consciente y requiera hecer las cosas cada vez mejor. La idea de implementar acciones para mejorar la calidad de lo que hacemos y producimos demuestra a quienes conocen trabajar en el rediseño de procesos que hablar de "lograr Calidad" no es muy preciso, decir por ejemplo "necesitamos una educación de calidad" o "el sistema de transporte público debe ser de calidad" es creer que algo que es bueno pueda no ser catalogado "de calidad" y a la vez, algo que aún es malo puede ser catalogado "de calidad". Es más adecuado hablar de "Mejorar la Calidad", como por ejemplo, "necesitamos mejorar los niveles de calidad en la educación" o "el sistema de transporte debe mejorar y por ello también la calidad de sus servicios". Cuando hablemos de calidad es mucho mejor ser preciso, no ser ambiguo y especificar que cosa es la que mide la calidad para el cliente. Tener identificado eso ayuda a entender cómo dirigir los esfuerzos a mejorar la calidad ya sea de los recursos, procesos, resultados, etc.

Por ello, en consultoría de gestión ayuda conocer cómo ha ido evolucionando los conceptos de calidad a lo largo del tiempo - aunque sea de manera elemental - y a quienes se inician es esta actividad, es muy úitl contar con una base de ello. De esa manera el analista puede alinearse a la cultura de trabajo a la cual está atendiendo y también relacionarlo con las circunstancias de su entorno. Adjunto el archivo que elaboré en el marco de las tareas de capacitación interna en una institución a la qe presté sevicios, sobre calidad y sistemas de calidad. Espero sea útil para nuestros lectores.

calidad y sist de cal[1436clicks]