Por Paloma Martínez-Hague
Secretaria Académica de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la Pontificia Universidad Católica del Perú
Artículo publicado en la revista "Análisis Salarial" - Mayo 2005



En la actualidad las tendencias globales y tecnológicas han forzado a las organizaciones a trabajar de maneras diferentes. Las herramientas informáticas y el crecimiento de actividades como el comercio electrónico y de fenómenos como las fusiones, adquisiciones y franquicias han llevado a las personas en las empresas a utilizar nuevas formas de comunicarse como el correo electrónico, los foros, los directorios electrónicos entre otras cosas. Todo esto ha creado un nuevo fenómeno en la organización del trabajo conjunto, el trabajo en equipos virtuales.

Si se quiere definir un equipo virtual es aquel en el cual sus miembros comparten un objetivo en común - como la creación de un nuevo programa, la aplicación de nuevas políticas o la creación de un nuevo software – pero están separados por la distancia y el tiempo – horarios –, la mayor parte de las veces los miembros de este tipo de equipos no llegan a conocerse personalmente. Puede darse el caso que el equipo esté formado por personas de diversas organizaciones, incluyendo quizás organismos no gubernamentales o instituciones del Estado dependiendo del proyecto.

Según algunos autores y profesionales todavía en este tema queda por trabajar elementos que ayuden a gestionar mejor los equipos virtuales. El trabajo de los miembros de equipos virtuales es retador pues involucra comunicarse y lograr resultados con personas que hablan diversas lenguas, cuya cultura y principios son diferentes y que tienen prioridades distintas a las propias.

Cabe resaltar que el proceso de comunicación de los miembros de estos equipos se lleva a cabo por medios tecnológicos como el correo electrónico, foros, salas de Chat, teléfono y video conferencias. La falta de contacto personal – que de acuerdo a estudiosos representa el 70% de la comunicación - tiene un impacto directo en el proceso de comunicación pues es más difícil conocer la intención del mensaje ya que no se puede tener referentes como el lenguaje corporal, las expresiones, el tono de voz y los gestos.

Lo cierto es que el fenómeno está siendo estudiado ampliamente y se han identificado algunas lecciones básicas para comenzar a trabajar con equipos virtuales.

Estas son:
1. Antes de comenzar proyectos tan ambiciosos como el trabajo en equipos virtuales, se deben de tener experiencias exitosas en la formación y desarrollo de equipos dentro de la organización, esto es equipos “normales”. Equipos cuyos miembros trabajan en la misma organización y desarrollan un proyecto de manera conjunta. Con lo aprendido del proceso de desarrollo de un equipo “normal” recién se puede iniciar el trabajo en equipos virtuales, tomando en cuenta lo aprendido en el proceso.

2. El equipo debe conocer al detalle su misión o propósito, sus objetivos y los pasos que deberá tomar para alcanzarlos. Es necesario que el equipo virtual conozca cómo será medido su trabajo y qué logros debe tener frente a la organización.

3. Por la forma diferente de trabajar el equipo virtual debe compartir hasta lo que asume o presupone. Sobretodo en equipo multiculturales, no se puede asumir nada pues los valores y principios entre culturas cambian. Este punto también se aplica a un primer paso que debe referirse a definir los conceptos con los que el equipo va a trabajar, por ejemplo el equipo debe determinar a qué va a llamar calidad, a qué servicio y a quien o quienes clientes. El fin es tratar de crear una base lo mas común posible para el trabajo futuro.

4. Comunicación masiva y permanente entre los miembros pues con facilidad algún integrante puede quedar aislado. Como no hay un contacto, por ejemplo el encontrarse en la cafetería o por los pasillos, los miembros del equipo deben buscar mantenerse comunicados siempre para poder funcionar como un equipo y no obtener productos solo como individuos.

5. Asumir que el conflicto es una realidad y definir desde antes que éste surja las formas de enfrentarlo y solucionarlo. Por lo general, cuando el líder del equipo observa un problema o conflicto potencial debería tomarse el tiempo para un acercamiento a manera de una llamada telefónica que quizás aclare algunas dudas y sensaciones.

Al igual que sucede con los equipos de trabajo comunes, la clave del éxito de un equipo virtual radica en su correcta formación e inicio. Algunos pasos a tomar en cuenta son:

A.
Establecer el propósito del trabajo del equipo de manera clara y con el acuerdo y discusión de todos sus miembros. Del mismo modo se establecen objetivos y resultados que se esperan lograr. Este proceso tendrá que ser documentado y deberá tomar en cuenta e involucrar a cada miembro. Asegurarse la participación y entendimientos de todos.

B.
Aclarar y crear entendimiento sobre las expectativas del trabajo del grupo. Este es un elemento clave pues debe tomar en cuenta las diversas expectativas dentro de la organización de cada miembro.

C.
Entender las capacidades, habilidades y personalidades dentro del equipo. Un equipo virtual es difícil que conozca estas características de sus miembros, por ende es indispensable que el equipo invierta tiempo intercambiando información sobre estos aspectos lo cual ayudara a identificar quien es la mejor persona para que fase o etapa del trabajo o proyecto.

D.
Definir los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo, así como la forma de trabajar estableciendo reglas de juego. Para un equipo que no puede contactar de manera personal y la comunicación se lleva a cabo muchas veces no en tiempo real es importante determinar quien es responsable de que parte del proceso. Este paso se nutre del intercambio llevado a cabo en el punto anterior.

E.
Construir las relaciones dentro del equipo. Siempre es importante para que un grupo de personas se convierta en un equipo el contruir las relaciones interpersonales que permitan a cada miembro confiar en sus compañeros y comprometerse con el objetivo común. Sin embargo, en el caso de los equipos virtuales estos lazos requieren ser mas fuertes pues un elemento esencial de la comunicación, como es el contacto
personal, no existe. Una sólida base de relaciones personales ayudara al equipo a pasar por malos entendidos y ruidos en la comunicación.

El trabajo en equipos virtuales es una realidad que debe ser abordada tomando en cuenta la peculiaridad de su desarrollo.