09/02: INFLUENCIA DE LOS SERVICIOS EN LA CALIDAD DE VIDA Y EL DESARROLLO
Quiero presentar el siguiente artículo a la luz de lo tratado en una serie de estudios sobre Desarrollo y Calidad de Vida, sobre el cual y desde una óptica sencilla, rescato la influencia de ciertos servicios. Como opinión académica no pretende juzgar a cualquier ejemplo referido, sencillamente porque éste artículo no busca tal propósito ni reúne los elementos para ello.
Sin duda, no es difícil notar que asistimos a una época plagada de servicios de todo tipo alrededor nuestro y que de alguna forma, impactan en nuestras formas de vivir y relacionarnos. Nos despertamos seguramente por algún despertador programable, prendemos el radio o el televisor y escuchamos las noticias de la mañana; nos servimos el desayuno con los elementos que se adquirieron en la bodega la noche anterior; antes de salir sacamos las bolsas con basura para que el camión recolector se las lleve; a lo lejos podemos divisar tal vez algunos recicladores que en sus triciclos “bucean” en las bolsas de desperdicios para hallar plásticos y metales; al salir tomamos algún colectivo o autobús de transporte público; durante el viaje sufrimos ante el tráfico exagerado viendo cómo los policías de tránsito ordenan el flujo de vehículos; ante esto llamamos por celular a alguien de nuestro trabajo avisando que hay problemas en el tráfico; tal vez podemos observar algunas obras públicas realizadas durante la travesía con personal obrero especializado; también podríamos ver algún camión de la municipalidad regando parques y jardines, … y en fin, muchos desempeños más. Tal vez los fines de semana, se podría pasar la mañana en la piscina, practicando algún deporte o aeróbicos y por la tarde yendo al cine, al parque de entretenimiento o simplemente a un restaurante, tal vez los más jóvenes decidirían ir a tomar unos tragos en algún pub o divertirse en alguna discoteca. La lista podría aumentar más si es que nos dedicásemos a hacer un ejercicio de todos los diversos servicios que nos abordan las 24 horas del día, todas las semanas durante todos los meses en todos lo años.
Los anteriores son hechos de servicios que como ocurren casi siempre como simples operaciones o actividades repetidas, casi no les damos importancia, es decir, pasan desapercibidas aunque no podríamos prescindir de ellos pues ya forman parte de nuestras vidas y nuestro comportamiento nos sería el mismo al realizar nuestras actividades diarias.
Hay otro grupo de servicios que no pasan tan desapercibidos y más bien son algo más profundos, mejor dicho, son algo más trascendentales, como por ejemplo, el colegio de los chicos, los estudios de post grado o de pre grado, la custodia de nuestras cuentas, servicios públicos de salud, los servicios de telefonía e Internet, el servicio de alcantarillado y desagüe de SEDAPAL, la construcción de la habitación en nuestra vivienda, el servicio de energía eléctrica pública, nuestro trabajo en la oficina, en la calle o en donde fuera, en fin, intangibles que nos representan costos fijos para la subsistencia y desarrollo a mediano y largo plazo. Estos servicios son muy necesarios pues son recursos que nos sirven como soporte para realizar nuestras actividades a lo largo del tiempo. Es ilógico pensar que en pleno siglo XXI los seres humanos no deseen contar con un servicio de agua potable por más que viva en un asentamiento humano.
Continuando un poco con lo anterior, podría mencionar a otro grupo de servicios que en rara ocasión acudimos a ellos o cuando sea necesario hacerlo aunque no queramos, como por ejemplo los servicios de un abogado si es que tenemos problemas legales, los servicios de un doctor cuando tenemos problemas de salud o, en un caso más doloroso, cuando tenemos que buscar servicios funerarios por la pérdida de un familiar. A estos servicios se les puede denominar como “servicios no deseados” pero estrictamente necesarios. La atención de un doctor no la podemos sustituir por nosotros mismos.
Jugando con la imaginación y algunos criterios de clasificación, podemos clasificar los servicios de manera muy ingeniosa y útil, dependiendo del propósito que se busque. Sin embargo, sea cual fuere éste, la pregunta de fondo podría ser: ¿y para que están los servicios en nuestro alrededor?, ¿para qué nos sirve?. De hecho, existen relaciones que explican de muchas formas cómo los servicios contribuyen a elevar o disminuir la calidad de vida de la población influyendo de manera directa o indirecta en el desarrollo o subdesarrollo respectivamente, dentro de una sociedad.
Calidad de vida
Todo el mundo desea lograr una mejor calidad de vida, aunque pocas personas puedan definir con precisión el objetivo de su búsqueda. Eduardo Lora nos demuestra muy bien que, si la clave de una buena calidad de vida fuera simplemente tener un buen ingreso, entonces los gobiernos deberían concentrar sus esfuerzos en lograr el éxito económico sin preocuparse de otros logros como los niveles de aprendizaje, salud, participación social, identidad cultural, innovación y desarrollo tecnológico, empleo, transformación de recursos naturales, socialización, entro otras cosas no tangibles que cada ser humano necesita para vivir con dignidad.
Sin embargo, el termino “calidad” ha sido acuñado hoy en día, en todas las cosas que nos rodean (calidad de los productos y servicios) desde un producto alimenticio, una prenda de vestir, un servicio de enseñanza, un servicio público, hasta en el presupuesto, en una obra y en los gastos. Asimismo, se extiende el concepto hacia las personas (calidad de las personas) e inclusive hasta cosas o conceptos de valor (calidad de las ideas). Tal vez necesitemos reforzar comprender y reforzar nuestro concepto de calidad.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a medida que las necesidades han ido cambiando con las sociedades. Así como los enfoques de desarrollo han ido evolucionando, las definiciones de calidad también, pasando desde una concepción meramente conformista en acabado y composición, llegando hoy en día a una concepción de satisfacción, fidelización y encantamiento inclusive. Un repaso de la historia ayudará a comprender lo que da a conocer el término ilustrándonos mejor.
Hay que reconocer que, el término “calidad” nació de la Ingeniería y se expandió a través de las ciencias administrativas y de gestión, llegando a las ciencias sociales y humanas. Debido a que el termino es utilizado hoy en día como un adjetivo calificativo, es usado como sinónimo de “bueno” cuando la realidad del concepto no es así (existen cosas de mala calidad o que aparentemente son de buena calidad). Hablar de calidad correctamente supone establecer una línea de base que nos diga si la calidad de la que estamos hablando está por encima o por debajo de lo aceptable.
La idea de calidad ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. Se fortaleció en el seno de las industrias fabriles luego de la Revolución Industrial y la post guerra. A principios del siglo XX fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualesquiera de los defectos presentados se corregían. En la década de los cuarenta, la palabra “calidad” tomo una connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de la calidad, como Shewhart, Dosge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto a un cierto nivel de variación natural. Fue el trabajo de los administradores de calidad el que hizo posible descubrir dicho nivel gracias a métodos estadísticos, así como también asegurar el control del proceso de producción. Luego de los aportes de Deming, Juran e Ishikawa, hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir otras áreas de las organizaciones utilizando el concepto de control total de calidad. Así, las organizaciones se movilizaban para ayudar a producir con mayor calidad. Con el auge de la industria de servicios en todo el mundo, el tecnicismo de la industria fabril se fue incorporando progresivamente al de los servicios en todo el mundo, inclusive en los servicios públicos. De pronto, esta idea comenzó a calar en los proyectos de desarrollo social y producción de intangibles. Actualmente el significado del término “calidad” se está expandiendo para incluir cero defectos, mejora continua, enfoque de procesos y enfoque de cliente. Pero ello al hablar de calidad de vida también debemos pensar en, mejorar continuamente, que la vida es un proceso que evoluciona y que el cliente es la misma persona.
La calidad se ha definido siempre casi desde la segunda guerra mundial como “adecuación al uso”, esto significaba que los productos y servicios (o satisfactores como denomina Max-Neff ) debían satisfacer las necesidades del cliente, es decir, que se adapte al uso del cliente. Esta adecuación estaría relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfacción. Únicamente quien recibe el producto o servicio puede determinar la calidad más no quien es productor . Esto quiere decir que, sea como sea, la calidad es algo subjetivo y esta determinada por una escala de valor que es definida por la percepción de la persona.
Frente a este problema de subjetividad es que surgen algunas dudas. ¿Cómo hacer para que los clientes estén siempre satisfechos o siempre regresen hacia su proveedor?, ¿cómo lograr ese “amarre estratégico”?. Entones surgió la “gran” ISO 9000 o en otros términos, los modelos de calidad, para garantizar o asegurar la calidad de los productos o servicios. Los creadores de estos modelos sólo pensaron en que, tanto productor y cliente deben acordar los mismo términos como entienden la calidad de un producto o servicio para que ellos tengan una “lectura única” de lo que les significa calidad. Por eso es que ISO define como la calidad como “el conjunto de atributos y características que le confiere a un producto o servicio ante especificaciones previamente acordadas entre proveedor y cliente”.
Desde mi óptica, pienso que, mejor arreglo que este no pudo haber pero… para su conveniencia, pues siempre se verá que, en el origen de la definición de calidad dada por ISO prevalece el espíritu de mercado, de comerciar, de vender . Esa definición deja en segundo plano la percepción de la persona quien es realmente la que define lo que es calidad para ella, con ISO la persona ya no puede negociar, es más, no tiene libertad para decir “me parece que la calidad no es la que esperaba”. Y si ampliamos esta idea al terreno del desarrollo humano, es la persona quien maneja la percepción y determinara que es calidad de vida para ella, no pudiendo hacerlo el estado ni los proveedores de servicios. Desde esta reflexión, el significado de “calidad de vida” siempre estará más allá de lo que podamos estudiar con todas las definiciones que existen sobre el concepto de calidad.
Fuente: http://www.iadb.org/publications/book.cfm?lang=es&id=1775347
Lora en su obra Calidad de vida: más allá de los hechos, nos dice que la calidad de vida se nutre también de las circunstancias en que se desarrolla la vida de las personas. Por tanto se acepta que es un concepto multidimensional, no solamente porque requiere tener en cuenta diversos aspectos de la vida de las personas, sino también porque abarca aspectos externos a los individuos, y las interrelaciones entre unos y otros. Sin embargo, no hay acuerdo sobre cuales deben ser esas dimensiones, ni como deben seleccionarse o ponderarse para tener una medida sintética de la calidad de vida. Estos elementos de carácter taxonómico - dice el autor - podrían ser:
§ Variables objetivas (bases de la vida de los individuos o de la sociedad, resultados objetivos)
§ Variables de opinión (apreciación de los resultados) y
§ Variables individuales (personales, del individuo en relación con otros, variables nacionales)
Conociendo lo que es un servicio
Los servicios son procesos sean cortos o extensos. Como todo proceso es un conjunto de operaciones, entonces, dependiendo de la jerarquía que se les otorgue, los servicios también pueden ser operaciones, es decir, pueden ser procesos más pequeños o subconjuntos de un proceso mayor.
Un servicio como operación puede ser la atención en la ventanilla de un banco, la atención en mesa de partes de la municipalidad de nuestro distrito, la consulta medica en un consultorio, el transporte urbano publico en un autobús y la atención en un restaurante.
Un servicio como proceso puede ser la enseñanza escolar a lo largo de toda la primaria, la enseñanza de pregrado en una carrera universitaria, el tratamiento de rehabilitación para un paciente con problemas articulares, la capacitación de un conglomerado de comerciantes de la zona alto andinas para mejora su producción de lana o, la formulación, ejecución y evaluación de un proyecto de inversión o de impacto social en una zona determinada.
En cualquier caso, el cliente, beneficiario o usuario (como quiera que se le llame), experimentara el servicio y le asignara un valor de acuerdo a su percepción la cual estar influenciada por una serie de factores (no solamente el económico) y por ello determinara el nivel de calidad del servicio sin necesidad de establecer acuerdo previo son el proveedor, algo que las normas de calidad ISO no defienden, ya que ISO determina la definición de calidad si y solo si existe un acuerdo de lo que es calidad a través de términos contractuales o especificaciones entre ambas partes. Es decir, los modelos de gestión empresarial buscan que proveedor y cliente se “pongan de acuerdo” en definir lo que significará el término calidad. Vemos que así, nuevamente se trata de “ajustar” el verdadero concepto de calidad de los servicios y si estos constituyen elementos de la calidad de vida, también a estos. Después de todo, pareciera que de esa manera se trate de llevar la fiesta en paz entre proveedores y clientes como una forma de mantener mercados y negocios.
Para tener una mejor comprensión de lo que son servicios debemos entender primero, de dónde surgen y también saber como se diferencian de los bienes. Servicio no es absolver las quejas y reclamos de los clientes y arreglar los productos defectuosos; tampoco es tratar amablemente sólo cuando existe un reclamo; tampoco es enseñar al personal interesantes técnicas de atención al cliente. El servicio al cliente es más que eso. Para entenderlo quiero dar una breve definición de producto.
Un producto es el resultado de una serie de actividades de conversión organizadas de manera armonizada dentro de un proceso determinado. Un proceso no termina si no culmina en algún producto (intermedio o final). Un proceso sin producto final no es un proceso terminado. Dependiendo del sistema de estudio determinado, para algunos lo que es producto intermedio para otros será producto final. El relativismo existente se suprime definiendo el sistema de análisis o equivalentemente, definiendo simplemente cuáles son los límites de nuestro proceso.
Como resultado de un proceso, un producto puede ser un Bien o un Servicio, o una combinación de ambos (una actividad como una campaña de salud, un programa televisivo o un proyecto como un evento, una obra de teatro). Un producto puede ser inmaterial o material, también puede incluir ideas como conocimientos o personas. La clasificación que propongo a continuación bajo este enfoque, diferencia a un producto en tres formas elementales :
a) Un servicio
b) Un bien físico o bien tangible
c) Un bien no físico o bien intangible
Venos que estos tres tipos de resultados (productos) siempre derivan de un proceso. En el caso de bienes tangibles e intangibles estos son resultados post proceso pues el cliente lo tendrá al final el proceso. En el caso de un servicio este es a la vez resultado post proceso y proceso, dado que a medida que se desarrolla el proceso de servicio, el cliente va experimentándolo. Este análisis ingenieril es algo que se desestima cuando se realizan proyectos o programas sociales y tal vez muy pocos planificadores lo tomen en cuenta. No considerarlo es algo análogo a hablar de calidad como un mero adjetivo calificativo sin analizar la naturaleza del sustantivo al cual se aplica.
Esta diferenciación nos muestra también que, si los servicios pueden ocurrir durante y al finalizar el proceso (es decir, finaliza el proceso de servicio, acaba el servicio) la persona activará su percepción sobre el mismo a lo largo del desarrollo del proceso. En forma simple de explicarlo, cuando una persona quiere tomar un servicio se tendrá que:
Ø Antes (tendrá una expectativa)
Ø Durante (tendrá una experiencia, se irá formando una percepción)
Ø Después (terminará su experiencia, tendrá una percepción formada, determinará su nivel de satisfacción y calidad)
Esta diferenciación en el tiempo para el desarrollo de un proceso de servicio debería ser tomada en cuenta en los análisis de calidad de los servicios públicos para que así, se realicen de la mejor manera posible y que la percepción que se forme la persona se construya positivamente al termino del proceso una percepción que haya recopilado los mayores índices de valor subjetivo que le pueda conferir a su experiencia (como dice Lora en su obra calidad de vida).
Dos características distintivas de los servicios es que, en primer lugar el servicio es un proceso de desempeño, más que una sola cosa, y en segundo lugar, que los clientes están considerados en el proceso, en mayor o menor grado, en el proceso de producción del servicio, definido por Shostack como “un periodo durante el cual un consumidor interactúa directamente con un servicio”. En el caso de un bien tangible, el comprador lo adquiere y lo posee para consumirlo después; en servicios no ocurre así pues el comprador va “consumiendo” el producto a medida que va experimentando el servicio. Otro aspecto importante es que en los servicios el grado de los encuentros entre cliente y proveedor varían ampliamente según el nivel de contacto, la intensidad o la temporalidad. Estos factores juegan un rol importante en la mente de las personas quienes establecerán los atributos subjetivos de valor respecto a la calidad de los servicios. Así se va modelando las percepciones internas de las que refiere Lora en su libro del BID.
Los servicios como elementos de la calidad de vida
Si tomamos en cuenta que las personas buscan los resultados al experimentar servicios - vista en el punto anterior - y si también tomamos en cuenta las variables de opinión – según la matriz de Lora - como por ejemplo, la satisfacción de los resultados en salud, educación u otros dominios de la vida, podemos encontrar una buena relación entre los servicios y estos elementos taxonómicos de la calidad de vida.
Por ejemplo, buenos servicios de enseñanza a nuestros hijos nos deparará satisfacción con los niveles de aprendizaje de ellos (variable de opinión: apreciación de los resultados); nos deparará también contar con personas útiles a la sociedad (variable objetiva: bases de la vida de los individuos o de la sociedad); nos deparará también reducir los factores de discriminación (variable objetiva: resultados objetivos).
En el ejemplo anterior hemos asociado un determinado servicio (p.e. educación) con las variables o elementos taxonómicos de interés para la calidad de vida (los tipos de variables que se menciona entre los paréntesis) que propone Eduardo Lora en su obra del BID. Esta es una relación fuerte que valida el hecho de que los servicios influyen en la calidad de vida.
Pero hasta este punto estamos demostrando la relación de influencia existente, pero aún no estamos garantizando el hecho de que los servicios contribuyen necesariamente a elevar nuestra calidad de vida. Definitivamente, muchos servicios pueden estar disminuyendo o deteriorando nuestra calidad de vida sin que nos demos cuenta. Hay que hacer un análisis maduro y responsable en este tema.
La comprensión del sector servicios también se puede entender por el lado de las variables económicas o equivalentemente a las variables objetivas (resultados objetivos: ingreso) que define Lora para la calidad de vida. Los servicios en la economía se pueden caracterizar mejor por su diversidad. Esta diversidad también se enlaza con los satisfactores del modelo de DEH de Max-Neff.
Las organizaciones de servicio varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes corporaciones internacionales, aerolíneas, banca, seguros, telecomunicaciones, cadenas de hoteles y transporte de carga, hasta una extensa variedad de negocios de propiedad local, taxis, ópticas, restaurantes y numerosos servicios de negocio a negocio. En todos estos casos, la distinción clave entre productos (bines materiales) y servicios radica en el hecho de que los clientes (o usuarios) por lo general derivan un valor de los servicios sin obtener la propiedad permanente de ningún elemento tangible. Esta consideración hace prevalecer el carácter subjetivo de valor que le confiere la percepción de la persona sobre lo que definirá como calidad.
Alerta con la influencia de los servicios
Si una sociedad de consumo como la nuestra es protagonista de un crecimiento en la demanda de consumo de productos y demanda de requerimientos de servicios, entonces podría pensarse que objetivamente, hay crecimiento económico. Aquí encontraremos otras justificaciones que explican porque el materialismo de los indicadores clásicos de la economía no ha tenido éxito, tal como lo afirma Max-Neff en su modelo de Desarrollo a Escala Humana.
Escojamos alguna de las necesidades que plantea el modelo de DEH de Max-Neff, digamos, la necedad de Afecto (axiológica) del tipo Tener (existencial), para la cual encontraremos como satisfactores a: la amistad, la relación de pareja y crianza de animales. Buscaré un satisfactor para esta necesidad conjunta de “tener afecto” y mostrar cómo puede perjudicar la calidad de vida y el desarrollo de las personas.
Un servicio que hoy por hoy trata de cubrir esa necesidad y que se ha convertido en un satisfactor es el mundo o comunidades de cibernautas que establecen “relaciones virtuales” bajo la etiqueta de “amistades virtuales” distantes a pocos o muchos kilómetros, muchas sin conocerse cara a cara o simplemente usurpando o falseando datos personales si se usa la web cam. Este servicio de alta tecnología es un riesgo para menores de edad, quienes afanados por el uso de los servicios de Internet para tener más “amigos”, les representa una exposición a riesgo ante pedófilos o personas despreciables que buscan establecer contactos con fines perversos.
Caso de estos hay miles y los seguirá habiendo en la medida que los servicios de este tipo se masifiquen, conquisten, fidelicen y encanten a los usuarios quienes al no contar con la orientación y recomendaciones debidas de sus padres o tutores, son presa fácil de actos delictivos como los de secuestros, extorsiones, violaciones, tratas y explotación de niños, etc. Este es un caso en que los servicios, no regulados, desproporcionados, sin control y con un fácil acceso a personas que aun no cuentan con la madurez suficiente para relacionarse, genera una depreciación de la calidad de vida de estas personas, de sus hogares, de su sociedad y su propio desarrollo. Cabe anotar que el Internet ya desplazó a otras formas de comunicación, en EEUU por ejemplo, el año 2008 constituyó una importante fuente de noticias durante la campaña electoral en EE.UU., ha superado a los periódicos y, salvo la televisión, se ha convertido en la principal fuente de noticias nacionales e internacionales .
Otro ejemplo que es adecuado mencionar, es el de los servicios de información, particularmente el de los programas televisivos de nuestro medio como muchos Talk show o programas que entrevistan a personajes de la farándula, políticos, etc., y cuyos diálogos son vacios en riqueza de argumento pero muy ricos en morbosidad, inclusive mostrando una dosis de aparente ayuda social. Estos programas que dejan muchos malos ejemplos, entrevistas irónicas, brulas haca terceros y arrogancia en la opinión, son muestras de prensa que "cree saber todo y tener la última palabra" o "ser dueños de la verdad" ignorando que el servicio de información masiva tiene un grave efecto si no se dirije y habla bien, sobretodo en el público joven que se deja guiar por estereotipos cada vez más irrespetuosos en la sociedad. Debo mencionar la poderosa influencia que tienen los servicios de medios de prensa, escrita o audiovisual. Un periodimo serio y profesional pero con una clara orientación comercial, sesgada o símplemente por crear una corriente de opinión puede echar abajo la reputación de un ciudadano tan al igual como a un deportista o alguién de la farándula, no se necesita ser exitoso para estar en el blanco de la pluma de una prensa así. En estos casos, los servicios de comunicación pública no contribuyen con la cuota de valor al desarrollo y la calidad de vida del público.
En nuestro medio, este tipo de programas alimenta el descuido mental para llenar la mente con conocimientos inútiles y sin contribución de valor, gracias a este tipo de programas se deja de lado el sentido crítico sensato y más bien se genera una corriente de opinión muchas mal orientado, si no, ¿por qué entonces dos periodistas exitosos fueron considerados como los dos personajes más influyentes en la sociedad peruana según un estudio realizado por una encuestadora local el año pasado, una de ellas una periodista demandada y condenada a prisión efectiva por 5 meses por difamación a un deportista?. De seguro que los adeptos de este resultado de opinión son los “fans” de estos personajes que no representan al total de la población, sin embargo preocupa que aparezcan como persona influyente y lo peor, que la misma prensa lo divulgue como un cañonazo de noticia y lo cual aprovecha para vender. Este hecho preocupa al periodismo serio pues personas como ellos, desinforman y desvirtúan el contenido y verdadero mensaje para casos en particular, como el que no correspondió con la irónica entrevista a una dama conocida en proceso de divorcio .
Sin lugar a dudas estos personajes “influyentes”, “líderes de opinión”, “administradores de medios de comunicación”, son más bien expertos en degenerar sutilmente la calidad de vida de las personas pues son expertos en darle a la gente “lo que quiere” de manera irresponsable tal y como lo afirma Hugo Landolfi al decir que existe una gran responsabilidad de pedagogía educativa que muchos medios de comunicación no se atreven a ejecutar prefiriendo la TV basura:
"Pero, como sabemos, el sentido auténtico de la comunicación puede ser desvirtuado muy fácilmente cuando el polo encargado de brindar el contenido comunicacional apela a la demagogia comunicativa. Recordemos que demagogia significa, en palabras sencillas, “decir a otros lo que quieren escuchar” o “dar a otros lo que quieren recibir”. Esto es muy común en la política y es un arma de uso cotidiano en la TV basura.
Imaginémonos, por un momento, que los profesores que dan clases a nuestros niños en la escuela sean demagógicos y, en lugar de enseñarles matemáticas y lengua traten en clase los temas que los niños deseen. La clase educativa verá afectada su valor intrínseco como tal y las clases de matemática, lengua y biología darán lugar a charlas de fútbol, a actividades de diversión y otras muchas cosas que los alumnos anhelan pero que no es bueno para ellos dentro del ambiente escolar de aprendizaje.Por ello, el comunicador posee siempre la responsabilidad de proponer y de proveer lo valioso de la comunicación ya que esto no es usualmente lo que las masas receptoras de la comunicación desean pues estas no gustan de esforzarse.
La TV basura es demagógica por definición pues “da a las masas de televidentes lo que la mayoría de ellos desean recibir”. ¿Desean contenidos sexuales y chabacanos? Se los damos. ¿Desean programas donde no tengan que esforzarse en absoluto? Se los damos. En esto radica esencialmente la ausencia completa de valor que posee este tipo de televisión que busca captar audiencia masivas (para engrosar los bolsillos de los empresarios televisivos a través de la venta de publicidad en esos espacios) realizando constantes estrategias de demagogia televisiva generando contenidos de nulo valor para seres humanos que se precien de ser tales...."
Lo anterior ocurre en nuestro medio, como muestras de esta desvalorización apliquemos las preguntas de Landolfi a nuestro medio..¿Desean ver futbolistas saliendo de un hotel? Se lo damos, ¿desean ver a una vedette teniendo relaciones? Se lo damos.... Como resultado, calidad de vida de muchas personas incluidas familiares y amigos, dañadas.
Fuente: http://www.comuni-kt.net/?m=200602
Si bien la persona es quien define la percepción respecto a la calidad de los servicios que recibe y a la calidad de vida que experimenta, la persona no tiene en cuenta muchas veces que podrían estar degenerando su calidad de vida. Es decir puede ocurrir que aparentemente se sienta bien mirando programas de TV como los mencionados y sin embargo en el largo plazo esté acumulando una serie de recetas de frivolidad, irresponsabilidad, superficialidad y falta de respeto al prójimo, sin darse cuenta de inmediato lo cual ocurre con mayor predominancia en los grupos de adolescentes y niños. El paso a seguir es determinar qué servicios (ya sean de comunicaciones, de transporte, de entretenimiento, de salud, etc.) son los que realmente contribuyen a elevar la calidad de vida de las personas.
Quiero mencionar un artículo de José Zavala que me pareció muy pertinente en relación a lo que estamos hablando y la cual la pueden encontrar en: http://blog.pucp.edu.pe/category/3442/blogid/896.
Otro ejemplo es el de los servicios públicos pero que están dominados por intereses políticos como por ejemplo, el vaso de leche, programa que siempre cae bajo el dominio del gobierno local de turno.
Aspecto positivo de los servicios al desarrollo
A diferencia de servicios como los mencionados anteriormente, hay otros que si preservan la contribución de valor a la calidad de vida de las personas. Una característica fundamental de los servicios a diferencia de los bienes tangibles, es que, los servicios están conducidos por personas y son para las personas.
Un servicio de maquillaje debe ser hecho por un estilista, un servicio de enseñanza debe ser hecho por un profesor, un servicio de consultoría debe ser realizado por un profesional, un servicio de serenazgo debe ser realizado por la Dirección de Seguridad ciudadana de algún gobierno local, los servicios financieros están administrados por personas. Inclusive en aquellos servicios que se realizan mediante maquinas como por ejemplo las maquinas tragamonedas o los cajeros automáticos, aun en esos casos, dichas maquinas están bajo la programación y supervisión de personal técnico.
Existe una clasificación de servicios interesante pero que ampliaría demasiado el presente ensayo pero que considero valido para lo que quiero expresar. Aquellos servicios que no están dirigidos directamente a las personas como por ejemplo, lavado de automóviles, reparación de equipos, servicios veterinarios o servicios de mantenimiento a oficinas, si bien el objeto de servicios son cosas o animales, siempre hay una persona detrás de ellos, ya sea como administrador del servicio o como comprador del mismo. Nuevamente comprobamos que es la persona quien decidirá si el satisfactor estuvo acorde con sus expectativas y si su grado de satisfacción fue el suficiente para decir si el servicio brindado fue de buena calidad.
Debido a la gigantesca guerra entre servicios, es sabido también que, durante la ultima década, la competencia y un interés propio mas instruido han conducido a la contratación de personas con mayores capacidades o mejor calificados que tienen objeciones hacia las formas tradicionales de hacer negocios y que traen nuevas ideas, como resultado de su experiencia de trabajo previa en otras organizaciones. Esta consideración también refuerza el estimulo a percibir de manera interior, los atributos de valor que representan la idea de calidad en las personas (Lovelock , 1997).
En vista entonces de que, siempre detrás de cada servicio hay personas, podemos decir que el capital humano juega un papel de primer nivel en los servicios. Ante esto rescato lo afirmado por Amartya Sen en su obra: Teorias del desarrollo a principios del siglo XXI cuando nos habla del capital humano:
"En los últimos años hemos presenciado cambios significativos en el análisis del crecimiento y el desarrollo económico, cambios que se traducen en la nueva relevancia que se atribuye al “capital humano”. Este cambio ha implicado una vuelta atrás, si bien parcial, a la concepción del desarrollo económico propiciada particularmente en La riqueza de las naciones de Adam Smith (1776), de fundamentación claramente aristotélica. ............En consecuencia, la ampliación de la capacidad del ser humano reviste una importancia a la vez directa e indirecta para la consecución del desarrollo. Indirectamente, tal ampliación permitiría estimular la productividad, elevar el crecimiento económico, ampliar las prioridades del desarrollo, y contribuiría a controlar razonablemente el cambio demográfico; directamente, afectaría el ámbito de las libertades humanas, el bienestar social y la calidad de vida tanto por sus valores intrínsecos como por su condición de elemento constitutivo de las mismas" .
Amaryta Sen explica que dicho “capital humano” debe entenderse también como una ampliación de las capacidades del ser humano. En este sentido, tener la capacidad para brindar servicios cada vez más accesibles, más amigables, revisarlos, mejorarlos, entre otros aspectos, es muestra de que la inteligencia y habilidades humanas están de manifiesto en estas activadse y por ende favorecen el aumento de la calidad de vida a traves de cuotas de desarrollo y por ende, el bienestar también. Existe una relación entre satisfacción después de los servicios, tranquilidad y bienestar. Estos pequeños elementos contribuyen a sostener y/o aumentar el nivel de calidad de vida.
Ante esto también rescato lo afirmado por Mindy Blodgett , líder del nuevo milenio en el tema de recursos humanos, en su último informe nos alecciona acerca de la importancia de la gente como factor crítico de éxito o de riesgo en nuestros Centros de Contacto con los Clientes. En él nos muestra la importancia de invertir en el recurso más valioso: El Capital Humano. Blodgett sostiene lo siguiente:
" Triunfar en un mercado signado por el cambio dependerá de varios factores, entre los que se cuentan la innovación tecnológica y la capacidad de reinventarse y satisfacer al cliente.
Los atributos ganadores pueden sintetizarse en un tema dominante: las empresas fracasarán si no comprenden que sus empleados son la carta de triunfo. Por esto, para ganar en esta economía impulsada por la tecnología, hay que poner el foco en la gente; incorporar a los mejores, capacitarlos y motivarlos para superar a la competencia, será el desafío central más importante de los años que se avecinan....... Cada vez más, las empresas que apuesten por mejorar las condiciones de trabajo, contar con ambientes agradables de trabajo y un equipo humano con las competencias adecuadas, son indispensables para aumentar el rendimiento. En este punto considero de vital importancia ahondar en el tema de las COMPETENCIAS, pues las reglas para seleccionar, contratar y trabajar están cambiando; ya no importa sólo la sagacidad, la preparación y la experiencia. El factor humano de las personas ahora es considerado. Las nuevas reglas vaticinan quién tiene más posibilidades de lograr un desempeño estelar y quién es más propenso a desertar o no dar el rendimiento esperado".
Por otro lado quiero mencionar a Hugo Lezama Coca quien sostiene que en las nuevas definiciones sobre el desarrollo económico de los países subdesarrollados, principalmente las de los organismos multilaterales, se ha instituido la de capital humano como una de las principales variables que constituyen el capital de una sociedad. Para él y para diversos entendidos, el capital humano se torna en una variable o elemento importante para tener condiciones indispensables para el desarrollo de las sociedades, aunado a la posesión de los activos naturales, a los activos producidos y la cultura de la sociedad. Según Lezama, todo esto contribuye al desarrollo humano al suponer que esto se dará cada vez que se dote a la persona de una calidad humana cada vez superior a la presente y esto se logrará proporcionándole una ampliación y un mejoramiento en sus niveles educativos, desarrollando formas alternativas de empleo sostenido basadas en el autoempleo y el desarrollo de la capacidad empresarial, expandiendo el empleo en el sector servicios, apoyando al sector informal y al campesinado, facilitando la coexistencia del sector formal e informal, a fin de que los ingresos resultantes proporcionen las calorías y proteínas necesarias para el reforzamiento de su salud, sin descuidar la atención preventiva y especializada. Sea la educación en una sociedad (ya sea en el hogar, en la escuela, en la calle y en los medios de comunicación), ésta propiciará la creación de instituciones fuertes y adaptativas para lograr una mejora en los niveles de vida de la población, contribuyendo con ello también a la mejora en los indicadores económicos y sociales del país.
Quiero concluir con un ejemplo que muestra cómo el capital humano puede contribuir efectivamente con un servicio de valor que a su vez permite a otras personas continuar con su desarrollo y sobretodo con su vida, mejor dicho, con su posibilidad de desarrollar su calidad de vida. Me refiero al caso del vuelo de US Airlines en le mes de enero 2008 el cual despegó del aeropuerto de La Guardia hasta que terminó en las heladas aguas del río, debido a que el avión sufriera averías en sus motores en pleno vuelo. Ante ello, el capitán de la nave Chesley "Sully" Sullenberger III tuvo que acuatizar en el río Hudson de Nueva York salvando la vida de 155 pasajeros y su tripulación sin heridos.
Conclusiones
1. No existe una definición exacta de lo que es calidad de vida, sobretodo cuando los elementos que le dan forma responden a juicios de valor personales y subjetivos.
2. Calidad de vida no es tener lo que uno quiera, sino tener los satisfactores en la medida que cubren nuestras necesidades.
3. El desarrollo de la persona se ve favorecida con la elevación de la calidad de vida de una manera integral, la cual, esta asociada al estado de bienestar que experimenta la persona.
4. Los servicios son actividades o desempeños que son realizados por y para las personas. Al final, siempre, son las personas quienes determinaran la escala de valor de la calidad de los servicios.
5. Debido a la alta participación de los seres humanos en todo proceso de servicio, es que cobra vital importancia la presencia y desarrollo del capital humano en las organizaciones y la sociedad.
6. El desarrollo del capital humano a través de los procesos de servicios que están a disposición de la sociedad, contribuye al desarrollo humano y a la calidad de vida de las personas.
7. Cuando se hable de calidad de vida debemos entender que esta puede aumentar o disminuir a lo largo de la vida de la persona. Los servicios que no poseen valor influyen de manera negativa construyendo formas equivocadas de percepción respecto a los elementos que conforman este concepto.
8. El desarrollo del capital humano garantiza la prestación de buenos servicios los que a su vez, contribuirán con elevar la calidad de vida de las personas y por peso propio, el desarrollo humano.
9. Si bien la persona es quien define la percepción respecto a la calidad de los servicios que recibe y a la calidad de vida que experimenta, la persona no tiene en cuenta muchas veces que podrían estar degenerando su calidad de vida.
10. El paso a seguir es determinar qué servicios (ya sean de comunicaciones, de transporte, de entretenimiento, de salud, etc.) son los que realmente contribuyen a elevar la calidad de vida de las personas y a estos servicios, el Estado debería fomentar y desarrollar.
Referencias
(1); Calidad de vida, más allá de los hechos, BID. Cap I. 2008.
(2): Desarrollo a Escala Humana. Matriz de necesidades axiológicas, existenciales y satisfactores. Max-Neff.
(3): Administración y Control de Operaciones. R. Schroeder. 1993. Mexico. Mc Graw hill. Cap. 20. (pg.625)
(4): Actualmente , algunos entendidos afirma que la nueva versión de ISO aprobada en octubre del 2008 no soluciona las falencias de su predecesora versión del 2000.
(5): Artículo publicado por Ricardo Camacho ( http://blog.pucp.edu.pe/item/20446 )
(6): G. Lym Shostack. “Planning the Service Encounter”, en J:A: Czepiel, MR Solomon y CF Suprprenant (editores). 1985. Pg. 243,254.
(7): Desarrollo a Escala Humana
(8): http://www.larepublica.pe/edicion-online/tecnologia; Viernes 06 de ferbrero 2006; 9:56 am.
(9): Pronunciamiento, de una serie de organizaciones peruanas, ante las declaraciones de Jaime Bayly, en relación a la violencia de género, en el programa “El Francotirador”. http://www.gloobal.net/iepala/gloobal/fichas/ficha.php?entidad=Textos&id=3588; lunes 19 de enero; 3:25 hs.
(10): http://www.sabiduria.com/liderazgo/tv-basura/
(11): Mercadotecnia de servicios, C. Lovelock, Prentice Hall Hispanoamericana. Mexico, 1997.
(12): Esta vinculación se analiza en Sen (1980, 1985a), y Nussbaum y Sen (1993). Asimismo, véase Sen (1985b), Roemer (1986), Nussbaum (1988), Arneson (1989), Cohen (1990), Griffin y Knight (1990), Anand y Ravallion (1993), Arrow (1995), Atkinson (1995), y Desai (1995), entre otras contribuciones.
(13): http://www.imt.com.mx/recontact/18/capital.php
(14): Hugo Lezama Coca: Doctor en Ciencias Económicas e Investigador del Instituto de Investigaciones Económicas. Decano de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNMSM.
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Ricardo Camacho Cabrera
06, Febrero, 2009
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Sin duda, no es difícil notar que asistimos a una época plagada de servicios de todo tipo alrededor nuestro y que de alguna forma, impactan en nuestras formas de vivir y relacionarnos. Nos despertamos seguramente por algún despertador programable, prendemos el radio o el televisor y escuchamos las noticias de la mañana; nos servimos el desayuno con los elementos que se adquirieron en la bodega la noche anterior; antes de salir sacamos las bolsas con basura para que el camión recolector se las lleve; a lo lejos podemos divisar tal vez algunos recicladores que en sus triciclos “bucean” en las bolsas de desperdicios para hallar plásticos y metales; al salir tomamos algún colectivo o autobús de transporte público; durante el viaje sufrimos ante el tráfico exagerado viendo cómo los policías de tránsito ordenan el flujo de vehículos; ante esto llamamos por celular a alguien de nuestro trabajo avisando que hay problemas en el tráfico; tal vez podemos observar algunas obras públicas realizadas durante la travesía con personal obrero especializado; también podríamos ver algún camión de la municipalidad regando parques y jardines, … y en fin, muchos desempeños más. Tal vez los fines de semana, se podría pasar la mañana en la piscina, practicando algún deporte o aeróbicos y por la tarde yendo al cine, al parque de entretenimiento o simplemente a un restaurante, tal vez los más jóvenes decidirían ir a tomar unos tragos en algún pub o divertirse en alguna discoteca. La lista podría aumentar más si es que nos dedicásemos a hacer un ejercicio de todos los diversos servicios que nos abordan las 24 horas del día, todas las semanas durante todos los meses en todos lo años.
Los anteriores son hechos de servicios que como ocurren casi siempre como simples operaciones o actividades repetidas, casi no les damos importancia, es decir, pasan desapercibidas aunque no podríamos prescindir de ellos pues ya forman parte de nuestras vidas y nuestro comportamiento nos sería el mismo al realizar nuestras actividades diarias.Hay otro grupo de servicios que no pasan tan desapercibidos y más bien son algo más profundos, mejor dicho, son algo más trascendentales, como por ejemplo, el colegio de los chicos, los estudios de post grado o de pre grado, la custodia de nuestras cuentas, servicios públicos de salud, los servicios de telefonía e Internet, el servicio de alcantarillado y desagüe de SEDAPAL, la construcción de la habitación en nuestra vivienda, el servicio de energía eléctrica pública, nuestro trabajo en la oficina, en la calle o en donde fuera, en fin, intangibles que nos representan costos fijos para la subsistencia y desarrollo a mediano y largo plazo. Estos servicios son muy necesarios pues son recursos que nos sirven como soporte para realizar nuestras actividades a lo largo del tiempo. Es ilógico pensar que en pleno siglo XXI los seres humanos no deseen contar con un servicio de agua potable por más que viva en un asentamiento humano.
Continuando un poco con lo anterior, podría mencionar a otro grupo de servicios que en rara ocasión acudimos a ellos o cuando sea necesario hacerlo aunque no queramos, como por ejemplo los servicios de un abogado si es que tenemos problemas legales, los servicios de un doctor cuando tenemos problemas de salud o, en un caso más doloroso, cuando tenemos que buscar servicios funerarios por la pérdida de un familiar. A estos servicios se les puede denominar como “servicios no deseados” pero estrictamente necesarios. La atención de un doctor no la podemos sustituir por nosotros mismos.
Jugando con la imaginación y algunos criterios de clasificación, podemos clasificar los servicios de manera muy ingeniosa y útil, dependiendo del propósito que se busque. Sin embargo, sea cual fuere éste, la pregunta de fondo podría ser: ¿y para que están los servicios en nuestro alrededor?, ¿para qué nos sirve?. De hecho, existen relaciones que explican de muchas formas cómo los servicios contribuyen a elevar o disminuir la calidad de vida de la población influyendo de manera directa o indirecta en el desarrollo o subdesarrollo respectivamente, dentro de una sociedad.
Calidad de vida
Todo el mundo desea lograr una mejor calidad de vida, aunque pocas personas puedan definir con precisión el objetivo de su búsqueda. Eduardo Lora nos demuestra muy bien que, si la clave de una buena calidad de vida fuera simplemente tener un buen ingreso, entonces los gobiernos deberían concentrar sus esfuerzos en lograr el éxito económico sin preocuparse de otros logros como los niveles de aprendizaje, salud, participación social, identidad cultural, innovación y desarrollo tecnológico, empleo, transformación de recursos naturales, socialización, entro otras cosas no tangibles que cada ser humano necesita para vivir con dignidad.
Sin embargo, el termino “calidad” ha sido acuñado hoy en día, en todas las cosas que nos rodean (calidad de los productos y servicios) desde un producto alimenticio, una prenda de vestir, un servicio de enseñanza, un servicio público, hasta en el presupuesto, en una obra y en los gastos. Asimismo, se extiende el concepto hacia las personas (calidad de las personas) e inclusive hasta cosas o conceptos de valor (calidad de las ideas). Tal vez necesitemos reforzar comprender y reforzar nuestro concepto de calidad.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a medida que las necesidades han ido cambiando con las sociedades. Así como los enfoques de desarrollo han ido evolucionando, las definiciones de calidad también, pasando desde una concepción meramente conformista en acabado y composición, llegando hoy en día a una concepción de satisfacción, fidelización y encantamiento inclusive. Un repaso de la historia ayudará a comprender lo que da a conocer el término ilustrándonos mejor.
Hay que reconocer que, el término “calidad” nació de la Ingeniería y se expandió a través de las ciencias administrativas y de gestión, llegando a las ciencias sociales y humanas. Debido a que el termino es utilizado hoy en día como un adjetivo calificativo, es usado como sinónimo de “bueno” cuando la realidad del concepto no es así (existen cosas de mala calidad o que aparentemente son de buena calidad). Hablar de calidad correctamente supone establecer una línea de base que nos diga si la calidad de la que estamos hablando está por encima o por debajo de lo aceptable.
La idea de calidad ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. Se fortaleció en el seno de las industrias fabriles luego de la Revolución Industrial y la post guerra. A principios del siglo XX fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualesquiera de los defectos presentados se corregían. En la década de los cuarenta, la palabra “calidad” tomo una connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de la calidad, como Shewhart, Dosge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto a un cierto nivel de variación natural. Fue el trabajo de los administradores de calidad el que hizo posible descubrir dicho nivel gracias a métodos estadísticos, así como también asegurar el control del proceso de producción. Luego de los aportes de Deming, Juran e Ishikawa, hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir otras áreas de las organizaciones utilizando el concepto de control total de calidad. Así, las organizaciones se movilizaban para ayudar a producir con mayor calidad. Con el auge de la industria de servicios en todo el mundo, el tecnicismo de la industria fabril se fue incorporando progresivamente al de los servicios en todo el mundo, inclusive en los servicios públicos. De pronto, esta idea comenzó a calar en los proyectos de desarrollo social y producción de intangibles. Actualmente el significado del término “calidad” se está expandiendo para incluir cero defectos, mejora continua, enfoque de procesos y enfoque de cliente. Pero ello al hablar de calidad de vida también debemos pensar en, mejorar continuamente, que la vida es un proceso que evoluciona y que el cliente es la misma persona.
La calidad se ha definido siempre casi desde la segunda guerra mundial como “adecuación al uso”, esto significaba que los productos y servicios (o satisfactores como denomina Max-Neff ) debían satisfacer las necesidades del cliente, es decir, que se adapte al uso del cliente. Esta adecuación estaría relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfacción. Únicamente quien recibe el producto o servicio puede determinar la calidad más no quien es productor . Esto quiere decir que, sea como sea, la calidad es algo subjetivo y esta determinada por una escala de valor que es definida por la percepción de la persona.
Frente a este problema de subjetividad es que surgen algunas dudas. ¿Cómo hacer para que los clientes estén siempre satisfechos o siempre regresen hacia su proveedor?, ¿cómo lograr ese “amarre estratégico”?. Entones surgió la “gran” ISO 9000 o en otros términos, los modelos de calidad, para garantizar o asegurar la calidad de los productos o servicios. Los creadores de estos modelos sólo pensaron en que, tanto productor y cliente deben acordar los mismo términos como entienden la calidad de un producto o servicio para que ellos tengan una “lectura única” de lo que les significa calidad. Por eso es que ISO define como la calidad como “el conjunto de atributos y características que le confiere a un producto o servicio ante especificaciones previamente acordadas entre proveedor y cliente”.
Desde mi óptica, pienso que, mejor arreglo que este no pudo haber pero… para su conveniencia, pues siempre se verá que, en el origen de la definición de calidad dada por ISO prevalece el espíritu de mercado, de comerciar, de vender . Esa definición deja en segundo plano la percepción de la persona quien es realmente la que define lo que es calidad para ella, con ISO la persona ya no puede negociar, es más, no tiene libertad para decir “me parece que la calidad no es la que esperaba”. Y si ampliamos esta idea al terreno del desarrollo humano, es la persona quien maneja la percepción y determinara que es calidad de vida para ella, no pudiendo hacerlo el estado ni los proveedores de servicios. Desde esta reflexión, el significado de “calidad de vida” siempre estará más allá de lo que podamos estudiar con todas las definiciones que existen sobre el concepto de calidad.
Fuente: http://www.iadb.org/publications/book.cfm?lang=es&id=1775347
Lora en su obra Calidad de vida: más allá de los hechos, nos dice que la calidad de vida se nutre también de las circunstancias en que se desarrolla la vida de las personas. Por tanto se acepta que es un concepto multidimensional, no solamente porque requiere tener en cuenta diversos aspectos de la vida de las personas, sino también porque abarca aspectos externos a los individuos, y las interrelaciones entre unos y otros. Sin embargo, no hay acuerdo sobre cuales deben ser esas dimensiones, ni como deben seleccionarse o ponderarse para tener una medida sintética de la calidad de vida. Estos elementos de carácter taxonómico - dice el autor - podrían ser:
§ Variables objetivas (bases de la vida de los individuos o de la sociedad, resultados objetivos)
§ Variables de opinión (apreciación de los resultados) y
§ Variables individuales (personales, del individuo en relación con otros, variables nacionales)
Conociendo lo que es un servicio
Los servicios son procesos sean cortos o extensos. Como todo proceso es un conjunto de operaciones, entonces, dependiendo de la jerarquía que se les otorgue, los servicios también pueden ser operaciones, es decir, pueden ser procesos más pequeños o subconjuntos de un proceso mayor.
Un servicio como operación puede ser la atención en la ventanilla de un banco, la atención en mesa de partes de la municipalidad de nuestro distrito, la consulta medica en un consultorio, el transporte urbano publico en un autobús y la atención en un restaurante.
Un servicio como proceso puede ser la enseñanza escolar a lo largo de toda la primaria, la enseñanza de pregrado en una carrera universitaria, el tratamiento de rehabilitación para un paciente con problemas articulares, la capacitación de un conglomerado de comerciantes de la zona alto andinas para mejora su producción de lana o, la formulación, ejecución y evaluación de un proyecto de inversión o de impacto social en una zona determinada.
En cualquier caso, el cliente, beneficiario o usuario (como quiera que se le llame), experimentara el servicio y le asignara un valor de acuerdo a su percepción la cual estar influenciada por una serie de factores (no solamente el económico) y por ello determinara el nivel de calidad del servicio sin necesidad de establecer acuerdo previo son el proveedor, algo que las normas de calidad ISO no defienden, ya que ISO determina la definición de calidad si y solo si existe un acuerdo de lo que es calidad a través de términos contractuales o especificaciones entre ambas partes. Es decir, los modelos de gestión empresarial buscan que proveedor y cliente se “pongan de acuerdo” en definir lo que significará el término calidad. Vemos que así, nuevamente se trata de “ajustar” el verdadero concepto de calidad de los servicios y si estos constituyen elementos de la calidad de vida, también a estos. Después de todo, pareciera que de esa manera se trate de llevar la fiesta en paz entre proveedores y clientes como una forma de mantener mercados y negocios.
Para tener una mejor comprensión de lo que son servicios debemos entender primero, de dónde surgen y también saber como se diferencian de los bienes. Servicio no es absolver las quejas y reclamos de los clientes y arreglar los productos defectuosos; tampoco es tratar amablemente sólo cuando existe un reclamo; tampoco es enseñar al personal interesantes técnicas de atención al cliente. El servicio al cliente es más que eso. Para entenderlo quiero dar una breve definición de producto.
Un producto es el resultado de una serie de actividades de conversión organizadas de manera armonizada dentro de un proceso determinado. Un proceso no termina si no culmina en algún producto (intermedio o final). Un proceso sin producto final no es un proceso terminado. Dependiendo del sistema de estudio determinado, para algunos lo que es producto intermedio para otros será producto final. El relativismo existente se suprime definiendo el sistema de análisis o equivalentemente, definiendo simplemente cuáles son los límites de nuestro proceso.
Como resultado de un proceso, un producto puede ser un Bien o un Servicio, o una combinación de ambos (una actividad como una campaña de salud, un programa televisivo o un proyecto como un evento, una obra de teatro). Un producto puede ser inmaterial o material, también puede incluir ideas como conocimientos o personas. La clasificación que propongo a continuación bajo este enfoque, diferencia a un producto en tres formas elementales :
a) Un servicio
b) Un bien físico o bien tangible
c) Un bien no físico o bien intangible
Venos que estos tres tipos de resultados (productos) siempre derivan de un proceso. En el caso de bienes tangibles e intangibles estos son resultados post proceso pues el cliente lo tendrá al final el proceso. En el caso de un servicio este es a la vez resultado post proceso y proceso, dado que a medida que se desarrolla el proceso de servicio, el cliente va experimentándolo. Este análisis ingenieril es algo que se desestima cuando se realizan proyectos o programas sociales y tal vez muy pocos planificadores lo tomen en cuenta. No considerarlo es algo análogo a hablar de calidad como un mero adjetivo calificativo sin analizar la naturaleza del sustantivo al cual se aplica.
Esta diferenciación nos muestra también que, si los servicios pueden ocurrir durante y al finalizar el proceso (es decir, finaliza el proceso de servicio, acaba el servicio) la persona activará su percepción sobre el mismo a lo largo del desarrollo del proceso. En forma simple de explicarlo, cuando una persona quiere tomar un servicio se tendrá que:
Ø Antes (tendrá una expectativa)
Ø Durante (tendrá una experiencia, se irá formando una percepción)
Ø Después (terminará su experiencia, tendrá una percepción formada, determinará su nivel de satisfacción y calidad)
Esta diferenciación en el tiempo para el desarrollo de un proceso de servicio debería ser tomada en cuenta en los análisis de calidad de los servicios públicos para que así, se realicen de la mejor manera posible y que la percepción que se forme la persona se construya positivamente al termino del proceso una percepción que haya recopilado los mayores índices de valor subjetivo que le pueda conferir a su experiencia (como dice Lora en su obra calidad de vida).
Dos características distintivas de los servicios es que, en primer lugar el servicio es un proceso de desempeño, más que una sola cosa, y en segundo lugar, que los clientes están considerados en el proceso, en mayor o menor grado, en el proceso de producción del servicio, definido por Shostack como “un periodo durante el cual un consumidor interactúa directamente con un servicio”. En el caso de un bien tangible, el comprador lo adquiere y lo posee para consumirlo después; en servicios no ocurre así pues el comprador va “consumiendo” el producto a medida que va experimentando el servicio. Otro aspecto importante es que en los servicios el grado de los encuentros entre cliente y proveedor varían ampliamente según el nivel de contacto, la intensidad o la temporalidad. Estos factores juegan un rol importante en la mente de las personas quienes establecerán los atributos subjetivos de valor respecto a la calidad de los servicios. Así se va modelando las percepciones internas de las que refiere Lora en su libro del BID.
Los servicios como elementos de la calidad de vida
Si tomamos en cuenta que las personas buscan los resultados al experimentar servicios - vista en el punto anterior - y si también tomamos en cuenta las variables de opinión – según la matriz de Lora - como por ejemplo, la satisfacción de los resultados en salud, educación u otros dominios de la vida, podemos encontrar una buena relación entre los servicios y estos elementos taxonómicos de la calidad de vida.
Por ejemplo, buenos servicios de enseñanza a nuestros hijos nos deparará satisfacción con los niveles de aprendizaje de ellos (variable de opinión: apreciación de los resultados); nos deparará también contar con personas útiles a la sociedad (variable objetiva: bases de la vida de los individuos o de la sociedad); nos deparará también reducir los factores de discriminación (variable objetiva: resultados objetivos).
En el ejemplo anterior hemos asociado un determinado servicio (p.e. educación) con las variables o elementos taxonómicos de interés para la calidad de vida (los tipos de variables que se menciona entre los paréntesis) que propone Eduardo Lora en su obra del BID. Esta es una relación fuerte que valida el hecho de que los servicios influyen en la calidad de vida.
Pero hasta este punto estamos demostrando la relación de influencia existente, pero aún no estamos garantizando el hecho de que los servicios contribuyen necesariamente a elevar nuestra calidad de vida. Definitivamente, muchos servicios pueden estar disminuyendo o deteriorando nuestra calidad de vida sin que nos demos cuenta. Hay que hacer un análisis maduro y responsable en este tema.
La comprensión del sector servicios también se puede entender por el lado de las variables económicas o equivalentemente a las variables objetivas (resultados objetivos: ingreso) que define Lora para la calidad de vida. Los servicios en la economía se pueden caracterizar mejor por su diversidad. Esta diversidad también se enlaza con los satisfactores del modelo de DEH de Max-Neff.
Las organizaciones de servicio varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes corporaciones internacionales, aerolíneas, banca, seguros, telecomunicaciones, cadenas de hoteles y transporte de carga, hasta una extensa variedad de negocios de propiedad local, taxis, ópticas, restaurantes y numerosos servicios de negocio a negocio. En todos estos casos, la distinción clave entre productos (bines materiales) y servicios radica en el hecho de que los clientes (o usuarios) por lo general derivan un valor de los servicios sin obtener la propiedad permanente de ningún elemento tangible. Esta consideración hace prevalecer el carácter subjetivo de valor que le confiere la percepción de la persona sobre lo que definirá como calidad.
Alerta con la influencia de los servicios
Si una sociedad de consumo como la nuestra es protagonista de un crecimiento en la demanda de consumo de productos y demanda de requerimientos de servicios, entonces podría pensarse que objetivamente, hay crecimiento económico. Aquí encontraremos otras justificaciones que explican porque el materialismo de los indicadores clásicos de la economía no ha tenido éxito, tal como lo afirma Max-Neff en su modelo de Desarrollo a Escala Humana.
Escojamos alguna de las necesidades que plantea el modelo de DEH de Max-Neff, digamos, la necedad de Afecto (axiológica) del tipo Tener (existencial), para la cual encontraremos como satisfactores a: la amistad, la relación de pareja y crianza de animales. Buscaré un satisfactor para esta necesidad conjunta de “tener afecto” y mostrar cómo puede perjudicar la calidad de vida y el desarrollo de las personas.
Un servicio que hoy por hoy trata de cubrir esa necesidad y que se ha convertido en un satisfactor es el mundo o comunidades de cibernautas que establecen “relaciones virtuales” bajo la etiqueta de “amistades virtuales” distantes a pocos o muchos kilómetros, muchas sin conocerse cara a cara o simplemente usurpando o falseando datos personales si se usa la web cam. Este servicio de alta tecnología es un riesgo para menores de edad, quienes afanados por el uso de los servicios de Internet para tener más “amigos”, les representa una exposición a riesgo ante pedófilos o personas despreciables que buscan establecer contactos con fines perversos.
Caso de estos hay miles y los seguirá habiendo en la medida que los servicios de este tipo se masifiquen, conquisten, fidelicen y encanten a los usuarios quienes al no contar con la orientación y recomendaciones debidas de sus padres o tutores, son presa fácil de actos delictivos como los de secuestros, extorsiones, violaciones, tratas y explotación de niños, etc. Este es un caso en que los servicios, no regulados, desproporcionados, sin control y con un fácil acceso a personas que aun no cuentan con la madurez suficiente para relacionarse, genera una depreciación de la calidad de vida de estas personas, de sus hogares, de su sociedad y su propio desarrollo. Cabe anotar que el Internet ya desplazó a otras formas de comunicación, en EEUU por ejemplo, el año 2008 constituyó una importante fuente de noticias durante la campaña electoral en EE.UU., ha superado a los periódicos y, salvo la televisión, se ha convertido en la principal fuente de noticias nacionales e internacionales .
Otro ejemplo que es adecuado mencionar, es el de los servicios de información, particularmente el de los programas televisivos de nuestro medio como muchos Talk show o programas que entrevistan a personajes de la farándula, políticos, etc., y cuyos diálogos son vacios en riqueza de argumento pero muy ricos en morbosidad, inclusive mostrando una dosis de aparente ayuda social. Estos programas que dejan muchos malos ejemplos, entrevistas irónicas, brulas haca terceros y arrogancia en la opinión, son muestras de prensa que "cree saber todo y tener la última palabra" o "ser dueños de la verdad" ignorando que el servicio de información masiva tiene un grave efecto si no se dirije y habla bien, sobretodo en el público joven que se deja guiar por estereotipos cada vez más irrespetuosos en la sociedad. Debo mencionar la poderosa influencia que tienen los servicios de medios de prensa, escrita o audiovisual. Un periodimo serio y profesional pero con una clara orientación comercial, sesgada o símplemente por crear una corriente de opinión puede echar abajo la reputación de un ciudadano tan al igual como a un deportista o alguién de la farándula, no se necesita ser exitoso para estar en el blanco de la pluma de una prensa así. En estos casos, los servicios de comunicación pública no contribuyen con la cuota de valor al desarrollo y la calidad de vida del público.
En nuestro medio, este tipo de programas alimenta el descuido mental para llenar la mente con conocimientos inútiles y sin contribución de valor, gracias a este tipo de programas se deja de lado el sentido crítico sensato y más bien se genera una corriente de opinión muchas mal orientado, si no, ¿por qué entonces dos periodistas exitosos fueron considerados como los dos personajes más influyentes en la sociedad peruana según un estudio realizado por una encuestadora local el año pasado, una de ellas una periodista demandada y condenada a prisión efectiva por 5 meses por difamación a un deportista?. De seguro que los adeptos de este resultado de opinión son los “fans” de estos personajes que no representan al total de la población, sin embargo preocupa que aparezcan como persona influyente y lo peor, que la misma prensa lo divulgue como un cañonazo de noticia y lo cual aprovecha para vender. Este hecho preocupa al periodismo serio pues personas como ellos, desinforman y desvirtúan el contenido y verdadero mensaje para casos en particular, como el que no correspondió con la irónica entrevista a una dama conocida en proceso de divorcio .
Sin lugar a dudas estos personajes “influyentes”, “líderes de opinión”, “administradores de medios de comunicación”, son más bien expertos en degenerar sutilmente la calidad de vida de las personas pues son expertos en darle a la gente “lo que quiere” de manera irresponsable tal y como lo afirma Hugo Landolfi al decir que existe una gran responsabilidad de pedagogía educativa que muchos medios de comunicación no se atreven a ejecutar prefiriendo la TV basura:
"Pero, como sabemos, el sentido auténtico de la comunicación puede ser desvirtuado muy fácilmente cuando el polo encargado de brindar el contenido comunicacional apela a la demagogia comunicativa. Recordemos que demagogia significa, en palabras sencillas, “decir a otros lo que quieren escuchar” o “dar a otros lo que quieren recibir”. Esto es muy común en la política y es un arma de uso cotidiano en la TV basura.
Imaginémonos, por un momento, que los profesores que dan clases a nuestros niños en la escuela sean demagógicos y, en lugar de enseñarles matemáticas y lengua traten en clase los temas que los niños deseen. La clase educativa verá afectada su valor intrínseco como tal y las clases de matemática, lengua y biología darán lugar a charlas de fútbol, a actividades de diversión y otras muchas cosas que los alumnos anhelan pero que no es bueno para ellos dentro del ambiente escolar de aprendizaje.Por ello, el comunicador posee siempre la responsabilidad de proponer y de proveer lo valioso de la comunicación ya que esto no es usualmente lo que las masas receptoras de la comunicación desean pues estas no gustan de esforzarse.
La TV basura es demagógica por definición pues “da a las masas de televidentes lo que la mayoría de ellos desean recibir”. ¿Desean contenidos sexuales y chabacanos? Se los damos. ¿Desean programas donde no tengan que esforzarse en absoluto? Se los damos. En esto radica esencialmente la ausencia completa de valor que posee este tipo de televisión que busca captar audiencia masivas (para engrosar los bolsillos de los empresarios televisivos a través de la venta de publicidad en esos espacios) realizando constantes estrategias de demagogia televisiva generando contenidos de nulo valor para seres humanos que se precien de ser tales...."
Lo anterior ocurre en nuestro medio, como muestras de esta desvalorización apliquemos las preguntas de Landolfi a nuestro medio..¿Desean ver futbolistas saliendo de un hotel? Se lo damos, ¿desean ver a una vedette teniendo relaciones? Se lo damos.... Como resultado, calidad de vida de muchas personas incluidas familiares y amigos, dañadas.
Fuente: http://www.comuni-kt.net/?m=200602
Si bien la persona es quien define la percepción respecto a la calidad de los servicios que recibe y a la calidad de vida que experimenta, la persona no tiene en cuenta muchas veces que podrían estar degenerando su calidad de vida. Es decir puede ocurrir que aparentemente se sienta bien mirando programas de TV como los mencionados y sin embargo en el largo plazo esté acumulando una serie de recetas de frivolidad, irresponsabilidad, superficialidad y falta de respeto al prójimo, sin darse cuenta de inmediato lo cual ocurre con mayor predominancia en los grupos de adolescentes y niños. El paso a seguir es determinar qué servicios (ya sean de comunicaciones, de transporte, de entretenimiento, de salud, etc.) son los que realmente contribuyen a elevar la calidad de vida de las personas.
Quiero mencionar un artículo de José Zavala que me pareció muy pertinente en relación a lo que estamos hablando y la cual la pueden encontrar en: http://blog.pucp.edu.pe/category/3442/blogid/896.
Otro ejemplo es el de los servicios públicos pero que están dominados por intereses políticos como por ejemplo, el vaso de leche, programa que siempre cae bajo el dominio del gobierno local de turno.
Aspecto positivo de los servicios al desarrollo
A diferencia de servicios como los mencionados anteriormente, hay otros que si preservan la contribución de valor a la calidad de vida de las personas. Una característica fundamental de los servicios a diferencia de los bienes tangibles, es que, los servicios están conducidos por personas y son para las personas.
Un servicio de maquillaje debe ser hecho por un estilista, un servicio de enseñanza debe ser hecho por un profesor, un servicio de consultoría debe ser realizado por un profesional, un servicio de serenazgo debe ser realizado por la Dirección de Seguridad ciudadana de algún gobierno local, los servicios financieros están administrados por personas. Inclusive en aquellos servicios que se realizan mediante maquinas como por ejemplo las maquinas tragamonedas o los cajeros automáticos, aun en esos casos, dichas maquinas están bajo la programación y supervisión de personal técnico.
Existe una clasificación de servicios interesante pero que ampliaría demasiado el presente ensayo pero que considero valido para lo que quiero expresar. Aquellos servicios que no están dirigidos directamente a las personas como por ejemplo, lavado de automóviles, reparación de equipos, servicios veterinarios o servicios de mantenimiento a oficinas, si bien el objeto de servicios son cosas o animales, siempre hay una persona detrás de ellos, ya sea como administrador del servicio o como comprador del mismo. Nuevamente comprobamos que es la persona quien decidirá si el satisfactor estuvo acorde con sus expectativas y si su grado de satisfacción fue el suficiente para decir si el servicio brindado fue de buena calidad.
Debido a la gigantesca guerra entre servicios, es sabido también que, durante la ultima década, la competencia y un interés propio mas instruido han conducido a la contratación de personas con mayores capacidades o mejor calificados que tienen objeciones hacia las formas tradicionales de hacer negocios y que traen nuevas ideas, como resultado de su experiencia de trabajo previa en otras organizaciones. Esta consideración también refuerza el estimulo a percibir de manera interior, los atributos de valor que representan la idea de calidad en las personas (Lovelock , 1997).
En vista entonces de que, siempre detrás de cada servicio hay personas, podemos decir que el capital humano juega un papel de primer nivel en los servicios. Ante esto rescato lo afirmado por Amartya Sen en su obra: Teorias del desarrollo a principios del siglo XXI cuando nos habla del capital humano:
"En los últimos años hemos presenciado cambios significativos en el análisis del crecimiento y el desarrollo económico, cambios que se traducen en la nueva relevancia que se atribuye al “capital humano”. Este cambio ha implicado una vuelta atrás, si bien parcial, a la concepción del desarrollo económico propiciada particularmente en La riqueza de las naciones de Adam Smith (1776), de fundamentación claramente aristotélica. ............En consecuencia, la ampliación de la capacidad del ser humano reviste una importancia a la vez directa e indirecta para la consecución del desarrollo. Indirectamente, tal ampliación permitiría estimular la productividad, elevar el crecimiento económico, ampliar las prioridades del desarrollo, y contribuiría a controlar razonablemente el cambio demográfico; directamente, afectaría el ámbito de las libertades humanas, el bienestar social y la calidad de vida tanto por sus valores intrínsecos como por su condición de elemento constitutivo de las mismas" .
Amaryta Sen explica que dicho “capital humano” debe entenderse también como una ampliación de las capacidades del ser humano. En este sentido, tener la capacidad para brindar servicios cada vez más accesibles, más amigables, revisarlos, mejorarlos, entre otros aspectos, es muestra de que la inteligencia y habilidades humanas están de manifiesto en estas activadse y por ende favorecen el aumento de la calidad de vida a traves de cuotas de desarrollo y por ende, el bienestar también. Existe una relación entre satisfacción después de los servicios, tranquilidad y bienestar. Estos pequeños elementos contribuyen a sostener y/o aumentar el nivel de calidad de vida.
Ante esto también rescato lo afirmado por Mindy Blodgett , líder del nuevo milenio en el tema de recursos humanos, en su último informe nos alecciona acerca de la importancia de la gente como factor crítico de éxito o de riesgo en nuestros Centros de Contacto con los Clientes. En él nos muestra la importancia de invertir en el recurso más valioso: El Capital Humano. Blodgett sostiene lo siguiente:
" Triunfar en un mercado signado por el cambio dependerá de varios factores, entre los que se cuentan la innovación tecnológica y la capacidad de reinventarse y satisfacer al cliente.
Los atributos ganadores pueden sintetizarse en un tema dominante: las empresas fracasarán si no comprenden que sus empleados son la carta de triunfo. Por esto, para ganar en esta economía impulsada por la tecnología, hay que poner el foco en la gente; incorporar a los mejores, capacitarlos y motivarlos para superar a la competencia, será el desafío central más importante de los años que se avecinan....... Cada vez más, las empresas que apuesten por mejorar las condiciones de trabajo, contar con ambientes agradables de trabajo y un equipo humano con las competencias adecuadas, son indispensables para aumentar el rendimiento. En este punto considero de vital importancia ahondar en el tema de las COMPETENCIAS, pues las reglas para seleccionar, contratar y trabajar están cambiando; ya no importa sólo la sagacidad, la preparación y la experiencia. El factor humano de las personas ahora es considerado. Las nuevas reglas vaticinan quién tiene más posibilidades de lograr un desempeño estelar y quién es más propenso a desertar o no dar el rendimiento esperado".
Por otro lado quiero mencionar a Hugo Lezama Coca quien sostiene que en las nuevas definiciones sobre el desarrollo económico de los países subdesarrollados, principalmente las de los organismos multilaterales, se ha instituido la de capital humano como una de las principales variables que constituyen el capital de una sociedad. Para él y para diversos entendidos, el capital humano se torna en una variable o elemento importante para tener condiciones indispensables para el desarrollo de las sociedades, aunado a la posesión de los activos naturales, a los activos producidos y la cultura de la sociedad. Según Lezama, todo esto contribuye al desarrollo humano al suponer que esto se dará cada vez que se dote a la persona de una calidad humana cada vez superior a la presente y esto se logrará proporcionándole una ampliación y un mejoramiento en sus niveles educativos, desarrollando formas alternativas de empleo sostenido basadas en el autoempleo y el desarrollo de la capacidad empresarial, expandiendo el empleo en el sector servicios, apoyando al sector informal y al campesinado, facilitando la coexistencia del sector formal e informal, a fin de que los ingresos resultantes proporcionen las calorías y proteínas necesarias para el reforzamiento de su salud, sin descuidar la atención preventiva y especializada. Sea la educación en una sociedad (ya sea en el hogar, en la escuela, en la calle y en los medios de comunicación), ésta propiciará la creación de instituciones fuertes y adaptativas para lograr una mejora en los niveles de vida de la población, contribuyendo con ello también a la mejora en los indicadores económicos y sociales del país.
Quiero concluir con un ejemplo que muestra cómo el capital humano puede contribuir efectivamente con un servicio de valor que a su vez permite a otras personas continuar con su desarrollo y sobretodo con su vida, mejor dicho, con su posibilidad de desarrollar su calidad de vida. Me refiero al caso del vuelo de US Airlines en le mes de enero 2008 el cual despegó del aeropuerto de La Guardia hasta que terminó en las heladas aguas del río, debido a que el avión sufriera averías en sus motores en pleno vuelo. Ante ello, el capitán de la nave Chesley "Sully" Sullenberger III tuvo que acuatizar en el río Hudson de Nueva York salvando la vida de 155 pasajeros y su tripulación sin heridos.
Conclusiones
1. No existe una definición exacta de lo que es calidad de vida, sobretodo cuando los elementos que le dan forma responden a juicios de valor personales y subjetivos.
2. Calidad de vida no es tener lo que uno quiera, sino tener los satisfactores en la medida que cubren nuestras necesidades.
3. El desarrollo de la persona se ve favorecida con la elevación de la calidad de vida de una manera integral, la cual, esta asociada al estado de bienestar que experimenta la persona.
4. Los servicios son actividades o desempeños que son realizados por y para las personas. Al final, siempre, son las personas quienes determinaran la escala de valor de la calidad de los servicios.
5. Debido a la alta participación de los seres humanos en todo proceso de servicio, es que cobra vital importancia la presencia y desarrollo del capital humano en las organizaciones y la sociedad.
6. El desarrollo del capital humano a través de los procesos de servicios que están a disposición de la sociedad, contribuye al desarrollo humano y a la calidad de vida de las personas.
7. Cuando se hable de calidad de vida debemos entender que esta puede aumentar o disminuir a lo largo de la vida de la persona. Los servicios que no poseen valor influyen de manera negativa construyendo formas equivocadas de percepción respecto a los elementos que conforman este concepto.
8. El desarrollo del capital humano garantiza la prestación de buenos servicios los que a su vez, contribuirán con elevar la calidad de vida de las personas y por peso propio, el desarrollo humano.
9. Si bien la persona es quien define la percepción respecto a la calidad de los servicios que recibe y a la calidad de vida que experimenta, la persona no tiene en cuenta muchas veces que podrían estar degenerando su calidad de vida.
10. El paso a seguir es determinar qué servicios (ya sean de comunicaciones, de transporte, de entretenimiento, de salud, etc.) son los que realmente contribuyen a elevar la calidad de vida de las personas y a estos servicios, el Estado debería fomentar y desarrollar.
Referencias
(1); Calidad de vida, más allá de los hechos, BID. Cap I. 2008.
(2): Desarrollo a Escala Humana. Matriz de necesidades axiológicas, existenciales y satisfactores. Max-Neff.
(3): Administración y Control de Operaciones. R. Schroeder. 1993. Mexico. Mc Graw hill. Cap. 20. (pg.625)
(4): Actualmente , algunos entendidos afirma que la nueva versión de ISO aprobada en octubre del 2008 no soluciona las falencias de su predecesora versión del 2000.
(5): Artículo publicado por Ricardo Camacho ( http://blog.pucp.edu.pe/item/20446 )
(6): G. Lym Shostack. “Planning the Service Encounter”, en J:A: Czepiel, MR Solomon y CF Suprprenant (editores). 1985. Pg. 243,254.
(7): Desarrollo a Escala Humana
(8): http://www.larepublica.pe/edicion-online/tecnologia; Viernes 06 de ferbrero 2006; 9:56 am.
(9): Pronunciamiento, de una serie de organizaciones peruanas, ante las declaraciones de Jaime Bayly, en relación a la violencia de género, en el programa “El Francotirador”. http://www.gloobal.net/iepala/gloobal/fichas/ficha.php?entidad=Textos&id=3588; lunes 19 de enero; 3:25 hs.
(10): http://www.sabiduria.com/liderazgo/tv-basura/
(11): Mercadotecnia de servicios, C. Lovelock, Prentice Hall Hispanoamericana. Mexico, 1997.
(12): Esta vinculación se analiza en Sen (1980, 1985a), y Nussbaum y Sen (1993). Asimismo, véase Sen (1985b), Roemer (1986), Nussbaum (1988), Arneson (1989), Cohen (1990), Griffin y Knight (1990), Anand y Ravallion (1993), Arrow (1995), Atkinson (1995), y Desai (1995), entre otras contribuciones.
(13): http://www.imt.com.mx/recontact/18/capital.php
(14): Hugo Lezama Coca: Doctor en Ciencias Económicas e Investigador del Instituto de Investigaciones Económicas. Decano de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNMSM.
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Ricardo Camacho Cabrera
06, Febrero, 2009
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